Dom / Herpes/ Diplomatski protokol i bonton

Diplomatski protokol i bonton

Interakcija ljudi, uključujući i poslovna, u različitim situacijama odavno je regulirana i pojednostavljena normama i pravilima bontona.

Bonton je skup pravila ponašanja koja regulišu spoljašnje manifestacije ljudskih odnosa (postupanje sa drugima, oblici komunikacije i pozdrava, ponašanje na javnim mestima, maniri i odevanje). Bonton, kao i komunikacija, može se podijeliti na poslovni i neformalni. Govoreći o imidžu poslovne osobe, potrebno je posebno se fokusirati na poslovni bonton, koji reguliše ponašanje ljudi povezano s obavljanjem službenih dužnosti. Ali, moderna poslovna osoba mora poznavati i pridržavati se principa kako poslovnog tako i neformalnog (sekularnog) bontona, u zavisnosti od sredine u kojoj se nalazi.

Vizit karte igraju važnu ulogu u modernom poslovnom bontonu - one su mali list tankog kartona (ili visokokvalitetnog debelog papira) na kojem su otisnuti osnovni podaci o njegovom vlasniku.

U procesu razvoja posjetnica kao elemenata poslovne komunikacije, identificirane su njihove dvije najvažnije funkcije:

1. Predstavnička funkcija. Prilikom obavljanja ove funkcije najpoznatije su sljedeće vrste posjetnica:

Kartica za posebne i reprezentativne svrhe, na kojoj se navode: puni naziv, puni naziv firme, pozicija, ali ne navode se koordinate - adresa i broj telefona. Ova vrsta vizitkarte se daje po susretu sa nekim. Odsustvo adrese i broja telefona ukazuje na to da vlasnik kartice ne namjerava da nastavi kontakt sa sagovornikom;

Standardna vizit karta, na kojoj se navodi: puno ime, puni naziv firme, pozicija, telefonski broj službe. Dodjeljuje se za uspostavljanje bliskih odnosa. Samo predstavnici kreativnih zanimanja navode svoj kućni broj telefona. Ova vrsta kartice se koristi isključivo u poslovne svrhe.

Kartica organizacije (kompanije), na kojoj je naznačena adresa, telefon, faks. Ova kartica se koristi za slanje čestitki, poklona, cvijeća i suvenira povodom značajnih datuma.

Vizit karte za neformalnu komunikaciju navode puno ime, ponekad i profesiju, počasne i akademske titule, ali ne sadrže detalje koji naglašavaju službeni status. Različiti su „porodični“ kartoni, na kojima se navode imena i prezimena supružnika (ime supruge obično se napiše prvo), kućna adresa i broj telefona. Takve kartice se prilažu uz poklone koji se poklanjaju u ime muža i žene, a ostavljaju se prilikom zajedničkih nezvaničnih posjeta.

Vizit karte se štampaju na debelom premazanom papiru. Klasična opcija je bijela vizit karta sa strogim crnim fontom, mogu se koristiti i druge boje.

Prilikom održavanja događaja kao što su simpozijumi, konferencije itd. koristiti velike vizit karte - bedževe sa naznakom imena, prezimena, akademskog zvanja, položaja, organizacije, obrazovne ustanove ili istraživački centar. Bedževi se zakače na levu stranu grudi i nose se samo u zgradi u kojoj se događaj održava.

2. Funkcija pisane poruke. Trenutno se oznake utvrđene u međunarodnom protokolu nalaze u gornjem ili donjem lijevom uglu vizit karte ( početna slova odgovarajuće francuske riječi) s naznakom razloga zbog kojeg su kartice poslane, odnosno:

p.f. – čestitam praznik;

p.r. – izražavanje zahvalnosti za čestitke;

p.f.c. – izražavanje zadovoljstva zbog poznanstva;

p.c. – izraz saučešća;

p.p.p. – izražavanje saučešća sa spremnošću da pomogne;

p.p. – za podnošenje u odsustvu;

p.p.c. – oproštaj u odsustvu (po konačnom odlasku iz zemlje domaćina).

Na vizit kartama sa slovima p.r., p.p.c. Uobičajeno je ne odgovarati. Kao odgovor na vizit karte sa slovima p.c., p.f., p.p.p. pošaljite svoju vizit kartu sa slovima p.r., tj. hvala ti. Na vizit karti sa skraćenicama p.p. odgovor se daje osobi koju predstavlja vizit karta bez potpisa. To znači da je prijava prihvaćena i da se mogu uspostaviti lični kontakti. Vizit karte mogu sadržavati i druge natpise i kratke poruke na maternjem jeziku. U takvim slučajevima, tekst se piše u trećem licu i nema potpisa.

Razmjena posjetnica je obavezan atribut prvog ličnog sastanka sa poslovnim partnerima. Prilikom susreta, najmlađi na poziciji prvi predaje vizit kartu starijem, u slučaju jednakosti društvenog statusa i u neformalnoj komunikaciji, mlađi po godinama prvi predaje starijem.

Prilikom predstavljanja vizit karte izgovorite svoje prezime naglas, a kada je primite, izgovorite prezime osobe koja je predstavlja. Ovo se radi kako bi se izbjegao netačan izgovor.

Preporuka je da poslovna osoba uvijek sa sobom nosi najmanje deset svojih posjetnica. Posjedovanje vizit karte za zaposlenike kompanije pomaže im da komuniciraju sa partnerima u skladu sa opšteprihvaćenim međunarodnim standardima poslovnog bontona.

Dakle, vizit karta je “portret” određene osobe, pa se njome mora postupati vrlo pažljivo.

Etiketa pozdrava i predstavljanja je skup pravila i početne međuljudske interakcije koja se tiču spoljašnjeg ispoljavanja odnosa prema ljudima. Savremeni poslovni bonton razvio je neka pravila u vezi upoznavanja i pozdravljanja, u zavisnosti od pola, starosti i položaja ljudi u kontaktu, kao i da li su u grupi ili sami. Skup ovih pravila pretpostavlja nekoliko osnovnih kvaliteta etike odnosa: uljudnost, prirodnost, dostojanstvo i takt.

Uljudnost uključuje važne elemente kao što su: pozdravljanje (uključujući stisak ruke) i upoznavanje, koji predstavljaju poseban oblik međusobnog poštovanja i zahtijevaju sljedeća pravila:

U svakoj situaciji, pozdrav treba da pokazuje vaše raspoloženje i dobru volju, tj. na prirodu pozdrava ne bi trebalo da utiče vaše raspoloženje ili negativan stav prema drugoj osobi.

U procesu odnosa mogu nastati različite situacije koje imaju specifičnosti pozdravljanja, upoznavanja ili rukovanja. Ova specifičnost izražena je uglavnom u tome ko ima pravo ili je dužan da bude prvi u tim radnjama.

Osim bontona sastanka i procedure pozdrava, postoje i pravila verbalnog bontona povezana sa stilom govora usvojenim u komunikaciji poslovnih ljudi. Na primjer:

· Umjesto oslovljavanja po polu, uobičajeno je da se oslovljavaju sa „dame“, „gospodo“ ili „gospođo“, „gospođo“.

· Prilikom pozdrava i rastanka, pored riječi “Zdravo”, “Dobar dan” i “Doviđenja”, preporučljivo je dodati ime i patronim sagovornika, posebno ako on zauzima podređeni položaj u odnosu na vas.

· Ako uslovi i vreme razgovora dozvoljavaju, moguće je razmeniti neutralne fraze: „Kako si?“ - „Hvala, u redu je. Nadam se da i vama sve ide dobro” – “Hvala, da.”

Dozvoljeno je koristiti psihološke tehnike, kao što su, na primjer, oblici rastanaka i kratka procjena komunikacije. To su verbalni izrazi poput: “Srećno ti bilo”, “Želim ti uspjeh”, “Drago mi je što smo se upoznali”.

Iskustvo pokazuje da same zakonske norme nisu dovoljne da bi se osigurali normalni odnosi sa poslovnim partnerima. Takođe je veoma važno pridržavati se određenih protokolarnih pravila i običaja, koji su predstavljeni u poslovnom protokolu.

Poslovni protokol je skup pravila u skladu sa kojima se reguliše redosled raznih ceremonija, pravila oblačenja, službene prepiske i sl. Svako kršenje ovih pravila stvara poteškoće strani koja je prekršila, jer moraće da se izvini i nađe način da ispravi grešku. Potreba da poslovni ljudi poštuju protokol je sljedeća:

· Protokol koji se poštuje tokom pregovora i pripreme različitih ugovora i sporazuma daje svojom svečanošću veći značaj i veće poštovanje posebno važnih odredbi koje su u njima sadržane.

· Protokol pomaže u stvaranju prijateljske i opuštene atmosfere na sastancima, pregovorima, prijemima, što promoviše međusobno razumijevanje i postizanje željenih rezultata.

· Dobro organizovana i posmatrana ceremonija i protokol omogućavaju da dobro funkcionišući mehanizam poslovnih odnosa funkcioniše normalno, bez smetnji.

Uvod

Poslovni bonton i njegov značaj

Protokol - karakteristike ove vrste bontona

1 Diplomatski protokol

2 Poslovni protokol

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Savremeni čovjek se s vremena na vrijeme nađe u situacijama koje od njega zahtijevaju specifično ponašanje i komunikacijske vještine. Putuje u inostranstvo, ulazi u poslovne i lične odnose; prisustvuje diplomatskim prijemima, prezentacijama i vernišažama; vodi životni stil koji ga podstiče da uspostavi kontakte sa ljudima koji govore druge jezike i povezani su sa dalekim, ponekad egzotičnim kulturama. Sve to postavlja zahtjeve za njegovo ponašanje i izgled, za njegov jezik i kulturološki pogled.

Etiketa - veoma veliki i važan deo ljudske kulture. Savremeni bonton baštini običaje gotovo svih naroda od antike do danas. U osnovi, ova pravila ponašanja su univerzalna, jer ih se pridržavaju predstavnici ne samo nekih ove kompanije, ali i predstavnici najraznovrsnijih društveno-političkih sistema koji postoje u savremenom svijetu. Ljudi svake zemlje unose svoje izmjene i dopune u bonton, determinisane društvenim sistemom zemlje, specifičnostima njene istorijske strukture, nacionalnim tradicijama i običajima.

Poslovni bonton je ustaljena procedura ponašanja u poslovnim i poslovnim kontaktima. Njegova upotreba nije obavezna, ali praćenje njegovih preporuka pomaže da se izbjegnu greške ili ih izgladi na pristupačne, općeprihvaćene načine.

Protokol vezan za bonton - ovo je istorijski ustanovljen i kulturno određen skup pravila i propisa, u skladu sa kojima se uređuje i reguliše redosled službenih ceremonija i događaja (npr. pregovori, potpisivanje bilateralnih dokumenata), službene prepiske, pravila oblačenja itd. .

Svrha ovog rada: okarakterisati karakteristike protokola i bontona pri vođenju poslovnih i službenih događaja.

Rad se sastoji od uvoda, glavnog dijela, zaključka i bibliografije.

1. Poslovni bonton i njegov značaj

Etiketa(od francuskog "etiketa, etiketa") - uspostavljeni poredak, skup pravila ponašanja koja se odnose na spoljašnje ispoljavanje odnosa prema ljudima (ophođenje sa drugima, oblici ophođenja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mestima, maniri i odevanje) .

U savremenom smislu te riječi, izraz "bonton" prvi put je upotrijebljen na jednom od prijema kralja "sunca" Luja XIV, kada su dvorjanima i gostima uručene kartice (etikete) s popisom pravila ponašanja u sud.

Koncept bontona ušao je u ruski jezik u 18. veku kao skup pravila usvojenih na dvoru monarha.

Praktični značaj bontona je u tome što omogućava ljudima bez poseban napor koristiti gotove oblike opšteprihvaćene pristojnosti za komunikaciju sa različitim grupama ljudi i na različitim nivoima.

Kultura ponašanja djeluje kao kvalitet koji je društveno nužan i vrijedan zbog svoje moralne osnove. U najširem smislu riječi, ovaj koncept uključuje skup razvijenih i iskustveno provjerenih načina organiziranja svakodnevnog života i komunikacije među ljudima i sastavni dio univerzalne ljudske kulture. Etiketni modeli komunikacije su bezuslovno stjecanje ljudske kulture. Usklađenost osobe s etikecijom ili standardom protokola u komunikaciji, njegova kompetentnost u području komunikacije, te izbor adekvatnog načina ponašanja u različitim situacijama pomoći će postizanju uspjeha u bilo kojem području međuljudske, grupne i masovne komunikacije.

Koncept poslovnog protokola usko je povezan sa konceptom poslovnog bontona. Upravo to predstavlja skup pravila koja regulišu proceduru održavanja sastanaka i pregovora, organizovanja prijema, obrade poslovne korespondencije itd.

Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njen praktični dio.

2. Protokol - karakteristike ove vrste bontona

Riječ "protokol" ima dugu istoriju. Njegovi korijeni sežu duboko u doba antičke Grčke. U vizantijskoj diplomatiji to je značilo prvi dio dokumenta sastavljen u svečanim tonovima, u kojem je naveden sastav učesnika u pregovorima. U srednjem vijeku ova riječ je označavala pravila za pripremu raznih dokumenata i vođenje arhiva. Ubrzo je riječ "protokol" počela da se odnosi na diplomatiju i spoljnu službu. Prošireno je samo značenje ove riječi - osim pravila za sastavljanje diplomatskih dokumenata, u diplomatski protokol počela su se uključivati i pitanja etiketa i ceremonijala.

Norme diplomatskog protokola nisu izum samo jedne zemlje ili određene grupe diplomata. Ovo je rezultat komunikacije između ljudi različitih zemalja i nacionalnosti tokom mnogo stoljeća. Dakle, koncept protokola je istorijska kategorija. Od davnina, ljudsko iskustvo je akumuliralo, biralo i prilagođavalo ona pravila ponašanja, konvencije i običaje koji su odgovarali interesima održavanja i razvoja komunikacije među narodima. Tako su se formiranjem država formirale veze među njima – određene norme komunikacije među državama, uz koje su se počele formirati i protokolarne norme. U procesu svog razvoja, ove norme su pretrpjele mnoge promjene. Stoljetno iskustvo u razvoju međunarodnih odnosa omogućilo je razvoj najvažnijih pravila komunikacije između predstavnika različitih zemalja. Ova pravila su predstavljena u najkoncentrisanijem obliku u diplomatskom protokolu i bontonu.

.1 Diplomatski protokol

Normalna komunikacija između država i njihovih predstavnika bila bi nemoguća da se ne pridržavaju zajedničkog fundamentalni principi odnosi: poštovanje suvereniteta, priznavanje teritorijalnog integriteta, jednakost; nemiješanje jednih u unutrašnje stvari.

Diplomatski protokoldefiniran kao skup općenito prihvaćenih pravila, tradicija i konvencija koje poštuju šefovi država i vlada, odjela vanjskih poslova, diplomatske misije i zvaničnici u međunarodnoj komunikaciji.

U okviru vladinih resora i ministarstava postoje posebne službe protokola, kojima je povereno organizovanje poslovnih sastanaka i putovanja zvaničnika u skladu sa svim pravilima prihvaćenim u međunarodnoj diplomatskoj praksi.

Sam diplomatski protokol je oblik u koji se oblači ova ili ona spoljnopolitička akcija države, njenog predstavništva ili predstavnika. Diplomatski protokol je međunarodna kategorija. Njegove osnovne norme moraju manje-više podjednako poštovati sve države. Međutim, diplomatski protokol svake zemlje može imati neke nacionalne karakteristike.

Praviladiplomatski protokol zasnivaju se na poštivanju opštepriznatog međunarodno-pravnog principa jednakosti suverene države, bez obzira na sistem, veličinu teritorije i stanovništva zemlje, politički uticaj ili ekonomsku moć. Poštovanje suvereniteta države izražava se u odavanju počasti državna zastava, pjevanje himne itd. Načelo ravnopravnosti država se manifestuje u redosledu predstavljanja diplomata visokom zvaničniku u zemlji domaćinu, u rasporedu delegacija na međunarodnim konferencijama i diplomata na diplomatskim prijemima.

NormeDiplomatski protokol se zasniva na principu međunarodne učtivosti – skupu pravila ponašanja, poštovanja i poštovanja opšteprihvaćenih u međunarodnoj praksi, koja se poštuju u međudržavnim odnosima. Povrede međunarodne ljubaznosti, posebno namjerne, smatraju se štetnim za prestiž i autoritet države.

Istovremeno, diplomatski protokol je veoma fleksibilan. U okvirima opšteprihvaćenih normi u međunarodnoj praksi moguća su prilično značajna odstupanja. Ovisno o stanju odnosa među državama i postavljenim političkim ciljevima, uvijek je moguće dati različite nijanse protokolarnim pravilima (manje ili više svečanosti; povećanje ili smanjenje broja učesnika u zvaničnim ceremonijama; povećanje ili smanjenje nivo zastupljenosti kod njih itd.). Međutim, treba imati na umu da će svako odstupanje od ustaljenih tradicija i normi neizbježno biti uočeno i shodno tome tumačeno.

Diplomatski protokol ima bogata istorija, svoje karakteristike i tradicije. Ali njegova osnova je stabilna i nepromjenjiva: ona je izraz dubokog poštovanja prema uglednom stranom gostu, a u njegovoj ličnosti - prema zemlji i narodu koje predstavlja. Do danas nastala pravila i norme diplomatskog protokola regulišu gotovo sve oblike spoljnopolitičke i međunarodne ekonomske saradnje.

Diplomatski protokol inkorporira pravila i norme ne samo međudržavne, već i međunacionalne i međuetničke komunikacije. Stoga je jedna od njegovih komponenti uzimanje u obzir nacionalnih karakteristika, tradicije, običaja i konvencija. Jedan od osnovnih principa diplomatskog protokola je ravnopravan tretman i međusobno poštovanje partnera i države koju on predstavlja. Zato se ne može potcijeniti uloga opšteprihvaćenih pravila i normi diplomatskog protokola u oblasti vanjske politike i međunarodne ekonomske saradnje.

Prepoznajući i poštujući opšteprihvaćene norme međunarodne učtivosti, diplomatski protokol ne pravi razliku između predstavnika velikih i malih država i ne dopušta nikakvu diskriminaciju po nacionalnoj, vjerskoj ili drugoj osnovi.

Jedna od organskih komponenti diplomatskog protokola je diplomatski bonton. Komunikacija diplomata i njihovih kolega sa državnim, javnim i poslovnim krugovima zemlje domaćina odvija se u skladu sa davno utvrđenim pravilima, odstupanje od kojih može izazvati nepoželjne komplikacije u odnosima diplomatskog predstavništva i ovih krugova.

Ako je diplomatski protokol „izraz dobrog ponašanja u odnosima između država“, onda je diplomatski bonton manifestacija dobrog ponašanja u odnosima između zvaničnika, političkih i javne ličnosti predstavljaju svoju državu.

Pravila diplomatskog bontonasadrže određene oblike obraćanja, dopisivanja, kao i strogu proceduru za obavljanje posjeta, održavanja sastanaka i razgovora, diplomatskih prijema i sl. Oni nameću prilično stroge zahtjeve za izgled diplomate, državnog službenika, biznismena, njihovu odjeću, manire, ponašanje itd.

Svaka posjeta počinje dopisom inicijatora sastanka. Nakon toga, protokolarne službe obje strane pregovaraju o uslovima. Razgovara se gdje i kada će se održati sastanak, sastav delegacija, dijapazon pitanja o kojima se raspravlja, program boravka i niz drugih tačaka. U ovoj fazi protokolarni servisi su u interakciji ne samo međusobno, već i sa sigurnosnim, informacionim, tehničkim, transportnim i drugim.

Domaćin mora izaći u susret gostima, ugostiti ih i osigurati da im boravak bude što ugodniji. Obično se važna pitanja rješavaju na diplomatskim sastancima, a ishod pregovora u određenoj mjeri zavisi od kvalitetnog rada službenika protokola.

Pregovori su središnji dio gotovo svake posjete, što je možda vrijedno detaljnije razmotriti. Pripreme počinju mnogo prije samih pregovora. Sala se priprema, izrađuje se raspored sedenja, rešavaju se tehnički problemi, predviđaju sve najsitnije nijanse itd. Prema protokolu, na ulazu u salu goste dočekuje službenik protokola i smešta ih prema rasporedu. princip senioriteta: na čelu tabele je mesto starijeg lica, desno od njega je najbliže po statusu, a dalje po rangu. Ako se radi o pregovorima između dvije osobe, onda sjede jedna naspram druge, a prevodilac se nalazi na lijevoj strani svake. Na nekim događajima, prevodilac sjedi malo iza.

Stranka koja prima uvijek sjedi leđima okrenuta prozoru i okrenuta prema ulazu. Ispred svake osobe nalazi se kartica s njegovim imenom, a ponekad i položajem. U pravilu, na prednjoj strani znaka nalazi se natpis na jeziku zemlje domaćina ili na engleskom (ponekad se transkripcija daje u zagradama), na poleđini - na maternjem jeziku gostiju. Na stolovima ispred svakog učesnika - potreban minimum dopisnica (bilježnica, olovka), flaša mineralne vode, staklo.

Inače, u svjetskoj praksi nije uobičajeno snabdijevanje vodom plinom. Takođe, povremeno se javljaju sporovi među službenicima protokola da li je potrebno staviti salvetu ispod stakla. Zajedničko mišljenje još nije pronađeno, tako da na različitim događajima možete pronaći obje opcije, a ponekad i treću - salveta prekriva staklo. Osim toga, na stolovima mogu biti zastave zemalja predstavnika, a iza šefova delegacija velike zastave. Obično se unaprijed dogovara rok za pregovore, vrijeme za potpisivanje dokumenata i komunikaciju s novinarima, ako ih ima.

Kasniti na pregovore je grub prekršaj poslovni bonton, a status posete može da se smanji. Britanci čak mogu i otkazati sastanak ako zakasne samo nekoliko minuta. Iako Španci, na primjer, takve probleme shvaćaju prilično mirno. Prije početka pregovora, šefovi delegacija moraju predstaviti svoje učesnike. Onda sve ide po planu.

Tokom pregovora uobičajena je i razmjena posjetnica. Postoji niz pravila koja se moraju poštovati. Na primjer, osoba višeg ranga prvo daje vizit kartu. U nekim slučajevima, samo partneri jednakog statusa mogu razmijeniti vizit karte. Ako kartica, pored adrese firme i radnog telefona, sadrži i broj mobilnog telefona vlasnika, to znači da će poziv biti prikladan gotovo u svakom trenutku. Ali ako na vizit kartici nema broja telefona, to znači da se ne očekuje dalja komunikacija. Međutim, vizit karte i postupak njihove zamjene predmet su stalnih neslaganja stručnjaka za protokol. Na primjer, neki smatraju da vizit karte uopće ne treba mijenjati za pregovaračkim stolom, već da bi to bilo prikladnije učiniti na naknadnom prijemu.

Prilikom organizovanja posete izuzetno je važno voditi računa o nacionalnim i kulturnim karakteristikama stranaka. Članovi delegacija mogu primiti kratka uputstva u pogledu tradicije partnera. Na primjer, kada komunicirate s Kinezima, toplo se preporučuje da se ne dotiče demografskog pitanja, koje je u Kini vrlo akutno. U nekim zemljama, pitanje o zdravlju vašeg supružnika smatra se lošim manirima, iako je u Rusiji to normalno. Jedno od načela poslovnog protokola glasi da je diskriminacija po nacionalnoj, vjerskoj ili drugoj osnovi neprihvatljiva i to načelo se striktno poštuje.

Važno mjesto u reprezentativnom radu ima protokol tehnike. Često ishod posjete, planiranih pregovora ili određenog sastanka u velikoj mjeri ovisi o uspješnosti prijema. Atmosfera u kojoj je održan prijem često doprinosi daljem napretku pregovora i postizanju ciljeva. Međutim, da bi reprezentativni događaj - bio to ručak, večera, doručak ili koktel - bio uspješan, domaćin se mora potruditi da se za njega temeljito pripremi.

Višegodišnja međunarodna praksa utvrdila je vrste tehnika, metode njihove pripreme i pravila ponašanja kojih se svi učesnici moraju pridržavati. Njihove opcije su različite, a oblik svake zavisi od mnogih faktora. Prijemi su po pravilu inferiorni po važnosti u odnosu na pregovore, ali to ni na koji način ne umanjuje odgovornost organizatora.

Na kraju posjete uobičajena je razmjena poklona. Ova procedura je također strogo regulirana i uključuje toliko pravila i detalja da je predmet posebne rasprave.

Protokol se konstantno mijenja pod utjecajem vremena i modernih trendova, u kojima se želi pojednostaviti neke složene procedure i učiniti ih praktičnijim. Ali osnovni principi koji su se istorijski razvili ostat će nepromijenjeni dugo vremena.

Dakle, striktno pridržavanje normi i pravila diplomatskog protokola, kao i etiketa, igra važnu ulogu u održavanju normalnih odnosa između država i njihovih predstavnika; je model međunarodne komunikacije.

događaj diplomatskog poslovnog protokola

2.2 Poslovni protokol

U savremenom svetu teško je uspostaviti i održavati bliske poslovne odnose u oblasti ekonomije, biznisa i finansija bez poštovanja opšteprihvaćenih pravila. poslovnu komunikaciju. Poznavanje osnova poslovnog protokola i jasno planiranje pregovaračkog procesa pomažu u rješavanju problema. Iskustvo pokazuje da je za uspostavljanje normalnih odnosa sa poslovnim partnerima veoma važno poštovanje određenih protokolarnih pravila i običaja. „Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se kupuje svaki dan, poput šećera ili kafe. I spreman sam da platim više za ovu vještinu nego za bilo koju drugu robu na ovom svijetu.” Ove riječi pripadaju tako poznatom autoritetu u poslovnom svijetu kao što je D. Rockefeller.

U poslovnom svijetu, poslovni protokol se obično naziva najviši nivo poslovni bonton. Ovo je specifičan scenario poslovnih odnosa, u kojem se vodi računa o svemu: od trenutka predaje vizit karte do ponašanja biznismena tokom poslovnog sastanka. Svaka akcija kompanije mora biti osmišljena, kao potezi u partiji šaha.

Mehanizam ekonomske saradnje je u velikoj mjeri zasnovan na pravilima i normama diplomatskog protokola. Istovremeno, pravila diplomatskog protokola na nivou poslovne komunikacije su manje konzervativna, a fleksibilnija i slobodnija.

Usklađenost sa normama poslovnog protokola ne samo da stvara povoljnu atmosferu za uspješan razvoj efikasne komunikacije i poslovnih kontakata sa ruskim i stranim kompanijama, već je i pokazatelj kulture poslovne komunikacije, osiguravajući kompaniji reputaciju pouzdanog partner. Ovo je svojevrsna “odjeća” biznismena kojom će ga dočekati. Postulati poslovnog protokola – poštovanje sagovornika, tačnost, urednost, jasnoća, kratkoća i iskrenost – pomažu u razvijanju sopstvenog stila poslovne komunikacije (pismene i usmene), formiranju pozitivnog korporativnog imidža.

Poštivanje pravila i propisa protokola u različitim oblicima ekonomske saradnje osmišljeno je tako da se tokom svakog poslovnog sastanka stvori povoljna atmosfera, koja uvijek blagotvorno utiče na njegove rezultate. Stoga je u interesu poslovanja neophodno poštovati opšteprihvaćena pravila upoznavanja i upoznavanja, organizovanja poseta delegacija poslovnih partnera, zapisnika sa poslovnih sastanaka i pregovora, poslovnih prijema, poslovne korespondencije, ponašanja za stolom. Ukratko, sve što je uključeno u koncept „poslovnog bontona“ i postaje dio poslovnog protokola.

Razmotrimo neke protokolarne zahtjeve za ponašanje učesnika na službenim prijemima.

Forma Dogovori za sastanak zavise od svrhe pregovora. Bolje je kontaktirati pismenim putem kada trebate dogovoriti sastanak, na primjer, sa sagovornikom visokog ranga koji trenutno ne može da se javi na telefon. U tom slučaju, u pismu se mora posebno navesti suština zahtjeva ili prijedloga o kojima treba raspravljati.

Ako dogovarate poslovni sastanak telefonom, važno je zapamtiti karakteristike ove vrste komunikacije. Ovde je glavni nosilac informacija glas, tako da neće biti važno samo šta osoba kaže, već i kako to kaže. Bitan je tembar njegovog govora, brzina, dikcija i intonacija. Morate shvatiti da ako se ljudi ranije nisu poznavali, onda na osnovu ovog razgovora izvlače vlastitu ideju o sagovorniku i njegovom izgledu.

Tempo savremenog poslovnog života ne dozvoljava vam uvek da upoznate partnera u poslovnom okruženju. Kao alternativu, privrednici sve više biraju priliku za vođenje pregovora na neutralnoj teritoriji, na primjer, u kafiću ili restoranu. Ali po ovom pitanju, poslovni bonton ima mnogo pravila.

Prilikom dogovaranja vremena i mjesta sastanka, važno je dati osobi pravo izbora i time pokazati poštovanje prema njoj. Možete ponuditi nekoliko opcija kako bi sagovornik mogao sam odlučiti gdje i kada će mu biti zgodnije da se sastane s vama. Ali osnivanje mora biti izabrano na osnovu svrhe sastanka, informacija o stepenu prijateljskih odnosa između privrednika i njihovih redova.

Najčešći obrok u poslovnim krugovima je doručak (ručak) koji se održava između 12 i 15 sati. Optimalno vrijeme početka ručka je 12.30 ili 13.00 sati, a trajanje 1-1.5 sati.

Ako kodeks oblačenja nije izričito naveden u pozivu, onda ljudi dolaze na redovni poslovni sastanak u ležernom odijelu. U većini situacija trebali biste izbjegavati kravate koje su previše svijetle, imaju blistav uzorak ili imaju nepoznate grbove ili simbole. Šema boja kravate treba da odgovara ostatku odijela, uključujući košulju, čarape i cipele. Čarape treba da budu usklađene sa bojom cipela i da budu dovoljne dužine da potkoljenice ne budu otkrivene kada muškarac prekrsti noge.

Kada je lični sastanak konačno zakazan, potrebno je zapamtiti tačnost. Ako osoba kasni, mora je unaprijed obavijestiti, jer ako kasni više od 15 minuta postoji rizik da do sastanka jednostavno ne dođe. Ako kasnite, trebate nazvati i pitati koje bi radnje bile zgodnije za sagovornika: sačekajte ili odgodite sastanak.

Za prvi lični sastanak sa pregovaračkim partnerom postoji određeni ritual. Ako shvatite da je to osoba s kojom ste ugovorili sastanak, potrebno je da joj priđete i uvjerite se da je tako.

Opšte je pravilo da pri susretu mlađi prvo pozdravi starijeg, a muškarac prvo ženu. Kada pozdravljate muškarca, trebali biste se prvi rukovati s njim, ali sa ženom se možete ograničiti na naklon, osim ako se, naravno, sama ne rukuje. Kada je u javnosti, muškarac uvijek ustane (sa izuzetkom starijih ljudi) kada mu žena priđe. Ona pak, kada se pozdravi sa muškarcem, nastavlja da sedi, ali ustaje ako je ispred nje druga žena.

Dakle, službeni, protokolarni prijem je nastavak rada u neformalnim uslovima.

Održavanje bontona za stolom- nije konvencija, već zahtjev predviđen protokolom, razmatranje udobnosti, pogodnosti, tradicije i pravila ponašanja. Istovremeno, na službenim prijemima je potrebno: pravilno sedeti, graciozno jesti, pravilno koristiti odgovarajući pribor za jelo, korektno komunicirati sa sagovornikom za stolom, sa uslužnim osobljem, poštovati „pravila lepog ponašanja, ” što govori o unutrašnjoj kulturi osobe.

Za stolom tokom prijema: ne pričaju glasno, ne razgovaraju o prisutnim gostima, ne „ogovaraju“, ne pružaju ruke preko stola da bi pozdravili, ne šetaju po sali tokom prijema, ne razmjenjuju se nazdravlja sa gostima za drugim stolom i ne pije u „Bruderschaftu““, ne vodi razgovore o posebnim temama koje su nezanimljive i nerazumljive ostalima prisutnima, ne govori strani jezik, većini nerazumljivo.

Učesnik prijema mora se ponašati suzdržano, dostojanstveno, ne uznemiravati komšije za stolom, ne privući svačiju pažnju, ne izazivati iritaciju, iznenađenje ili smijeh među drugima.

U zaključku napominjemo da iako pravila protokola nemaju pravnu snagu i niko nikoga ne tjera da ih se pridržava, svi shvaćaju da bez poštivanja općeprihvaćenih normi neće biti pravilne interakcije između pojedinaca i čitavih država.

Zaključak

Dakle, protokol je skup normi i pravila koja regulišu proceduru održavanja događaja. Zbog činjenice da je protokolarna praksa još uvijek raširenija u najvišim zvaničnim krugovima, protokol obično podrazumijeva diplomatski protokol.

Diplomatski protokol i njegove norme igraju izuzetno važnu ulogu u međunarodnoj komunikaciji. Bilo da se radi o prijemu stranih delegacija različitih nivoa u svojoj zemlji ili stranim posjetama visokih zvaničnika, potrebno je striktno voditi računa o nizu pitanja koja utiču na dostojanstvo i prestiž države.

Međutim, osnovne odredbe diplomatskog protokola mogu se smatrati i osnovom za izgradnju poslovne saradnje uopšte, budući da se tačni, promišljeni i sa poštovanjem poslovni odnosi cene u celom poslovnom svetu i omogućavaju da se interna komunikacija podigne na nivo. nivo opšteprihvaćenih normi. Poštovanje normi diplomatskog protokola osigurava visoku efikasnost svih kontakata u okviru međunarodne ekonomske saradnje.

Protokol koji se poštuje u pregovaračkom procesu, kao iu pripremi različitih ugovora i sporazuma, svojim trijumfom dodaje veći značaj i veće poštovanje, s obzirom na posebno važne odredbe koje se u njima nalaze. Protokol pomaže u stvaranju prijateljske i opuštene atmosfere na poslovnim sastancima, pregovorima, prijemima, a to zauzvrat potiče međusobno razumijevanje i postizanje željenih rezultata.

Dakle, protokol je sredstvo i način komunikacije i komunikacije u kojem gotovo da nema legaliziranih normi i pravila, ali kojeg se svi moraju striktno pridržavati.

Bibliografija

1.Beringova N.V. Poslovna komunikacija: udžbenik / N.V. Beringov. - Tomsk: Tomsk Politehnički univerzitet, 2010. - 160 str.

2.Lyadov P.F. Međunarodna saradnja i diplomatski protokol [Elektronski izvor] / P.F. Lyadov // MGIMO, 2010. - Način pristupa: #"justify">3. Solonitsyna, A.A. Profesionalna etika i bonton. Udžbenik / A.A. Solonitsyna. - Vladivostok: Izdavačka kuća Dalnevost. Univerzitet, 2005. - 200 str.

4.Shepeleva A.Yu. Savremeni poslovni protokol i bonton / A.Yu.Shepeleva. - M.: Daškov i K, 2009. - 64 str.

5.Jen Yager Poslovni protokol: strategija za lični uspjeh / Jen Yager. - M.: Dijalektika, 2004. - 336 str.

Tutoring

Trebate pomoć u proučavanju teme?

Naši stručnjaci će savjetovati ili pružiti usluge podučavanja o temama koje vas zanimaju.
Pošaljite svoju prijavu naznačivši temu upravo sada kako biste saznali o mogućnosti dobivanja konsultacija.

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Studenti, postdiplomci, mladi naučnici koji koriste bazu znanja u svom studiranju i radu biće vam veoma zahvalni.

Objavljeno na http:// www. allbest. ru/

Uvod

Poslovna etika u širem smislu je skup etičkih principa i normi kojima treba da se usmjeravaju aktivnosti organizacija i njihovih članova u oblasti menadžmenta i preduzetništva. Uključuje fenomene različitih redova: etičku procjenu i unutrašnje i spoljna politika organizacija u cjelini; moralna načela članova organizacije, odnosno profesionalni moral; moralna klima u organizaciji; norme poslovnog bontona su ritualizovane vanjske norme ponašanja.

Upotreba različitih termina “etika” (grčki) i “moral” (latinski) nije slučajna. U ruskom jeziku postoji i riječ „moral“, koja se koristi kada se razmatraju navedeni problemi i dolazi od sličnog slavenskog korya (raspoloženje, karakter). Razlika u značenjima ova tri termina ima svoju istoriju u etici (kao u nauci o moralu) i filozofiji. U literaturi o poslovnoj etici, ako autori uopće smatraju potrebnim razlikovati “etiku” od “morala”, obično se pretpostavlja da su etički aspekti zastupljeni u društvenim interakcijama, a moralni u unutrašnjim procjenama pojedinca. Međutim, i u nepravednim, dobrim i lošim.

Etička pitanja u poslovnom životu postala su predmet posebno velike pažnje u Sjedinjenim Državama. Obavezni predmeti etike se predaju ne samo na filozofskim i teološkim fakultetima, već iu raznim poslovnim školama. Velike kompanije organizuju kurseve za svoje zaposlene. Mnoge kompanije kreiraju korporativne etičke kodekse, formulišući u pisanom obliku etičke principe korporacije, pravila ponašanja i odgovornost organizacije prema svojim zaposlenima. Međutim, etičke publikacije često služe kao običan ustupak javnom mnijenju i istovremeno su prvi i posljednji korak u rješavanju etičkih problema. Moralni nivo menadžera je niži nego kod predstavnika drugih profesija.

Pa ipak, pažnja javnosti na etičke probleme prisiljava organizacione lidere da izvrše etičku analizu svojih aktivnosti. Od pritužbi na neuhvatljivu i nekontrolisanu prirodu morala, što je uobičajena tema u etičkim istraživanjima, pokušavaju se da se etički aspekti organizacionih aktivnosti pretvore u planski i kontrolisani poredak, da se moral institucionalizuje.

Svrha ovog rada je realizacija četiri zadatka.

Ciljevi posla:

Opišite tipičan čin poslovne komunikacije;

Opišite namjenu, stil i sastav službene odjeće koja se koristi u organizaciji za različite pozicije i vrste poslova;

Opišite prostornu i vremensku organizaciju i vođenje tipičnog poslovnog razgovora koji se vodi sa klijentom;

Pripremite opšti i detaljan program za prijem delegacije.

Vježba 1

Detaljno opišite tipičan čin poslovne komunikacije sa klijentom koji obavljate u toku svog posla. Struktura opisa treba da sadrži: karakteristike subjekata, predmet i svrhu komunikacije; prisutnost i povezanost emocionalnog i racionalnog nivoa komunikacije, komunikativnih, interaktivnih i perceptivnih aspekata komunikacije; postulate komunikacije koje slijedite u činu komunikacije. Ako ne radite s klijentima, unajmite svoj tim da izvrši zadatak.

Suština poslovne komunikacije je da ima regulisanu (ciljanu) prirodu i da je ograničena na određenu temu ili niz pitanja. Obavlja se, po pravilu, tokom poslovne interakcije, u službenom, radnom okruženju, kako u vidu direktnog ličnog kontakta, tako i putem tehničkih sredstava.

Možemo nazvati takve oblike poslovne komunikacije kao što su poslovni razgovor, sastanak, sastanak, sastanak, pregovori, prezentacije, konferencije i telekonferencije, poslovna korespondencija (sada, sve češće, e-mailom). Konsultacije sa stručnjakom (doktorom, advokatom) o nekom pitanju, konsultacije, intervju sa novinarom, raspoređivanje podređenima, njihovi izveštaji menadžmentu, govor studenata na seminaru, polaganje ispita, test, intervju sa nastavnikom - sve su to primeri poslovne komunikacije.

Istraživanja su zabilježila neke moderne tendencije u promjeni uloge, sadržaja i kvaliteta poslovne komunikacije.

Prvo, značajno se povećava uloga komunikacije, kako poslovne tako i međuljudske, u savremenom životu kako kod nas tako i u inostranstvu. Trenutno su kontakti među ljudima prošireni, posebno u oblasti međunarodnih odnosa. U Rusiji se značajno povećala uloga komunikacije u procesu stvaranja i pružanja različitih usluga.

Drugo, primetno je slabljenje uloge direktne komunikacije u vezi sa razvojem elektronskih komunikacionih sistema i virtuelne organizacije rada.

Treće, na prirodu komunikacije značajno utiče socio-ekonomska i politička stratifikacija modernog ruskog društva.

Opšti principi koji regulišu tok procesa poslovne komunikacije uključuju njegovu međuljudsku prirodu, svrsishodnost, kontinuitet i višedimenzionalnost.

Interpersonalnost. Interpersonalnu komunikaciju karakteriše otvorenost i raznovrsnost interakcije među ljudima, na osnovu njihovog interesovanja jednih za druge. Uprkos pretežno poslovnoj orijentaciji, poslovna komunikacija neminovno ima karakter međuljudskog kontakta i sadrži određeni interpersonalni radikal. Implementacija poslovne komunikacije u svakom slučaju nije određena samo konkretan slučaj ili poslovno pitanje o kojem se raspravlja, ali takođe lični kvaliteti partnera, njihov odnos jednih prema drugima. Stoga je poslovna komunikacija neodvojiva od međuljudskih kontakata.

Focus. Jasno je da je svaki čin poslovne komunikacije svrsishodan. Istovremeno, fokus poslovne komunikacije je višenamjenski. U procesu komunikacije, uz svjesni cilj, nesvjesni (latentni) cilj nosi informacijsko opterećenje. Dakle, govornik, saopštavajući publici statističke podatke, želi da ocrta objektivnu situaciju u problematičnoj oblasti. Istovremeno, možda i nesvjesno, ima želju da prisutnima demonstrira svoju inteligenciju, erudiciju i rječitost. Ostale mete se mogu naći u istoj epizodi.

Kontinuitet. Jednom kada dođemo u vidjelo poslovnog partnera, započinjemo kontinuirani poslovni međuljudski kontakt s njim. Budući da komunikacija uključuje i verbalne i neverbalne elemente, mi stalno šaljemo bihevioralne poruke kojima sagovornik pridaje određeno značenje i izvodi odgovarajuće zaključke. Čak i partnerova šutnja ili njegovo fizičko odsustvo ovog trenutka uključeni su u čin komunikacije ako su značajni za drugu osobu. To se dešava zato što svako naše ponašanje informiše o nečemu. Predstavlja reakciju na situaciju i na ljude oko vas. Iskusni komunikatori moraju biti svjesni eksplicitnih i implicitnih poruka koje se neprestano prenose.

Multidimenzionalnost. U svakoj situaciji poslovne interakcije ljudi ne samo da razmjenjuju informacije, već na ovaj ili onaj način reguliraju svoje odnose. Na primjer, kada se spremajući za put Leonid kaže Denisu: „Moramo ponijeti mapu sa sobom“, on ne samo da prenosi informacije. Važno je kako Leonid kaže - u zavisnosti od tona njegove poruke, on može misliti: "Ja sam važniji od tebe - da nije bilo mene, zaboravili bismo važnu stvar za naše putovanje."

U toku poslovne komunikacije mogu se realizovati. Najmanje dva aspekta veze. Jedan aspekt je održavanje poslovnog kontakta, prenošenje poslovnih informacija. Drugi je prenošenje emocionalnog stava na partnera (pozitivnog ili negativnog), prisutnog u bilo kojoj interakciji. Na primjer, neko nekome kaže: “Drago mi je što te vidim.” Izrazi lica koji prate ove riječi pokazat će da li je govornik zaista srećan što vidi svog sagovornika. Ako se smiješi, govori iskreno, gleda u oči i tapša sagovornika po leđima ili se samouvjereno rukuje, ovaj drugi to smatra znakom naklonosti. A ako se pozdravne riječi izgovaraju brzo, bez duševne intonacije, s ravnodušnim izrazom lica, onaj kome su upućene doživjet će ih samo kao ritualne znakove bontona.

Na proces poslovne komunikacije značajno utiču fizički, društveno-uloga i emocionalno-moralni konteksti u kojima se dešava. Fizički kontekst poslovne komunikacije sastoji se od mjesta, vremena, uslova okoline (temperatura, osvjetljenje, nivo buke), fizičke udaljenosti između učesnika itd. Svaki od ovih faktora može pozitivno ili negativno utjecati na komunikaciju. Na primjer, kada menadžer sjedi za stolom u kancelariji i razgovara sa svojim podređenim, ovo je jedan kontekst; kada razgovara sa istim ljudima za okruglim stolom u konferencijskoj sali, ovo je drugi kontekst.

Kontekst društvene uloge određen je svrhom komunikacije i situacijom u kojoj se ona javlja - u kancelariji, na svečanom prijemu, na poslovnom sastanku, u učionici, u policijskoj stanici, u restoranu, među članovima. radnog tima ili prilikom posjete konkurentskoj organizaciji. Na tok poslovne komunikacije utiču i međuljudski odnosi i društveni položaji njenih učesnika.

Sve to utiče na sadržaj komunikacije i na to kako se različite poruke formiraju, prenose i razumiju. Dakle, sekretar direktora kompanije drugačije razgovara sa svojim šefom i klijentima. Mladi zaposlenik koji je nedavno primljen u kompaniju drugačije će se ponašati u razgovoru sa svojim vršnjakom i sa mnogo iskusnijim i tituljenijim specijalistom.

Emocionalni i moralni kontekst stvara raspoloženje i osjećaje koje svaki od sagovornika unosi u komunikaciju. Važne su i veze koje su nastale između učesnika u prethodnim komunikacijskim epizodama i koje utiču na razumevanje onoga što se dešava u trenutnoj situaciji.

Emocionalni i moralni aspekt predstavlja glavni psihološki sadržaj poslovne komunikacije, njenu unutrašnju stranu. Dati psihološku procjenu poslovne komunikacije znači reći kako izgleda odnos između poslovnih partnera u “ljudskoj” dimenziji (poštovanje-nepoštovanje, arogancija-servilnost, itd.).

Sa psihološke tačke gledišta, važno je koje emocije i osjećaji prate proces komunikacije: radost, ushićenje, inspiracija ili strah, ljutnja, tjeskoba, neizvjesnost. Na kojoj moralnoj i etičkoj osnovi se gradi pozicija koju partner zauzima u komunikaciji, kao i koje moralne kvalitete ispoljava u poslovnim odnosima: poštenje, pristojnost, posvećenost ili suprotno.

Svaki učesnik u poslovnoj komunikaciji vodi se određenim moralnim standardima: poštenjem i pristojnošću, pravdom, poštovanjem, odgovornošću i dr.

Poštenje tjera ljude da se suzdrže od obmane i svojih lažnih djela. Ali moramo imati na umu da ponekad morate lagati čak i one ljude koji prihvaćaju poštenje kao nepromjenjivu normu poslovnog ponašanja. Ljudi najčešće pribjegavaju laži, ponekad bivaju zarobljeni u moralnoj dilemi i primorani su da biraju između nezadovoljavajućih alternativa.

Osnovno pravilo morala je da „treba govoriti istinu kad god je to moguće. Osnovni zahtjev ovog pravila znači da se ne treba namjerno obmanjivati ili pokušavati prevariti druge ili sebe. Samo ako smo suočeni sa istinskom moralnom dilemom i moramo napraviti izbor opravdan okolnostima (na primjer, ne obavještavati neprijatelja o planiranom napadu kako bismo sačuvali ljudski životi), ili izaberite manje od dva zla (zaštita povjerljivosti lažima), samo tada je laž moguća.”

Čovjekov integritet izražava se u jedinstvu njegovih uvjerenja i postupaka. Pristojno ponašanje suprotno je licemjerju i dvoličnosti. Pristojan čovek uvek nekome održi obećanja. Na primjer, zaposlenik koji je obećao da će pomoći kolegi u obavljanju radnog zadatka sigurno će mu pomoći, čak i ako mu to predstavlja ozbiljne poteškoće.

Načelo pravičnosti u poslovnoj komunikaciji pretpostavlja objektivnost ili odsustvo pristrasnosti u procjeni drugih ljudi i njihovih postupaka. Pokazivanje pažnje ili obzira prema poslovnom partneru i poštovanje njegovih prava ukazuje na poštovanje njegove ličnosti. Poštovanje pokazuje da li slušamo i pokušavamo da razumemo gledište našeg poslovnog partnera, čak i kada se ono bitno razlikuje od našeg.

Odgovornost se manifestuje u meri u kojoj su učesnici u poslovnoj interakciji odgovorni za svoje reči i ispunjavaju svoje obaveze, u kojoj meri poštuju moralne standarde, kao i obaveze jedni prema drugima.

Predmet komunikacije je klijent koji je došao radi informacija o proizvodu, kao i radi kupovine proizvoda kompanije, kao i rukovodilac prodajnog prostora.

Predmet komunikacije su proizvodi kompanije.

Svrha komunikacije od strane klijenta je da dobije detaljne informacije o proizvodu i kupi ga po povoljnoj cijeni.

Svrha komunikacije od strane menadžera prodajnog prostora je da klijentu pruži potpune informacije o proizvodu i da ga profitabilno proda.

Prisutni su emocionalni i racionalni nivoi komunikacije, jer menadžer prodajnog prostora nastoji stvoriti pozitivnu sliku o sebi i kompaniji koju predstavlja. Ovo je emocionalni nivo. Racionalan nivo je napraviti najprofitabilniji posao.

Komunikativni, interaktivni i perceptivni aspekti komunikacije aktivno se koriste u činu poslovne komunikacije. Prvo, menadžer održava distancu i ne narušava lični prostor klijenta. Drugo, menadžer koristi visok nivo govorne kulture u komunikaciji sa klijentom. Treće, gestovi i izrazi lica koje koristi menadžer pomažu u uspostavljanju povoljnog kontakta sa klijentom.

U radu sa klijentom koriste se sljedeći postulati poslovne komunikacije:

Informativni sadržaj komunikacije je na optimalnom nivou.

Istinitost komunikacije.

Ne bježite od teme.

Zadatak 2

Opišite namjenu, stil i sastav svečane odjeće koja se koristi u vašoj organizaciji za različite pozicije i vrste posla.

Poslovno odijelo je kao vizit karta biznismena. Nema poslovnog odijela - nema za društvo poslovnih ljudi i samog biznismena. Nije bez razloga da je u dalekom crnom veku budući milijarder Rokfeler započeo svoj put ka uspehu ulaganjem ne u posao, već u sebe: poslednji novac je potrošio na dve važne akvizicije: prva akvizicija je bilo skupo poslovno odelo, druga je bila članska karta u prestižnom golf klubu. Odijelo je stvorilo imidž, karta je omogućila poznanstva i lične veze. Bio je mudar i dalekovid čovjek, ovaj Rokfeler.

Izvana, biznismena je lako razlikovati od svih drugih muškaraca: izgleda samouvjereno, stabilno i odjeven prilično konzervativno. Ako bogati ljenčar bira skupu i sofisticiranu odjeću s pretvaranjem šika, ljudi slobodnih profesija - nestandardne, radnici - jednostavne i pouzdane, mladi ljudi - sportske, onda je poslovni čovjek nezamisliv bez muškog odijela, koje u cijelosti sastoji se od "trokomada" (jakna, pantalone, prsluk), au standardu - isto bez prsluka.

Ovo odijelo je solidno, kao i njegov vlasnik. Zapravo, svrha “poslovnog odijela” je da pokaže koliko ste pouzdani i uspješni kao mogući partner. Stoga odijelo nosi karakteristike čvrstoće:

Crna ili tamna boja (tamnoplava, tamno smeđa, tamno siva);

Kroj je uhodanog konzervativnog oblika, bez neozbiljnih detalja i modernih ukrasa.

Dodatna oprema dolazi u obzir samo na ivicama, što ukazuje na čistoću (maramica), nezavisnost (čekovna knjižica, kreditna kartica), širok spektar kontakata (bilježnica ili olovka).

Nekada su biznismeni personificirali princip posebne vrijednosti vremena: nosili su sat u džepu prsluka, o čemu svjedoči vidljivi lanac satova.

Majica se bira posebno za svako odijelo. Košulja za odelo se bira na osnovu njihove kombinacije boja, ali ovde se ne misli na bogatu boju košulje, već na nijansu: osnova je dosledno poslovna bijela košulja, koja može imati svetlo roze, plavu, svetlo zelenu , krem i druge nijanse. Njena kragna je takođe klasična - odložena.

Svrha košulja je da istaknu ljepotu poslovnog odijela. Majica se bira između dobra kvaliteta pamučna ili svilena tkanina, također bez sintetike. Ova zabrana je diktirana kako činjenicom da je sintetika jeftin materijal, odnosno nedostojanstvena i neprestižna za nošenje, tako i činjenicom da ometa sposobnost tijela da pravilno diše. Ispod sintetičke košulje koža se znoji, što je posebno neugodno u ljetnim danima, kada biste rado skinuli odijelo, ali situacija to ne dozvoljava. Zamislite kako ćete izgledati u odijelu i takvoj košulji - crvenoj i znojnoj, i sami ćete shvatiti da je to sramota.

Košulje ispod odijela biraju se samo s dugim rukavima. To je zbog prisutnosti manžeta koje bi trebale gledati prema van, čineći odijelo još ljepšim i sofisticiranijim. Tradicija nošenja košulja dugih rukava ima duga istorija. U davna vremena, manžete su padale na dlan i zasjenjivale rukave gornje odjeće. Jadnici, koji nisu imali sredstava da kupe pravu košulju, nosili su naprtnjaču - naprtnjaču sa prelijepom kragnom, a po tome da li su imale lisice moglo se suditi o bogatstvu osobe.

Džemper je odabran u boji koja ne narušava harmoniju odijela i košulje i, po mogućnosti, odgovara boji odijela. Donji rub manžeta košulje treba da gleda iz rukava džempera. Džemper nije klasično rješenje za odijelo, već potpuno alternativni moderan oblik nošenja poslovne odjeće. Na ozbiljnim sastancima s uglednim partnerima, džemper nije baš prikladan, potrebno je potpuno pridržavanje etiketa. Ali u svakodnevnom poslovnom životu niko neće obratiti pažnju ako nosite džemper. Samo nemojte koristiti džemper sa zatvorenim izrezom umjesto džempera. Definitivno ne spada uz poslovno odijelo.

Pantalone obično idu uz sako, odnosno rađene su od istog materijala, ovog najbolja opcija. I ovdje je najvažnija dužina pantalona. Najneugodnije je to što ako se pantalone pokažu malo kratke, onda se stiče potpuni dojam da je vlasnik odijela uspio na neki način izrasti iz njega. Predugačke pantalone ne izgledaju ništa bolje: gužvaju se, vise ispod cipela i ne samo da su bezobrazno dugačke, već se i stalno prljaju.

Kravata odgovara boji odijela, odnosno ili naglašava boju odijela, ili ponavlja ovu, uvodeći drugu, dodatnu. Odabrana boja je meka i ne oštra za oči. Kravate mogu biti obične, prugaste ili s uzorkom. U poslovnom svijetu kravate koje se obično biraju su jednostavne ili imaju neupadljiv uzorak. Šarene, svijetle kravate ili kravate s jakim uzorkom nikako nisu prikladne za svijet poslovanja.

Osnovni princip za odabir poslovnog odijela je jednostavan: muška odeća Trebalo bi da dobro stoji i osoba u njemu treba da se osjeća ugodno. Dakle, pri odabiru poslovnog odijela preporučuje se ne samo da ga obučete i stojite ispred ogledala, već i da hodate okolo, sjedite, čak se i saginjete, cijeneći odijelo ne u statičnim uvjetima, već u pokretu. Osim toga, ako odaberete udobno odijelo, ne zaboravite provjeriti da li vam je udobno čak i ako džepovi nisu savršeno prazni. Ako su predviđeni, onda postoje s razlogom. U isto vrijeme, džepovi koji više nisu prazni ne bi trebali biti ispupčeni ili izbočeni.

Ali za poslovnu ženu ne postoje tako strogi propisi o odjeći. Glavni kriteriji za odabir odjeće su dobar ukus I zdrav razum. Pošto će poslovna žena uglavnom morati da pregovara sa poslovnim muškarcima, ona treba da pokaže svojim jednim izgledom da iako pripada suprotnog pola, ali je ne treba doživljavati kao ženu, već kao poslovnog partnera. A neprihvatljivo je i pojačavanje ženskih osobina i potpuno „obilježavanje“ znakova roda. U prvom slučaju bit ću zasjenjen poslovne kvalitete, u drugom - žensko, pa stoga neće doći do normalnog kontakta.

Najteže je pravilno odabrati sve detalje ormara tako da čine jedinstvenu cjelinu. Ono što vam je potrebno za navigaciju ovdje nisu isti kriteriji koji se koriste za odabir poslovnog stila za muškarce.

Odijelo treba da bude jednostavnog kroja, ali od skupe tkanine. Boja može biti tamna ili svjetlija, ali ne i anilin svijetla. Po mogućnosti siva, tamno zelena, tamnoplava, tamno smeđa ili odijela u krevetnim bojama.

Bluza treba da odgovara odijelu i obavezno prekriva dekolte. Najbolje opcije su dekolte, odložena kragna ili stajaća kragna.

Suknja se bira na osnovu karakteristika figure. Za vitke žene prikladna je klasična suknja, raširena ili rastezljiva, za punačke žene suknja ni u kom slučaju nije prekratka ili uska, ali ni lepršava. Dvostruke jakne su kontraindicirane za takve žene, kao i za muškarce sa sličnim nedostatkom figure.

Pojas je, za razliku od muškog, odabran na način da naglašava prisutnost struka, ali samo za one žene koje to mogu priuštiti.

Odabrani nakit je skup, ali jednostavnog oblika i nije glomazan. Prstenje obično uključuje prsten i (ako je žena udata) burmu. Ništa fensi, veliko ili teško. Ako su naušnice, onda ih uparite s prstenom i ukrasom na vratu, male veličine.

Lak za nokte je odabran tako da odgovara karminu - svijetle, krevetne nijanse. Čak i ako vam se sviđa - bez lažnih slika na noktima ili kamenčićima. Nokti bi trebali imati njegovan izgled, ali ne bi trebali biti predugački.

Odabrane cipele su također klasične, bez fensi ukrasa. Cipele po svakom vremenu, čak i ljeti, po vrućini, nose se isključivo uz čarape ili hulahopke. A ovo stanje obično izaziva najveće nesporazume i neugodnosti. Žene su ljeti navikle šetati s njima bosa. Ali poslovna žena nema pravo na to po svom rangu. Od nje se traži da nosi čarape ili hulahopke.

Postoji cela lista šta ne treba raditi:

Nosite kratke suknje koje pokazuju vaša bedra;

Posebno podignite rub suknje tako da muškarac može vidjeti vaše noge;

Nosite bluze s dubokim dekolteom;

Ostavite svoje ruke gole;

Snažno mirišu (čak i sa veoma ukusnim i skupim parfemima);

Ukrasite se obilato;

Naglasite žensku privlačnost pokretima ili držanjem;

Flert.

U svim strukturama "STK - polikarbonata" koristi se službeni stil odjeće.

U STK-Polycarbonate ne postoji opšta uniforma.

Muškarci najčešće nose poslovno odijelo u kombinaciji sa košuljom i kravatom. Tu je i kombinacija pantalona, košulje, kravate i džempera.

Poslovni stil žena u organizacijama je prilično raznolik, ali dosljedan. Najčešće korištena poslovna odijela su pantalone i sako, suknja i sako, haljina i sako.

Zadatak 3

Opišite prostornu i vremensku organizaciju i tok tipičnog poslovnog razgovora koji vodite sa klijentom. Navedite i obrazložite komunikativnu namjeru koja preovladava tokom razgovora između vas i vašeg sagovornika. Ako ne radite s klijentima, unajmite svoj tim da izvrši zadatak.

Jedan od prvih koji je proučavao prostornu strukturu komunikacije bio je američki antropolog Edward Hall, koji je skovao pojam "proksemika", čiji doslovni prijevod znači "blizina". Proksemične karakteristike uključuju lokaciju partnera u prostoru u trenutku komunikacije i udaljenost između njih. Eksperimentalno je dokazano da postoje pretežno neki prostorni oblici organizacije komunikacije (kako za dva partnera tako i za široku publiku). Postoji veliki broj informacija da životinje, ptice i ribe određuju svoje stanište i štite ga, ali tek nedavno je otkriveno da i ljudi imaju svoje zaštitne zone i teritorije.

Odabir udaljenosti ovisi o odnosu među ljudima (ljudi su u pravilu bliži onima s kojima simpatiziraju) i o individualnim karakteristikama osobe (na primjer, introverti ne tolerišu preblizu distancu).

Proksemično ponašanje uključuje ne samo distancu, već i međusobnu orijentaciju ljudi u prostoru. Prijatelji su u blizini, učesnici poslovnog razgovora su preko ugla stola, konkurenti preko puta.

Položaj učesnika za stolom ima značajan uticaj na prirodu i produktivnost komunikacije. Prilikom postavljanja učesnika za pravougaoni sto u kancelarijskom okruženju, razlikuju se četiri glavne pozicije:

Jednaka pozicija ugla;

Kutni nejednak raspored;

Lokacija podružnice;

Takmičarsko - defanzivno pozicioniranje.

Na stvaranje psihološke atmosfere za poslovnu komunikaciju značajno utiče ne samo lokacija sagovornika za stolom, već i oblik samih stolova. Kvadratni stolovi su dobri za vođenje kratkog poslovnog razgovora između ravnopravnih partnera. Pravougaone tabele se često koriste za isticanje lanca komandovanja. U ovom slučaju, osoba sa najvišim statusom se obično nalazi na čelu stola, okrenuta prema ulaznim vratima. Utvrđeno je da se kooperativni odnosi više uspostavljaju sa onim ljudima koji sjede jedni s drugima za stolom. A opoziciju je lakše organizirati sa osobom koja sjedi nasuprot. Dakle, na sastanku zaposleni koji pretenduju na višu poziciju sjede bliže menadžeru.

Okrugli (ili ovalni) sto stvara atmosferu neformalnosti i ležernosti, te je najbolje razgovarati sa osobama istog društvenog statusa.

Obično se poslovni razgovor zakazuje na neutralnoj teritoriji. Ovo je definitivno restoran ili jako dobar kafić. Sjedenje za stolovima izvedeno je tako da je vidljiv ravnomjeran ugaoni raspored.

Obično je vrijeme za poslovni razgovor vrijeme ručka. Ovo je vremenski period između 12.00 i 16.00 sati

Komunikativne namjere su dobiti što veći broj informacija i zaključiti isplativ ugovor.

Zadatak 4

Pripremite opšti i detaljan program prijema delegacija koje dolaze u vašu organizaciju sa poslovnim namjerama. Delegaciju čine četiri osobe: šef delegacije sa suprugom (oboje srednjih godina), ekonomista (starija žena) i pomoćnik šefa (muškarac mlad) . Imali ste vremena da prikupite informacije o gostima.

Svrha posjete može biti upoznavanje mogućnosti uspostavljanja kontakata, vođenja pregovora, potpisivanja dokumenata, organizovanja konferencija, izložbi itd.

Oblik prijema delegacije zavisi od svrhe njenog dolaska i čina njenog šefa.

Prije dolaska delegacije, strana domaćin treba izraditi opći program namijenjen gostima i detaljan program uključujući tehničke detalje koje zahtijevaju strana domaćin, druge zainteresirane strane i organizacija.

Opšti program uključuje informacije o

Sastanak delegacije;

poslovni dio programa (pregovori, sastanci, razgovori);

prijemi (doručak, ručak, itd.);

kulturni program;

putovanja po zemlji (unutar preduzeća);

ispraćaj delegacije.

Detaljan program odražava sva organizaciona pitanja vezana za prijem delegacije. Tako, na primjer, sastanak delegacije zahtijeva razradu pitanja kao što su:

Lični sastav pozdravljača;

Učešće, po potrebi, predstavnika medija;

Predstavljanje cvijeća;

Pozdravni govori;

Pružanje prijevoza;

Hotelski smještaj itd.

Svaka stavka zahtijeva detaljnu studiju i identifikaciju odgovornih izvršilaca, a potrebno je obezbijediti i određenu rezervu koja će garantovati implementaciju svake stavke u slučaju bilo kakvih nesporazuma.

Ukoliko šef delegacije i njeni članovi dolaze sa supružnicima ili drugim licima u pratnji, potrebno je izraditi poseban program za lica u pratnji.

Tokom boravka delegacije uobičajeno je da se organizuju neformalni, neformalni sastanci na inicijativu i domaćina i gostiju. Prvi takav susret organizuju domaćini, ali u opštem programu treba planirati slobodno veče kako bi gosti iskoristili priliku da organizuju uzvratni sastanak. Uobičajeno je da se u dnevnom programu ostavlja slobodno vrijeme za drugi doručak i lične stvari.

Prilikom susreta sa stranom delegacijom, rang šefa delegacije za doček mora odgovarati rangu i položaju šefa gostujuće strane. Postoje određena pravila za međusobne pozdrave, uključujući njihov redoslijed, smještaj u automobile i dostavu u hotel. Dobro ponašanje preporučuje da se od gostiju pozdravite u holu hotela (uvjerili ste se da je sve u redu s njihovom prijavom i ne tjerate ih da vas pozovu na kafu, što bi se očekivalo da su u pratnji njihova soba). Prilikom rastanka dogovaraju se o ljubaznoj posjeti ili takozvanoj protokolarnoj posjeti, čime počinju službeni poslovni kontakti.

Svrha kratke protokolarne posjete (20-30 minuta) je svojevrsni odgovor na susret s gostom po dolasku i ujedno pojašnjavanje programa boravka. Obično će se tokom ove posjete posluživati osvježenje (ali bez alkohola). Inicijativa za vođenje razgovora je na strani koja prima, a inicijativa za odlazak je na gostima.

Pogledajmo neke dodatne odredbe koje se tiču razgovora. Nakon završetka svakog dijela pregovora, unaprijed imenovani službenik ili šef delegacije sastavlja detaljan zapisnik o razgovoru, uključujući podatke o učesnicima pregovora, listu glavnih pitanja o kojima se razgovaralo, mišljenja strana o ova izdanja, evidenciju o uručenju dokumenata ili njihove kopije.

Dopisnici se koriste za potvrdu usmene izjave date tokom razgovora kako bi se spriječilo njeno pogrešno tumačenje, kao i za potvrđivanje postignutog usmenog dogovora, za skretanje pažnje na postavljeno pitanje, možda i za vezanje sagovornika za potrebu da odgovori na određena postavljena pitanja. tokom razgovora. Ako pregovarač želi da mu se skrene pažnja na pitanja koja pokreće tokom rasprave, treba unaprijed pripremiti dopis i predati ga nakon izjave.

Program prijema delegacije

9:00 Transfer delegacije sa aerodroma do sjedišta kompanije STK-Polycarbonate.

9:00-10:30 Svečani sastanak delegacije.

10:30-11:45 Studijsko putovanje do tržni centar kompanije.

12:00 Otvaranje poslovnog sastanka u konferencijskoj sali.

12:30-14:00 Poslovni razgovor za okruglim stolom. Tema razgovora: “Problemi i nove obećavajuće tehnologije u proizvodnji polikarbonata.”

14:00-15:00 Ručak u restoranu.

15:30-17:30 Pregovori sa predstavnicima kompanije za nabavku polikarbonata.

17:30-19:00 Obilazak grada.

19:00-21:00 Svečana večera.

22:00 Transfer delegacije na aerodrom.

poslovni službeni razgovor klijent

Zaključak

Pitanja poslovnog bontona važna su za čelnika kompanije, prije svega zato što profesionalac nije samo neko ko poznaje zamršenosti određene specijalnosti, već i zamršenosti poslovne komunikacije. Ako je menadžer specijalista, na primjer, za menadžment, onda da bi efikasno upravljao, on mora biti i specijalista za poslovnu komunikaciju.

Efikasna komunikacija je nemoguća bez savladavanja pravila bontona. Ona prožima sve profesionalne aktivnosti lidera. Uostalom, on ne radi sam posao za svoje podređene. Njegov posao je da obavi posao uz pomoć drugih ljudi. Efikasna poslovna komunikacija i poznavanje standarda bontona povezuju procese između četiri glavne funkcije menadžmenta – planiranje, organizovanje, motivisanje, kontrola.

Osim toga, zaposleni su vrlo osjetljivi na stil komunikacije i manire vođe. Naravno, uz pomoć poštovanja, pažnje i delikatnosti možete postići veće rezultate od podređenih nego uz pomoć pritisaka, prijetnji i zanemarivanja.

Kada gradite svoje odnose sa podređenima, morate se pridržavati određenih opšti principi i komunikacijske tehnike:

Uzimajući u obzir individualne karakteristike svakog zaposlenog;

Pokazivanje interesa za podređene;

Poštovanje mišljenja podređenog;

Održavanje emocionalne neutralnosti (ispoljavanje emocija je opravdano samo u određenoj situaciji i ne bi trebalo da ponižava dostojanstvo obe strane);

Informisanje podređenih o rezultatima rada na drozdu i preduzeću u celini;

Sposobnost preuzimanja veće odgovornosti;

Tolerantan odnos prema nedostacima koji ne ometaju rad vaših podređenih i netolerantan odnos prema onima koji smetaju;

Poštivanje granica u prijateljstvu sa podređenima;

Podsticanje podređenih i za najmanji uspjeh na poslu;

Izbjegavanje fokusiranja na greške zaposlenika;

Stvaranje dobre reputacije za svoje podređene (oni će to osjetiti i opravdati).

Spisak korišćene literature

1. Botavina, R.N. Etika poslovnih odnosa [Tekst]. M., 2005

2. Spoljnoekonomska aktivnost preduzeća [Tekst]. Udžbenik za univerzitete. Uredio doktor ekonomskih nauka, profesor L.E. Strovsky. M., 1999.

3. Dunkel, J. Business etiquette [Text]. Rostov on/D.: Phoenix. 2000.

4. Zaretskaya, E.N. Poslovna komunikacija [Tekst]: udžbenik. - M.: Delo - ANKH, 2008.

6. Kibanov, A.Ya. Etika poslovnih odnosa [Tekst] Udžbenik / Kibanov A.Ya., Zakharov D.K. , Konovalova V. G. - M.: Infa-M, 2002.

7. Kibanov, A.Ya., Zakharov, D.K., Konovalova, V.G. Etika poslovnih odnosa [Tekst]: Udžbenik za univerzitete. M.: “Visoko obrazovanje”, 2006.

8. Panfilova, A.P. Poslovna komunikacija u profesionalnim aktivnostima [Tekst]: Udžbenik. - Sankt Peterburg: Znanje, 2009

9. Poskochinova, O. G. Govorna kultura i poslovna komunikacija [Tekst]: udžbenik. dodatak / O.G. Poskochinova, M. A. Gridneva. - St. Petersburg : Izdavačka kuća St. Petersburg State University of Economics and Economics, 2011.

10. Shelamova, G.M. Poslovna kultura i psihologija komunikacije [Tekst]. Udžbenik za početnike prof. obrazovanje / G.M. Shelamova. - 7. izdanje, izbrisano. - M.: Izdavački centar "Akademija", 2007.

11. Čeredničenko, I.P., Telnykh, N.V. Psihologija menadžmenta [Tekst]. / Serija “Udžbenici za višu školu”. - Rostov na Donu: Feniks, 2004.

Objavljeno na Allbest.ru

...

Slični dokumenti

Izrada akta poslovne komunikacije sa klijentom, prisustvo i odnos nivoa komunikacije. Namjena, stil i sastav službene odjeće. Prostorni i privremena organizacija, konverzacijsko ponašanje i komunikativna namjera. Program prijema delegacije.

test, dodano 28.07.2010

Izgled, taktika komunikacije. Poslovni bonton i protokol. Etika poslovne komunikacije. Koncept modela ponašanja. Proces razvoja vizitkarti kao elemenata poslovne komunikacije. Odabir pravog modela ponašanja. Stvaranje dobrog poslovnog imidža.

test, dodato 01.03.2016

Istorija bontona. Principi poslovnog bontona. Osobine poslovne komunikacije kao posebnog oblika komunikacije. Norme, metode, tehnike vođenja poslovnih pregovora. Etiketa poštovana u pismima. Kultura poslovne komunikacije. Osnovne odredbe telefonskih razgovora.

teza, dodana 31.10.2010

Obrasci i taktike poslovne komunikacije. Socio-psihološka analiza komunikacije. Bonton i kultura ponašanja poslovne osobe. Poslovni bonton. Savremeni pogledi na mjesto etike u poslovnoj komunikaciji. Etički principi poslovne komunikacije.

kurs, dodan 12.12.2006

bonton - važna strana profesionalno ponašanje. Osnovna pravila i principi savremenog poslovnog bontona. Odijelo je najprikladniji oblik poslovne odjeće za muškarce i žene. Pravila za komunikaciju putem telefona. Moralni sadržaj komunikacionih tehnika.

test, dodano 23.01.2011

Pojam, suština i vrste poslovne komunikacije. Faze poslovnog razgovora. Sastanci i rasprave kao grupni oblici poslovne komunikacije, njihova klasifikacija. Elementi pripreme i pravila za uspostavljanje odnosa između partnera u preliminarnim pregovorima.

sažetak, dodan 25.02.2010

Istorija razvoja principa etike u poslovnoj komunikaciji. Faktori povezani sa vođenjem uspješnog poslovnog razgovora. Pravila u pogledu odijevanja i izgleda, verbalni bonton. Pozdrav prilikom zvaničnog predstavljanja. Kultura poslovne komunikacije preko telefona.

kurs, dodan 09.12.2009

Pojam komunikacije, njena uloga u formiranju imidža. Glavni oblici bilo koje komunikacije, čije su komponente akcija i odgovor. Elementi moralno ponašanje ljudi: bonton, maniri. Kultura telefonske komunikacije i poslovnog razgovora.

test, dodano 20.09.2011

Indirektni faktori koji utiču na poslovni uspeh - izgled poslovna osoba, maniri. opšte karakteristike stil poslovnog čoveka. Glavna vrsta muške poslovne odjeće. Gestovi i pokreti su dio slike. Telefonski razgovori. Etiketa za stolom.

sažetak, dodan 01.04.2009

Poslovna komunikacija kao važan uslov za poslovanje. Osnovne odredbe poslovne komunikacije. Vrste poslovnih tehnika. Etiketa poslovnog ručka. Pravila ponašanja za stolom. Samostalna organizacija poslovnog ručka. Etiketa za poslovne ručkove u različitim zemljama.

Etiketa (od francuskog "etiketa, etiketa") je ustaljeni poredak, skup pravila ponašanja koja se odnose na spoljašnje ispoljavanje odnosa prema ljudima (ophođenje sa drugima, oblici ophođenja i pozdravljanja, ponašanje na javnim mestima, maniri i odevanje ).

Koncept bontona ušao je u ruski jezik u 18. veku kao skup pravila usvojenih na dvoru monarha.

Praktični značaj bontona je u tome što omogućava ljudima da bez napora koriste gotove oblike opšteprihvaćene pristojnosti za komunikaciju sa različitim grupama ljudi i na različitim nivoima.

Kultura ponašanja djeluje kao kvalitet koji je društveno nužan i vrijedan zbog svoje moralne osnove. U najširem smislu riječi, ovaj koncept uključuje skup razvijenih i iskustveno provjerenih načina organiziranja svakodnevnog života i komunikacije među ljudima i sastavni je dio univerzalne ljudske kulture. Etiketni modeli komunikacije su bezuslovno stjecanje ljudske kulture. Usklađenost osobe s etikecijom ili standardom protokola u komunikaciji, njegova kompetentnost u području komunikacije, te izbor adekvatnog načina ponašanja u različitim situacijama pomoći će postizanju uspjeha u bilo kojem području međuljudske, grupne i masovne komunikacije.

Odnosno, ako se norme poslovnog bontona mogu smatrati teorijom, onda je poslovni protokol njen praktični dio.

U savremenom svetu teško je uspostaviti i održavati bliske poslovne odnose u oblasti ekonomije, biznisa i finansija bez poštovanja opšteprihvaćenih pravila poslovne komunikacije. Poznavanje osnova poslovnog protokola i jasno planiranje pregovaračkog procesa pomažu u rješavanju problema. Iskustvo pokazuje da je za uspostavljanje normalnih odnosa sa poslovnim partnerima veoma važno poštovanje određenih protokolarnih pravila i običaja. „Sposobnost komuniciranja s ljudima je roba koja se kupuje svaki dan, poput šećera ili kafe. I spreman sam da platim više za ovu vještinu nego za bilo koju drugu robu na ovom svijetu.” Ove riječi pripadaju tako poznatom autoritetu u poslovnom svijetu kao što je D. Rockefeller.

U poslovnom svijetu poslovni protokol se obično naziva najvišim nivoom poslovnog bontona. Ovo je specifičan scenario poslovnih odnosa, u kojem se vodi računa o svemu: od trenutka predaje vizit karte do ponašanja biznismena tokom poslovnog sastanka. Svaka akcija kompanije mora biti osmišljena, kao potezi u partiji šaha.

Razmotrimo neke protokolarne zahtjeve za ponašanje učesnika na službenim prijemima.

Forma sporazuma o sastanku zavisi od svrhe pregovora. Bolje je kontaktirati pismenim putem kada trebate dogovoriti sastanak, na primjer, sa sagovornikom visokog ranga koji trenutno ne može da se javi na telefon. U tom slučaju, u pismu se mora posebno navesti suština zahtjeva ili prijedloga o kojima treba raspravljati.

Ako poslovni sastanak dogovarate telefonom, važno je zapamtiti specifičnosti ove vrste komunikacije. Ovde je glavni nosilac informacija glas, tako da neće biti važno samo šta osoba kaže, već i kako to kaže. Bitan je tembar njegovog govora, brzina, dikcija i intonacija. Morate shvatiti da ako se ljudi ranije nisu poznavali, onda na osnovu ovog razgovora izvlače vlastitu ideju o sagovorniku i njegovom izgledu.

Najčešći obrok u poslovnim krugovima je doručak (ručak) koji se održava između 12 i 15 sati. Optimalno vrijeme početka ručka je 12.30 ili 13.00 sati, a trajanje 1-1.5 sati.

Kada se lični sastanak konačno zakaže, mora se imati na umu tačnost. Ako osoba kasni, mora je unaprijed obavijestiti, jer ako kasni više od 15 minuta postoji rizik da do sastanka jednostavno ne dođe. Ako kasnite, trebate nazvati i pitati koje bi radnje bile zgodnije za sagovornika: sačekajte ili odgodite sastanak.

Za prvi lični sastanak sa pregovaračkim partnerom postoji određeni ritual. Ako shvatite da je to osoba s kojom ste ugovorili sastanak, potrebno je da joj priđete i uvjerite se da je tako.

Dakle, službeni, protokolarni prijem je nastavak rada u neformalnim uslovima.

Poštivanje bontona za stolom nije konvencija, već zahtjev predviđen protokolom, razmatranjem udobnosti, pogodnosti, tradicijama i pravilima ponašanja. Istovremeno, na službenim prijemima je potrebno: pravilno sedeti, graciozno jesti, pravilno koristiti odgovarajući pribor za jelo, korektno komunicirati sa sagovornikom za stolom, sa uslužnim osobljem, poštovati „pravila lepog ponašanja, ” što govori o unutrašnjoj kulturi osobe.

Za stolom tokom prijema: ne pričaju glasno, ne razgovaraju o prisutnim gostima, ne „ogovaraju“, ne pružaju ruke preko stola da bi pozdravili, ne šetaju po sali tokom prijema, ne razmjenjuju se nazdravlja sa gostima za drugim stolom i ne pije u „Bruderšaftu““, ne vodi razgovore i razgovore o posebnim temama koje su nezanimljive i nerazumljive ostalima prisutnima, ne govori strani jezik koji je većini nerazumljiv.

Učesnik prijema mora se ponašati suzdržano, dostojanstveno, ne uznemiravati komšije za stolom, ne privući svačiju pažnju, ne izazivati iritaciju, iznenađenje ili smijeh među drugima.

A). Poslovni protokol

Iskustvo pokazuje da za normalne odnose sa poslovnim partnerima nisu dovoljne same pravne norme. Također je vrlo važno pridržavati se određenih protokolarnih pravila i običaja.

Reč „protokol“ je u vizantijskoj diplomatiji označavala prvi deo dokumenta sastavljen u svečanim terminima, u kojem je naveden sastav učesnika u pregovorima. Trenutno je protokol skup pravila prema kojima se reguliše redoslijed raznih ceremonija, pravila oblačenja, službene prepiske itd. Svako kršenje ovih pravila stvara poteškoće strani koja je prekršila, jer će morati da se izvini i nađe način da ispravi grešku.

Protokol koji se poštuje tokom pregovora i priprema raznih ugovora i sporazuma daje svoju svečanost veća vrijednost i veće poštovanje posebno važnih odredbi sadržanih u njima. Protokol pomaže u stvaranju prijateljske i opuštene atmosfere na sastancima, pregovorima, prijemima, što promoviše međusobno razumijevanje i postizanje željenih rezultata.

Jedan od osnovnih principa svakodnevnog života je održavanje normalnih odnosa među ljudima i pokušaj izbjegavanja sukoba. Ovaj princip je još važniji u poslovnim odnosima, jer se radi o dužnom poštovanju i pažnji prema poslovnim partnerima. To je protokol koji doprinosi uspješnom rješavanju problema velikih i malih preduzeća.

b). Negotiation

Pregovori postaju dio našeg svakodnevnog života. Takve realnosti to zahtijevaju Ruski život, poput višestranačke politike u politici i tržišnih odnosa u ekonomiji. Danas je sve više potrebno pribjeći pregovorima, jer svaka osoba želi da učestvuje u odlukama koje se tiču njegovih interesa. Već danas se većina odluka donosi pregovorima, na koje se polažu određene nade, s pravom smatrajući da one treba da dovedu do razumnog dogovora, ako je moguće, i da poboljšaju ili barem ne pokvare odnose.

Priprema za pregovore. Pregovori imaju dvije strane: eksternu (protokolsku) i internu (sadržajnu). Što se prvog tiče, tokom višegodišnje prakse razvijena su određena pravila pregovaranja koja nisu prihvaćena ni u poslovnom svetu ni u diplomatiji.

Dan i sat pregovora se unapred dogovaraju.

Oni sjedaju za pregovarački sto tek nakon što vlasnik kuće zauzme svoje mjesto.

Inicijativa za vođenje razgovora uvijek pripada šefu strane primaoca.

Inicijativa za prekid bilo kakvog razgovora uvijek ostaje na gostu.

Po povratku sa pregovora ne zaboravite da se nakratko zahvalite strani domaćinu na gostoprimstvu.

Priprema za pregovore uključuje temeljito poznavanje pitanja o kojem se raspravlja. Pregovore o osnovnim pitanjima odnosa, uslovima sporazuma ili ugovora treba voditi samo sa autoritativnim predstavnicima druge strane. Poznavanje pravila, običaja i posebno internih odnosa koji postoje u partnerskoj organizaciji omogućiće vam da izbegnete pogrešne procene koje mogu usporiti donošenje očekivane odluke.

Priprema za pregovore i njihovo vođenje obično se dijele u tri faze:

U prvoj fazi treba prikupiti sve potrebne informacije, razumjeti probleme sa kojima se suočavaju pregovaračke strane i odrediti načine za postizanje sporazuma.

U drugoj fazi, trebali biste razmotriti razne opcije pregovore i izabrati najprihvatljiviju opciju.

U trećoj fazi potrebno je utvrditi razlike u pristupima problemima o kojima se raspravlja i pokušati ih razumjeti.

Praksa pokazuje da je prilikom planiranja pregovora važno zamišljati moguća reakcija partnera za vaše prijedloge i uzeti u obzir njegova vlastita očekivanja od ovih pregovora. Stoga bi pregovarački plan trebao biti prilično fleksibilan, ali da daje odgovor na sva vaša pitanja.

Svi pregovori moraju biti vremenski ograničeni.

Jedan od neophodnih uslova za kontakte sa predstavnicima drugih organizacija je preliminarni dogovor o vremenu i mestu sastanka.

Generalno, pregovarački plan treba da sadrži:

mjesto, datum i vrijeme sastanka;

spisak učesnika;

Pitanja za diskusiju;

alternative u slučaju kontrapredloga;

osoba odgovorna za pripremu referentnih materijala;

lice odgovorno za sastanak i ispraćaj predstavnika druge strane;

lice odgovorno za organizovanje osvježenja tokom pregovora;

odgovoran za organizaciju i vođenje prijema nakon pregovora.

Vođenje pregovora. Pregovore treba voditi u posebnoj prostoriji. Pregovarači sa strane primateljice moraju zauzeti mjesto u sobi za pregovore prije nego što tamo stignu predstavnici druge strane.

Kao nepoštovanje partnera doživljava se ako ga pozdravnik uvede u praznu prostoriju, a primalac i njegove kolege uđu u nju nakon toga i, štaviše, ne u isto vrijeme. Negativan stav izazivaju izostanci ili pozivi domaćina iz sale za sastanke. Ponavljano ponašanje menadžera može se shvatiti kao opstrukcija. Razmatra se i situacija kada pregovore vodi uposlenik koji je na nižem službenom mjestu i nema pravo da donosi odluke koje su obavezujuće za organizaciju. Odustajanje lidera od pregovora moguće je tek kada su riješena sva suštinska pitanja, a strane moraju samo da se dogovore o pojedinim detaljima, ali je i u tom slučaju potrebno dobiti saglasnost druge strane.

Domaćin mora srdačno pozdraviti svoje goste (u mnogim renomiranim kompanijama to se radi „na vratima“). Istovremeno, gestovi i osmesi upućeni gostima treba da izraze iskreno zadovoljstvo susretom sa njima. Domaćin mora predstaviti svoje kolege po imenu i položaju, uključujući i predstavnike drugih organizacija pozvanih na pregovore. Zatim vođa druge strane predstavlja svoje kolege. Ako se pregovarači ne poznaju dobro ili se sastaju po prvi put, onda bi prvo trebalo da se razmijene vizitke. Postavljanjem karata ispred sebe redoslijedom kojim pregovarački partneri sjede, lako je voditi razgovor, obraćajući se jedni drugima poimence, a istovremeno imajući dobru predstavu o nivou autoriteta i kompetencije sagovornika.

Tradicionalno, gosti sjedaju okrenuti prema prozoru, leđima okrenuti vratima. U neformalnom okruženju poželjno je mešovito sedenje za učesnike sastanka, jer to omogućava iskrenu razmenu mišljenja. Lideri stranaka obično sjede jedni pored drugih, ostali učesnici sastanka sjede po lajku ili po principu subordinacije. Nakon što svi zauzmu svoja mjesta za pregovaračkim stolom, pristup prostoriji za sastanke treba ograničiti, osim za dodatne pozvane, što je krajnje nepoželjno.

Bez obzira na važnost pregovora, oni bi trebali započeti neformalnim frazama koje naglašavaju primaočevu pažnju prema sagovornicima i njegov lični, dobronamjerni interes za njih. Iako može biti više od jedne osobe uključene na obje strane u pregovore, razgovor bi općenito trebao biti između menadžera. Neprihvatljivo je da voditelja tokom pregovora prekidaju kolege. Naravno, može dati riječ nekom od njih, posebno o konkretnim problemima, ali u većini slučajeva vođa mora preuzeti cijeli teret razgovora o čitavom nizu problema o kojima se raspravlja.

Tokom razgovora, s jedne strane, treba izbjegavati direktna pitanja koja zahtijevaju odgovore sa „da“ ili „ne“. S druge strane, potrebno je jasno formulisati pitanja, bez prisiljavanja partnera da nagađa šta želi od njega. Ne možete otvoreno tjerati partnera da donese odluku koja je povoljna samo za vas, ali kada se razlike prevaziđu, ne treba odlagati s popravljanjem dogovora kako ne biste ostavili sagovorniku priliku za nova razmišljanja i oklijevanja.

Pregovore treba započeti s najvažnijim pitanjima na dnevnom redu, pokušavajući postepeno postići dogovor o osnovnim pitanjima. Zatim se raspravlja o pitanjima koja se relativno lako i bez mnogo vremena mogu dogovoriti, a tek nakon toga se prelazi na ključna pitanja koja zahtijevaju detaljnu analizu. Korisno je, međutim, zapamtiti da negativan odgovor sagovornika tokom pregovora može biti samo taktička tehnika. Ako se daju nekategorički argumenti, to može značiti čekanje na kompromisni prijedlog.

Različite vrste prigovora su prirodni fenomen. Bez otpora, pregovora kao takvih ne može biti, ali dobra prethodna priprema i vešto vođenje otklanjaju primedbe. Stoga se moramo pokušati pridržavati vremenski provjerene taktike:

jasno obrazložite svoj prijedlog;

ne obećavajte ništa nemoguće;

naučite odbaciti nemoguće zahtjeve;

zapišite sve na šta pristajete i obećavate;

ne verujte razlogu odbijanja osim ako nije ubedljivo opravdan;

ne ulazite u direktnu konfrontaciju;

O teškim pitanjima razgovarajte na samom kraju, kada je već postignut dogovor o svim ostalima i kada niko od učesnika pregovora nije više zainteresovan za njihov neuspešan ishod.

Budite strogi sa svojim riječima i formulacijama. Navedite samo pouzdane činjenice i logične razloge zasnovane na dokazima za svoj stav. Nemojte žuriti da sagovorniku namećete svoje “vrijedne” ideje i “idealna” rješenja. Oni mogu postati takvi ako mu se „nastanu“ u glavi. Da biste to učinili, morate naučiti ideje iznijeti kao slučajno, ali na način da ih sagovornik percipira i kasnije može izraziti kao svoje.

Prije nego što svoje ideje podnesete partnerima na razmatranje, preporučljivo je sagledati svoje prijedloge i argumente njihovim očima, predvidjeti njihove sumnje i prigovore i ponuditi alternativne opcije. Takva priprema za pregovore će skratiti njihovo trajanje, izbjeći napetost u odnosima i održati mirno poslovno okruženje do kraja sastanka.

Nemojte zanemariti detalje, samorazumljive „sitnice“, posebno ako je sagovornik neodlučan. Preporučljivo je u pregovorima potpuno izbjegavati teme i izraze koji sagovorniku mogu izgledati kao da su ispunjeni skrivenim podtekstom (novi uslovi, obaveze), koje on suštinski nije spreman razmotriti.

Poštujte mišljenje vašeg sagovornika. Pokušajte da ga ne prekidate. Korisno je naučiti istaknuti i zapamtiti (zapisati) glavne točke u govoru sagovornika, analizirati njegove prijedloge, pokušati predvidjeti daljnji tok njegove argumentacije i zaključke koje može izvući. Ali, dajući sagovorniku priliku da govori, ne smijemo zaboraviti na pripremljeni pregovarački program: postavljajte pitanja jasno i logično, ohrabrujte sagovornika da govori ne samo o problemima, izgledima, planovima, već io načinima njihovog rješavanja i praktična implementacija; ne samo o poteškoćama, već io razlozima njihovog nastanka, mogućnostima njihovog prevazilaženja i prevencije.

Nikada ne treba da komentarišete sagovorniku, a još manje da mu predajete. Ako je izrazio neku misao, a vi to smatrate pogrešnom i čak ste potpuno sigurni da je pogrešna, nemojte ga prekidati, posebno pred kolegama ili nepoznatim ljudima. Na prvoj pauzi u svom monologu, priznajte da njegovi argumenti mogu biti rezultat vaše pogrešne, nejasne formulacije pitanja i ponudite se da mirno shvatite činjenice. Ovo će odmah prekinuti spor, naterati sagovornika da prizna mogućnost svoje greške i pomeriti sastanak u pravcu poslovne analize činjenica. Preporučljivo je govoriti mirno i tiho čak iu najakutnijim situacijama. Sposobnost da se obuzdate i upravljate svojim postupcima i emocijama neizostavan je kvalitet poslovne osobe. Pridržavajte se „zlatnog“ pravila: pregovarajte uvjerljivo, ali nenametljivo.

Uzdržite se od praznih obećanja i uvjeravanja. Imajte na umu da je i druga strana dobro pripremljena i može logično argumentirati svoje prijedloge bez podleganja svakojakim trikovima.

U poslovnim pregovorima ne biste trebali koristiti „vi“ adresu, iako se smatra dobrom formom korištenja ličnih imena.

Tokom razgovora nema potrebe da pomerate ruke, bubnjate prstima, tapkate rukom ili nogom, igrate se izrazima lica ili pokazujete svoje emocije na bilo koji drugi način. Tokom razgovora potpuno je neprihvatljivo uhvatiti sagovornika za dugme ili rever sakoa, potapšati ga po ramenu, povući ga za rukav, energično gestikulirati ispred njegovog lica i opsesivno se vraćati na pitanja o kojima smo već razgovarali. Treba imati na umu da sve manifestacije emocija vaš sagovornik može pogrešno procijeniti i koštati vas izgubljenog profita, mogućnosti uspostavljanja poslovnih odnosa i produbljivanja međusobnog razumijevanja. Od svih mogućih ispoljavanja emocija tokom poslovnih kontakata, samo je osmeh dobrodošao.

Sve pregovore, čak i ako nisu ispunili vaše nade, treba završiti u prijateljskom tonu. U poslovnim odnosima, nikada ne biste trebali spaljivati svoje mostove: poslovni problemi mogu zahtijevati nove kontakte sa istim ljudima. Preporučljivo je održavati normalne odnose sa svima sa kojima komunicirate i razmjenjivati čestitke barem jednom godišnje.

Ako je pregovaračkim planom predviđeno osvježenje u poslovnom prostoru, ono se, osim čaja ili kafe, mora pripremiti unaprijed i staviti u pregovaračku sobu na poseban sto ispod salvete.

Etiketa ne dozvoljava skidanje sakoa ili popuštanje kravata tokom pregovora, osim kada to predlaže šef delegacije vaših partnera, čime jasno stavlja do znanja da je došlo vrijeme za neformalnu komunikaciju.

Pregovori su najvažniji dio poslovnih kontakata i, naravno, najsmisleniji. Ali ako želimo da je učinimo najvrednijim, moramo naučiti da povjerljivo rukujemo informacijama primljenim u povjerenju tokom pregovora. U pregovorima i prepisci sa drugim partnerima, čak i iz iste kompanije, izvor takvih informacija ne treba imenovati, a samu informaciju, ukoliko postoji potreba za njenom javnom upotrebom, treba pripremiti na način da nije povezan sa izvorom. I, naravno, nikada ne biste trebali koristiti povjerljive informacije protiv samog izvora.

Svaka strana uključena u pregovore mora uzeti u obzir interese druge strane i zajedno raditi na opcijama koje su od obostrane koristi. Ako se strasti razbuktaju preko svake mjere, tada ustaljena praksa dopušta mogućnost prekida pregovora na nekoliko dana kako bi se emocionalni intenzitet smirio.

Umijeće pregovaranja je postići više od onoga što se može postići bez pregovora. Vjerovatnoća za uspjeh se povećava ako ne skrivate svoja interesovanja. Jedan od glavnih principa je da budete što precizniji kada ocrtavate granice svojih interesovanja, a da bi vaši argumenti ostavili pravi utisak na drugu stranu, potrebno je da opravdate njihovu regularnost.

Nakon svakog razgovora tokom komercijalnih pregovora sastavlja se zapisnik uz koji se prilaže prethodno odobreni pregovarački plan. Naravno, nemoguće je snimiti razgovor tokom pregovora, osim ako se na to ne pozove poseban zaposlenik (osim za specifične pregovore, pozivanje stenografa na njih ili uključivanje uređaja za snimanje, kao što to rade neki japanski poslovni ljudi, smatra se neetičnim u odnosu na drugu stranu). Ali tokom pregovora, posebno ako su višestruki i dotiču se fundamentalnih pitanja u kojima su važne sve nijanse, potrebno je voditi kratke radne bilješke. Ne bi trebalo biti nikakvih trikova ili nejasnoća. Snimak treba da bude otvoreno napravljen od strane samog pregovarača ili nekog od njegovih zaposlenih koji učestvuju u pregovorima i zvanično predstavljen partnerima. Same radne bilješke moraju striktno odgovarati sadržaju pregovora. Snimak mora objektivno odražavati sve rečeno, viđeno i čulo tokom pregovora. Snimak razgovora nije formalni dokument. Na osnovu toga ne samo da se donose odluke o operativnim pitanjima, već se mogu razvijati i odobravati dugoročnim planovima, povezano sa uključivanjem mnogih organizacija i sa značajnim troškovima.

Pregovori će biti uspješni ako slijedite ove smjernice:

fokus na interese, a ne pozicije;

odvojiti pregovarače od predmeta pregovora.

Vještine pregovaranja su jedna od njih najvažnijih kvaliteta moderna poslovna osoba. Ne postoji gotov recept, ali postoje određena pravila, pridržavanje kojih pomaže da se postigne željeni rezultat:

biti tačan i obavezan;

cijenite povjerenje vašeg partnera;

pažljivo slušajte sve argumente;

izbjegavajte površne odgovore;

znati kako napraviti kompromis na vrijeme;

cijenite svoju reputaciju.

U pregovorima nema sitnih detalja. Čak i okruženje i usluga mogu uticati na njihov napredak. Tokom pregovora, cvijeće, voće i mineralna voda u bocama, otvorenim ali sa čepom, i čašama za vino - naopačke (znak neiskorištenog stanja). Ako se pregovori odugovlače, čaj i kafa se služe uz sendviče i kolačiće.

Ponekad je za pregovore predviđeno nekoliko dana. U ovom slučaju tehnike se praktikuju i na jednoj i na drugoj strani. Prijem se održava radi prijateljske komunikacije između pregovarača u neformalnom okruženju. Ovdje se može riješiti niz pitanja, ali doček ne treba pretvarati u nastavak pregovora. Pregovori se smatraju uspješnim ako obje strane visoko cijene svoje rezultate.

V). Poslovno pismo

Obrasci za pisanje poslovnih pisama gotovo su isti za sve zemlje. Postoji određeni bonton za pisanje korespondencije:

na primljeno pismo treba odgovoriti u roku od nedelju dana;

pismo sa zahvalnošću na gostoprimstvu šalje se otprilike nedelju dana nakon polaska;

pismo čestitke povodom bilo kakvog prijatnog događaja šalje se u roku od nedelju dana od dana prijema poruke o ovom događaju;

pismo saučešća šalje se u roku od deset dana od dana prijema poruke o tužnom događaju. U ovom slučaju treba koristiti samo pogrebne koverte. Takvo pismo zahtijeva posebnu srdačnost i ne toleriše banalne izraze;

Čestitke, hvala, saučešće i odgovori na njih uvijek se pišu rukom, a nikada olovkom - samo olovkom.

Ne potcenjujte uticaj koji ima na poslovnu osobu izgled tvoje pismo. Poslovna pisma pišu se isključivo na bijelom papiru i samo na prednjoj strani lista. Ako tekst ne stane na jednu stranicu, trebali biste nastaviti na drugoj stranici. Izbjegavajte prelamanje riječi kad god je to moguće.

Nedavno je blok stil, u kojem odlomci počinju u ravni sa lijevom marginom stranice, postao sve popularniji. Istovremeno, kako bi se odvojili jedan od drugog, svaki novi pasus se štampa u četiri intervala.

Poslovno pismo stranom partneru mora biti napisano na jeziku primaoca. Ako je to nemoguće učiniti - postoje poteškoće s prijevodom na rijetke jezike - dopušteno je sastaviti pismo na engleskom kao najčešćem jeziku u poslovnom svijetu.

Pismo treba da bude kratko, da jasno izražava misli pošiljaoca i da izbegava dvostruka tumačenja. Ispravke i brisanja se ne preporučuju u tekstu.

Koverta. Koverta mora sadržavati punu i tačnu adresu primaoca vaše korespondencije. Uobičajeno je da se štampa velikim latiničnim slovima.

Na prvoj poziciji obraćanja - Kome? - navesti prezime primaoca, njegovu funkciju i puni naziv ustanove ili preduzeća. Prilikom navođenja pozicije dozvoljeno je koristiti skraćenice.

Na drugoj poziciji - Gdje? - navesti kućni broj, naziv ulice, naziv grada. Kada šaljete pismo u Englesku, morate navesti okrug, u SAD-u naziv države. Na samom kraju je naznačeno ime države.

Ako je pismo stavljeno u kovertu s prozirnim prozorom, adresa se upisuje jednom - u gornjem lijevom uglu pisma. U ovom slučaju, pismo je presavijeno na način da se adresa primaoca vidi kroz prozor koverte.

Adresa pošiljaoca obično nije navedena na koverti, ali po potrebi može biti napisana na poleđini koverte.

Pismo. Na memorandumu kompanije pošiljaoca ispisuje se poslovno pismo na kojem se nalazi logo kompanije, njen puni naziv, poštanska i telegrafska adresa, broj telefona i bankovni podaci.

Poslovno pismo se obično sastoji od šest delova:

uvodno obraćanje (napisano crvenom linijom, opšte je prihvaćena formula),

glavni tekst (radi lakšeg snalaženja, treba ga podijeliti na pasuse; duga slova se ne prihvaćaju poslovnu korespondenciju i preporučljivo je da se ograničite na jednu stranicu; u pismu na više stranica svaki list osim prvog treba biti numerisan),

konačna formula ljubaznosti,

potpisi (moraju biti pisani rukom).

Ponekad postoji i postscript ili poruka o prilozima uz pismo.

Poslovno pismo je presavijeno sa tekstom okrenutim prema unutra, ali ga je bolje ne presavijati, već poslati u velikoj debeloj koverti.

G). Poslovni razgovor na telefonu

Kultura telefonske komunikacije dugo je bila dio poslovnog bontona. Karakterizira osobu ne manje od odjeće i ponašanja.

Prije nego što podignete slušalicu, razmislite koje informacije želite primiti ili prenijeti. To je najbolje uraditi u obliku dopisa - liste pitanja za razgovor. Ako se pretpostavi da tokom razgovora može postojati potreba da se pozovete na neke dokumente ili činjenice, treba ih unaprijed odabrati i sistematizirati na vašem stolu.

Odaberite vrijeme za poziv, jer ne znate u kojoj situaciji ćete prekinuti, i da li će vaš sagovornik moći da se odnosi prema vama sa dužnom odgovornošću.

Čuvajte povjerljivost. Ako razgovarate telefonom iz sobe u kojoj rade drugi zaposleni, ne treba da ih činite dijelom razgovora; a ako se i sami nađete kao nesvjesni svjedok razgovora koji bi, po vašem mišljenju, kolega želio da vodi bez svjedoka, nađite razlog da napustite prostoriju, čak i ako je razgovor između vas prekinut ovim telefonskim pozivom. U zajedničkoj radnoj prostoriji, telefonske razgovore treba obavljati tiho i kratko.

bilo kakva pitanja sa osobama sa kojima niste ranije imali kontakt ili sa kojima niste razvili lični odnos;

pitanja o kojima možete pretpostaviti suprotno mišljenje vašeg sagovornika;

akutna ili osjetljiva pitanja koja se tiču samog sagovornika ili kompanije koju predstavlja, kao i lični problemi;

kontroverzna pitanja odnosa, koordinacije i subordinacije aktivnosti između vas ili organizacija koje predstavljate;

pitanja koja se odnose na treća lica ili organizacije čiji predstavnici mogu biti u sobi vašeg sagovornika u vrijeme vašeg poziva.

Također biste trebali izbjegavati komuniciranje negativnih odluka o zahtjevima putem telefona, jer se to može shvatiti kao bezosjećajnost i nepoštovanje s vaše strane.

U radu stranih kompanija uobičajena je praksa da se obavezna pismena potvrda same činjenice pregovora i postignutih dogovora, posebno ako su se pregovori odvijali telefonom. Takav dokument ne bi trebao biti velikog obima. U njemu se evidentiraju pitanja o kojima se razgovara, postignuti dogovori i neriješeni problemi. Dokument potpisuje menadžer ili osoba koja razgovara telefonom i adresira se na menadžera druge strane ili osobe na telefonu u skladu sa „kanonskim“ oblicima učtivosti.

d). Telefax

Faksimilna komunikacija se koristi za prenos fiksnih slika putem telefonskih kanala: pisma, fotografije, crteži, crteži. Poruka se šalje jednostavnim biranjem broja faksa pozvanog pretplatnika unutar zemlje ili putem međunarodne telefonske centrale.

Primalac dobija kopiju poslanog dokumenta sa sačuvanim svim detaljima slike. Pogodno je koristiti faks za promptno izvršenje ugovora, protokola i druge dokumentacije koja zahtijeva isticanje potpisa i pečata partnera.

e). Email

E-pošta je efikasno sredstvo pomoću kojeg stotine hiljada vlasnika ličnih računara razmjenjuju informativne poruke. Omogućava vam da šaljete i primate različite poruke personalizirane prirode i imate pristup „Oglasnoj ploči“ ili „Telekonferenciji“: mrežne vijesti o komercijalnim ponudama, bazama podataka itd. Poslovna osoba u pokretu može povezati svoj lični računar na mrežu i izabrati informacije koje su mu potrebne desktop računar u vlastitoj kancelariji ili nabavite trenutne kotacije dionica.

Danas mnogi službeni dokumenti, uključujući pravila i konvencije UN-a, priznaju pravni status komunikacija primljenih putem e-pošte.

i). Poslovni bonton i poslovne tajne

poslovni bonton trgovinski pregovori

U Rusiji se, u vezi s prelaskom na novu vrstu tržišnih odnosa, pojavio novi koncept - poslovna tajna. To je važan dio poslovne saradnje, a samim tim i poslovnog bontona.

Poslovne tajne su ekonomski interesi i podaci o različitim aspektima i oblastima proizvodnih, ekonomskih, upravljačkih, naučnih, tehničkih i finansijskih aktivnosti preduzeća koji se namjerno skrivaju iz komercijalnih razloga, a čija je zaštita određena interesima konkurencije i mogućim prijetnjama. ekonomskoj sigurnosti kompanije.

Poslovna tajna, za razliku od državne tajne, nije definisana listom, jer je uvek različita u odnosu na različita preduzeća. Postupak postupanja sa podacima koji se odnose na poslovnu tajnu regulisan je „Pravilnikom o čuvanju poslovne tajne preduzeća“. Rok važenja poslovne tajne u svakom konkretnom slučaju određuje osoba koja je potpisala dokument, u vidu određenog datuma, ili „neograničeno“, ili „do zaključenja ugovora“. U gornjem desnom uglu dokumenta piše: “KT” (ili u potpunosti - “Poslovna tajna”), “Povjerljivo”, “Poduzetnička tajna”. Ovakva oznaka nije klasifikovana kao povjerljiva, već samo pokazuje da je vlasništvo nad ovim informacijama zaštićeno zakonom.

Poslovne tajne podležu zaštiti službe bezbednosti preduzeća. U svakodnevnom životu poslovne tajne se uvijek pojavljuju u obliku poslovnih tajni.

Poslovne tajne su oblik ispoljavanja poslovne tajne. Predstavljaju informacije sačinjene u obliku dokumenata, dijagrama, proizvoda koji se odnose na poslovnu tajnu i podliježu zaštiti službe sigurnosti od krađe, prisluškivanja ili curenja informacija.

Za zaštitu poslovne tajne potrebno je poštovati sljedeća pravila:

sigurnost uvijek i svugdje treba osigurati samo profesionalci;

preduzete preventivne mere treba da obuhvate poseban program za dezinformisanje industrijskih špijuna;

sistem preventivnih mjera mora uključivati tako važan element kao što je organizovanje kretanja zaštićenih informacija uz isključivanje svake mogućnosti njihovog curenja.

Tajnost u tržišnim uvjetima štiti proizvođača od nelojalne konkurencije, što uključuje razne nezakonite radnje, kao što su skrivena upotreba žiga, krivotvorenje proizvoda, lažno oglašavanje, podmićivanje, ucjena.

Zaštita poslovnih informacija. Prilikom izrade mjera zaštite poslovne tajne potrebno je ekonomski opravdati izvodljivost klasifikacije ovih ili onih poslovnih podataka.

Prije svega, ističu se informacije čije bi curenje moglo dovesti kompaniju do bankrota. Ovo je strogo povjerljiva informacija, uključuje “know-how”, informacije o perspektivama razvoja kompanije, njenim klijentima, uslovima i iznosu kreditiranja. Ne podliježu javnom objavljivanju informacije čije objavljivanje može biti povezano sa štetnim posljedicama, a to su: adrese rukovodilaca i zaposlenih u kompaniji, kućni brojevi telefona, aktuelni planovi rada, podaci o konfliktnim situacijama u timu.

Prilikom potpisivanja sporazuma, preporučuje se da se predstavnici strana potpisuju ne samo na kraju sporazuma, već i na svakom listu kako bi se izbjeglo zamjenjivanje jednog teksta drugim. Treba uspostaviti strogu proceduru za čuvanje prvih primjeraka ugovora i pravila za rad s njima. Moraju biti pohranjeni na određenom mjestu i izdati samo uz potvrdu uz pismenu dozvolu upravnika. Osobe odgovorne za čuvanje ugovora i rad sa njima lično su odgovorne za gubitak ugovora ili curenje informacija iz njih.

Zaštita intelektualne svojine. S poslovnim tajnama je vezan koncept intelektualne svojine, koji se u najširem smislu može definirati kao komercijalno vrijedne ideje. Nije neophodno da to bude nešto novo, glavno je da informacija nije opšte poznata.

Intelektualna svojina ima ne samo stvarnu vrijednost, koja uključuje troškove dobijanja informacije i njene zaštite, već i potencijalnu vrijednost (moguća dobit od njene prodaje). Mogući izvori curenja intelektualne svojine mogu biti kongresi, konferencije, simpozijumi, trgovinske i industrijske izložbe.

Postoje tri opšte prihvaćene metode zaštite intelektualnog vlasništva:

Patent formalizira pravo pronalazača da „pravno monopolizira“ korištenje pronalaska u određenom vremenskom periodu. Patent je način zaštite industrijskih, a ne komercijalnih informacija.

Autorsko pravo štiti samo oblik u kojem je određena ideja izražena, a ne i samu ideju. Originalne misli sadržane u knjigama i naučnim člancima, nakon čitanja, pripadaju svima, mogu se slobodno koristiti, ali se moraju upućivati na konkretnog autora.

Poslovne tajne kao oblik intelektualne svojine u našoj zemlji još su daleko od potpunog prihvatanja zakonska regulativa Stoga druge mjere zaštite (moralne i etičke, administrativne mjere, mjere fizičke zaštite, tehnički sigurnosni sistemi, kriptografske metode, ugovori o radu i otkazu) postaju od velikog značaja.

Rad sa dokumentima. Prilikom rada sa dokumentima koji sadrže poslovnu tajnu moraju se poštovati određena pravila. Da biste to uradili potrebno vam je:

izraditi uputstva za rad sa tajnim dokumentima;

imenuje odgovorna lica za kontrolu tajne dokumentacije;

vršiti strogu kontrolu nad pristupom osoblja tajnim dokumentima.

Najvažnije dokumente treba čuvati u sigurnom, a manje važne u posebnom metalnom kontejneru.

Dokumente koje poreski inspektori ili službenici za provođenje zakona s pravom mogu zahtijevati treba čuvati odvojeno od ostalih povjerljivih dokumenata.

Pripremu dokumenata koji sadrže važne informacije treba povjeriti osobama od povjerenja. Broj primjeraka mora biti strogo ograničen. Ukoliko je potrebno, treba odrediti stepen povjerljivosti dokumenta, kao i rok važenja restriktivnih pečata.

Oprema za razmnožavanje mora biti pod pouzdanom kontrolom. Mora se striktno voditi računa o broju kopija i kontrolisati njihovo uništavanje. Postoji pravilo - menadžeri sami kopiraju najvrednije dokumente.

Nacrti tajnih dokumenata moraju biti pripremljeni u sveskama sa numerisanim listovima. Nakon „prave” pripreme dokumenata, nacrti se uništavaju.

U procesu čuvanja i prenošenja tajnih dokumenata mogu se koristiti sigurnosni i alarmni sistemi u slučaju neovlašćenog pristupa njima.

Rad sa osobljem. Glavno mjesto u organizovanju pouzdane zaštite tajnih podataka treba dati radu sa osobljem. Rad treba organizovati tako da zaposleni ima pristup samo informacijama koje su mu potrebne u obavljanju neposrednih službenih dužnosti.

Stručnjaci iz oblasti borbe protiv industrijske špijunaže daju sljedeće preporuke:

koristiti svaku priliku za promoviranje programa tajnosti;

da na svaki mogući način stimuliše interesovanje zaposlenih za poštovanje režima tajnosti;

povremeno nagrađivati zaposlene za uspjeh u zaštiti povjerljivih informacija.

Informacije o klijentima i konkurentima. U kapitalističkim zemljama informacije o klijentima obično se ne smatraju poslovnom tajnom kompanije, već njenim kapitalom. Dakle, spisak klijenata kompanije i drugi podaci o njima sastavljaju se prvenstveno zalaganjem menadžera, a tim podacima se ne veruje ni njegovom najbližem krugu.

Za svakog klijenta se prikupljaju informacije o njegovim navikama, karakterističnim osobinama ponašanja, interesima u privatnom životu i privilegijama koje mu pruža kompanija. Ove informacije također odražavaju informacije o zahtjevima klijenta za kvalitetom robe i usluga, načinima isporuke robe njemu, učestalosti isporuka, informacije o mogućnostima plaćanja i drugim specifičnostima ugovora sa ovim klijentom. Ovdje su navedeni i podaci koji određuju isplativost saradnje sa njim.

Prikupljanje podataka o klijentima i konkurentima mora biti organizovano na najpažljiviji način, a te podatke treba da čuva samo rukovodilac kompanije.

Tržište i njegove informacijske strukture su još uvijek u početnoj fazi razvoja, tako da se dobijanje pouzdanih informacija može izvršiti:

samostalno kroz stvaranje analitičkog odjela, odjela marketinga i službe za proučavanje ponude i potražnje;

dobijanje potrebnih informacija od onih komercijalnih struktura koje ih imaju (banke, osiguravajuća društva, berze);

obraćajući se industrijskim kontraobavještajnim službama i privatnim detektivskim agencijama za pomoć.

Diplomatski protokol i bonton

Tutoring

Pošaljite svoj dobar rad u bazu znanja je jednostavno. Koristite obrazac ispod

Slični dokumenti

Obnavljanje šifre