Meni
Besplatno
Registracija
Dom  /  O bolesti/ Naučna elektronska biblioteka. Sukob. Vrste i metode rješavanja sukoba

Naučna elektronska biblioteka. Sukob. Vrste i metode rješavanja sukoba

Upravljanje konfliktom je ciljani uticaj na eliminisanje (minimiziranje) uzroka koji su doveli do sukoba, odnosno na ispravljanje ponašanja učesnika u sukobu.

Postoji dosta metoda upravljanja konfliktima. Uvećani, mogu se predstaviti u obliku nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoje područje primjene:

  • 1) intrapersonalni, tj. metode uticaja na pojedinca;
  • 2) strukturni, tj. metode za otklanjanje organizacionih konflikata;
  • 3) interpersonalne metode ili stilovi ponašanja u konfliktu;
  • 4) pregovore;
  • 5) uzvratne agresivne radnje. Ova grupa metoda se koristi u ekstremnim slučajevima, kada su iscrpljene mogućnosti svih prethodnih grupa.

1 Intrapersonalne metode sastoje se u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja vlastitog gledišta bez izazivanja odbrambene reakcije od strane druge osobe. Neki autori predlažu korištenje metode “I-izjava”, tj. način prenošenja na drugu osobu svoj stav prema određenoj temi, bez optužbi i zahtjeva, ali na način da druga osoba promijeni svoj stav.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži svoju poziciju bez pretvaranja drugog u svog neprijatelja. “I izjava” može biti korisna u svakoj situaciji, ali je posebno efikasna kada je osoba ljuta, iritirana ili nezadovoljna. Odmah treba napomenuti da korištenje ovog pristupa zahtijeva vještine i praksu, ali to se može opravdati u budućnosti. “I-izjava” je konstruisana na način da omogući pojedincu da izrazi svoje mišljenje o trenutnoj situaciji, da izrazi svoje stavove. Posebno je korisno kada osoba želi nešto prenijeti drugome, ali ne želi da to negativno percipira i krene u napad.

2 Strukturne metode one. metode uticaja pre svega na organizacione sukobe koji nastaju usled nepravilne raspodele ovlašćenja, organizacije rada, usvojenog sistema podsticaja itd. Takve metode uključuju: pojašnjavanje zahtjeva posla, mehanizme koordinacije i integracije, ciljeve cijele organizacije i korištenje sistema nagrađivanja.

Razjašnjavanje zahtjeva posla je jedna od efikasnih metoda za upravljanje i prevenciju sukoba. Svaki stručnjak mora jasno razumjeti koji se rezultati traže od njega, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlaštenja i faze rada. Metoda se implementira u obliku izrade odgovarajućih opisa poslova (opisa pozicija), raspodjele prava i odgovornosti na nivoima upravljanja.

Mehanizmi koordinacije i integracije. Ovo je još jedan način upravljanja konfliktnom situacijom. Jedan od najčešćih mehanizama je komandni lanac. Uspostavljanje hijerarhije autoriteta pojednostavljuje interakciju ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Ako dva ili više podređenih imaju neslaganja po bilo kom pitanju, sukob se može izbjeći tako što ćete se obratiti zajedničkom nadređenom i zamoliti ga da donese odluku. Princip jedinstva komandovanja olakšava upotrebu hijerarhije za upravljanje konfliktnom situacijom, budući da podređeni zna čije odluke mora provesti.

Jednako su korisni alati za integraciju kao što su međufunkcionalni timovi, radne grupe i međuodjelski sastanci. Na primjer, kada je u jednoj od kompanija došlo do sukoba između međuzavisnih odjela - odjela prodaje i odjela proizvodnje - organizirana je posrednička služba za koordinaciju obima narudžbi i prodaje.

Sveobuhvatni ciljevi organizacije. Efikasna implementacija ovih ciljeva zahtijeva zajedničke napore dva ili više zaposlenika, odjela ili grupa. Ideja iza ove tehnike je da se napore svih učesnika usmjere na postizanje zajedničkog cilja.

Struktura sistema nagrađivanja. Nagrade se mogu koristiti kao metod upravljanja konfliktima, utičući na ljude da izbjegnu disfunkcionalne posljedice. Ljudi koji doprinose postizanju integriranih ciljeva cijele organizacije, pomažu drugim organizacijama i pokušavaju da pristupe problemima na sveobuhvatan način trebaju biti nagrađeni zahvalnošću, bonusima, priznanjem ili promocijama. Jednako je važno da sistem nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa.

Sistematska, koordinirana upotreba sistema nagrađivanja za nagrađivanje onih koji doprinose postizanju ciljeva cijele organizacije pomaže ljudima da shvate kako bi trebali djelovati u konfliktnoj situaciji na način u skladu sa željama menadžmenta.

3 Interpersonalni stilovi rješavanje sukoba

Utaja. Ovaj stil podrazumijeva da osoba pokušava izbjeći sukob. Njegov stav je da ne ulazi u situacije koje izazivaju nastanak kontradikcija, ne ulazi u raspravu o pitanjima koja su bremenita neslaganjem. Tada nećete morati da ulazite u uzbuđeno stanje, čak i ako pokušavate da rešite problem.

Smoothing. Ovakvim stilom čovjek je uvjeren da nema potrebe da se ljuti, jer „svi smo mi jedna sretna ekipa i ne treba ljuljati čamac“. Takav „uglađeniji“ pokušava da ne ispušta znakove sukoba, pozivajući se na potrebu solidarnosti. Ali u isto vrijeme, možete zaboraviti na problem koji leži u osnovi sukoba. Rezultat može biti mir i tišina, ali problem će ostati i na kraju će doći do “eksplozije”.

Kompulzija. Unutar ovog stila prevladavaju pokušaji da se po svaku cijenu natjeraju ljudi da prihvate njihovo gledište. Onaj ko to pokušava ne zanima mišljenje drugih, obično se ponaša agresivno i koristi moć prinudom da utiče na druge. Ovaj stil može biti efikasan tamo gde menadžer ima veliku moć nad podređenima, ali ne može da potisne inicijativu podređenih, stvara veliku verovatnoću da će se doneti pogrešna odluka, jer se iznosi samo jedno gledište. Može izazvati ogorčenost, posebno kod mlađeg i obrazovanijeg osoblja.

Kompromis. Ovaj stil karakteriše prihvatanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa je visoko cijenjena u situacijama upravljanja jer minimizira zlu volju, često dozvoljavajući da se sukob brzo riješi na zadovoljstvo obje strane. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko važnog pitanja može smanjiti vrijeme potrebno za pronalaženje alternativa.

Rješenje. Ovaj stil je potvrda razlika u mišljenjima i spremnost da se angažuje sa drugim gledištima kako bi se razumjeli uzroci sukoba i pronašao pravac djelovanja prihvatljiv za sve strane. Neko ko koristi ovaj stil ne pokušava postići svoj cilj na račun drugih, već traži najbolje rješenje. Ovaj stil je najefikasniji u rješavanju organizacijskih problema.

Negotiation predstavljaju široki aspekt komunikacije, pokrivajući mnoga područja aktivnosti pojedinca. Kao metod rješavanja sukoba, pregovori su skup taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Da bi pregovori bili mogući, moraju biti ispunjeni određeni uslovi:

  • - postojanje međuzavisnosti strana uključenih u sukob;
  • - odsustvo značajnih razlika u sposobnostima (snazi) subjekata sukoba;
  • - korespondencija faze razvoja sukoba mogućnostima pregovora;
  • - učešće u pregovorima između strana koje stvarno mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Svaki sukob u svom razvoju prolazi kroz nekoliko faza. Kod nekih od njih pregovori možda neće biti prihvaćeni, jer je prerano, a kod drugih će biti kasno za početak i tada su moguće samo agresivne uzvratne akcije.

Smatra se da je preporučljivo pregovarati samo sa onim snagama koje imaju moć u trenutnoj situaciji i mogu uticati na ishod događaja. Postoji nekoliko grupa čiji su interesi zahvaćeni sukobom:

  • - primarne grupe - zahvaćeni su njihovi lični interesi, oni sami učestvuju u sukobu, ali mogućnost uspešnog pregovaranja ne zavisi uvek od ovih grupa.
  • - sekundarne grupe - njihovi interesi su pogođeni, ali ove snage ne nastoje otvoreno pokazati svoj interes, njihovo djelovanje je skriveno do određenog vremena. Mogu postojati i treće sile koje su također zainteresirane za sukob, ali još skrivenije.

Pravilno organizovani pregovori prolaze kroz nekoliko faza:

  • - priprema za početak pregovora (prije otvaranja pregovora);
  • - preliminarni izbor pozicije (početne izjave učesnika o svom stavu u ovim pregovorima);
  • - traženje obostrano prihvatljivog rješenja (psihološka borba, utvrđivanje stvarne pozicije protivnika);
  • - završetak (izlazak iz krize ili pregovarački ćorsokak).
  • - Za smanjenje intenziteta i rješavanje konflikata koriste se metode koje se odnose na:
  • - sa povećanim administrativnim pritiskom (pritiskom moći) na one koji su u sukobu od strane najvišeg menadžmenta;
  • - sa promjenom redoslijeda trošenja ili preraspodjele sredstava;
  • - sa promjenom proizvodnih tehnologija ili dekompozicijom (razdvajanjem) tehnologija i njihovom distribucijom između strukturne podjele;
  • - s promjenom strukture organizacije s naknadnom preraspodjelom funkcija (uključujući spajanje ili podjelu podjela na dijelove);
  • - uvođenjem posebne jedinice za integraciju: generalnog direktora, kustosa itd.

Menadžer je u stanju značajno povećati šanse zajednička dozvola sukobe, ako, kada se raspravlja o sukobima, njegovo ponašanje jasno daje do znanja da konstruktivne sukobe smatra normalnom pojavom i, učestvujući u njihovom rješavanju, ne djeluje kao dominantna sila, već na ravnopravnoj osnovi sa svima.

Dolje navedena lista pravila daje smjernice za liniju ponašanja koja se suprotstavlja nastanku sukoba.

Osnovna pravila:

  • - Prepoznajte se.
  • - Slušajte bez prekidanja.
  • - Pokažite razumijevanje uloge drugog.
  • - Saznajte kako drugi doživljava konflikt, kako se osjeća u vezi s njim.
  • - Jasno formulirajte predmet rasprave.
  • - Uspostaviti zajedničke tačke gledišta.
  • - Saznaj šta te razdvaja.
  • - Nakon ovoga ponovo opišite sadržaj sukoba.
  • - Traži zajednička odluka.
  • - Usvojiti opšte saopštenje.
  • 1 Prepoznajte postojanje sukoba, tj. prepoznaju postojanje suprotstavljenih ciljeva i metoda među protivnicima i sami identifikuju te učesnike. U praksi ove probleme nije tako lako riješiti, može biti prilično teško priznati i naglas izjaviti da ste u sukobu sa zaposlenim po nekom pitanju. Ponekad sukob postoji dugo, ljudi pate, ali nema otvorenog prepoznavanja toga, svako bira svoj oblik ponašanja i uticaja na drugog, ali nema zajedničke rasprave i izlaza iz postojeće situacije.
  • 2 Odredite mogućnost pregovora. Nakon prepoznavanja postojanja sukoba i nemogućnosti njegovog rješavanja „na licu mjesta“, preporučljivo je dogovoriti se o mogućnosti vođenja pregovora i razjasniti kakve pregovore: sa ili bez posrednika i ko može biti posrednik tj. podjednako zadovoljavajuće za obe strane.
  • 3 Dogovorite se o postupku pregovora. Odredite gdje, kada i kako će započeti pregovori, tj. određuju vrijeme, mjesto, proceduru vođenja pregovora i vrijeme početka zajedničkih aktivnosti.
  • 4 Identifikujte niz pitanja koja čine predmet sukoba. Glavni problem je zajednički definisati šta je u sukobu, a šta nije. Već u ovoj fazi razvijaju se zajednički pristupi problemu, identifikuju se pozicije strana, utvrđuju tačke najvećeg neslaganja i tačke mogućeg približavanja stavova.
  • 5 Razvijte rješenja. Strane, kada rade zajedno, nude nekoliko opcija rješenja sa kalkulacijom troškova za svaku od njih, uzimajući u obzir moguće posljedice.
  • 6 Donesite dogovorenu odluku. Nakon razmatranja broja moguće opcije, tokom međusobne rasprave i pod uslovom da se strane dogovore, preporučljivo je da ovu opštu odluku predoče u pisanom obliku: saopštenje, rezoluciju, sporazum o saradnji itd. U posebno složenim ili odgovornim slučajevima, pisani dokumenti se sastavljaju nakon svake faze pregovori.
  • 7 Donetu odluku implementirati u praksi, ako se proces zajedničkog djelovanja završi tek donošenjem razrađene i dogovorene odluke, a onda se ništa ne dogodi niti promijeni, onda ova situacija može biti detonator drugih, jačih i dugotrajnijih sukobi. Razlozi koji su izazvali prvi sukob nisu nestali, već su samo pojačani neispunjenim obećanjima. Ponovljeni pregovori će biti mnogo teži.

Predstavljamo Vam časopise koje izdaje izdavačka kuća "Akademija prirodnih nauka"

Trenutno u konfliktologiji postoje različita gledišta o metodama rješavanja sukoba. Postoje pojednostavljene vizije metoda u kojima se sve svodi na tri vrste: izbjegavanje sukoba, njegovo suzbijanje i upravljanje konfliktom. Tu su i detaljne izjave s detaljima koji opisuju različite metode koje se koriste. Općenito, metode se dijele u dvije grupe: strateške i taktičke.

Strateške metode- metode koje se koriste kao osnova za razvoj grupe, za prevenciju disfunkcionalnih sukoba uopšte. Takve metode treba da koriste organizacioni lideri. To uključuje: planiranje društveni razvoj; svijest zaposlenih o ciljevima i svakodnevnoj efektivnosti organizacije; korišćenje jasnih uputstava sa specifičnim radnim zahtevima za svakog člana organizacije; organizovanje materijalnih i moralnih nagrada za rad najproduktivnijih zaposlenih; prisustvo jednostavnog i razumljivog sistema platnog spiska za sve; adekvatna percepcija nekonstruktivnog ponašanja kao individualni radnici i društvene grupe.

Taktičke metode uključuju dvije glavne ili osnovne taktike: taktiku takmičenja i taktiku prilagođavanja. Svaki od njih ima tri izvedene taktike: izbjegavanje, kompromis i saradnju.

Najčešći način rješavanja konfliktne situacije je izbjegavanje sukoba. Smisao ove metode je da pojedinac ili grupa, pokušavajući izbjeći sukob, napušta polje sukoba fizički, psihički ili ekonomski. Prednost metode njege je brzina njegove primjene, jer ne zahtijeva potragu za posebnim resursima, kako intelektualnim tako i materijalnim. Odlazak omogućava odlaganje ili sprečavanje sukoba koji je beznačajan sa stanovišta strateških ciljeva. Metoda se koristi kada je dati konflikt nepotreban, kada se ne uklapa u trenutnu situaciju. To može biti čitav kompleks uslova: trivijalnost problema koji leži u osnovi sukoba; pritisak važnijih okolnosti; hlađenje rasplamsanih strasti; prikupljanje dodatnih informacija i izbjegavanje donošenja trenutne odluke; druga strana ima efikasniji potencijal za rješavanje sukoba; situacija kada tema sukoba samo indirektno utiče na suštinu problema ili kada ukazuje na druge i dublje razloge; strah od druge strane; nesrećno vreme za predstojeći sukob. Obično se pri korištenju metode povlačenja uopće negira postojanje konfliktnog problema u nadi da će problem nestati sam od sebe. Sukobna strana odgađa rješavanje problema, koristi spore procedure za suzbijanje sukoba, koristi tajnost da izbjegne sukob i okreće se postojećim birokratskim i pravnim normama kao osnovu za rješavanje sukoba. Metodom izbjegavanja sukoba ne može se pribjeći ako je problem važan. Budući da je metoda primjenjiva samo na relativno kratko vrijeme, njegova upotreba se ne preporučuje kada postoje izgledi za dugoročno postojanje temelja datog sukoba, kada gubitak vremena u budućnosti dovodi do gubitka inicijative i visokih troškova.

Može se razmotriti varijacija metode izbjegavanja sukoba metoda neaktivnosti. Njegovo značenje je da sukobljena strana uopšte ne preduzima nikakve radnje ili kalkulacije. Ova metoda je opravdana u uvjetima potpune neizvjesnosti, kada je nemoguće izračunati opcije za razvoj događaja. Posljedice ove metode su nepredvidive, iako je moguć i razvoj događaja koji je koristan za pojedinca ili društvenu grupu.

Sljedeća metoda - koncesije i smještaj- sastoji se od ustupaka smanjenjem sopstvenih potraživanja jedne od sukobljenih strana. Ova metoda se može koristiti ako strana u sukobu otkrije da nije u pravu ili kada je korisnije saslušati prijedloge suprotne strane nego pokazati svoju razboritost. Ako je predmet sukoba važniji za jednu stranu nego za drugu, onda je logično da prva udovolji zahtjevima protivnika u ime buduće saradnje ili saradnje. Metodu koncesije treba koristiti kada je stabilnost važnija od sukoba, ili kada se gradi strateški potencijal za buduće sporove. Treba imati na umu da kada se koristi ova metoda, jedna strana sukoba ima koristi. U svakom slučaju, druga strana trpi gubitke, a to može postati izvor nove tenzije.

Metoda zaglađivanja koristi se u društvenim grupama fokusiranim na kolektivne metode interakcije. Metoda se koristi u slučajevima beznačajnih odstupanja interesa u kontekstu uobičajenih obrazaca ponašanja pojedinaca u grupi. Ona leži u isticanju zajedničkih interesa, kada se umanjuju razlike, naglašava se zajedništvo. Vjerovatni rezultat može biti ili obostrana pobjeda ili pobjeda jedne od strana u sukobu.

Smatra se najefikasnijim i najdemokratskijim u rješavanju sukoba kompromisna metoda. Kompromis je vrsta sporazuma u kojem obje strane zauzimaju srednje pozicije u okviru postojećih razlika i problema. Smisao metode je postizanje sporazuma tokom direktnih pregovora između strana, kada svaka strana daje svoj doprinos kretanju ka sporazumu, kada postoji obostrano traženje obostrano prihvatljivih rješenja. Metoda se koristi kada su ciljevi sukoba prilično važni, ali nema potrebe ulagati još više napora na njegov nastavak kada protivnici jednake sile djeluju u međusobno isključivim smjerovima i imaju direktno suprotne ciljeve kada obje strane vjeruju da se njihovi ciljevi mogu bolje ostvariti pregovorima na osnovu sporazuma. Kompromisni metod treba koristiti za postizanje privremenih dogovora o složenim problemima, kao i svrsishodna rješenja pod pritiskom faktora vremena.

Za uspješnu primjenu ove metode neophodni su određeni uslovi. Prvo, obje strane u sukobu moraju imati dovoljno vremena da pronađu kompromisna rješenja. Drugo, mora postojati spremnost obje strane da svoje ciljeve ostvare kroz međusobne ustupke. Treće, uslov je nemogućnost ili izlaska iz sukoba ili rješavanja problema silom. Prednosti kompromisne metode su u mogućnosti rješavanja kontroverzna pitanja za obje strane, fokusiranje na zajedničke interese, razvijanje obostrano korisnih rješenja i pregovaranje na osnovu poštovanja dostojanstva obje strane. Osim toga, rezultat kompromisa je odsustvo jasnog gubitnika i jasnog pobjednika.

Takođe treba napomenuti da postoje tipične poteškoće koje nastaju kada praktična upotreba kompromisna metoda. Jedna od strana može odustati od prvobitno zauzetog stava zbog otkrivanja njegove neadekvatne, nerealne procjene – preuveličavanja ili potcjenjivanja. Donesena odluka, zbog međusobnih ustupaka koji su u njoj ugrađeni, može biti previše amorfna, nejasna i kontradiktorna, te neće biti djelotvorna. Budući da kompromis pretpostavlja određeno odbacivanje primarnog stava, moguće je da će učesnici osporiti svoje preuzete obaveze.

Još jedan demokratski metod se može nazvati metoda saradnje. Njegova suština leži u činjenici da suparničke strane djeluju u potrazi za najbolja opcija u rješavanju konfliktne situacije. Obje strane doživljavaju sukob kao vanjski izazov. Specifičnost metode je u orijentaciji strana na rješavanje problema. Pritom, naglasak nije na razlikama, već na idejama i informacijama koje dijele obje strane, vrši se potraga za integriranim rješenjima i identifikacija situacija u kojima bi obje strane trebale pobijediti. Ova metoda se koristi kada ima vremena da se pronađe alternativa koja zadovoljava zahtjeve obje strane, kada jedna od strana treba da identifikuje svoje objektivne ciljeve u sukobu. Metoda saradnje se koristi da se identifikuju pozicije društvene grupe koja se u budućnosti drži drugačije linije, da se razvije integrativno rešenje kada su „korpe“ problema na obe strane previše važne da bi se prihvatio samo kompromis. Rezultat bi trebalo da bude rešenje problema na principu konsenzusa, što podrazumeva donošenje odluka na osnovu opšte saglasnosti u nedostatku formalno izrečenih primedbi.

Prilikom rješavanja sukoba kroz rješenje Treba se pridržavati sljedećih pravila. Prvo, morate definirati problem u smislu ciljeva, a ne rješenja. Drugo, kada se problem identificira, moraju se identificirati rješenja koja su prihvatljiva za obje strane. Treće, važno je fokusirati se na problem, a ne na lične kvalitete protivnika. Četvrto, za efikasan rad potrebno je stvoriti atmosferu povjerenja, koja se postiže povećanjem međusobnog uticaja i povećanjem razmjene informacija. Peto, tokom komunikacije treba stvoriti pozitivan odnos između protivnika iskazivanjem simpatije, slušanjem mišljenja druge strane i minimiziranjem negativnih emocija. Ograničenja u korišćenju metoda saradnje povezana su sa nepovoljnim vremenskim uslovima i neobaveznošću strana. Njegova glavna prednost je što je rezultat obostrana pobjeda sukobljenih.

Čini se da je najteža metoda rješavanja sukoba metoda sile. Njegova suština se sastoji u prisilnom nametanju svoje odluke jednoj od stranaka. Koristi se u slučajevima kada je potrebna brza, odlučna akcija, ponekad čak iu hitnim okolnostima. Upotreba sile je opravdana u situacijama koje su od vitalnog značaja za društvenu grupu, kada jača strana nesumnjivo shvata da je u pravu. Upotreba ove metode je sasvim legitimna protiv pojedinaca i društvenih grupa s destruktivnim ponašanjem.

Metoda koja se razmatra ima svoje specifične manifestacije na nivou ponašanja, koje se izražavaju u određenim oblicima ponašanja. Čini se da je najvjerovatnije ponašanje korištenje pretežno prisilnih metoda utjecaja uz ograničenu upotrebu bilo kakvih obrazovnih sredstava. Takođe koristi kruti komandni stil komunikacije, dizajniran da bespogovorno podredi jednu stranu u sukobu drugoj. Za efikasnost upotrebe metode sile, legitimno je uključiti mehanizam konkurencije – provjere i ravnoteže, kada se kombinuju sredstva kazne za jedne i podsticaja za druge učesnike u sukobu. Najvjerovatniji ishod upotrebe metode sile može biti pobjeda jedne strane i poraz druge strane u sukobu.

Kada postoji vremensko ograničenje za donošenje odluke zbog pojave različitih konfliktnih okolnosti, kao i kada se računa da će brza odluka naglo smanjiti troškove u odnosu na druge konfliktne scenarije, koristi se metoda "brze popravke". Njegovo značenje je da se odluka o predmetu i problemu donosi u najkraćem mogućem roku, gotovo trenutno. Upotreba ove metode je opravdana kada jedna od strana u sukobu promijeni svoj stav pod uticajem argumenata druge ili u vezi sa prijemom novih „objektivnih“ informacija. Njegova upotreba je moguća i u situaciji kada nema opasne eskalacije konfliktne situacije, pa stoga nema potrebe za pažljivim razvojem rješenja. Najvjerovatniji rezultat korištenja metode „brze popravke“ je obostrana pobjeda za obje strane. Međutim, treba imati na umu da je najvažniji uslov za njegovu primjenu obostrani pristanak strana.

Čini se da je najteža i nepredvidiva stvar metoda skrivene akcije. Koristi se kada rješavanje situacije zahtijeva skrivena sredstva za njeno rješavanje. Razlozi za odabir ove metode mogu biti kombinacija ekonomskih, političkih, društvenih ili psiholoških okolnosti koje onemogućavaju otvoreni sukob; nevoljkost da se nosi sa otvorenim sukobom zbog straha od gubitka imidža; nemogućnost uključivanja suprotne strane u konfliktne radnje prema postojećim pravilima; nedostatak pariteta resursa (snage) između strana u sukobu (slabija strana je izložena povećanom riziku). Za implementaciju metode skrivenih radnji koriste se i džentlmenski i nedžentlmenski oblici uticaja: zakulisni pregovori, politika „zavadi pa vladaj“, podmićivanje, obmana, stvaranje raznih vrsta mešanja. Rezultat korištenja metode ovisi o iskustvu i sposobnostima strane koja je koristi. Ishod može varirati od win-win do win-win. Trebalo bi da zapamtite moguće negativne posljedice metoda skrivenih radnji. Može povlačiti skriveni ili otvoreni otpor, akte sabotaže i širenje negativnih stavova prema stranci koja ga koristi. Osim toga, postoji mogućnost jačeg društvenog sukoba koji proizlazi iz tajnosti.


Povezane informacije.


Konflikt ne treba shvatiti kao nešto isključivo negativno. Činjenica je da u mnogim slučajevima upravo on pomaže u rješavanju trenutne situacije, uklanjanju barijera među ljudima i razjašnjavanju odnosa jednom zauvijek. Konflikti mogu biti ne samo društveni, već i intrapersonalni. Često se dešavaju između grupa ljudi. Metode rješavanja su najspecifičnije. To je zbog činjenice da osoba mora pregovarati ne s nekim, već sa samim sobom.

Općenito, napominjemo da svaki sukob mora biti riješen. Ne plašite se otvorenog obračuna. Odgađanje ovoga je također veoma obeshrabreno.

Načini rješavanja društvenih sukoba

Počnimo sa izbegavanjem. Ova metoda se također naziva izbjegavanjem sukoba. U ovom slučaju, učesnici sukoba, zbog nespremnosti da pokvare odnos s nekim, počinju sami sebe da ubeđuju da problem ne postoji. Često počinju da zadiru u sebe u nekim interesima. Mnogima laska nada da će se sve završiti samo od sebe. Metode se razlikuju, a izbjegavanje je možda najmanje efikasna od njih.

Ponekad se dozvola javlja zbog prinude. U tom slučaju jedna od strana počinje svoje interese stavljati iznad interesa svih ostalih. Ako druga strana iz nekog razloga ne bude zainteresovana da brani svoje stavove, onda će sukob uskoro biti rešen.

Metode za rješavanje sukoba uključuju usklađenost. U ovom slučaju sve je slično prinudi, jedina razlika je u tome što se jedna strana slaže sa mišljenjem druge bez većeg pritiska, odnosno iz nekih unutrašnjih razloga. Usklađenost može dovesti do jasne svijesti o vlastitom kršenju, tako da se može potpuno ili djelomično riješiti. Često se iz otvorenog tipa preraste u nesuglasice koje mogu biti vrlo opasne. Moguće je da će uništiti odnose među ljudima.

Efikasniji načini za rješavanje sukoba uključuju kompromis. U tom slučaju obje strane čine međusobne ustupke. Po pravilu, ovi ustupci su namjerni, proračunati i obostrano korisni. Poenta je da se svaka strana odriče nečeg važnog u korist protivničke strane. Ali i suprotna strana nečega odustaje.

Općenito, kompromis je efikasan, ali još uvijek postoje nedostaci. Glavna je da postoji mogućnost da se morate odreći nečeg važnog, smislenog i neophodnog. Kompromisu se mora pristupiti krajnje ozbiljno, svjesno i promišljeno.

Metode rješavanja sukoba uključuju saradnju. Specifičnost saradnje je u tome što zaraćene strane izlaz iz postojeće situacije vide u potpunom zadovoljavanju interesa jedne druge.

Saradnja je efikasna jer omogućava da dobijete ono što vam je potrebno, a da ne odustanete od nečega. Takođe omogućava ne samo da se ne pokvare, već i ojačaju odnosi. Saradnja je specifična i nije uvijek moguća, ali ipak ne treba propustiti priliku da na ovaj način okončate sukob.

Zašto se ne treba plašiti sukoba

Činjenica je da se problemi rijetko rješavaju sami od sebe. Zbog sukoba, osoba može postati depresivna, potlačena i stisnuta. Pokušat će otići u sjenu i ne isticati se previše. Mnogo je racionalnije uzeti ga i saznati sve. Nije bitno da li gubite ili dobijate u sukobu. Mnogo je važnije da će se riješiti teška situacija koja nas je onemogućavala da normalno živimo, radimo, razmišljamo i razvijamo se.

Također je vrijedno zapamtiti da učešće u sukobima pruža dobro životno iskustvo, koje može pomoći u budućnosti. Cijenim to.

U prethodnim časovima našeg treninga o upravljanju konfliktima pokrili smo opširan teorijski dio koji se odnosi na ovu problematiku, odnosno: govorili smo o tome šta su uzroci sukoba i koje su faze njihovog razvoja. Sagledali smo i praktični aspekt i vašoj pažnji predstavili metode za prevenciju i upravljanje konfliktima. Međutim, ako je teoriji posvećena dužna pažnja i stečeno znanje je sasvim dovoljno za razumijevanje osnova upravljanja konfliktima, onda praksa daleko od toga da se ograniči na jednu lekciju. Štaviše, ni desetak lekcija ga neće iscrpiti, jer je relevantnost problema velika i posvećena mu je ogromna količina istraživanja i rada. Ali mi, ipak, i dalje nastojimo da vam pružimo najkorisnije i najefikasnije preporuke, zbog čega nastavljamo da pričamo o praksi.

Sada ćemo razgovarati o tome šta učiniti u situacijama kada situacija izmakne kontroli i preraste iz potencijalno opasne u stvarnu prijetnju – o tome koje metode postoje za rješavanje i rješavanje sukoba. Ali prvo, hajde da shvatimo o čemu se radi?

Šta je upravljanje i rješavanje sukoba?

Rešavanje i rešavanje konflikata se obično shvata kao sistem mera koje imaju za cilj sprečavanje sukoba i pronalaženje optimalnih izlaza iz njih. Dugi niz godina ovom problemu nije posvećena dužna pažnja ni u teoriji ni u praksi. Samo unutra poslednjih godina Počele su se formirati zajednice konfliktologa i razne organizacije koje se bave primijenjenom konfliktologijom, a počele su i objavljivati predmetnu literaturu. Međutim, ni sada je nemoguće govoriti o tome da postoji efikasan sistem u oblasti rješavanja sukoba. Čak možemo sa sigurnošću govoriti i o suprotnom stanju stvari, jer se prilikom rješavanja sukoba često prave brojne greške.

Glavne greške u rješavanju sukoba

Prilikom rješavanja sukoba ljudi obično prave sljedeće greške:

  • Propust da se na vrijeme provedu odgovarajuće mjere za rješavanje sukoba
  • Pokušaji rješavanja sukoba bez otkrivanja njihovih stvarnih uzroka
  • Upotreba isključivo agresivnih metoda i kaznenih mjera ili, naprotiv, čisto diplomatskih metoda u rješavanju sukoba
  • Korištenje šema šablona za rješavanje sukoba bez proučavanja njihovih tipova i karakteristika.

Drugi, i prilično značajan, propust je da se ne poklanja odgovarajuća pažnja prevenciji konfliktnih situacija, jer kako se može govoriti o uticaju na njih a da nema informacija o njihovom nastanku, ne znajući u šta se one mogu razviti itd. Ovu temu smo se već detaljnije dotakli u prošloj lekciji, ali s obzirom na to da su svi aspekti konfliktologije usko isprepleteni, trebalo bi se ipak na trenutak vratiti na pitanje prevencije sukoba i prisjetiti se šta je njihova prevencija.

Prevencija sukoba

Prevencija sukoba se uglavnom odnosi na njihovo predviđanje, na primjer, ozbiljnost posljedica ili vrijeme nastanka. Provođenje aktivnosti prevencije sukoba moguće je samo korištenjem metoda kao što su stručna istraživanja, eksperimentalno i matematičko modeliranje, ekstrapolacija itd. Pored toga, prevenciju treba provoditi na svim nivoima: ličnom nivou, mikro nivou, prosječnom nivou i makro nivou.

Mjere prevencije sukoba treba da se odnose na eliminaciju uslova koji pogoduju nastanku sukoba. U osnovi su mjere kao što su otklanjanje deformacije društvenih odnosa, podjela društva na društvene slojeve, socijalna psihohigijena i socijalna zaštita stanovništva, psihoterapija (individualna, grupna, masovna), psihoprofilaksa, kao i obuka u socijalnoj interakciji, edukacija, obrazovanje itd.

Sve ove nijanse moraju se uzeti u obzir, jer Mnogo je lakše otkloniti problem u začetku nego se kasnije nositi s njim, pribjegavajući svakojakim metodama, tehnikama i trikovima. Ali, naravno, ne postoje metode koje 100% garantuju da do sukoba neće doći, a sukobe treba doživljavati kao sastavni dio ljudskog života. A ako se pojave problemi, onda morate biti potpuno naoružani, tj. budite spremni za njih i budite sposobni da ih riješite. Dakle, šta znači rješavanje sukoba? Kako se to događa i kako to naučiti?

Rješavanje sukoba

Kada započinjemo razgovor o rješavanju sukoba, prije svega treba naglasiti da sam pojam “rješavanja sukoba” ima dva značenja:

  • Sami subjekti rješavaju sukobe
  • Rješavanje sukoba na osnovu utvrđivanja njihovih uzroka i njihovog neutraliziranja, kao i poduzimanje mjera za sprječavanje otvorenog sukoba između subjekata

Rješavanje sukoba, kao ozbiljno praktično sredstvo, ne može se provesti bez poznavanja njegovih karakteristika. Čak ni to ne garantuje uvijek da će problemska situacija biti uspješno riješena. I to ne zavisi toliko od toga koliko je svaka pojedinačna situacija specifična i koja je to specifičnost, koliko od toga koje mjere treba poduzeti da se konflikt riješi. I ovdje treba nastojati osigurati da mjere usmjerene na rješavanje činjenice sukoba odgovaraju shemi u nastavku:

  • Analiza i utvrđivanje uzroka sukoba i razloga konfliktnog ponašanja njihovih subjekata (kartografija sukoba);
  • Donošenje odluke o ulasku u sukob, uzimajući u obzir njegov ishod;
  • Sprovođenje odluke o ulasku u sukob.

U praksi, u rješavanju sukoba sve zavisi od pozicije subjekata koji ga rješavaju. Ova pozicija može biti očekivana, autoritativna, negativno kompetentna, koja vodi ka eskalaciji, racionalna ili zasnovana na dubokom razumijevanju uzroka sukoba. Smisao rješavanja sukoba je da utiče i na njegove uzroke i na njegove učesnike.

Metode rješavanja sukoba mogu biti potpuno različite, od otklanjanja njihovih uzroka i obuzdavanja situacije do preorijentacije stavova učesnika, čija je svrha da se kod njih formira uvjerenje da je potrebno napustiti destruktivnu konfliktnu interakciju. Metode također mogu biti socio-psihološke, administrativne ili složene. Ako razmotrimo pitanje rješavanja, možemo razlikovati naizgled riješene konflikte, djelimično riješene konflikte i potpuno riješene konflikte.

A s obzirom na činjenicu da apstraktni sukob ne može postojati u prirodi, ne postoje univerzalne metode rješavanja i rješavanja prikladne za bilo koju vrstu sukoba. Za rješavanje međuljudskog sukoba koriste se neke metode; za rješavanje porodičnog sukoba druge metode; za rješavanje vojnog sukoba koriste se treće metode. Pristupi rješavanju sukoba biraju se ovisno o njihovom teorijskom razumijevanju.

Problem rješavanja i rješavanja konflikata danas je vrlo aktuelan u mnogim zemljama svijeta i stoga mu se posvećuje velika pažnja. Posebno je akutno pitanje uloge i funkcija državnih službi, situacije u vezi sa terorističkim napadima, štrajkovima i drugim pokretima koji su potencijalno opasni po ljude, kao i pitanje reda i zakona u vojsci. U tom smislu, državne vlade čak razvijaju posebne tehnologije za izvođenje operacija za rješavanje sukoba i sisteme ponašanja u konfliktnim situacijama. Na primjer, u SAD-u postoji čak i pozicija menadžera konflikta.

Takođe treba reći da pojmove „rešavanje“ i „rešavanje“ sukoba ne treba poistovećivati ​​jedan sa drugim.

Rješavanje sukoba - Riječ je o skupu mjera koje imaju za cilj eliminisanje izvora konfliktne interakcije i konačno zadovoljenje potreba i interesa subjekata sukoba. Sa socijalnog aspekta, ovaj proces može trajati dugi niz godina.

Rješavanje sukoba - Riječ je o radu usmjerenom na suzbijanje agresivnih akcija i postizanje kompromisa koji njima odgovaraju, a koji će im biti korisniji od nastavka konfliktne interakcije. Štaviše, rješavanje sukoba putem pregovora, arbitraže i medijacije se u praksi koristi mnogo češće od rješavanja, a postiže se višestruko brže od njega.

PRIMJER: Najneproduktivniji i najprimitivniji metod rješavanja sukoba je korištenje nasilne metode(na primjer, početak neprijateljstava), jer u ovom slučaju postoji velika vjerovatnoća značajnih gubitaka svih subjekata problemske situacije, pa čak i eskalacije sukoba. Iz tog razloga, pored ove metode, koristi se i metoda primirja.

Zaključivanje primirja je uglavnom taktička tehnika ili element strategije. Oblik primirja može biti odricanje od agresivnih akcija preko posrednika (na primjer, mediji), povlačenje s linije interakcije između subjekata sukoba, privremeno odricanje od agresivnih akcija (na primjer, privremeni prekid granatiranja). ), itd.

Ali metoda primirja nije baš efikasna, jer samo je privremeno, strane jedna drugoj ne daju nikakve obaveze, a za kršenje primirja nisu predviđene sankcije.

Najprikladniji metod za eliminaciju sukoba je zaključivanje sporazuma o okončanju neprijateljstva (na primjer, mirovni sporazum). Ali postizanje dogovora je prilično problematično, jer... može se tražiti da bude kompetentan za određena pitanja: politička, kulturna, ekonomska, itd.

Međutim, uz manje efikasne ili radikalnije metode, postoji i bolji način za rješavanje sukoba u mnogim aspektima - to su pregovori na koje ćemo se fokusirati Posebna pažnja. Ali prije nego što pređemo na pregovore, trebalo bi reći nekoliko riječi o tome kako treba analizirati konfliktnu situaciju, jer bez poznavanja njenih karakteristika nadati se uspjehu je u najmanju ruku naivno i smiješno, a maksimalno nepraktično. i opasno.

Analiza konfliktne situacije

Analiza konfliktne situacije u procesu rješavanja sukoba zasniva se na sljedećim tačkama:

  • Analiza izvora sukoba, odnosno: njegovih istorijskih, ekonomskih, društvenih, nacionalnih i drugih preduslova; subjektivna ili objektivna iskustva subjekata; moralni i humani aspekti; kao i dubina sukoba: protivrečnosti u stavovima i mišljenjima strana, njihovim stavovima ili potpuna konfrontacija;
  • Analiza takozvane “biografije” sukoba: njegova istorija i pozadina na kojoj se razvijao; rast; prioritetne metode borbe subjekata; trenuci krize i prekretnice; žrtve i druge posljedice;
  • Analiza subjekata sukoba, tj. ljudi, grupe, organizacije. Indikator društvene složenosti sukoba utvrđuje se izračunavanjem broja učesnika i njihovih stvarnih snaga;
  • Analiza pozicija i odnosa subjekata: formalnih i neformalnih, privatnih i opštih; razmjera odnosa, uloge pojedinaca i grupa u sukobu; karakteristike ličnih odnosa između stranaka - lidera i običnih učesnika;
  • Analiza odnosa prema konfliktu, odnosno analiza pitanja da li strane u sukobu imaju želju da ga riješe, da li to planiraju samostalno ili se oslanjaju na vanjske uticaje i faktore; šta strane u sukobu očekuju, čemu se nadaju, koje uslove postavljaju itd.

Tek nakon što se dovoljno analizira konfliktna situacija, ima smisla koncipirati pregovore i pokušati izvršiti određeni utjecaj na protivnika/protivnike.

Pregovori kao glavni metod rješavanja sukoba

Za početak, valja napomenuti da se sporazum između strana u sukobu bez posrednika postiže samo u vrlo rijetkim slučajevima. Posrednici u sukobu služe kao arbitri, mirotvorci, izjednačavači ravnoteže interesa subjekata i strana koje vode pregovore. Postepeno unapređenje prakse rešavanja konfliktnih situacija u svetu uopšte (a kamoli sukoba na malom nivou) postalo je početak stvaranja inovativnih metoda koje se zasnivaju na naglim promenama kvalitativnog stanja problemskih situacija. I u većini slučajeva, ove metode uključuju korištenje trećih strana ili druge metode vanjskog utjecaja. Navedimo nekoliko primjera koji to dokazuju.

PRIMJER: U svjetskoj praksi već su razvijeni prilično efikasni načini obuzdavanja sukobljenih strana. Ako se radi o konfliktima na mikro nivou (u porodici, na poslu, u radnom timu itd.), onda ulogu medijatora mogu imati prijatelji, kolege, šefovi, advokati itd. Ako se radi o sukobima srednjeg ili makro nivoa (ratovi, pobune, štrajkovi, piketi itd.), tada kao posrednici mogu djelovati vojne snage, policija, interventna policija, specijalne snage, UN itd.

PRIMJER: Od osnivanja UN-a 1945. godine, bilo je preko stotinu velikih sukoba širom svijeta, sa ukupnim brojem poginulih od približno 20 miliona ljudi. U većini ovih sukoba, Vijeće sigurnosti je pribjeglo upotrebi veta, moći koja omogućava pojedincu ili grupi pojedinaca da jednostrano blokiraju bilo koju odluku. Ali s vremenom se povećao broj apelacija UN-u, a ovaj mehanizam za osiguranje sigurnosti uz njegovu pomoć postao je dio arsenala glavnih metoda rješavanja sukoba, kao i njihove prevencije.

Oružane snage UN-a, čije su aktivnosti usmjerene na održavanje mira, predstavljene su raznim trupama koje obezbjeđuju zemlje članice UN-a. Svrha ovih oružane snage- svim sredstvima doprinijeti sprečavanju neprijateljstava, kao i uspostavljanju i održavanju reda i zakona i obezbjeđivanju povoljnog okruženja. U početku su im dodijeljena ovlaštenja da vode pregovore, uvjeravaju suprotstavljene strane, vrše zapažanja i sve vrste istraga.

Svaka aktivnost usmjerena na rješavanje konflikata mora polaziti, prije svega, iz premisa humanističke psihologije. Posebno važno mjesto ovdje zauzima pozicija stranaka. Rešavanju sukoba se mora pristupiti ne sa pozicije „pobeda-poraz“, već sa pozicije takvog mentaliteta, čija je osnova nenasilna slika sveta, „win-win“ šema, želja da se postići dogovor i lični rast. Uostalom, glavni zadatak rješavanja sukoba je postizanje mira, zaustavljanje agresivne konfrontacije i pronalaženje kompromisa.

PRIMJER: Nakon raspada SSSR-a nastali su nasilni sukobi na etničkoj osnovi u Tadžikistanu, Pridnjestrovlju i Južnoj Osetiji, između Abhazije i Gruzije. Za rješavanje sukoba razvijeni su posebni modeli (pridnjestrovski, gruzijsko-abhaski, južnoosetski) mirovnih procesa. A njihova posebnost bila je u tome što je Rusija preuzela funkcije neutralne sile.

PRIMJER: Bitno je i rješavanje sukoba koji su rezultirali štrajkovima. Rusija ima veliko iskustvo u tom pogledu. Konkretnije, ruska vlada često pribjegava praksi socijalnog partnerstva, čija je svrha pronalaženje i donošenje prihvatljivih rješenja. Najvažnija uloga Organizacija pregovora igra ulogu u procesu rješavanja industrijskih sukoba.

Osim toga, u zemljama u razvoju i razvijenim zemljama poseban mehanizam za razmatranje kolektiva radnih sporova. Obezbeđuje ga ILO ( Međunarodna organizacija rad). Na primjer, Konvencija MOR-a br. 154 iz 1981. godine pod nazivom “Kolektivno pregovaranje” primjenjuje se na sve sektore ekonomske aktivnosti. Proklamuje glavne odredbe za vođenje pregovora u okviru mehanizma arbitraže ili mirenja.

Rješavanje konfliktnih odnosa podrazumijeva obavljanje određenih pripremnih radnji kako bi se osiguralo da se sukob ne riješi agresivnim, već mirnim sredstvima. I prva stvar na koju ovdje trebate obratiti pažnju je gašenje emocionalnog intenziteta.

PRIMJER: Ako se nacionalni sukob razbukta, a zatim pretvori u otvorenu oružanu konfrontaciju, pokušaji da se dogovore pregovori između sukobljenih strana biće beskorisni. Prije svega, potrebno je postići dogovor (za koji se mora koristiti posrednik) o prekidu neprijateljstava, makar i samo privremeno.

Direktna razmjena gledišta bit će efikasna samo ako sukob još nije dostigao vrhunac svog intenziteta, kao i ako subjekti imaju zajednički jezik.

Iz tog razloga, ukoliko dođe do eskalacije sukoba, glavni zadatak će biti da pokuša spriječiti njegove strane da uspostave direktan kontakt, kao i da, uz pomoć posrednika, počnu uspostavljati komunikaciju između strana i razmjenjivati ​​informacije između njih.

Ali ovdje je veoma važno imati na umu da “ hladnog perioda» između subjekata sukoba ne bi trebalo biti dugo. Ako ovaj uslov nije ispunjen, strane u sukobu (ili barem jedna od njih) to mogu smatrati nespremnošću da se problem riješi, zbog čega se situacija može pogoršati i strane doći u direktan kontakt.

Uglavnom, svi istraživači koji proučavaju problem analize i organizacije pregovora imaju jednu zajedničku dodirnu tačku - to su faze pregovaračkog procesa.

Pregovarački proces bi se trebao sastojati od sljedećih faza:

  • Priprema za pregovore
  • Vođenje pregovora
  • Analiza rezultata pregovora
  • Ispunjavanje dogovora

A proces pronalaženja rješenja za rješavanje sukoba trebao bi uključivati ​​sljedeće faze:

  • Međusobno razjašnjenje pozicija, gledišta i interesa subjekata sukoba;
  • Diskusija o pozicijama, gledištima i interesima subjekata sukoba;
  • Koordinacija stavova subjekata i izrada sporazuma.

Sami pregovori će izgledati otprilike ovako:

Pripremna faza

Prije nego što akteri počnu razvijati sporazume, moraju saznati i razgovarati o stajalištima jedni drugih. Stručnjaci pregovore smatraju posebnim procesom tokom kojeg se informacijska nesigurnost otklanja kroz razumijevanje suprotstavljenih stavova od strane subjekata. Ovaj proces je najintenzivniji na svom početku. Iz tog razloga se konvencionalno naziva istraživanje.

Prva faza

U prvoj fazi, od posebnog je značaja traženje i pronalaženje zajedničkog jezika po subjektima. Ali ovdje nam je potrebno jasno razumijevanje da pod istim definicijama, formulacijama i terminima subjekti znače iste stvari. U suprotnom, sporazumi i dogovori koje su postigli subjekti mogu biti poremećeni, a konfliktna situacija se može pogoršati, usled čega će se sukob intenzivirati. Pregovore treba započeti uvodnim riječima i objašnjenjima, koje iznosi posrednik. Takođe je dužan da iznese svrhu pregovora i iznese njihova pravila.

Glavna pozornica

Nakon što je medijator doveo strane u sukobu sa stanjem, počinje glavna faza pregovora. Subjektima sukoba se daje mogućnost da izraze svoje gledište po prioritetu. Zatim slijedi postupna rasprava o problemu, donošenje konkretnih odluka i dogovora, prvo o konkretnim pitanjima, a zatim o opštoj temi.

Rezultati pregovora

Uspješan završetak pregovora ovisi o tome da li se poštuju sljedeća pravila:

  • Ne treba raspravljati o onim aspektima problema koji ne donose konkretne rezultate.
  • Glavni problem se mora raščlaniti na manja pitanja i razgovarati korak po korak.
  • Tokom pregovaračkog procesa potrebno je da se pridržavate utvrđenog redosleda rasprave o pitanjima
  • Tokom diskusije potrebno je preći sa malih sporazuma na ozbiljnije, kao i izvući zaključke, sumirati, sumirati
  • Potrebno je odgovoriti na bilo koje pozitivne poene i konstruktivne akcije i prijedlozi stranaka
  • Neophodno je privući pažnju stranaka na one tačke koje ih mogu ujediniti
  • Potrebno je osvrnuti se na već postignute sporazume
  • Potrebno je sklopiti sporazume o opšti principi interakcije

U glavnoj fazi, kada se raspravlja o problemu, pažnja učesnika je usmjerena uglavnom na izražavanje vlastitog stava, a najveća vrijednost Ova faza će nastupiti ako su subjekti sukoba (ili barem jedan od njih) usmjereni na rješavanje problema, čime će se osigurati ostvarivanje vlastitih interesa. U tom slučaju može se razbuktati burna diskusija, koja može biti zamijenjena takozvanim “gluhim vremenom”, tokom kojeg se prekida prirodni tok pregovora.

PRIMJER: Tokom pregovaračkog procesa, strane mogu početi da pokazuju svoju nezainteresovanost za sastanke, kontakte i svaku drugu interakciju. Kao rezultat toga, moglo bi se govoriti da će pregovori biti potpuno prekinuti.

U takvoj situaciji može biti efikasno napraviti pauzu kako bi svaka strana mogla procijeniti situaciju, razmotriti alternativne pravce djelovanja i rješenja problema, održati sastanke sa „svojim“ ljudima ili općenito samo napraviti pauzu od sukoba. proces rješavanja. Osim toga, neformalne konsultacije i sastanci mogu biti od pomoći.

Ako se “gluvo vrijeme” uspješno prevaziđe, onda će se pregovarački proces vratiti u svoj prirodni ritam. Tu subjekti najčešće počinju da usklađuju svoje pozicije. Važno je napomenuti da se u zavisnosti od toga o kojim pitanjima se raspravlja, dogovor oko stavova može biti shvaćen ili kao kompromisni koncepti ili kao pitanja o kojima se prethodno razgovaralo, ali bi moglo postati dio konačnog rješenja.

Međutim, koordinacija pozicija još uvijek nije dogovor, već služi samo kao opći „crte“. Štaviše, proces odobravanja ima dvije faze: pretraživanje i definiranje opće šeme, te daljnja rasprava o detaljima. Pronalaženje opšteg okvira najčešće znači uspostavljanje okvira sporazuma, a rasprava o detaljima znači uređivanje sporazuma kako bi se formulisala njegova konačna verzija.

Ovaj pristup je vrlo efikasan kada se primjenjuje na mnoge pregovore, posebno kada se planira da pregovori budu složeni i višestruki. To može smanjiti vrijeme potrebno za postizanje kompromisa, postizanje sporazuma, a također čini raspravu produktivnijom. Vježbati opšta šema pregovarajući i pribjegavajući njenom detaljiziranju, učesnici se naizmjenično prolaze kroz glavne faze: međusobno razjašnjavaju stavove, raspravljaju o njima i dogovaraju se o njima.

Naravno, označene faze ne moraju striktno da odgovaraju prikazanom redosledu. Prilikom razjašnjavanja stavova, učesnici se mogu odmah dogovoriti oko nekih pitanja ili razgovarati o svojim gledištima, ili mogu preći na razjašnjavanje pojedinačnih nijansi na kraju pregovora. Mada, generalno govoreći, redosled o kojem smo gore govorili mora se poštovati, jer u suprotnom, pregovori mogu biti odloženi ili čak prekinuti. Sve zavisi od specifičnosti svake pojedinačne situacije: ponekad jedna faza može zauzeti samo sekundarno mesto, dok druga može zauzeti centralno mesto, i obrnuto.

Uz metodu pregovaranja, postoji niz metoda za rješavanje i rješavanje sukoba koji se mogu koristiti ako nije moguće pregovarati.

Druge metode rješavanja i rješavanja sukoba

Ostale metode rješavanja i rješavanja sukoba zavise od karakteristika svake problemske situacije i treba ih koristiti na osnovu te situacije.

Intrapersonalne metode. One utiču na pojedinca i podrazumevaju adekvatnu organizaciju njegovog ponašanja.

PRIMJER: Sposobnost opravdavanja svog stava, izražavanja mišljenja ili gledišta bez izazivanja negativne ili agresivne reakcije druge osobe ili grupe ljudi itd.

Strukturne metode. Oni utiču na subjekte sukoba koji nastaju zbog nepravilne raspodjele odgovornosti, prava ili funkcija, kao i nepravilne organizacije rada ili nepravednog sistema nagrađivanja.

PRIMJER: Jasno objašnjenje stranama u sukobu njihovih funkcija i zadataka; posebna tabela prava i odgovornosti; princip jedinstva komandovanja itd.

Interpersonalne metode. Razmatraju se u dva aspekta: spoljašnjem i unutrašnjem. Eksterni podrazumijeva kompetentnu aktivnost treće strane na rješavanju sukoba. Interni - upotreba efikasnih tehnika u procesu konfliktne interakcije i svakodnevne komunikacije od strane samih subjekata.

PRIMJER: Prinuda, kompromis, saradnja, konfrontacija, izbjegavanje, povinovanje, prilagođavanje, empatija itd.

Agresija odmazde. Responzivne destruktivne akcije jednog subjekta sukoba u odnosu na drugog kada dođe do konfliktne situacije.

PRIMJER: Kontranapad, prepirke, nespremnost na ustupke, svađa itd.

Izbjegavanje sukoba. Koristi se kada je sukob nekom od subjekata nepotreban ili je problematična situacija potpuno banalna, kao i u slučajevima kada je potrebno riješiti važnije probleme, dobiti na vremenu ili prikupiti informacije koje nedostaju.

PRIMJER: Uglađivanje, prilagođavanje, nedjelovanje, odlaganje vremena, ustupci, zauzimanje suprotne pozicije.

Suzbijanje sukoba. Koristi se u slučajevima kada okolnosti ne dozvoljavaju ulazak u otvoreni sukob, nemoguće je uvući suprotnu stranu u situaciju ili postoji opasnost od gubitka autoriteta, imidža itd.

PRIMJER: Metoda “Zavadi pa vladaj”, brzo rješavanje sukoba, skrivene radnje itd.

Ovo bi također trebalo uključivati ​​vrlo zanimljiv alat za rješavanje sukoba. Kao takav, ne predstavlja metodu rješavanja, ali služi kao nezaobilazan pomoćnik svakoj osobi koja se susreće s nepovoljnim okolnostima u okviru teme koju razmatramo. Ovaj alat se naziva matrica za rješavanje sukoba. Možete zapamtiti matricu, zapisati je na komad papira i uvijek je držati u blizini ili jednostavno razumjeti njene karakteristike. U svakom slučaju, ovo će biti od koristi, jer... može biti korisno bilo kada i bilo gdje.

Dakle, matrica:

Da biste razumjeli suštinu predstavljene matrice, trebate se samo osvrnuti na opis metoda rješavanja sukoba o kojima smo govorili na kraju lekcije. Procijenite njihove prednosti i nedostatke, sjetite se po čemu se razlikuju jedni od drugih. A da bi se preciznije razumjela vjerovatnoća kojom se određeni konflikt najčešće rješava, u zagradama za svaku od matričnih metoda nalazi se shema (“pobjeda-izgubi”, “pobjeda-pobjeda” itd.), što znači izgledi za rješavanje sukoba za stranu koja primjenjuje metodu (prvi indikator) i za stranu na koju je ovaj metod usmjeren (drugi indikator). Matrica je izuzetno jednostavna za korištenje, tako da vam njeno savladavanje neće predstavljati poteškoće.

U zaključku ostaje samo napomenuti da razmatrane metode rješavanja i rješavanja konflikata nisu iscrpne niti jedine takve vrste. Najvažnije je shvatiti da apsolutno sve što pomaže u osiguravanju i održavanju normalnih odnosa među ljudima može poslužiti kao takve metode; sve što jača njihovo poštovanje i poverenje jedno u drugo.

U našoj sljedećoj lekciji detaljno ćemo govoriti o temi koja je jedna od najrelevantnijih u konfliktologiji i koja zabrinjava mnoge ljude – intrapersonalni konflikt.

Testirajte svoje znanje

Ako želite provjeriti svoje znanje o temi ove lekcije, možete položiti kratki test koji se sastoji od nekoliko pitanja. Za svako pitanje, samo 1 opcija može biti tačna. Nakon što odaberete jednu od opcija, sistem automatski prelazi na sljedeće pitanje. Na bodove koje dobijete utječu tačnost vaših odgovora i vrijeme utrošeno na ispunjavanje. Imajte na umu da su pitanja svaki put različita i da su opcije pomiješane.

Načini, metode i metode rješavanja sukoba Svi moraju znati, jer prije ili kasnije u životu moraju se nositi s teškim situacijama sporova i kontradikcija. Svako želi dostojanstveno izaći iz akutne situacije, a da ne pokvari odnose s drugom osobom ili grupom ljudi. Međutim, najčešće sukob poprima kritičniji oblik i dovodi do raspada u odnosima. Kako naučiti rješavati probleme neslaganja i, ako je moguće, u potpunosti ih izbjeći?

Konflikt je inherentno normalno stanje ljudske ličnosti. Upravo kolizije s drugima ukazuju na to da pojedinac ostvaruje svoju životnu aktivnost. Istovremeno, izuzetno je potrebno poznavati mehanizme za rješavanje konfliktnih situacija, jer će to znanje pomoći u jačanju odnosa u društvenoj, profesionalnoj i ličnoj sferi. Vještina rješavanje sukoba brzo i kompetentno– vrlo neophodna vještina koja je korisna za organiziranje ugodnog okruženja oko sebe iu timu u kojem se nalazite.

Većina ljudi nije ni svjesna u kakvim sukobima sudjeluje, koji se događaji u njihovom životu mogu pripisati takvim akutnim situacijama i koji su razlozi za nastanak nesuglasica. Za osobu nesloga ima izuzetno negativan učinak, jer sva neslaganja s drugima prije svega dovode do intrapersonalnog sukoba. Što, pak, dovodi do pogoršanja zdravlja, nervoze i mijenja karakter osobe u negativnom smjeru. Jeste li primijetili kako se veseli poznanik postepeno pretvara u pesimistu s uspostavljenim gubitničkim programom? Problem takvih ljudi krije se u nekorektnoj komunikaciji u društvu. Ako niste sretni zbog ove mogućnosti metamorfoze, vrijedi saznati šta postoji načine i sredstva rješavanja sukoba.

Pojam sukoba u psihologiji definira se kao sukob neprimjerenih i polarnih težnji u odnosima među ljudima, u društvenim grupama i unutar sebe, što dovodi do emocionalnog stresa.

Konflikti nastaju na temu konvergiranja ideja, pogleda i interesa. Konflikt je posebno akutan kada su u pitanju vlastita postignuća, ciljevi, želje, ideje i motivacije. Mehanizam utjecaja konflikta na osobu: sudar - emocionalni šok - želja da se osjeća važnim, osigura sigurnost, privatnost.

Načini rješavanja sukoba

Opcije i načini za rješavanje sukoba su raznoliki. U situacijama kada su međusobno pogođeni interesi i mišljenja, postoje različiti aspekti ponašanja ljudi koje su razradili stručnjaci. Na osnovu ove analize su zasnovane Glavni načini za rješavanje konfliktnih situacija:

1. Konkurencija.

Ovaj način snažne volje za rješavanje kontroverzne situacije je prikladan jake ličnosti koji su aktivni i odlučni da ostvare prvenstveno svoje interese, ne oslanjajući se na interese drugih pojedinaca u procesu rada. Posebnost takvih ljudi je sposobnost da primora druge da prihvate njegova sredstva za rješavanje nesuglasica.

Ova metoda je najdrastičnija od svih drugih opcija za rješavanje sukoba. Pogodno za one koji imaju moćnu rezervu unutrašnje snage kako bi preokrenuli tok i pridobili druge na svoju stranu. Najčešće su takve metode rješavanja sukoba prihvatljive menadžerima. U ovom slučaju najlakše je postići usklađenost zaposlenih, pozitivno izvršenje zadatih zadataka i postaviti tim za uspjeh i prosperitet kompanije. Snažni pojedinci su ti koji su u stanju da izvuku organizacije iz krize, podignu opšti duh i raspoloženje tima za efikasan rad i postizanje pozitivnih rezultata.

Konkurencija podrazumijeva jaku poziciju osobe koja pribjegava ovakvom načinu rješavanja kontroverznih pitanja. Međutim, često postoje ljudi koji koriste ovu metodu neutralizacije trenutnog sukoba zbog vlastite slabosti. Poznata situacija je kada osoba izgubi nadu da će riješiti situaciju u svoju korist i pribjegava podsticanju nove kontradikcije s drugima. Tako djeca često provociraju starije, dobijaju ono što zaslužuju, a već se ponašaju kao žrtve, žaleći se roditeljima na ponašanje drugog djeteta, koje je on sam tjerao da sebi nanese uvredu ili bol. Često se dešavaju slučajevi kada se ljudi ponašaju kao provokatori isključivo zbog svoje gluposti. Ovu situaciju je najteže i najteže riješiti u timu, pogotovo ako je krivac sljedećeg sukoba šef kojem je teško odoljeti zbog podređenosti. Načini rješavanja sukoba različiti, ipak, nakon što ste odlučili da riješite sukob na ovaj način, morate biti sigurni u vlastitu snagu i definitivno znajte da su šanse za stabilizaciju situacije u vašu korist vrlo velike.

2. Izbjegavanje.

Postoje različite metode za rješavanje sukoba, međutim, razumno je koristiti ovu metodu kada dobitak protivničke sile postane očigledan.

"Bijeg" smatra se manifestacijom kukavičluka i slabosti, ali ne kada donosi prednost u budućem radu i odnosima. Najvjerovatnije ste se više puta susreli s tim kako menadžeri igraju na vrijeme, odlažu donošenje rješenja i odlažu rješavanje problema na neodređeno vrijeme. Za to postoje razni izgovori. Zapamtite da postoji rizik od potpunog fijaska, jer je prilično teško izbjeći neizbježno i ne biste se trebali stalno zanositi ovom metodom rješavanja konfliktnih situacija.

Međutim, postoje situacije kada je mudro koristiti izbjegavanje kako biste dobili na vremenu. Ovo je manifestacija snažne i inteligentne strane ličnosti. Istina, treba jasno razlikovati želju da se izbjegne odgovornost i biti u poziciji čekanja i vidjeti kako bi se sukob riješio u svoju korist. Sreća se možda neće okrenuti za vas, tada poraz može biti snažan udarac i emocionalni šok (svijest o vlastitoj neodlučnosti). Stoga mudro koristite ovaj način rješavanja kontradikcija.

3. Uređaj.

U ovom obliku, nesuglasice se mogu riješiti kada prepoznate dominaciju svog protivnika. Ovdje morate zanemariti svoje interese da biste riješili sporove. Adaptacija se može smatrati znakom slabosti, ili se može smatrati razumnom pozicijom ako:

Popuštanjem protivniku ne pravite velike gubitke;
Vaš prioritet je da održavate prijateljske odnose sa kolegom ili timom;
nemate sve potrebne resurse i moć da suzbijete nesuglasice;
shvatate koliko je važno da vas protivnik pobedi;
otpor i nastavak borbe može značajno naštetiti vlastitim interesima, budućoj karijeri i zdravlju;
konkurent ima previše moćne poluge potiskivanja, potrebno je prilagođavati se, tražiti rupe i druge načine za rješavanje sukoba kako bi ostao na površini i razvijao se jači od rivala u budućnosti;
svjesni ste zamki iza donošenja odluke. Dajući vašem protivniku priliku da implementira ideju, dobijate prednost ako se potvrdi da je ova odluka vašeg protivnika bila nepromišljena.

4. Saradnja.

Ova metoda rješavanja sukoba zasniva se na činjenici da obje strane pronalaze povoljne pozicije za pomirenje i, ne zanemarujući svoje i tuđe interese, ulaze u pozitivnu interakciju. Sve metode rješavanja sukoba imaju svoje prednosti i nedostatke, međutim, ovaj put ka rješavanju sporova je najpovoljniji.

Kada obje strane prihvate odgovornost i imaju sve potrebne resurse za smanjenje ili potpuna eliminacija sukoba, tada su spremni za nastavak saradnje, vodeći računa o obostrano korisnim rješenjima. Ova pozicija je svakako za taktične i snažne pojedince koji su u stanju da izraze i iznesu svoje mišljenje, ciljeve, želje, namjere i saslušaju protivnika kako bi došli do zajedničkog zaključka.

Po pravilu, one organizacije koje su dalekovide i umeju da pronađu globalnija područja konvergencije interesa suočene su sa ovim oblikom rešavanja sukoba. Ispravno određivanje prioriteta omogućava rješavanje kontroverznih pitanja na srednjim nivoima uskog fokusa ili privremene prirode. Ovo je manifestacija jake strane.

Ako je donošenje odluka uzrokovano slabošću, onda je veća vjerovatnoća da će takva saradnja poprimiti oblik prilagođavanja. Međutim, ova opcija nije negativna ako nema planova u bliskoj budućnosti. nagle promene u raspodeli suprotstavljenih snaga.

5. Kompromis.

Prilikom odabira metoda rješavanja sukoba ne treba zaboraviti na ovaj način rješavanja nesuglasica, kao želju obje strane za kompromisnim rješenjima. Ponekad ovo može biti jedini racionalan način da se sukob suzbi. Ova metoda je pogodna za one pojedince koji teže ostvarivanju zajedničkih interesa, ali smatraju da je njihovo istovremeno postizanje malo vjerovatno. Ova situacija se često javlja kada strane imaju odličnu rezervu sposobnosti, ali imaju različite šeme za postizanje rezultata i međusobno isključive interese. U ovom slučaju najviše najbolja opcija je kratkoročna saradnja pod kompromisnim uslovima i dobijanje koristi za obe strane.

Metode za rješavanje konflikata

Sve postojeće metode rješavanja sukoba su dvije vrste i imaju dva rezultata u rješavanju sukoba:

Negativne metode;
pozitivne metode.

Negativni načini za rješavanje sukoba uključuju obaveznu borbu s naknadnim uništavanjem jedinstva odnosa. Regulišući probleme pozitivnim metodama, obje strane ili dolaze do međusobnog dogovora ili naknadno zadržavaju sposobnost interakcije, pregovora i konstruktivnog dijaloga.

U praksi se obje metode međusobno nadopunjuju, budući da je element borbe jednako svojstven svakom načinu rješavanja sporova. Da bi se došlo do zajedničkog mišljenja, potrebno je braniti sopstvene interese, postavljati prioritete i vršiti pritisak na protivnike da pređu na svoju stranu. Štaviše, kreativno nadmetanje rađa nove ideje, daje podsticaj razvoju tehnologija i donosi u život inovacije neophodne za dalji razvoj. Osim toga, sjećamo se izreke da „ istina se rađa u sporu».

Iako su vrste rvanja različite, svi imaju zajedničke karakteristike. Cilj borbe– usmjeravanje konfliktne situacije ka pomirenju ili pobjedi. Ipak, svaka strana smatra svojom dužnošću da ostane u poziciji koja je superiornija od svog protivnika. Borba je nemoguća bez razumijevanja šansi za pobjedu, strategije i pravog vremena i mjesta za udar.

Postoje sljedeći načini da se situacija preokrene:

Direktan ili indirektan uticaj na protivnika;
promjena ravnoteže suprotstavljenih snaga;
pravilno i istinito obavještavanje protivnika o vašim namjerama;
analiza neprijateljskih sposobnosti i njihovih snaga.

Metode rješavanja sukoba

Metode rješavanja sukoba mogu se preklapati i kombinirati razne vrste borba. Možete uzeti u obzir glavne.

1. Želja za pobjedom kako bi se stekao autoritet i prostor za sprovođenje svojih daljih akcija.

glavni cilj- Ovo destabilizuje protivnika tako što mu se usađuju teme u kojima je slab. Važno je oslabiti protivničku poziciju, ograničiti njegovu slobodu, žrtvovati vlastitu korist kako bi se dobile bolje pozicije i mehanizmi za dalje suzbijanje protivničke strane.

2. Korišćenje protivnikovih resursa za postizanje sopstvene koristi.

Glavni cilj je uvjeriti neprijatelja da preduzme akcije koje će donijeti očiglednu korist njemu.

3. Kritika procesa rada rivala.

Svrha ove metode borbe je otkrivanje, objavljivanje i onemogućavanje ključnih kontrolnih centara protivnika. Razotkrivanje, diskreditacija, pobijanje, kritika, objavljivanje negativne strane pomaže da se dobije na vremenu i pripremi platforma za ostvarivanje i unapređenje vlastitih interesa.

4. Zatezanje.

Aspekti kao što su brzina i vrijeme napada igraju osnovnu ulogu u porazu neprijatelja. Da bi implementirali takve metode borbe, oni pribjegavaju namjernom odlaganju rješavanja hitnih pitanja. Možete samo kupiti vrijeme kako biste pronašli pravi trenutak, oslabili i slomili neprijatelja.

5. "Vrijeme je na našoj strani."

Metoda za one igrače koji su sigurni u svoje šanse za pobjedu i čekaju trenutak kada mogu da udare. Tokom ovog perioda možete urediti svoje snage, prikupiti potrebne resurse i pripremiti se. Najupečatljiviji primjer ove vrste borbe je izražavanje svoje pozicije na samom kraju, kada postoji prilika da se odvaže prednosti i nedostaci, koriste već izrečene ideje, a da se zadrži smirenost i dostojanstvo.

6. Izbjegavanje odgovornosti.

Ova metoda borbe ima nešto zajedničko sa metodom 4, samo što se ne koristi za dobijanje privremene prilike za prikupljanje snaga i čekanje pravog trenutka za udar, već se koristi za potpunu destabilizaciju neprijatelja. Po pravilu, na kraju se odluka uopšte ne donosi, zbog fizičke, moralne i finansijske iscrpljenosti protivnika.

7. Potpuno izbjegavanje sukoba.

Na prvi pogled može izgledati kao manifestacija slabosti, međutim, omogućava sakupljanje snage, bolje proučavanje protivnika, rješavanje problema ili pronalaženje načina da ga riješite i zadate neočekivani udarac, nakon čega postajete pobjednik u konfliktnu situaciju.


Pozitivni načini za rješavanje sukoba na osnovu konstruktivnih pregovora. Po pravilu, cilj interakcije sa protivnikom je da ga jednoglasno pobedimo. Međutim, opcija za postizanje nečije superiornosti bira se da bude mekša od gore opisanih metoda borbe. Pregovori pomažu u određivanju pozicije protivnika, osjećaju se slabe strane, igrajte na svoje prednosti u ovom ili onom pitanju, idite na obostrane ustupke, donosite obostrano korisnu odluku.

Metode rješavanja sukoba putem pregovora zasnivaju se na osnovnim pravilima ponašanja, koja, ako se poštuju, donose pozitivan rezultat i uspjeh u konfrontaciji.

1. Trebalo bi da se koncentrišete na temu pregovora, a ne na njihove učesnike, i suzdržite se od kritikovanja protivnika, jer to dovodi do emocionalne napetosti i pogoršanja procesa komunikacije.

2. Po pravilu, rivali se fokusiraju na svoje pozicije, jasno ih brane. Međutim, treba ići dublje i vratiti se na pitanje koje interese protivnik ima. Na ovaj način moguće je saznati iskrene namjere neprijatelja i doći do otvorenog dijaloga, rješavajući sve kontradikcije između obje strane.

3. Preporučljivo je analizirati koristi koje će obje strane dobiti u slučaju dogovora. Pronalaženje problema i rješenja koja se zasnivaju na interesima oba tima pomoći će usmjeravanju pregovora ka pomirenju. Psihološki je ispravnije biti protiv bilo kakvih zajedničkih problema nego biti suprotstavljeni jedni drugima.

4. Objektivnost prilikom analize problema omogućava izbjegavanje negativnosti prema protivniku. Na ovaj ili onaj način, odbacivši subjektivne karakteristike, mnogo je lakše doći do zajedničke odluke i fokusirati se na zadovoljavanje zajedničkih interesa bez pristrasnosti i tvrdnji.

Načini rješavanja sukoba takođe zavisi od toga kako će biti regulisani. Ponekad se koristi metoda žrijebanja ili uključivanje treće strane za rješavanje sporova. Ovo je zgodno kada pregovori dođu u ćorsokak i izuzetno je teško doći do zajedničke odluke.

Govoreći o sporovima, ovo ne možemo zanemariti važan indikator poput emotivnosti. Da biste uspješno riješili problem na putu do međusobnog razumijevanja, trebali biste posjedovati nekoliko vještina koje doprinose uspješnom okončanju konfliktnih situacija:

Imajte mir i... To vam omogućava da adekvatnije procijenite situaciju i trenutnu situaciju;
držite svoje emocije pod kontrolom i pratite svoje ponašanje;
biti u stanju da slušate svog protivnika i ne prekidate ga, pratite osjećaje prisutnih ljudi;
razume šta ljudi imaju Različiti putevi suočavanje sa određenom situacijom;
pokušajte izbjeći uvrede prema svom protivniku.

Pridržavajući se ovih malih pravila, primijetit ćete to rješavanje međuljudskih sukoba biće vam lako, uz minimalan gubitak živaca i sa najpovoljnijim ishodom.

Šta je još važno zapamtiti o rješavanju sukoba

Ako sukobi nisu u potpunosti riješeni, vjerovatnoća njihovog nastavka je vrlo velika. Međutim, svaka želja za rješavanjem kontroverznih pitanja ima svoje plodove. Prije svega, to daje osnovu za dalji razvoj. Ako ste u stanju da rešite konflikt u ličnim odnosima, onda zaslužujete poverenje svog protivnika. Nije važno koje metode rješavanja sukoba koristite. Postoji samopouzdanje da ćete uspeti da rešite i najmanje nevolje i probleme uz održavanje čvrstih odnosa.

Ako osjećate strah kada dođe do sukoba, to znači da duboko u sebi strahujete da su vaše šanse za pozitivno rješenje minimalne. Štaviše, ako je dosadašnje iskustvo u rješavanju sukoba negativno, tada je povjerenje u povoljan ishod spora svedeno na nulu. U pravilu ćete u ovom slučaju učiniti ustupke i pobjeći, što će dovesti do iznenadnih izliva emocija koje mogu samo pogoršati situaciju.

Koje načine, sredstva i metode rješavanja sukoba koristiti ovisi o vašem karakteru i unutarnjim kvalitetama, a najvažnije je da svoje implementirate u procesu rješavanja sukoba i, ako je moguće, izbjegnete nastavak sukoba.