Ispravno pozivanje kupaca o kvalitetu usluge - procjena nivoa usluge. Praćenje kvaliteta usluge. Najbolje prakse

Kada dođe do krize, tržište se filtrira. Slabe kompanije odlaze, jake ostaju.

Unaprijed sastavljen Baza kupaca– jedan od alata koji čini kompaniju otpornijom na promjene finansijskog vremena.

Zato što već iz viđenja poznajete klijente koji su već kupili nešto od vas ili koji su se barem jednom zainteresovali za vaše proizvode i možete brzo i efikasno uspostaviti kontakt sa njima.

Štaviše, nije bitno da li imate veleprodaju, usluge ili trgovinu - profil kupca i formiranje baze podataka preko njega potrebno je svima.

formiranje baze. Zašto je ovo?

Samo nemojte odmah reći da je za vas nemoguće provesti ankete kupaca. Svojevremeno smo kontakte i recenzije kupaca prikupljali čak i u mesnici.

Gde ljudi najčešće odlaze posle posla, umorni i sa velikom željom da brzo stignu kući, a ne da se bave pisanjem, a za običnu tezgu.

Možete prikupljati kontakte bilo gdje i bilo kada. I prije svega, morate odlučiti koje ćete informacije prikupljati.

Morate razmisliti i odlučiti koje informacije o klijentu će vam biti korisne i donijeti praktične koristi, a koje samo za pokazivanje.

Upitnik je samo odskočna daska prije vaših daljnjih radnji u kojima ćete koristiti ove informacije.

Ako za osnovu uzmemo minimalni marketinški paket: pozivi, slanje pošte, rođendanske čestitke. Zatim morate prikupiti sljedeće stavke:

1. Naziv kompanije (samo B2B);
2. rođendan;
3. Mobitel;
4. Email.

Uzimate dodatne bodove iz svojih potreba. Na primjer, u trgovini možete saznati i rođendane voljenih osoba.

Ovo je neophodno kako biste napravili posebne ponude za vašeg kupca. rečenice sa tekstom: „Bliži se rođendan vaše žene/prijateljice/majke.

Kod nas možete kupiti poklon za njih sa 30% popusta.” Inače, to smo uspješno prakticirali u jednom cvjećarnom salonu.

U B2B segmentu ćete morati malo više raditi, jer što više informacija prikupite, to bolje.

Primjeri upitnika u akciji

Jedi velika razlika u prikupljanju podataka u prodajnom prostoru i telefonom, sada ću vam reći detaljnije.

U slučaju telefona, možete reći da sami ispunjavate upitnik i najčešće se uvlačite dodatna pitanja da identifikuju potrebe klijenata tokom razgovora.

Na osnovu rezultata komunikacije, informacije se također više ne unose štampani list papira, i to odmah u cilju pojednostavljenja dalji rad sa podacima.

Stoga će ovaj odjeljak biti najzanimljiviji za trgovine ili kompanije u kojima klijent sam popunjava upitnik.

Pored toga što trebate samo prikupiti korisne informacije, Također morate znati da što je manje polja u upitniku, to će oni biti spremniji da ga popune.

Nemojte misliti da dodatna polja čine upitnik solidnijim. Ne, oni samo iritiraju klijenta. Stoga, što je klijent „hladniji“, profil klijenta bi trebao biti kraći.

Ispod možete vidjeti obrazac anketnog upitnika (neformatirana verzija). Ovo je najniža verzija novog klijentskog profila koju možete kreirati.

Nije ga teško dopuniti, ali prvo trebamo implementirati ovaj temeljni dio po pravilima i zakonima marketinga, pa tek onda krenuti dalje.

Primjer upitnika

1. Ime. Posebno naglašavamo da je ovaj upitnik samo za posebne osobe.

   Ovo laska klijentu i eliminiše nevoljnost da ga popuni, jer svi žele da budu klasifikovani kao VIP klijenti.

2. Svrha prikupljanja. Ispod naslova morate napisati zašto prikupljate kontakte.

   U našem primjeru, nije slučajno da je „Zatvorena prodaja“ na početku, što još jednom naglašava status klijenta i pokazuje njegovu buduću korist, da je ovo upitnik za dobijanje raznih bonusa.

3. PUNO IME. Ova stavka kombinuje tri komponente - ime, prezime i patronim.

   Takođe ne morate da ga delite na nekoliko delova, jer je svaki odgovor dodatno polje koje vizuelno čini upitnik masivnijim.

4. Rođendan, broj telefona i e-mail. Pomažemo klijentu da shvati u kom formatu da unese svoje podatke, tako da ima minimum misli i maksimum akcija.

Odštampani obrazac mora sadržavati pristanak za primanje pošte i podataka za obradu (ispod).

Ovo je veoma važna tačka! Bez toga nemojte ni pokretati profil "narodu". Kazne su sada ogromne, a ljudi koji iskoriste vaš propust samo to čekaju.

Stoga smo dobili potpis na obrascu i stavili ga u udaljenu kutiju (nemojte ga bacati).

Bitan. Baza podataka se mora stalno ažurirati. Ljudi odlaze, gube telefone, mijenjaju e-poštu, a ako to ne pratite, možete donositi ishitrene zaključke o efikasnosti i općenito raditi uzalud.

VEĆ IMAMO VIŠE OD 29.000 ljudi.
UKLJUČI

Dodatna funkcija

Sjećate se šta sam rekao o prikupljanju datuma rođendana za prijatelje i porodicu? Ovo je veoma korisna funkcija.

Ali imam za vas još naprednijeg mehaničara, gdje klijent umjesto datuma (uostalom, nije ih tako lako zapamtiti), ostavlja kontakt podatke vaših potencijalnih klijenata koji bi mogli biti zainteresirani za vaš proizvod.

Mehanika je vrlo jednostavna. Obećavate da ćete pokloniti tri osobe koje on navede u upitniku.

Da biste to učinili, samo trebate napisati njihova imena i kontakt brojeve/e-mailove. Štaviše, možete mu dati i dodatni poklon za ostavljanje ovih kontakt podataka. Ovo će biti druga motivacija.

Još jedan primjer upitnika

A onda pažnja. Nakon što dobijete popunjen formular sa kontaktima tri prijatelja, potrebno je da ih kontaktirate sa rečima: „Vaš prijatelj Ivan Ivanovič je pripremio poklon za vas s_____, možete ga preuzeti u prodavnici s_____ na adresi: s_____.

Fraza nije doslovna, već samo ideja za razmišljanje, da se trebate obratiti preporučivaču i to učiniti kao da je sjajan, a ne samo da je predao vaše kontakte.

5 motivacija za popunjavanje upitnika

Nije dovoljno samo to učiniti i staviti obrazac blizu kase. Samo će ležati tamo i niko ga neće napuniti.

Također morate motivirati ljude da ga popune. Štaviše, morate smisliti dodatnu motivaciju čak i za one koji imaju barem neki kontakt s vama, a ne samo da kupuju od vas.

Da biste to učinili, pripremio sam za vas 5 naših najpopularnijih metoda prikupljanja i formiranja baze podataka.

Metode prikupljanja baze podataka

1. Prijedlog za informiranje kupaca o novim proizvodima. Ova metoda je posebno relevantna u veleprodaji.

   Gotovo svi veletrgovci vole da primaju SMS-ove o novim dolascima robe i, shodno tome, da ih kupe među prvima, jer smatraju da su novi artikli na njihovim policama ključ do kovčega novca.

2. Upitnik za dobijanje bonus kartice. U Rusiji ljudi i dalje vole popuste i rado će ispuniti obrazac ako zauzvrat ponudite popust ili bonus karticu.

   I postoji još jedan mali trik. Ne morate odmah davati kartice, već uzmite popunjeni formular od klijenta i nazovite ga nakon 2-3 dana i pozovite ga da preuzme karticu. T

   Tako će se klijent pojaviti najmanje 2 puta, a još bolje, otići će kupovinom.

3. Mali poklon u zamjenu za punjenje. Ovde je sve jednostavno, klijent popunjava formular i dobija poklon u zamenu.

   Poklon mora biti vrijedan (napomena, ne skup, ali vrijedan). U svakoj niši vrijedni pokloni mogu biti različiti proizvodi, ali u pravilu je to ono što vam je uvijek potrebno, ali šteta je kupiti ga sami.

4. Lutrija. Pokrećete win-win lutriju, u kojoj za učešće potrebno je samo da popunite formular (čak i oni koji nisu kupili).

   Lutrija može biti trenutna i osoba će odmah dobiti nagradu, ili je možete zakazati za određeni dan i vrijeme ako je poklon značajan i sigurni ste da će ljudi doći po njega.

5. Konkurs za kadrove. Efikasna metoda, ako ga pokrenete istovremeno sa lutrijom.

   Ideja je jednostavna - prodavac/menadžer koji donese najviše popunjenih upitnika u određenom roku dobija nagradu.

   Kao nagradu dobro se prodaju izleti u kamp ili odlasci u kozmetički salon za žene.

Da bi upitnik potencijalnog klijenta bio dobro popunjen i baza podataka prikupljena, mora postojati neka vrsta izgovora.

I ovaj izgovor bi trebao biti vrijedan vašim klijentima. Ne stavljajte formulare samo pored prodavca/menadžera prodaje, već okačite odgovarajuće natpise sa informacijama.

Pokrenite nagradne igre i takmičenja osoblja u isto vrijeme. Vjerujte mi, baza klijenata nije nešto na čemu biste trebali štedjeti.

Bitan. Nije vam potrebna anketa o zadovoljstvu kupaca odmah. Prvo prikupite bazu podataka, a tek onda je koristite za kvalitetnu anketu klijenata.

Vaši pokloni od partnera

Ukratko o glavnoj stvari

Svakim danom ljudi su sve manje spremni da ostave svoje podatke. I sam sam dokaz za to. Stoga ne očekujte 100% završetak i naplatu u formatu „kako ide“.

Ovome morate pristupiti sistematski i malo kreativno, pogotovo ako imate veliku konkurenciju.

Ali uvjeravam vas, kada prikupite bazu svojih klijenata i ona vam pomogne u pravo vrijeme, nikada više nećete potcijeniti ovaj proces.

Samo nemojte se radovati prerano. Prikupljanje baze podataka je samo pola bitke. Ono što je važnije nije količina upitnika, već kvalitet.

A ovaj indikator se mjeri koliko pozitivno vaša baza reagira na promocije i ponude.

Ovo nije lako postići i od vas će biti potreban drugi rad. Ali niko nije rekao da će biti lako.

Moderni marketing podrazumijeva blisku interakciju s klijentom: komunikaciju, primanje povratnih informacija, proučavanje potreba. Vi komunicirate kada prodajete proizvod ili pružate uslugu. Dobijate povratnu informaciju kada korisnik ostavi zahvalnu recenziju ili žalbu. Potrebe procjenjujete kada analizirate obim prodaje za pojedinačne proizvode ili usluge u određenom periodu. Međutim, ponekad je potrebno da na svoju inicijativu od klijenata dobijete konkretne informacije, odgovore na ona pitanja koja vas zanimaju. Zatim se sjetite anketa kupaca i upitnika.

IN generalni nacrt Svako ima ideju o tome šta su upitnici. S njima se susrećemo kada se, na primjer, registrujemo kod državnih agencija, dobijamo diskontne kartice u prodavnicama, na zahtjev neke kompanije procjenjujemo kvalitet njenih usluga, odgovaramo na komične i ozbiljne ankete na internetu.

Koristite li ankete? Smatrate li da vam je ovakav način dobijanja informacija od klijenata previše komplikovan? Uvjeravam vas, ovo je samo na prvi pogled.

Koja je korisnost anketa u poslovanju?

Koristeći upitnik možete:

• prikupljaju informacije o kupcima (lični podaci, obrasci potrošnje, preferencije);
• istražiti zadovoljstvo kupaca (sviđa li im se vaš proizvod ili ne);
• proučavati mišljenja kupaca o novim proizvodima/uslugama, promjenama u uslugama, načinima plaćanja itd.;
• proučite potrebe kupaca.

Lista se nastavlja, uključujući sve one slučajeve kada je potrebno prikupiti specifično, isto podatke za sve klijente kako bi se kasnije mogli sumirati i analizirati.

Karakteristike upitnika za klijente

• Upitnik vam omogućava, prije svega, da odgovorite na pitanja "Šta?" I "Koliko?". Da bi saznali "Kako?" I "Zašto?", ima ih više efikasne metode, na primjer, dubinski intervjui. Naravno, možete umetnuti i pitanja poput „Zašto ste se meni obratili za uslugu?“, ali rezultate treba analizirati s oprezom, odgovor nije uvijek na površini i čovjek ga ne može brzo i jasno formulirati.

• Pitajte "svoje ljude" samo ono što je relevantno za "vaše ljude". Najvjerovatnije imate na raspolaganju samo kontakte svojih potrošača. Teško je samostalno anketirati ljude koji vas ne poznaju i još ne kupuju od vas, a za to je bolje obratiti se profesionalnim istraživačima. Anketirajući svoje kupce, ne uzimate u obzir mišljenja svih ostalih u vašoj ciljnoj publici, koja vam možda neće biti tako povoljna. Rezultat je pristranost prema jasno lojalnim kupcima koji su spremni odgovoriti na vaša pitanja. Stoga je na osnovu ovakvih anketa nemoguće izvući zaključke o potražnji općenito, potrebama svih potrošača, ocjenjivanju kvaliteta vaše robe/usluge u poređenju sa konkurencijom i sl.

Upitnik je univerzalni način prikupljanja informacija o potrošaču, stavljen u specifičnu formu koja omogućava prikupljanje i obradu informacija (proračun). Jasno je da vam ne treba hrpa upitnika kao izlaz, potrebna vam je baza podataka i zaključci. A da biste izvukli prave zaključke, prvo morate ispravno kreirati upitnik.

1. Uvod- molimo Vas da učestvujete u anketi.

primjer: “Pozivamo vas da učestvujete u anketi na ovu temu... Vaše mišljenje nam je veoma važno. To će nam omogućiti da poboljšamo kvalitet našeg rada i bolje zadovoljimo vaše potrebe.”

2. Screener- blok pitanja koji vam omogućava da izbacite neodgovarajuće ispitanike ako intervjuišete određenu ciljnu publiku.

primjer: “Da li ste kupovali naše proizvode u posljednja 3 mjeseca?” Ako ne - "Hvala ćao".

Ako imate nekoliko grupa potrošača koje se razlikuju po spolu, dobi, području aktivnosti, interesima, svakako uključite relevantna pitanja u screener kako biste potom mogli odvojiti podatke i analizirati te segmente zasebno.

3. Glavni sadržaj- pitanja grupirana po značenju, od opštih do specifičnih. Upitnik treba da ima unutrašnju logiku, da ne zbunjuje ispitanika i ne tera ga da se vraća na prethodne teme. Na početak postavite najpotrebnija i najvažnija pitanja, na kraju detalje (osoba se može umoriti i neće odgovoriti na zadnja pitanja).

4. Pasoš- blok ličnih podataka (ime i prezime, kontakti, mjesto rada i pozicija, Porodični status, nivo prihoda). Uvijek tražite dozvolu za prikupljanje takvih podataka i nemojte insistirati ako klijent odbije.

Primjer zahtjeva: « Sljedeći blok pitanja su nam veoma važna. Željeli bismo bolje upoznati naše kupce. Ali ako niste spremni da odgovorite na neka pitanja, možete ih preskočiti.”

5. Zahvalnost. Uvijek zahvalite klijentu na izdvojenom vremenu. Ako je upitnik obiman, potrošeno je dosta vremena, jednostavno "hvala" možda neće biti dovoljno, ponudite poklon, kupon za sljedeću kupovinu, bonus.

Opšti zahtjevi za pitanja

• Pitanja treba da budu jasna i jasno razumljiva svim ispitanicima. Izbjegavajte složene rečenice, posebni uslovi. Ponovo pročitajte pitanje, ako možete da ga postavite jednostavnije i jasnije, preformulirajte ga.

• Najlakši način da shvatite šta možete, a šta ne možete pitati je da se stavite u kožu ispitanika. Nemojte postavljati pitanja koja mogu izazvati osjećaj sramote, upada u lični prostor ili zahtijevaju otkrivanje komercijalnih informacija.

• Izbjegavajte postavljati previše detaljna pitanja na koja se ispitanik možda neće sjetiti odgovora, na primjer, za robu široke potrošnje umjesto pitanja „Koliko ste puta kupili ovaj artikal tokom prošle godine?“ bolje pitati: “Koliko često obično kupujete ovaj proizvod?” (opcije odgovora: strjednom sedmično i češće, jednom u 2-3 sedmice i tako dalje).

• Ne pitajte za nešto što još ne postoji u prirodi: “Kako biste se osjećali da se ovaj proizvod prodaje u takvoj i takvoj ambalaži?” Prvo napravite promjene, dajte ljudima priliku da probaju, a zatim pitajte. Ili barem demonstrirati inovacije.

Vrste pitanja

By opšte pravilo, ima pitanja zatvoreno(sa opcijama odgovora) i otvoren(kada odgovor mora biti naveden u bilo kom obliku).

Zatvorena pitanja- Ovo:

• pitanja sa odgovorima poput Ne baš;
• pitanja sa listama odgovora od kojih morate izabrati jedan ili više;
• pitanja sa opcijama odgovora u obliku skala.

Primjeri vaga

• Opća ljestvica (pogodno za različita pitanja): da/radije da/radije ne/ne/teško odgovoriti;
• Skala ocjene: o vrlo dobro/dobro/prilično loše/loše/teško za odgovoriti;
• Skala dogovora: apsolutno se slažem/radije se slažem/radije se ne slažem/apsolutno se ne slažem/teško je odgovoriti;
• Skala zadovoljstva: a apsolutno zadovoljan/prilično zadovoljan/prilično nezadovoljan/apsolutno nezadovoljan/teško odgovoriti.

Takva pitanja mogu se formulirati u nizu, na primjer: “Molimo vas da ocijenite svoje slaganje sa sljedećim izjavama u vezi s ovom uslugom.”. Slijede izjave, od kojih se svaka ocjenjuje na skali.

Svakoj opciji odgovora tokom izračunavanja se dodjeljuje skor +1, +0,5, -0,5 i -1, opcija “Teško mi je odgovoriti” jednako nuli. Kao rezultat, možete izračunati indeks od -1 do +1, koji će odražavati opšte mišljenje ispitanika. Takvi indeksi su pogodni za mjerenje mišljenja različitih grupa ispitanika ili indikatora različitih istraživanja tokom vremena.

• Postoje i intervalne skale, na primjer, za procjenu starosti: do 18 godina/18-25 godina/26-30 godina i tako dalje. Imajte na umu da se ekstremne vrijednosti ne ponavljaju (ako osoba ima 17 godina, izabrat će opciju 1, ako ima 18, izabrat će opciju 2). Prilikom izračunavanja ne koriste se bodovi, već brojevi koji označavaju sredinu intervala, na primjer, u intervalu "18-25 godina" - 21,5.

• Bolje je mjeriti pravilnost radnji u određenim periodima: jednom sedmično ili češće/jednom u 2-3 sedmice/jednom mjesečno i tako dalje. Izbjegavajte apstraktne opcije ( često, prilično često, rijetko), budući da ih ispitanici mogu različito tumačiti.

Za pitanja poput Ne baš a na pitanja sa skalama treba da postoji jedan odgovor. A za pitanja sa listom odgovora, možete odabrati nekoliko ili sve. Obavezno navedite ovo nakon teksta pitanja, na primjer: "Odaberi samo jedan odgovor" ili "Odaberi sve što je primjenjivo".

• ZADOVOLJSTVO KUPACA
• LOJALNOST KUPACA
• KVALITET USLUGE
• ANKETA
• SERVIS

Rad utvrđuje relevantnost sprovođenja anketa klijenata kompanije u cilju procene zadovoljstva kvalitetom usluge. Prikazani su rezultati ankete klijenata kompanije koja posluje na tržištu popravke i održavanja računara. Na osnovu rezultata ankete procijenjen je nivo zadovoljstva kvalitetom usluge i lojalnosti kupaca, te su formulisani pravci za unapređenje usluge.

• Određivanje optimalne strukture kapitala korporacije na primeru Transneft PJSC
• Konkurentnost obrazovnih usluga u sistemu visokog obrazovanja na primjeru Uralskog federalnog univerziteta
• Modeliranje strukture kapitala korporacije na primjeru PJSC Gazprom

Savremene društveno-ekonomske sisteme karakteriše sve veća uloga usluga uopšte, a posebno usluga za korisnike. Kao rezultat razvoja uslužnog sektora u njemu se formiraju i/ili značajno transformišu posebna tržišta. To se, na primjer, dogodilo sa tržištem usluga popravke i održavanja računara, koje se spontano razvilo u Rusiji u posljednjih 20 godina. Ne postoje potpune studije koje opisuju faze formiranja, specifičnosti ovog tržišta i distribuciju igrača u javnom domenu. Istovremeno, postoji potreba da se razmisli o promjenama koje se dešavaju. Kriza i uvođenje sankcija uticali su na ovo tržište, ali uticaj nije jasan. Općenito, istraživači primjećuju da je 2016. Rusko tržište 4,47 miliona desktop i laptop računara je isporučeno na PC, što je skoro 8% manje nego prije godinu dana. Može se pretpostaviti da u kontekstu pada prodaje nova tehnologija, povećanjem njegove cijene i smanjenjem kupovne moći potrošača, rasti će interes za popravku postojeće opreme, a time i obim pruženih usluga. U situaciji rasta tržišta, kompanija treba da pruži usluge visokog kvaliteta, što garantuje lojalnost novih kupaca. Zadovoljstvo kvalitetom usluge ključ je profitabilnosti organizacije koja posluje na tržištu popravke i održavanja računara.

Istraživanje potrošača u oblasti usluga nam omogućava da identifikujemo prednosti i slabe strane kompanije, procijeniti zadovoljstvo pruženim uslugama i razviti efikasan program lojalnost. Ovaj rad predstavlja rezultate ankete klijenata kompanije koja posluje na tržištu popravke i održavanja računara.

Faze studija:

Faza 1 - izrada upitnika (januar-april 2017.);
Faza 2 - prikupljanje informacija (april-maj 2017.);
Faza 3 - analiza dobijenih podataka (maj 2017).

Glavni način dobijanja informacija je upitnik (telefonska anketa). Izrađeni upitnik je sadržavao 20 pitanja. Predmet studije su klijenti kompanije koji žive u gradovima Volgograd i Volžski, koji su kontaktirali stacionarni servisni centar za popravku računarske opreme od novembra 2016. do aprila 2017. Ukupna veličina uzorka je 200 ljudi. Veličina opće populacije je 500 ljudi. Statistička greška unutar ±5%.

Rezultati ankete su nam omogućili da ocijenimo zadovoljstvo kvalitetom usluge. Pogledajmo glavne rezultate.

Na slici 1 prikazana je distribucija odgovora na pitanje: „Da li ste zadovoljni postupkom naručivanja i opsegom usluga PKP doo?“

Slika 1. Zadovoljstvo kvalitetom naručivanja i asortimanom usluga kompanije

Velika većina kupaca istakla je da je zadovoljna procedurom naručivanja i opsegom usluga kompanije. Skoro polovina (45%) ispitanika želi da se proširi opseg usluga PKP doo. Na pitanje o njihovom interesovanju za primanje informacija o novim uslugama i tekućim promocijama, 94% ispitanika je odgovorilo pozitivno.

Slika 2. Zadovoljstvo popravkama u servisnom centru

Kao rezultat analize odgovora na ova pitanja, uočeni su sljedeći nedostaci u radu uslužnog centra koji utiču na kvalitet pružanja usluga:

28% klijenata iskusilo je nedostatak sveobuhvatnog savjeta o popravkama. Nakon sprovedene interne analize preduzeća, utvrđeno je da je ova situacija nastala zbog nedovoljnog broja servisera koji vrše složene popravke i koji su kompetentni da daju objašnjenja;
34% klijenata iskusilo je nekvalitetne ili nepotpune popravke. Nakon sprovođenja interne analize preduzeća, ustanovljeno je da je do ove situacije došlo i zbog složenosti popravki i nemogućnosti identifikovanja kvarova zbog nedostatka potrebne opreme;
45% klijenata PKP doo iskusilo je odbijanje da ispune narudžbu. Nakon sprovođenja interne analize preduzeća, ustanovljeno je da je ova situacija nastala zbog složenosti popravki;
62% ispitanika iskusilo je kašnjenje u ispunjavanju naloga u PKP doo. Nakon sprovođenja interne analize preduzeća, ustanovljeno je da je ova situacija nastala zbog složenosti nabavke rezervnih delova za popravke.

U sledećoj fazi izvršena je procena rada zaposlenih u organizaciji sa klijentima: 15% klijenata je odgovorilo da imaju poteškoća da telefonom kontaktiraju zaposlene u kompaniji; 91% klijenata je dočekano prijateljskim i pozitivnim stavom zaposlenih u kompaniji. Može se zaključiti da se osoblje organizacije efikasno nosi sa svojim obavezama.

Prilikom pružanja usluga važno je imati povratnu informaciju; ukoliko dođe do kontroverzne situacije, klijent bi trebao biti u mogućnosti podnijeti žalbu kako bi riješio problem. U tabeli se ispituje zavisnost zahtjeva kupaca od poštivanja rokova popravke i zadovoljstva kvalitetom pruženih usluga.

Tabela 1. Zahtevi kupaca u pogledu poštovanja rokova popravke i zadovoljstva kvalitetom pruženih usluga

Na osnovu dobijenih distribucija odgovora, vidi se da:

• 26% klijenata se žalilo upravi kompanije, a glavni razlozi za pritužbe su nekvalitetne popravke (26%) i nepoštovanje rokova za popravke (20%);
• Važno je napomenuti da od 74% ispitanika koji nisu uložili reklamacije, mnogi (42%) su doživjeli nepoštovanje rokova popravke, a neki (8%) su bili nezadovoljni kvalitetom izvršenih popravki. Možda organizacija treba da preispita sistem zakazivanja popravki.

Posljednja pitanja upitnika otkrila su nivo lojalnosti klijenata organizacije (Tabela 2-3).

Tabela 2. Zavisnost planiranja klijenata za naknadni kontakt sa kompanijom od broja zahtjeva po ovog trenutka

Tabela 3. Zavisnost planiranja klijenata za naknadni kontakt sa kompanijom od broja zahtjeva u ovom trenutku

Na osnovu dobijenih podataka možemo zaključiti da više od polovine (68%) klijenata planira da ponovo potraži usluge od PKP doo, što ukazuje visoki nivo zadovoljstvo kupaca. Trećinu klijenata (30,5%) možemo svrstati u redovne. Trećina klijenata ne planira ponovni kontakt, što je u skladu sa udjelom pritužbi. Na to treba obratiti pažnju menadžment organizacije, možda se sporne situacije rješavaju nekonstruktivno, potrebno je analizirati praksu podnošenja pritužbi.

Procjene lojalnosti kupaca po pitanju stalnog traženja pomoći od organizacije i preporuke organizacije prijateljima su iste: 64% ispitanika je odgovorilo da bi odabranu organizaciju preporučilo svojim poznanicima i prijateljima, gotovo polovina ih je više kontaktirala kompaniju nego jednom. Spremnost kupaca da daju preporuke dodatno ih potvrđuje.

Procjena stepena zadovoljstva kupaca popravkama u servisnom centru i interna revizija kompanije otkrili su:

• nedostatak potpune konsultacije o popravkama nastao je zbog nedovoljnog broja servisera koji obavljaju složene popravke i koji su kompetentni da daju objašnjenja;
• nekvalitetni ili nepotpuni popravci nastali zbog složenosti popravka i nemogućnosti identifikacije kvarova zbog nedostatka potrebne opreme;
• odbijanja da se izvrši narudžbina su zbog složenosti popravki;
• Kašnjenja u ispunjenju narudžbine su uzrokovana nestabilnim zalihama rezervnih dijelova za popravke.

Dakle, provođenje anketa usmjerenih na utvrđivanje stepena zadovoljstva kvalitetom usluge omogućava nam da identifikujemo stvarne probleme u radu kompanije i razvijemo preporuke za povećanje nivoa lojalnosti kupaca i profitabilnosti organizacije.

Bibliografija

1. Računari (rusko tržište) – Elektronski izvor – URL: http://www.tadviser.ru/index.php, datum pristupa 10.05.2017.

Efikasnost osoblja na prvoj liniji je veoma važna. Međutim, ličnu efikasnost je relativno lako izmjeriti samo za zaposlenike uključene u aktivnu prodaju. Obično je to ispunjenje plana prodaje, prosječne veličine provjera, rjeđe - konverzija. Za sve ostale radnike na prvoj liniji (operatere, blagajnike, menadžere klijenata itd.) pokazatelj lične efektivnosti je zadovoljstvo korisnika, koje zavisi, prije svega, od kvaliteta usluge. Stoga, kako bi se upravljalo ličnim učinkom radnika na prvoj liniji koji nisu aktivno uključeni u prodaju, apsolutno je neophodno pratiti kvalitetu usluge kupcima. Osim toga, poželjno je pratiti emocionalnu lojalnost kupaca (koliko su generalno zadovoljni kupljenom robom ili uslugom i da li su voljni preporučiti kompaniju svojim prijateljima) i biti u mogućnosti da brzo dijagnosticiraju korijenske uzroke. njihovo nezadovoljstvo i nisku lojalnost.

Praćenje kvaliteta usluge je težak zadatak, a ovaj problem se ne može rešiti samo postavljanjem crvenog i zelenog dugmeta na kase ili na radna mesta klijent menadžera i prikupljanje statistike koliko puta je pritisnuto dugme.

Prvo, većina kupaca nije željna da klikne i procijeni nešto. Ukoliko ne preduzmete posebne mjere za motivaciju klijenata, najviše 30% klijenata će ocijeniti kvalitetu usluge, a stanovništvaće u njemu biti predstavljena sa ozbiljnim izobličenjima. To znači da statistika dobijena na ovaj način neće odgovarati stvarnom zadovoljstvu kupaca.

Drugo, ako su informacije dobijene od EFM sistema (Enterprise Feedback Management, sistem procjene kvaliteta usluge) nepotpune ili nepouzdane, njihova upotreba za motiviranje osoblja će dovesti do efekta koji je upravo suprotan očekivanjima, odnosno potpune demotivacije osoblja. . Činjenica je da osoblje na prvoj liniji ne može uticati na sve faktore koji utiču na klijentovu procjenu kvaliteta usluge. Zamrznuo se sistem kase, pokvarila se klima, neočekivani priliv posetilaca - može biti mnogo faktora. Dakle, ako vam sistem praćenja kvaliteta usluge ne dozvoljava da utvrdite u kojim slučajevima je nezadovoljstvo korisnika uzrokovano lošim radom osoblja, a u kojim faktorima koji su van kontrole osoblja (nešto je pokvareno, dugi red itd. ), takav sistem će donijeti više štete nego koristi.

Postoje dobri i loši EFM sistemi, ali čak ni najefikasniji sistem neće moći da se nosi sa zadatkom upravljanja kvalitetom usluge ako nije upotpunjen efikasnom metodologijom. Ovaj članak je nastao kao pokušaj da se sumira i sistematizuje praktična iskustva naše kompanije, kao i iskustva naših klijenata i partnera u oblasti upravljanja kvalitetom usluga. Pet je jednostavna pravila, što se može nazvati najboljom praksom ( najbolje prakse) u oblasti procjene kvaliteta usluge u maloprodaji i uslužnim djelatnostima. Ne pretvaramo se da smo konačna istina, ali ipak.

Pet pravila za praćenje kvaliteta korisničke usluge u maloprodaji i uslugama:

1. Motivisati kupce da procene kvalitet usluge;
2. Izmjeriti broj tihih kupaca (kupaca koji odbijaju ocijeniti kvalitet usluge);
3. Odgovorite na nezadovoljstvo kupaca u realnom vremenu;
4. Postavljajte klijentima jasna pitanja, postavljajte klijentima različita pitanja, postavljajte pitanja ne samo klijentima;
5. Povežite procjene kvaliteta usluga sa sistemima motivacije osoblja, ali pravedno raspodijelite odgovornost.

Pogledajmo ova pravila detaljnije.

Pravilo #1. Motivirajte kupce da ocijene kvalitetu usluge

Slika 1. Izvor: anketalog.ru

Većina klijenata nije željna da bilo šta procjenjuje. Istraživanja pokazuju da ne više od 30% klijenata pritisne dugmad na panelima za procjenu kvaliteta usluga postavljenim na blagajnama i na radnim stanicama klijent menadžera ( Slika 1). Ovo nije mnogo, ali još gore je to što je želja za davanjem ocene korelira sa nizom faktora: zadovoljstvom uslugom, obrazovanjem, nivoom prihoda, pa čak i polom klijenta. To znači da će konačna slika zadovoljstva kupaca dobijena iz ovog uzorka biti u velikoj mjeri iskrivljena i stoga se ne može smatrati pouzdanom.

Da biste sve ovo izbjegli, potrebno je ili ispraviti uzorak (što se čini nemogućim) ili motivirati svakog klijenta da odgovori na pitanje o kvaliteti usluge. Ovo se može uraditi Različiti putevi. Glavna i najefikasnija stvar je da ga direktno pitate o tome. Menadžer klijenata, završavajući (ili započinjući) uslugu, poziva klijenta da da svoju ocjenu. Ukoliko je klijent zadovoljan, u velikoj većini slučajeva neće odbiti.

Važno je poštovati tri uslova. Prvo, sami radnici na prvoj liniji moraju biti motivisani za sprovođenje anketa (vidi Pravilo #5). Drugo, klijent mora znati da će se njegovo odbijanje da ocijeni kvalitet usluge smatrati nezadovoljstvom kvalitetom usluge (vidi. Pravilo #2). Treće, jedna od opcija odgovora na pitanje o kvaliteti usluge (na primjer, „Kako vam se svidjelo kod nas?“ ili „Ocijenite naš rad“) trebala bi biti: „Teško je odgovoriti“ (vidi. Pravilo #4). Za više detalja pogledajte opis relevantnih pravila. Ako, kada su svi ovi uslovi ispunjeni, klijent ipak odbije da oceni kvalitet usluge, onda je i ovo ocena ( Pravilo #2).

Ako ima relativno malo klijenata ili proces servisiranja klijenta traje dugo vrijeme, onda gornji pristup dobro funkcionira. Ako je protok kupaca velik, a prosječno vrijeme usluge, naprotiv, kratko, onda će se opterećenje osoblja na prvoj liniji značajno povećati. Problem se može rešiti ako poziv za procenu kvaliteta usluge ne izgovara sam zaposleni, već kompjuter, puštajući audio ili video fajl: „Veoma nam je važno da znamo vaše mišljenje. Molim vas [šta treba da se uradi].” Zaposlenik pokreće poziv pritiskom na dugme Prodavač (o tome ćemo govoriti u Pravilo br. 2), ili se to može učiniti automatski, na primjer, kada sistem kase izvrši određenu operaciju. U drugom slučaju, sistem kase mora biti integrisan sa sistemom praćenja kvaliteta usluge.

Da biste diverzifikovali proces i dodatno privukli pažnju kupaca, možete se igrati sa procenom kvaliteta usluge, na primer, predstavljajući je kao konkurenciju za najbolji radnik. Žiri su klijenti koji glasaju (ili ne glasaju) za zaposlenog koji im služi. Nagrada za najboljeg radnika može biti vrijedan poklon, novčani iznos, putovanje u toplo more i tako dalje. Nagrada bi trebala biti negdje vidljiva. Prikazivanje trenutne ocene svakog zaposlenog na velikom ekranu u realnom vremenu će takođe pomoći.

Pravilo #2. Izmjerite broj tihih kupaca (kupaca koji odbijaju ocijeniti kvalitetu usluge)

Korisnik koji je koristio vašu uslugu, ali je nezadovoljan kvalitetom usluge, najvjerovatnije neće pritisnuti nijedno dugme, čak i ako se to od njega zatraži. Kao što pokazuje praksa, nezadovoljni radije ne pritiskaju ništa, već „glasaju nogama“. Stoga, da biste imali potpunu i pouzdanu informaciju o kvaliteti usluge, potrebno je mjeriti ne samo broj pozitivnih i negativnih recenzija, već i broj kupaca koji nisu željeli sudjelovati u anketi. Nazovimo ih “tihi ljudi”. Podaci o broju tihih ljudi nisu ništa manje važni od informacija o broju pozitivnih i negativnih kritika, jer Broj tih ljudi, u većini slučajeva, karakteriše nivo nezadovoljstva kupaca.

Brojanje tihih ljudi je, prije svega, novo razumijevanje procesa procjene kvaliteta usluge. Klijent ne treba da pritisne dugme na tastaturi kad god želi. Kliku na dugme mora prethoditi prompt (pogledajte Pravilo #1), nakon čega klijent ima određeno vrijeme za procjenu kvalitete usluge, na primjer, 3 minute. Sve procjene napravljene nakon ovog vremena neće biti uzete u obzir. Ukoliko je klijent glasao više puta u predviđenom vremenu, smatra se da je odabrao opciju „Teško za odgovor“. Procjena kvaliteta usluge vezana je za sam čin usluge, pa se na taj način može utvrditi koliko je korisnika bilo uzdržano od glasanja. Mi to zovemo praksa Dozvoljena metoda prozora.

Za prebrojavanje tihih ljudi, jedan daljinski upravljač nije dovoljan, potrebno vam je posebno dugme na strani zaposlenika - dugme Prodavca. Dugme Prodavac ima dvije upotrebe i dva načina rada. Ako zaposleni želi prijaviti neku hitnu situaciju, mora držati pritisnuto Prodavčevo dugme oko 3 sekunde. U ovom slučaju, dugme Prodavca obavlja funkciju dugmeta za više sile (više o tome u Pravilo br. 4). Ako zaposlenik pritisne i odmah otpusti dugme Prodavca (ne drži ga pritisnuto), tada bilježi činjenicu i vrijeme početka ankete. U ovom slučaju, dugme Prodavač obavlja funkciju Dugmad za anketu.

Zaposlenik, koji počinje (ili završava) servisiranje klijenta, traži od njega da ocijeni kvalitet njegovog rada i pritišće dugme Anketa (kratki pritisak na dugme Prodavač). Poziv se može snimiti u audio ili video fajlu, u kom slučaju se reprodukuje kada se pritisne dugme za anketu, vidi. Pravilo #1(a sam zaposleni ne treba ništa da kaže). Klijent ima određeno vrijeme (Allowed Window) tokom kojeg može ocijeniti kvalitet usluge. Ako za to vrijeme klijent ne pritisne nijedno od tipki za procjenu kvaliteta usluge (crveno, zeleno, sivo), onda se takav klijent kvalifikuje kao tih. Mjerenjem broja klijenata koji nisu pritisnuli nijedno dugme tokom dozvoljenog prozora, utvrđujemo broj tihih. Ako se ovo uradi Pravilo #1, tada zapravo utvrđujemo broj kupaca nezadovoljnih kvalitetom usluge. Stoga, menadžeri kvaliteta moraju znati da je broj nezadovoljnih kupaca broj kupaca koji su pritisnuli crveno dugme, plus broj tih kupaca.

Pravilo #3. Odgovorite na nezadovoljstvo kupaca u realnom vremenu

Ako većina kupaca koji su nezadovoljni kvalitetom usluge ne pritisnu crveno dugme, već „glasaju nogama“, šta onda znači kada korisnik pritisne crveno dugme? To znači DEMONSTRACIJA nezadovoljstva. Klijent želi da vam pokaže: “Iako koristim vaše usluge, znajte da mi se ovdje ne sviđa” ili možda želi vidjeti menadžera i izraziti mu svoje nezadovoljstvo.

Trebali biste pokušati saslušati klijenta koji pokazuje nezadovoljstvo, i što je najvažnije, pokazati da je saslušan. Saslušan i siguran klijent neće vas samo zadržati dobar stav, ali se može pretvoriti i u promotera (distributera dobre predaje). Ako demonstraciju nezadovoljstva ostavite bez nadzora, tada s velikom vjerovatnoćom više nećete imati klijenta i čak možete postati nosilac loših glasina.

Voditi računanje o broju klijenata koji pokazuju nezadovoljstvo, a da ih čak i ne pokušavaju saslušati, isto je kao i brojati broj pacijenata bez pokušaja liječenja. Neki ljudi to mogu učiniti, ali to je loša praksa. Bolje je uopće ne ocjenjivati ​​kvalitetu usluge.

Demonstraciju nezadovoljstva korisnika treba tretirati kao incident koji treba dijagnosticirati i, ako je moguće, istražiti i zatvoriti (poduzeti odgovarajuće mjere). Prva linija u rješavanju ovog problema trebao bi biti administrator (menadžer) prodajnog mjesta. Da bi administrator uvek bio upoznat sa događajima, kada klijent pritisne crveno dugme, treba da dobije obaveštenje - na posebnom pejdžeru, od strane e-mail ili na telefon. Obavijest se šalje direktno putem daljinskog upravljača (na pejdžer) ili putem sistema za praćenje kvaliteta usluge (e-mailovi i sms).

Po prijemu poruke, administrator treba da pokuša da stupi u kontakt sa klijentom koji pokazuje nezadovoljstvo, i da mu, u najmanju ruku, pruži mogućnost da „ispusti paru“, a maksimalno da pokuša da otkloni uzrok nezadovoljstva. Uz pravilnu organizaciju, svaki klik na crveno dugme bi trebao biti zabilježen (na primjer, u Service Desk), a administrator prodajnog mjesta bi trebao prijaviti svaki takav incident (navodeći uzrok incidenta i radnje koje su poduzete za njegovo otklanjanje) . Ako ima nekoliko crvenih klikova, to neće biti jednako puno posla. (Ako je mnogo, to je već sistemski problem.) Ako osnovni uzrok nezadovoljstva korisnika leži izvan područja odgovornosti administratora, relevantne informacije treba prenijeti menadžeru kvaliteta i iznad.

Pravilo #4. Postavljajte klijentima jasna pitanja, postavljajte klijentima različita pitanja, postavljajte pitanja ne samo klijentima

Da biste dobili jasan odgovor, morate postaviti jasno pitanje. Ako su pitanja ili opcije odgovora dvosmisleni, odgovor je od male vrijednosti. Dozvolite mi da vam dam primjer. Najčešće, u želji da ocijeni kvalitetu usluge, klijenta se direktno pita: “Ocijenite kvalitet usluge”. Ali šta to znači kvalitet usluge? Jedan to tumači kao prijedlog za ocjenu rada određenog zaposlenika, drugi - ureda u cjelini. Ako se istovremeno nudi nekoliko opcija kvalitativne procjene, npr. dobro, pošteno, loše, tada nastaju problemi sa interpretacijom odgovora. Ocjena zadovoljavajuće– da li je klijent zadovoljan, klijent nezadovoljan ili mu je teško odgovoriti?

Stoga, da biste zaista znali šta kupci misle, postavljajte im pitanja koja ne dopuštaju dvosmislenost i ponudite opcije odgovora koje su jasno razumljive. Ne tražite od klijenata da daju kvalitativne ocjene: dobro, loše, itd. Klijenti nisu stručnjaci, pa ih treba pitati da li im se to sviđa ili ne, da li su spremni da nešto urade ili ne. U ovom slučaju, apsolutno je neophodno da jedna od opcija odgovora bude: „Teško je odgovoriti“. Ovo značajno povećava pouzdanost pozitivnih i negativnih ocjena.

Još jedna važna preporuka. Da biste dobili objektivnu informaciju o nivou zadovoljstva kupaca i njihovom odnosu prema kompaniji, ne biste se trebali ograničavati ni na jedno pitanje. Umjesto da postavljate jedno nejasno pitanje, postavite nekoliko konkretnih. Ovo će vam omogućiti da sagledate zadovoljstvo kupaca iz različitih uglova i, upoređujući primljene odgovore, lokalizujete predmet nezadovoljstva.

Ali svakom klijentu postaviti nekoliko pitanja znači ubiti svaku želju da se na njih odgovori. Stoga svakom klijentu treba postaviti samo jedno pitanje, i velika slika To dolazi iz činjenice da se različitim klijentima postavljaju različita pitanja. Čini se da je ovo najbolja praksa u ovom trenutku. Ako je pitanje popraćeno reprodukcijom audio ili video datoteke, pitanja mogu biti automatski odabrana nasumično. Ako je pitanje formulirano na daljinskom upravljaču s tipkama (na primjer, na akrilnom umetku), onda se pitanja mogu povremeno mijenjati. Na primjer, u prvih deset dana u mjesecu klijentima se postavlja jedno pitanje, u drugom - drugo, itd. Za više informacija o tome, pogledajte dugme Upitnik.

Nekoliko pitanja koja bi možda bilo vrijedno uključiti u rotaciju:

1. Ocijenite moj (naš) rad. specifično zaposlenik. Izmjereni indikator je omjer broja crvenih klikova i tihih ljudi prema ukupnom broju anketa. Indikator karakteriše profesionalnost zaposlenih.
2. Kako vam se svidjelo kod nas? U ovom broju naglasak je na evaluaciji učinka Ukupno ured, restoran, kozmetički salon, trgovina itd. Indikator koji se mjeri je isti kao i za prvo pitanje: odnos broja crvenih klikova i tihih klikova prema ukupnom broju anketa. Vrijednost drugog pitanja je u poređenju sa prvim pitanjem. Ako prvo pitanje karakterizira rad konkretnog zaposlenika, onda drugo pitanje opisuje rad konkretnog zaposlenika, poslovne procese i rad ureda u cjelini.

   Upoređujući rezultate indikatora za prvo i drugo pitanje, možete saznati ko je odgovoran za negativne povratne informacije od klijenata – osoblje ili drugi faktori (poslovni procesi, udobnost ureda, itd.). Ako je pri odgovoru na drugo pitanje omjer broja crvenih klikova i tihih ljudi u odnosu na broj anketa znatno veći nego kod odgovora na prvo pitanje, onda je to razlog za razmišljanje o organizaciji poslovnih procesa, udobnosti ureda i drugi faktori. Ako je otprilike isto, onda je usko grlo osoblje, jer ukoliko je klijent nezadovoljan kvalitetom usluge, dat će negativnu ocjenu kako na prvo pitanje tako i na drugo pitanje. Ako mu se ne sviđa atmosfera u kancelariji ili vrijeme koje je proveo u redu, negativna ocjena će biti data samo na drugo pitanje.

3. Ovo je adaptacija za uslužnu industriju ključno pitanje Koncepti Neto Promoter Score. Glavni izmjereni indikator u ovom slučaju je Indeks emocionalne lojalnosti (ELI), koji se izračunava kao udio zelenih klikova (pozitivni odgovori) minus udio crvenih klikova i tihih (negativni odgovori i oni koji su odbili odgovoriti). Udio tih ljudi uzima se koeficijentom, na primjer, 0,8. Vrijednost koeficijenta zavisi od vrste poslovanja i utvrđuje se provođenjem posebne studije. Prilikom provođenja benčmarkinga, da biste osigurali uporedivost IEL-a, oduzmite 80% od udjela tihih ljudi (tj. ako je ukupno 30% tihih, onda oduzmite 24%).

Pitanja Kako vam se svidjelo kod nas? I Da li biste nas preporučili svojim prijateljima? Možete pitati ne samo klijente, već općenito sve posjetitelje, bez obzira na to da li su koristili vaše usluge ili ne. Zaista, samo oni koji su usluženi mogu u potpunosti ocijeniti kvalitetu usluge. Ali uvijek ima onih koji su otišli praznih ruku. Koliko ih ima tamo? Zašto su otišli a da nisu koristili vaše usluge? Možda radiš nešto pogrešno? Ovo je veoma važna informacija, a uz pomoć dugmeta za vjernost možete barem saznati broj “odbijača”. U tu svrhu bolje je ne koristiti stolne daljinske upravljače, do kojih osoba možda neće moći doći, već koristiti podne daljinske upravljače i postaviti ih na vidljivo mjesto u blizini izlaza. To će nam omogućiti da prikupimo određeni minimum statističkih podataka o „odbijačima“.

Pravilo #5. Povežite procjenu kvaliteta usluge sa sistemom motivacije osoblja, ali pravedno raspodijelite odgovornost

Za radnike na prvoj liniji koji nisu aktivno uključeni u prodaju, ocjenjivanje njihovih performansi od strane kupaca može postati main indikator lične efikasnosti. Mislim da je nepotrebno govoriti o važnosti ovog zadatka. Preporučljivo je povezati najmanje dva indikatora sa sistemom motivacije osoblja:

1. Indeks nezadovoljstva kupaca (CDI). Ako je indeks emocionalne lojalnosti (ELI), koji je gore spomenut, glavni indikator pozitivno klijenta, onda je indeks nezadovoljstva kupaca (CDI) indikator negativan klijenta u odnosu na predmet koji se procjenjuje. INC se izračunava kao zbir udjela crvenih klikova i udjela tihih ljudi u ukupnom broju anketa u kojima se klijentima postavlja pitanje: „Ocijenite moj (naš) rad“ (ili slično pitanje). Udio tih ljudi, kao i za IEL, uzet je koeficijentom. Standardna vrijednost koeficijenta je 0,8. INC karakteriše kvalitet rada osoblja na prvoj liniji, tako da ćete povezivanjem sa sistemom motivacije osoblja motivisati osoblje za bolji rad. Crveni klikovi i odbijanja nastali zbog okolnosti više sile koje je potvrdio stručnjak su isključeni iz obračuna (više detalja u nastavku).
2. Indikator kadrovske aktivnosti. Indikator kadrovske aktivnosti karakteriše aktivnost osoblja u sprovođenju anketa, a izračunava se kao odnos broja anketa i broja posetilaca. Broj anketa – broj klikova na dugme za anketu (vidi. Pravilo #2). Broj posetilaca se meri brojačem posetilaca. Povezivanjem ovog indikatora sa sistemom motivacije osoblja motivišete osoblje da ne potcjenjuje broj anketa, tj. broj ocjena kvaliteta usluge (vidi Pravilo #1). Ako se broj anketa meri automatski (na primer, kada se sistem za praćenje integriše sa sistemom kase), ovaj indikator se ne koristi.

Sistem procjene kvaliteta usluga, povezan sa sistemom motivacije osoblja, je efikasan motivator. Međutim, ako se ne preduzmu posebne mjere za zaštitu osoblja od odgovornosti u slučajevima kada je nezadovoljstvo kupaca uzrokovano razlozima koji su van kontrole osoblja (viša sila), takav sistem može postati demotivator. Da se to ne bi dogodilo, potrebno je provoditi zaštitne mjere koje se mogu podijeliti u tri grupe:

1. Minimiziranje mogućnosti lažnih klikova na dugmad za evaluaciju. Većina efikasno rešenje, po našem mišljenju, jeste Dozvoljena metoda prozora. Dozvoljeni prozor je vremenski interval tokom kojeg klijent može procijeniti kvalitet usluge. Ako se procjena vrši izvan ovog okvira, ona se ne uzima u obzir. Pogledajte više detalja. Pravilo #2.
2. Mogućnost procene pouzdanosti pritiska na dugme od strane nezavisnog stručnjaka. U tu svrhu koristi se Expert Monitoring tehnologija koja omogućava nezavisnom stručnjaku da na osnovu video snimaka i podataka o vremenu pritiskanja svakog dugmeta koji se čuvaju u bazi podataka proceni i kvalifikuje sve događaje i pritiske tastera za pouzdanost.
3. Pravedna raspodjela odgovornosti. Pruža mogućnost osoblju da brzo prijavi događaje (više sile) koji mogu uticati na kvalitet usluge, ali koji su izvan područja njihove odgovornosti. Da biste to učinili, koristite Dugme za više sile, tj. Ako dođe do situacije više sile, zaposlenik pritisne i drži pritisnuto dugme Prodavca oko 3 sekunde. Time se zaposlenik, takoreći, oslobađa odgovornosti za eventualno naknadno nezadovoljstvo klijenata. Pouzdanost informacija o okolnostima više sile i trajanje njihovog važenja utvrđuju se tehnologijom Expert Monitoring.

Umjesto zaključka

Podrška za 5 gore opisanih pravila omogućava vam da:

1. Primajte POTPUNE i POUZDANE informacije o zadovoljstvu kupaca kvalitetom usluge. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 2, br. Potpune i pouzdane informacije o zadovoljstvu kupaca mogu se koristiti:
   • Stvoriti na njegovoj osnovi efikasan SISTEM MOTIVACIJE za osoblje na prvoj liniji;
   • Kao pokazatelj efikasnosti poslovnih procesa na prodajnom mestu.
2. Pokažite kupcima važnost njihovog mišljenja za kompaniju i na taj način ojačajte imidž kompanije orijentisane na KLIJENTE. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 3. Fokus na kupca je važna konkurentska prednost.
3. Primajte OBJEKTIVNE informacije o emocionalnoj lojalnosti kupaca i istovremeno proučavajte njihove ukuse i preferencije. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 4

   Oznake: Dodajte oznake

Efikasnost osoblja na prvoj liniji je veoma važna. Međutim, ličnu efikasnost je relativno lako izmjeriti samo za zaposlenike uključene u aktivnu prodaju. Obično je to ispunjenje plana prodaje, prosječna veličina čeka, a rjeđe – konverzija. Za sve ostale radnike na prvoj liniji (operatere, blagajnike, menadžere klijenata itd.) pokazatelj lične efektivnosti je zadovoljstvo korisnika, koje zavisi, prije svega, od kvaliteta usluge. Stoga, kako bi se upravljalo ličnim učinkom radnika na prvoj liniji koji nisu aktivno uključeni u prodaju, apsolutno je neophodno pratiti kvalitetu usluge kupcima. Osim toga, poželjno je pratiti emocionalnu lojalnost kupaca (koliko su generalno zadovoljni kupljenom robom ili uslugom i da li su voljni preporučiti kompaniju svojim prijateljima) i biti u mogućnosti da brzo dijagnosticiraju korijenske uzroke. njihovo nezadovoljstvo i nisku lojalnost.

Praćenje kvaliteta usluge je težak zadatak, a ovaj problem se ne može rešiti samo postavljanjem crvenog i zelenog dugmeta na kase ili na radna mesta klijent menadžera i prikupljanje statistike koliko puta je pritisnuto dugme.

Prvo, većina kupaca nije željna da klikne i procijeni nešto. Ako ne preduzmete posebne mjere za motivaciju klijenata, najviše 30% klijenata će ocijeniti kvalitetu usluge, a opća populacija će u njoj biti zastupljena sa ozbiljnim distorzijama. To znači da statistika dobijena na ovaj način neće odgovarati stvarnom zadovoljstvu kupaca.

Drugo, ako su informacije dobijene od EFM sistema (Enterprise Feedback Management, sistem procjene kvaliteta usluge) nepotpune ili nepouzdane, njihova upotreba za motiviranje osoblja će dovesti do efekta koji je upravo suprotan očekivanjima, odnosno potpune demotivacije osoblja. . Činjenica je da osoblje na prvoj liniji ne može uticati na sve faktore koji utiču na klijentovu procjenu kvaliteta usluge. Zamrznuo se sistem kase, pokvarila se klima, neočekivani priliv posetilaca - može biti mnogo faktora. Dakle, ako vam sistem praćenja kvaliteta usluge ne dozvoljava da utvrdite u kojim slučajevima je nezadovoljstvo korisnika uzrokovano lošim radom osoblja, a u kojim faktorima koji su van kontrole osoblja (nešto je pokvareno, dugi red itd. ), takav sistem će donijeti više štete nego koristi.

Postoje dobri i loši EFM sistemi, ali čak ni najefikasniji sistem neće moći da se nosi sa zadatkom upravljanja kvalitetom usluge ako nije upotpunjen efikasnom metodologijom. Ovaj članak je nastao kao pokušaj da se sumira i sistematizuje praktična iskustva naše kompanije, kao i iskustva naših klijenata i partnera u oblasti upravljanja kvalitetom usluga. Ovo je pet jednostavnih pravila koja se mogu nazvati najboljom praksom ( najbolje prakse) u oblasti procjene kvaliteta usluge u maloprodaji i uslužnim djelatnostima. Ne pretvaramo se da smo konačna istina, ali ipak.

Pet pravila za praćenje kvaliteta korisničke usluge u maloprodaji i uslugama:

1. Motivisati kupce da procene kvalitet usluge;
2. Izmjeriti broj tihih kupaca (kupaca koji odbijaju ocijeniti kvalitet usluge);
3. Odgovorite na nezadovoljstvo kupaca u realnom vremenu;
4. Postavljajte klijentima jasna pitanja, postavljajte klijentima različita pitanja, postavljajte pitanja ne samo klijentima;
5. Povežite procjene kvaliteta usluga sa sistemima motivacije osoblja, ali pravedno raspodijelite odgovornost.

Pogledajmo ova pravila detaljnije.

Pravilo #1. Motivirajte kupce da ocijene kvalitetu usluge

Slika 1. Izvor: anketalog.ru

Većina klijenata nije željna da bilo šta procjenjuje. Istraživanja pokazuju da ne više od 30% klijenata pritisne dugmad na panelima za procjenu kvaliteta usluga postavljenim na blagajnama i na radnim stanicama klijent menadžera ( Slika 1). Ovo nije mnogo, ali još gore je to što je želja za davanjem ocene korelira sa nizom faktora: zadovoljstvom uslugom, obrazovanjem, nivoom prihoda, pa čak i polom klijenta. To znači da će konačna slika zadovoljstva kupaca dobijena iz ovog uzorka biti u velikoj mjeri iskrivljena i stoga se ne može smatrati pouzdanom.

Da biste sve ovo izbjegli, potrebno je ili ispraviti uzorak (što se čini nemogućim) ili motivirati svakog klijenta da odgovori na pitanje o kvaliteti usluge. To se može učiniti na različite načine. Glavna i najefikasnija stvar je da ga direktno pitate o tome. Menadžer klijenata, završavajući (ili započinjući) uslugu, poziva klijenta da da svoju ocjenu. Ukoliko je klijent zadovoljan, u velikoj većini slučajeva neće odbiti.

Važno je poštovati tri uslova. Prvo, sami radnici na prvoj liniji moraju biti motivisani za sprovođenje anketa (vidi Pravilo #5). Drugo, klijent mora znati da će se njegovo odbijanje da ocijeni kvalitet usluge smatrati nezadovoljstvom kvalitetom usluge (vidi. Pravilo #2). Treće, jedna od opcija odgovora na pitanje o kvaliteti usluge (na primjer, „Kako vam se svidjelo kod nas?“ ili „Ocijenite naš rad“) trebala bi biti: „Teško je odgovoriti“ (vidi. Pravilo #4). Za više detalja pogledajte opis relevantnih pravila. Ako, kada su svi ovi uslovi ispunjeni, klijent ipak odbije da oceni kvalitet usluge, onda je i ovo ocena ( Pravilo #2).

Ako ima relativno malo klijenata ili proces servisiranja klijenta dugo traje, onda gore opisani pristup odlično funkcionira. Ako je protok kupaca velik, a prosječno vrijeme usluge, naprotiv, kratko, onda će se opterećenje osoblja na prvoj liniji značajno povećati. Problem se može rešiti ako poziv za procenu kvaliteta usluge ne izgovara sam zaposleni, već kompjuter, puštajući audio ili video fajl: „Veoma nam je važno da znamo vaše mišljenje. Molim vas [šta treba da se uradi].” Zaposlenik pokreće poziv pritiskom na dugme Prodavač (o tome ćemo govoriti u Pravilo br. 2), ili se to može učiniti automatski, na primjer, kada sistem kase izvrši određenu operaciju. U drugom slučaju, sistem kase mora biti integrisan sa sistemom praćenja kvaliteta usluge.

Da biste diverzifikovali proces i dodatno privukli pažnju klijenata, možete se poigrati sa procenom kvaliteta usluge, na primer, predstavljajući je kao takmičenje za najboljeg zaposlenog. Žiri su klijenti koji glasaju (ili ne glasaju) za zaposlenog koji im služi. Nagrada za najboljeg radnika može biti vrijedan poklon, novčani iznos, izlet na toplo more itd. Nagrada bi trebala biti negdje vidljiva. Prikazivanje trenutne ocene svakog zaposlenog na velikom ekranu u realnom vremenu će takođe pomoći.

Pravilo #2. Izmjerite broj tihih kupaca (kupaca koji odbijaju ocijeniti kvalitetu usluge)

Korisnik koji je koristio vašu uslugu, ali je nezadovoljan kvalitetom usluge, najvjerovatnije neće pritisnuti nijedno dugme, čak i ako se to od njega zatraži. Kao što pokazuje praksa, nezadovoljni radije ne pritiskaju ništa, već „glasaju nogama“. Stoga, da biste imali potpunu i pouzdanu informaciju o kvaliteti usluge, potrebno je mjeriti ne samo broj pozitivnih i negativnih recenzija, već i broj kupaca koji nisu željeli sudjelovati u anketi. Nazovimo ih “tihi ljudi”. Podaci o broju tihih ljudi nisu ništa manje važni od informacija o broju pozitivnih i negativnih kritika, jer Broj tih ljudi, u većini slučajeva, karakteriše nivo nezadovoljstva kupaca.

Brojanje tihih ljudi je, prije svega, novo razumijevanje procesa procjene kvaliteta usluge. Klijent ne treba da pritisne dugme na tastaturi kad god želi. Kliku na dugme mora prethoditi prompt (pogledajte Pravilo #1), nakon čega klijent ima određeno vrijeme za procjenu kvalitete usluge, na primjer, 3 minute. Sve procjene napravljene nakon ovog vremena neće biti uzete u obzir. Ukoliko je klijent glasao više puta u predviđenom vremenu, smatra se da je odabrao opciju „Teško za odgovor“. Procjena kvaliteta usluge vezana je za sam čin usluge, pa se na taj način može utvrditi koliko je korisnika bilo uzdržano od glasanja. Mi to zovemo praksa Dozvoljena metoda prozora.

Za prebrojavanje tihih ljudi, jedan daljinski upravljač nije dovoljan, potrebno vam je posebno dugme na strani zaposlenika - dugme Prodavca. Dugme Prodavac ima dvije upotrebe i dva načina rada. Ako zaposleni želi prijaviti neku hitnu situaciju, mora držati pritisnuto Prodavčevo dugme oko 3 sekunde. U ovom slučaju, dugme Prodavca obavlja funkciju dugmeta za više sile (više o tome u Pravilo br. 4). Ako zaposlenik pritisne i odmah otpusti dugme Prodavca (ne drži ga pritisnuto), tada bilježi činjenicu i vrijeme početka ankete. U ovom slučaju, dugme Prodavač obavlja funkciju Dugmad za anketu.

Zaposlenik, koji počinje (ili završava) servisiranje klijenta, traži od njega da ocijeni kvalitet njegovog rada i pritišće dugme Anketa (kratki pritisak na dugme Prodavač). Poziv se može snimiti u audio ili video fajlu, u kom slučaju se reprodukuje kada se pritisne dugme za anketu, vidi. Pravilo #1(a sam zaposleni ne treba ništa da kaže). Klijent ima određeno vrijeme (Allowed Window) tokom kojeg može ocijeniti kvalitet usluge. Ako za to vrijeme klijent ne pritisne nijedno od tipki za procjenu kvaliteta usluge (crveno, zeleno, sivo), onda se takav klijent kvalifikuje kao tih. Mjerenjem broja klijenata koji nisu pritisnuli nijedno dugme tokom dozvoljenog prozora, utvrđujemo broj tihih. Ako se ovo uradi Pravilo #1, tada zapravo utvrđujemo broj kupaca nezadovoljnih kvalitetom usluge. Stoga, menadžeri kvaliteta moraju znati da je broj nezadovoljnih kupaca broj kupaca koji su pritisnuli crveno dugme, plus broj tih kupaca.

Pravilo #3. Odgovorite na nezadovoljstvo kupaca u realnom vremenu

Ako većina kupaca koji su nezadovoljni kvalitetom usluge ne pritisnu crveno dugme, već „glasaju nogama“, šta onda znači kada korisnik pritisne crveno dugme? To znači DEMONSTRACIJA nezadovoljstva. Klijent želi da vam pokaže: “Iako koristim vaše usluge, znajte da mi se ovdje ne sviđa” ili možda želi vidjeti menadžera i izraziti mu svoje nezadovoljstvo.

Trebali biste pokušati saslušati klijenta koji pokazuje nezadovoljstvo, i što je najvažnije, pokazati da je saslušan. Saslušan i samouvjeren klijent ne samo da će zadržati dobar odnos prema vama, već se može pretvoriti i u promotera (širitelja dobre riječi). Ako demonstraciju nezadovoljstva ostavite bez nadzora, tada s velikom vjerovatnoćom više nećete imati klijenta i čak možete postati nosilac loših glasina.

Voditi računanje o broju klijenata koji pokazuju nezadovoljstvo, a da ih čak i ne pokušavaju saslušati, isto je kao i brojati broj pacijenata bez pokušaja liječenja. Neki ljudi to mogu učiniti, ali to je loša praksa. Bolje je uopće ne ocjenjivati ​​kvalitetu usluge.

Demonstraciju nezadovoljstva korisnika treba tretirati kao incident koji treba dijagnosticirati i, ako je moguće, istražiti i zatvoriti (poduzeti odgovarajuće mjere). Prva linija u rješavanju ovog problema trebao bi biti administrator (menadžer) prodajnog mjesta. Da bi administrator uvijek bio upoznat sa događajima, kada klijent pritisne crveno dugme, treba da dobije obaveštenje - putem posebnog pejdžera, mejlom ili telefonom. Obavijest se šalje direktno putem daljinskog upravljača (na pejdžer) ili putem sistema za praćenje kvaliteta usluge (e-mailovi i sms).

Po prijemu poruke, administrator treba da pokuša da stupi u kontakt sa klijentom koji pokazuje nezadovoljstvo, i da mu, u najmanju ruku, pruži mogućnost da „ispusti paru“, a maksimalno da pokuša da otkloni uzrok nezadovoljstva. Uz pravilnu organizaciju, svaki klik na crveno dugme bi trebao biti zabilježen (na primjer, u Service Desk), a administrator prodajnog mjesta bi trebao prijaviti svaki takav incident (navodeći uzrok incidenta i radnje koje su poduzete za njegovo otklanjanje) . Ako ima nekoliko crvenih klikova, to neće biti previše teško. (Ako je mnogo, to je već sistemski problem.) Ako osnovni uzrok nezadovoljstva korisnika leži izvan područja odgovornosti administratora, relevantne informacije treba prenijeti menadžeru kvaliteta i iznad.

Pravilo #4. Postavljajte klijentima jasna pitanja, postavljajte klijentima različita pitanja, postavljajte pitanja ne samo klijentima

Da biste dobili jasan odgovor, morate postaviti jasno pitanje. Ako su pitanja ili opcije odgovora dvosmisleni, odgovor je od male vrijednosti. Dozvolite mi da vam dam primjer. Najčešće, u želji da ocijeni kvalitetu usluge, klijenta se direktno pita: “Ocijenite kvalitet usluge”. Ali šta to znači kvalitet usluge? Jedan to tumači kao prijedlog za ocjenu rada određenog zaposlenika, drugi - ureda u cjelini. Ako se istovremeno nudi nekoliko opcija kvalitativne procjene, npr. dobro, pošteno, loše, tada nastaju problemi sa interpretacijom odgovora. Ocjena zadovoljavajuće– da li je klijent zadovoljan, klijent nezadovoljan ili mu je teško odgovoriti?

Stoga, da biste zaista znali šta kupci misle, postavljajte im pitanja koja ne dopuštaju dvosmislenost i ponudite opcije odgovora koje su jasno razumljive. Ne tražite od klijenata da daju kvalitativne ocjene: dobro, loše, itd. Klijenti nisu stručnjaci, pa ih treba pitati da li im se to sviđa ili ne, da li su spremni da nešto urade ili ne. U ovom slučaju, apsolutno je neophodno da jedna od opcija odgovora bude: „Teško je odgovoriti“. Ovo značajno povećava pouzdanost pozitivnih i negativnih ocjena.

Još jedna važna preporuka. Da biste dobili objektivnu informaciju o nivou zadovoljstva kupaca i njihovom odnosu prema kompaniji, ne biste se trebali ograničavati ni na jedno pitanje. Umjesto da postavljate jedno nejasno pitanje, postavite nekoliko konkretnih. Ovo će vam omogućiti da sagledate zadovoljstvo kupaca iz različitih uglova i, upoređujući primljene odgovore, lokalizujete predmet nezadovoljstva.

Ali svakom klijentu postaviti nekoliko pitanja znači ubiti svaku želju da se na njih odgovori. Stoga, svakom klijentu treba postaviti samo jedno pitanje, a ukupna slika proizlazi iz postavljanja različitih pitanja različitim klijentima. Čini se da je ovo najbolja praksa u ovom trenutku. Ako je pitanje popraćeno reprodukcijom audio ili video datoteke, pitanja mogu biti automatski odabrana nasumično. Ako je pitanje formulirano na daljinskom upravljaču s tipkama (na primjer, na akrilnom umetku), onda se pitanja mogu povremeno mijenjati. Na primjer, u prvih deset dana u mjesecu klijentima se postavlja jedno pitanje, u drugom - drugo, itd. Za više informacija o tome, pogledajte dugme Upitnik.

Nekoliko pitanja koja bi možda bilo vrijedno uključiti u rotaciju:

1. Ocijenite moj (naš) rad. specifično zaposlenik. Izmjereni indikator je omjer broja crvenih klikova i tihih ljudi prema ukupnom broju anketa. Indikator karakteriše profesionalnost zaposlenih.
2. Kako vam se svidjelo kod nas? U ovom broju naglasak je na evaluaciji učinka Ukupno ured, restoran, kozmetički salon, trgovina itd. Indikator koji se mjeri je isti kao i za prvo pitanje: odnos broja crvenih klikova i tihih klikova prema ukupnom broju anketa. Vrijednost drugog pitanja je u poređenju sa prvim pitanjem. Ako prvo pitanje karakterizira rad konkretnog zaposlenika, onda drugo pitanje opisuje rad konkretnog zaposlenika, poslovne procese i rad ureda u cjelini.

   Upoređujući rezultate indikatora za prvo i drugo pitanje, možete saznati ko je odgovoran za negativne povratne informacije od klijenata – osoblje ili drugi faktori (poslovni procesi, udobnost ureda, itd.). Ako je pri odgovoru na drugo pitanje omjer broja crvenih klikova i tihih ljudi u odnosu na broj anketa znatno veći nego kod odgovora na prvo pitanje, onda je to razlog za razmišljanje o organizaciji poslovnih procesa, udobnosti ureda i drugi faktori. Ako je otprilike isto, onda je usko grlo osoblje, jer ukoliko je klijent nezadovoljan kvalitetom usluge, dat će negativnu ocjenu kako na prvo pitanje tako i na drugo pitanje. Ako mu se ne sviđa atmosfera u kancelariji ili vrijeme koje je proveo u redu, negativna ocjena će biti data samo na drugo pitanje.

3. Ovo je adaptacija za uslužnu industriju ključnog pitanja koncepta Net Promoter Score. Glavni izmjereni indikator u ovom slučaju je Indeks emocionalne lojalnosti (ELI), koji se izračunava kao udio zelenih klikova (pozitivni odgovori) minus udio crvenih klikova i tihih (negativni odgovori i oni koji su odbili odgovoriti). Udio tih ljudi uzima se koeficijentom, na primjer, 0,8. Vrijednost koeficijenta zavisi od vrste poslovanja i utvrđuje se provođenjem posebne studije. Prilikom provođenja benčmarkinga, da biste osigurali uporedivost IEL-a, oduzmite 80% od udjela tihih ljudi (tj. ako je ukupno 30% tihih, onda oduzmite 24%).

Pitanja Kako vam se svidjelo kod nas? I Da li biste nas preporučili svojim prijateljima? Možete pitati ne samo klijente, već općenito sve posjetitelje, bez obzira na to da li su koristili vaše usluge ili ne. Zaista, samo oni koji su usluženi mogu u potpunosti ocijeniti kvalitetu usluge. Ali uvijek ima onih koji su otišli praznih ruku. Koliko ih ima tamo? Zašto su otišli a da nisu koristili vaše usluge? Možda radiš nešto pogrešno? Ovo je vrlo važna informacija, a uz pomoć dugmeta za vjernost možete barem saznati broj „odbijača“. U tu svrhu bolje je ne koristiti stolne daljinske upravljače, do kojih osoba možda neće moći doći, već koristiti podne daljinske upravljače i postaviti ih na vidljivo mjesto u blizini izlaza. To će nam omogućiti da prikupimo određeni minimum statističkih podataka o „odbijačima“.

Pravilo #5. Povežite procjenu kvaliteta usluge sa sistemom motivacije osoblja, ali pravedno raspodijelite odgovornost

Za radnike na prvoj liniji koji nisu aktivno uključeni u prodaju, ocjenjivanje njihovih performansi od strane kupaca može postati main indikator lične efikasnosti. Mislim da je nepotrebno govoriti o važnosti ovog zadatka. Preporučljivo je povezati najmanje dva indikatora sa sistemom motivacije osoblja:

1. Indeks nezadovoljstva kupaca (CDI). Ako je indeks emocionalne lojalnosti (ELI), koji je gore spomenut, glavni indikator pozitivno klijenta, onda je indeks nezadovoljstva kupaca (CDI) indikator negativan klijenta u odnosu na predmet koji se procjenjuje. INC se izračunava kao zbir udjela crvenih klikova i udjela tihih ljudi u ukupnom broju anketa u kojima se klijentima postavlja pitanje: „Ocijenite moj (naš) rad“ (ili slično pitanje). Udio tih ljudi, kao i za IEL, uzet je koeficijentom. Standardna vrijednost koeficijenta je 0,8. INC karakteriše kvalitet rada osoblja na prvoj liniji, tako da ćete povezivanjem sa sistemom motivacije osoblja motivisati osoblje za bolji rad. Crveni klikovi i odbijanja nastali zbog okolnosti više sile koje je potvrdio stručnjak su isključeni iz obračuna (više detalja u nastavku).
2. Indikator kadrovske aktivnosti. Indikator kadrovske aktivnosti karakteriše aktivnost osoblja u sprovođenju anketa, a izračunava se kao odnos broja anketa i broja posetilaca. Broj anketa – broj klikova na dugme za anketu (vidi. Pravilo #2). Broj posetilaca se meri brojačem posetilaca. Povezivanjem ovog indikatora sa sistemom motivacije osoblja motivišete osoblje da ne potcjenjuje broj anketa, tj. broj ocjena kvaliteta usluge (vidi Pravilo #1). Ako se broj anketa meri automatski (na primer, kada se sistem za praćenje integriše sa sistemom kase), ovaj indikator se ne koristi.

Sistem procjene kvaliteta usluga, povezan sa sistemom motivacije osoblja, je efikasan motivator. Međutim, ako se ne preduzmu posebne mjere za zaštitu osoblja od odgovornosti u slučajevima kada je nezadovoljstvo kupaca uzrokovano razlozima koji su van kontrole osoblja (viša sila), takav sistem može postati demotivator. Da se to ne bi dogodilo, potrebno je provoditi zaštitne mjere koje se mogu podijeliti u tri grupe:

1. Minimiziranje mogućnosti lažnih klikova na dugmad za evaluaciju. Najefikasnije rešenje, po našem mišljenju, jeste Dozvoljena metoda prozora. Dozvoljeni prozor je vremenski interval tokom kojeg klijent može procijeniti kvalitet usluge. Ako se procjena vrši izvan ovog okvira, ona se ne uzima u obzir. Pogledajte više detalja. Pravilo #2.
2. Mogućnost procene pouzdanosti pritiska na dugme od strane nezavisnog stručnjaka. U tu svrhu koristi se Expert Monitoring tehnologija koja omogućava nezavisnom stručnjaku da na osnovu video snimaka i podataka o vremenu pritiskanja svakog dugmeta koji se čuvaju u bazi podataka proceni i kvalifikuje sve događaje i pritiske tastera za pouzdanost.
3. Pravedna raspodjela odgovornosti. Pruža mogućnost osoblju da brzo prijavi događaje (više sile) koji mogu uticati na kvalitet usluge, ali koji su izvan područja njihove odgovornosti. Da biste to učinili, koristite Dugme za više sile, tj. Ako dođe do situacije više sile, zaposlenik pritisne i drži pritisnuto dugme Prodavca oko 3 sekunde. Time se zaposlenik, takoreći, oslobađa odgovornosti za eventualno naknadno nezadovoljstvo klijenata. Pouzdanost informacija o okolnostima više sile i trajanje njihovog važenja utvrđuju se tehnologijom Expert Monitoring.

Umjesto zaključka

Podrška za 5 gore opisanih pravila omogućava vam da:

1. Primajte POTPUNE i POUZDANE informacije o zadovoljstvu kupaca kvalitetom usluge. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 2, br. Potpune i pouzdane informacije o zadovoljstvu kupaca mogu se koristiti:
   • Stvoriti na njegovoj osnovi efikasan SISTEM MOTIVACIJE za osoblje na prvoj liniji;
   • Kao pokazatelj efikasnosti poslovnih procesa na prodajnom mestu.
2. Pokažite kupcima važnost njihovog mišljenja za kompaniju i na taj način ojačajte imidž kompanije orijentisane na KLIJENTE. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 3. Fokus na kupca je važna konkurentska prednost.
3. Primajte OBJEKTIVNE informacije o emocionalnoj lojalnosti kupaca i istovremeno proučavajte njihove ukuse i preferencije. To se osigurava simultanim izvođenjem Pravila: br. 1, br. 4

   Tagovi:

   • EFM
   • efm sistemi
   • procjena kvaliteta usluge
   • praćenje kvaliteta usluge
   • najbolje prakse
   Dodaj oznake