Način rješavanja međuljudskih sukoba je zajedničko traženje rješenja. Konflikti u međuljudskim odnosima: faze i mjere prevencije. Otklanjanje društvenih sukoba

1. Utaja- nevoljkost za učešće u rješavanju sukoba i zaštitu vlastitih interesa, želja za povlačenjem konfliktna situacija.
2. Uređaj- pokušaj ublažavanja konfliktne situacije i održavanja odnosa popuštanjem neprijateljskom pritisku. Adaptacija je primjenjiva na konfliktne situacije u odnosu između šefa i podređenog.
3. Kompulzija- ovo je upravljanje konfliktom pritiskom, upotrebom moći ili sile, kako bi se ljudi natjerali da prihvate njihovo gledište.
4. Konfrontacija fokusiran na postizanje vlastitih ciljeva ne vodeći računa o interesima druge strane. Nema prostora za prinudu. Ova metoda rješavanja sukoba ne rješava ništa.
5. Kompromis- Ovo je rješavanje sukoba međusobnim ustupcima.
6. Saradnja podrazumijeva zajedničko traženje rješenja koje zadovoljava interese svih strana.

Da..., ja bih...

Vježba se odvija u krugu: jedan učesnik postavlja uslov koji precizira određenu konfliktnu situaciju. Na primjer: „Kad bi me skratili u prodavnici...”. Sljedeća osoba koja sjedi pored njega nastavlja (završava) rečenicu. Na primjer: "... zahtijevao bih knjigu žalbi."

Preporučljivo je ovu vježbu izvesti u nekoliko faza, od kojih svaka uključuje sve prisutne, nakon čega slijedi diskusija.

Voditelj napominje da se i konfliktne situacije i njihova rješenja mogu ponoviti.

Svrha vježbe: razviti vještine za brzo reagovanje na konfliktnu situaciju.

2. "Zahtjev"

Instrukcije: "Koliko zavisi od toga kako tražiti od osobe nekakvu uslugu, kojim tonom, u kakvom okruženju, u kakvom raspoloženju iznesete svoj zahtjev. U suštini, "biti ili ne biti" zavisi od toga. Pa ipak, postoji je apsolutno mali broj tehnika koje mogu značajno povećati vjerovatnoću da vaš zahtjev bude ispunjen. Pa, hajde da pokušamo.
Odaberite partnera i iz šale zamolite ga za nešto. Zamolite ga da posudi, na primjer, čaše ili nalivpero. Možete učiniti nešto značajnije, možete tražiti neku vrstu usluge s njegove strane, ali sve zavisi od forme u kojoj iznesete svoj zahtjev. Sagovornici uvijek cijene takt, diplomatiju, kao i originalnost i snalažljivost. Teško je odbiti zahtjev ako dolazi od prijatelja, ali možete stvoriti prijateljsko raspoloženje prema sebi čak i kod potpunog stranca. Ako vaš zahtjev započne komplimentom, pominjući zasluge osobe kojoj se obraćate, njen autoritet i značaj, vaše šanse se povećavaju. Ovo će, naravno, omekšati srce vašeg partnera. Poznato je da kada se žena obrati muškarcu sa zahtjevom, može se očekivati ​​veći uspjeh. Ako zahtjev odmah, čak i prije dobijanja odgovora, prati indirektna zahvalnost, zahvalnost za predstojeću uslugu, već je teško odbiti. Pa hajde da probamo. Odaberite partnera, priđite mu, sjednite pored njega i pokušajte, možda počevši od daleka, da ga zamolite za nešto. Počnite. Sada se od svih traži da priđu voditelju sa svojim trofejima. Naravno, moraće da se vrate, ali prvenstvo će i dalje ostati onome ko sakupi najviše trofeja."

3. "Sassy"

Uputstva: "Pa to se dešava ovako: stojite u redu i odjednom neko "uđe" ispred vas! Situacija je vrlo realna, ali često nema riječi kojima bi izrazili svoje ogorčenje i ogorčenje. I ne svaka riječ Lako se izboriti sa lovom na buducnost ovako bezobrazluku.A ipak sta mozes?Na kraju krajeva, ne mozes da se pomiris sa cinjenicom da takvi slucajevi moraju biti neminovni.Probajmo da analiziramo ovu situaciju.Molim vas ,podijelite se u parove.U svakom paru partner lijevo-savjesno staje u red.Onaj "drzak" ulazi sa desne strane.Molim vas da reagujete improvizirano,i to na način da to nije uobičajena praksa.Počnimo!
Sada, hajde da zamenimo uloge. Sada će onaj drski ući slijeva, desni igrači svakog para moraju reagovati. Počnimo. Hvala ti. E, sad, hajde da organizujemo takmičenje za najbolji odgovor u ovoj situaciji. Molimo vas da budete domaćini, organizujte ovo takmičenje i ocijenite najsnalažljivijeg igrača ovog takmičenja. Domaćine, molim! Hvala ti. Ovo je igra gotova.

Učesnici su podijeljeni u dvije ekipe. Jedan tim sjedi u krugu, drugi stoji oko sjedeće ekipe. Stojeći učesnik je „unutrašnji glas“ sjedećeg. Ljudi koji sjede razgovaraju jedni s drugima. Oni koji stoje slušaju. Tada trener prekida razgovor i traži od onih koji stoje da redom kažu šta osoba koja sjedi zaista misli.
Prije početka utakmice se daje instrukcije: “Stavite ruke na ramena osobe koja sjedi i pokušajte osjetiti osobu čiji ćete “unutrašnji glas” biti.” Istraživanje se provodi naizmjenično ili selektivno. Tada igrači mijenjaju mjesta. "Unutrašnji glas" postaje "spoljašnji glas". Na kraju utakmice svi govore koliko je istinit njihov „unutrašnji glas“.

©2015-2019 stranica
Sva prava pripadaju njihovim autorima. Ova stranica ne tvrdi autorstvo, ali omogućava besplatno korištenje.
Datum kreiranja stranice: 2016-04-11

U interpersonalnoj metodi postoji pet načina za rješavanje sukoba:

1. izbjegavanje.

2. zaglađivanje.

3. prinuda.

4. kompromis.

5. rješavanje problema.

Utaja. Ovaj stil implicira da osoba pokušava pobjeći od sukoba

Smoothing. Ovaj stil karakteriše ponašanje koje je diktirano uvjerenjem da se nema smisla ljutiti jer „svi smo mi jedna sretna ekipa i ne treba ljuljati čamac“. Stil izglađivanja može na kraju dovesti do ozbiljnog sukoba jer problem koji leži u osnovi konflikta nije riješen. “Glađi” postiže privremeni sklad među radnicima, ali negativne emocije žive u njima i akumuliraju se.

Kompromis. Ovaj stil karakteriše prihvatanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa je visoko cijenjena u situacijama upravljanja jer minimizira zlu volju. što često omogućava brzo rješavanje sukoba na zadovoljstvo obje strane. Međutim, upotreba kompromisa u ranoj fazi sukoba koji je nastao važno pitanje može smanjiti vrijeme potrošeno na traženje alternativa.

Kompulzija. Unutar ovog stila prevladavaju pokušaji da se po svaku cijenu natjeraju ljudi da prihvate njihovo gledište. Svako ko to pokuša da uradi nije zainteresovan za mišljenje drugih, ponaša se agresivno i koristi moć prinudom da utiče na druge. Ovaj stil može biti efikasan u situacijama kada šef ima značajnu moć nad podređenima. Nedostatak ovog stila je što potiskuje inicijativu podređenih, stvarajući opasnost da prilikom prihvatanja odluka menadžmenta Neće se uzeti u obzir nikakvi važni faktori, jer je predstavljena samo jedna tačka gledišta. Ovaj stil može izazvati ogorčenost, posebno kod mlađeg, obrazovanijeg osoblja.

Kompromis. Ovaj stil karakteriše prihvatanje gledišta druge strane, ali samo donekle. Sposobnost kompromisa je visoko cijenjena u situacijama upravljanja, jer minimizira zlu volju i često omogućava brzo rješavanje sukoba na zadovoljstvo obje strane. Međutim, korištenje kompromisa u ranoj fazi sukoba oko ozbiljnog problema može ometati dijagnozu problema i smanjiti potragu za mogućim alternativama. Kao rezultat toga, donesene odluke možda neće biti optimalne.

Rješavanje problema. Ovaj stil prepoznaje razlike u mišljenjima i spreman je da sasluša druga gledišta kako bi razumio uzroke sukoba i pronašao pravac djelovanja prihvatljiv za sve strane. Onaj ko koristi ovaj stil ne nastoji da svoje probleme rešava na račun drugih, već traži najbolja opcija rješavanje konfliktne situacije."

Pregovori predstavljaju široki aspekt komunikacije koji pokrivaju mnoga područja aktivnosti pojedinca. Kao metod rješavanja sukoba, pregovori su skup taktika usmjerenih na pronalaženje obostrano prihvatljivih rješenja za sukobljene strane.

Da bi pregovori bili mogući, moraju biti ispunjeni određeni uslovi:

Postojanje međuzavisnosti strana uključenih u sukob;

Nedostatak značajnih razlika u sposobnostima (snazi) subjekata sukoba;

Korespondencija faze razvoja sukoba sa mogućnostima pregovora;

Učešće u pregovorima između strana koje zaista mogu donositi odluke u trenutnoj situaciji.

Svaki sukob u svom razvoju prolazi kroz nekoliko faza. Kod nekih od njih pregovori možda neće biti prihvaćeni, jer je prerano, a kod drugih će biti kasno za početak i tada su moguće samo agresivne uzvratne akcije.

Smatra se da je preporučljivo pregovarati samo sa onim snagama koje imaju moć u trenutnoj situaciji i mogu uticati na ishod događaja. Postoji nekoliko grupa čiji su interesi zahvaćeni sukobom:

Primarne grupe – zahvaćeni su njihovi lični interesi, oni sami učestvuju u sukobu, ali mogućnost uspešnog pregovaranja ne zavisi uvek od ovih grupa.

Sekundarne grupe - njihovi interesi su pogođeni, ali ove snage ne nastoje otvoreno pokazati svoj interes, njihovo djelovanje je skriveno do određenog vremena. Mogu postojati i treće sile koje su također zainteresirane za sukob, ali još skrivenije.

Pravilno organizovani pregovori prolaze kroz nekoliko faza:

Priprema za početak pregovora (prije otvaranja pregovora);

Preliminarni odabir pozicije (početne izjave učesnika o svom stavu u ovim pregovorima);

Traganje za obostrano prihvatljivim rješenjem (psihološka borba, utvrđivanje stvarne pozicije protivnika);

Završetak (izlazak iz krize ili zastoj u pregovorima).

Razrađuju se i proceduralna pitanja: gdje je najbolje voditi pregovore?, kakva atmosfera se očekuje na pregovorima?, da li su važna u budućnosti? dobar odnos sa protivnikom?

Iskusni pregovarači smatraju da uspjeh svih budućih aktivnosti 50% zavisi od ove faze, ako je pravilno organizovana.

1. Priprema za početak pregovora. Prije nego započnete bilo kakve pregovore, izuzetno je važno dobro se pripremiti za njih: dijagnosticirati stanje stvari, identificirati prednosti i slabe strane učesnici u sukobu, predvidjeti odnos snaga, saznati ko će pregovarati i interese koje grupe zastupaju.

Pored prikupljanja informacija, u ovoj fazi potrebno je jasno formulisati svoj cilj učešća u pregovorima. S tim u vezi treba odgovoriti na sljedeća pitanja:

Šta je glavna svrha pregovora;

Koje su alternative dostupne? U stvarnosti, pregovori se vode kako bi se postigli rezultati koji bi bili najpoželjniji i najprihvatljiviji;

Ako se ne postigne dogovor, kako će to uticati na interese obje strane?

Kakva je međuzavisnost protivnika i kako se to eksterno izražava?

2. Početni izbor pozicije (zvanične izjave pregovarača). Ova faza vam omogućava da ostvarite dva cilja učesnika u pregovaračkom procesu:

Pokažite protivnicima da poznajete njihove interese i da ih uzimate u obzir;

Odredite manevarski prostor i pokušajte da u njemu ostavite što više prostora za sebe.

Tipično, pregovori počinju izjavom obje strane o njihovim željama, željama i interesima. Uz pomoć činjenica i principijelnih argumenata (npr. „ciljevi kompanije“, „zajednički interes“) strane pokušavaju da ojačaju svoje pozicije.

Ako se pregovori odvijaju uz učešće posrednika (lidera, pregovarača), onda on mora svakoj strani dati priliku da se izrazi i učini sve što je u njihovoj moći da se protivnici međusobno ne ometaju.

Osim toga, fasilitator određuje faktore koji sputavaju strane i upravlja njima: dozvoljeno vrijeme za pitanja o kojima se raspravlja, posljedice nemogućnosti postizanja kompromisa. Nudi metode donošenja odluka: prosta većina, konsenzus. Identifikuje proceduralna pitanja.

3. Treća faza se sastoji od traženja obostrano prihvatljivog rješenja, psihološke borbe.

U ovoj fazi, strane provjeravaju međusobne sposobnosti, koliko su zahtjevi svake strane realni i kako njihova implementacija može uticati na interese druge strane. Protivnici iznose činjenice koje su samo njima korisne i izjavljuju da imaju svakakve alternative. Ovdje su moguće razne manipulacije i psihički pritisci na vođu, da se inicijativa preuzme od svih mogući načini. Cilj svakog učesnika je postizanje ravnoteže ili blage dominacije. Zadatak medijatora u ovoj fazi je da sagleda i sprovede u delo moguće kombinacije interesa učesnika, da olakša uvođenje velika količina mogućnosti rješenja, direktni pregovori ka traženju konkretnih prijedloga. Ako pregovori počnu da postaju oštri, utičući na jednu od strana, fasilitator mora pronaći izlaz iz situacije.

4. Završetak pregovora ili izlazak iz mrtve tačke. U ovoj fazi već postoji značajan iznos razni prijedlozi i opcije, ali dogovor o njima još nije postignut. Vrijeme počinje da ističe, napetost raste i treba donijeti odluku. Nekoliko konačnih ustupaka s obje strane moglo bi spasiti stvar. Ali ovdje je važno da se sukobljene strane jasno sjete koji ustupci ne utiču na postizanje njihovog glavnog cilja, a koji poništavaju sav dosadašnji rad.

Faze rješavanja sukoba također se mogu predstaviti u obliku dijagrama:

Slika 2

Dakle, u složenim situacijama u kojima su različiti pristupi i tačne informacije bitne za usvajanje zdrava odluka, čak treba podsticati pojavu suprotstavljenih mišljenja i upravljati situacijom koristeći stil rješavanja problema.

Bez sumnje, postojao je trenutak u životu svake osobe kada je želio izbjeći konfrontaciju i postavio sebi pitanje kako riješiti konflikt. Ali postoje i okolnosti kada postoji želja da se iz teške konfliktne situacije izađe dostojanstveno, uz održavanje odnosa. Neki ljudi su suočeni s potrebom da eskaliraju sukob kako bi ga konačno riješili. U svakom slučaju, svako od nas je bio suočen sa pitanjem kako riješiti konflikt ili kako ga izbjeći.

Prije svega, morate shvatiti da je konflikt potpuno normalno stanje ličnosti. Sve vrijeme dok čovjek ostvaruje svjesnu životnu aktivnost, on je u sukobu sa drugim ljudima, grupama ličnosti ili sa samim sobom. Međutim, ako naučite vještine koje vam pomažu razumjeti kako riješiti konflikt, možete značajno razviti i ojačati svoje lične i profesionalne odnose. Rješavanje društvenih sukoba je prilično ozbiljna vještina koja može biti vrlo korisna.

Mnogi ljudi nemaju pojma u kakvim konkretno sukobima učestvuju, a još manje shvaćaju stvarni razlozi sukobi. Kao rezultat toga, ne mogu efikasno upravljati njima. Nerazriješeni sukobi između pojedinaca će jednog dana dovesti do intrapersonalnih sukoba i prilično nepoželjnih posljedica. Neispunjene želje i vječna iskustva mogu uzrokovati zdravstvene probleme. Osim toga, često kvare karakter i pretvaraju osobu u gubitnika nezadovoljnog svime na svijetu, gurajući osobu niz društvenu ljestvicu. Ako vam je ova perspektiva daleko od privlačne, trebali biste pažljivo razumjeti kako riješiti sukob ako do njega dođe. Postoji mnogo načina za rješavanje sukoba, tako da možete lako savladati najpotrebnije vještine.

Hajde da shvatimo šta je sukob. U psihologiji se ovaj pojam definira kao kolizija nespojivih i suprotno usmjerenih tendencija u odnosima između pojedinaca, grupa ljudi ili u svijesti pojedinca, što dovodi do negativnih emocionalnih iskustava.

Na osnovu ove definicije, temelj konfliktne situacije je sukob interesa, ciljeva i ideja. Konflikt je sasvim očigledan kada se ljudi ne slažu oko svojih vrijednosti, motivacija, ideja, želja ili percepcija. Često takve razlike izgledaju prilično trivijalno. Međutim, kada sukob uključuje jaka osjećanja, osnovne potrebe postaju osnova problema. To uključuje potrebu za sigurnošću, privatnošću, intimnošću i osjećajem vlastite vrijednosti ili važnosti. Tačno rješenje međuljudskih sukoba prvenstveno se fokusira na primarne potrebe ljudi.

Stručnjaci su razvili različite načine za rješavanje sukoba i preporuke u vezi sa različitim aspektima ličnog ponašanja u situacijama sukoba interesa ili mišljenja. Na osnovu mogućih modela rješavanja sukoba, ciljeva i interesa strana, postoje sljedeći stilovi rješavanja sukoba.

• Takmičarski stil se koristi kada je osoba prilično aktivna i namjerava krenuti ka rješavanju konfliktne situacije, želeći prije svega zadovoljiti svoje interese, često na štetu interesa drugih ljudi. Takva osoba prisiljava druge da prihvate njegov način rješavanja problema. Ovaj model ponašanja daje šansu da se shvate prednosti ideje, čak i ako se one nekome ne sviđaju. Među svim metodama rješavanja sukoba, ova je jedna od najtežih. Ovaj stil bi trebalo da izaberete samo u situaciji kada imate sve potrebne resurse da rešite konflikt u svoju korist, a takođe i kada ste sigurni da je vaša odluka ispravna. Ako govorite o liderske uloge, tada mu je povremeno korisno donositi teške autoritarne odluke, koje u budućnosti daju pozitivan rezultat. Od svih metoda rješavanja konflikata, upravo ovaj stil ponašanja najefikasnije uči zaposlenike da se povinuju bez nepotrebnog zgovaranja, a također pomaže da se povrati vjera u uspjeh u teškim situacijama za kompaniju.

U većini slučajeva, rivalstvo podrazumijeva prilično jaku poziciju. Ali dešava se da pribjegavaju takvom modelu ponašanja zbog slabosti. To se često dešava kada čovjeku blede nade u pobjedu u trenutnom sukobu i on nastoji pripremiti teren za podsticanje sljedećeg. Kao primjer, razmotrite situaciju u kojoj najmlađe dijete namjerno provocira starijeg, dobije zasluženu „nagradu“, a zatim se odmah žali roditeljima sa pozicije žrtve. Osim toga, postoje situacije u kojima osoba ulazi u sukob isključivo zbog svoje gluposti, ne shvaćajući kakve će posljedice po njega imati ovaj ili onaj sukob. Međutim, najvjerojatnije, ako osoba pročita ovaj članak, malo je vjerojatno da će se namjerno naći u tako nepovoljnoj situaciji za sebe i da će izabrati ovu među svima u posebnim situacijama.

• Stil izbjegavanja zbog slabosti često se koristi kada je potencijalni gubitak u određenom sukobu znatno veći od moralnih troškova povezanih s „bijegom“. Štaviše, bijeg možda nije uvijek neka vrsta fizičke akcije. Ljudi na liderske poziciječesto izbjegavaju donošenje kontroverzne odluke, a neželjeni sastanak ili razgovor odgađaju ili odlažu na neodređeno vrijeme. Kao izgovor, menadžer može govoriti o gubitku dokumenata ili davati beskorisne zadatke u vezi sa prikupljanjem dodatnih informacija o nekom pitanju. Često problem postaje samo komplikovaniji, tako da ne biste trebali prečesto izbjegavati sukobe na ovaj način. Dajte sve od sebe načine za rješavanje sukoba odaberite ovu kada vam zaista koristi.

Sasvim je druga stvar kada se zbog moći pribjegava takvom stilu ponašanja. Tada je takva metoda apsolutno opravdana. Jaka ličnost može iskoristiti vrijeme u svoju korist kako bi prikupio potrebne resurse kako bi pobijedio u sukobu. Istovremeno, ne treba se zavaravati i ubjeđivati ​​da se zapravo ne plašite eskalacije sukoba, već samo čekate pravi trenutak da se situacija riješi u svoju korist. Zapamtite da ovaj trenutak možda nikada neće doći. Stoga, ovaj stil rješavanja sukoba treba koristiti mudro.

• Stil prilagođavanja je da osoba djeluje na osnovu ponašanja drugih ljudi, ne pokušavajući braniti svoje interese. U takvoj situaciji on prepoznaje dominaciju protivnika i priznaje mu pobjedu u sukobu. Ovaj obrazac ponašanja može biti opravdan kada shvatite da prepuštanjem nekome ne gubite mnogo. Preporučljivo je odabrati stil smještaja između svih načina rješavanja sukoba kada nastojite održati odnose i mir sa drugom osobom ili grupom ljudi, ili ako shvatite da ste ipak pogriješili. Ovaj obrazac ponašanja možete koristiti kada nemate dovoljno moći ili drugih resursa da pobijedite u određenom sukobu, ili kada shvatite da je pobjeda mnogo važnija za vašeg protivnika nego za vas. U ovom slučaju, subjekt koji prakticira stil smještaja nastoji pronaći rješenje koje će zadovoljiti obje sukobljene strane.

Upotreba ove strategije zbog slabosti koristi se kada je iz nekog razloga nemoguće izbjeći sukob, a otpor potencijalno može značajno naštetiti pojedincu. Kao primjer uzmite situaciju u kojoj noću na pustom mjestu sretnete grupu arogantnih huligana. U ovoj situaciji mnogo je razumnije izabrati gore opisani način rješavanja međuljudskih sukoba i rastati se od telefona, nego se svađati i dalje gubiti imovinu. Međutim, u drugom slučaju vaše zdravlje može biti ozbiljno narušeno.

Uzimajući u obzir ovakav stil ponašanja u kontekstu poslovanja, možemo analizirati situaciju kada nova kompanija izađe na tržište sa znatno moćnijim finansijskim, tehničkim i administrativnim resursima nego što ih ima vaša kompanija. U takvoj situaciji, naravno, možete iskoristiti svu svoju snagu i sposobnosti da se aktivno borite protiv svog konkurenta, ali vjerovatnoća gubitka ostaje vrlo velika. U ovoj situaciji bilo bi racionalnije pokušati se prilagoditi pronalaženjem nove tržišne niše ili, u krajnjem slučaju, prodajom kompanije jačem igraču na tržištu.

Strategija akomodacije zbog snage se koristi kada ste svjesni zamki s kojima će se vaš protivnik suočiti ako bude insistirao da ide svojim putem. U takvoj situaciji dozvoljavate drugoj osobi da “uživa” u posljedicama svojih postupaka.

• Stil saradnje podrazumeva da subjekt nastoji da reši konflikt u korist sopstvenih interesa, ali istovremeno ne zanemaruje interese protivnika i pokušava zajedno sa njim da pronađe načine za ishod postojeće situacije. to je korisno za oboje. Tipične okolnosti u kojima se ovaj stil koristi uključuju sljedeće: obje strane imaju iste sposobnosti i resurse za rješavanje bilo kojeg problema; rješavanje sukoba je korisno za obje strane i niko ga ne želi izbjeći; prisustvo međuzavisnih i dugoročnih odnosa između protivnika; svaka od sukobljenih strana je u stanju da jasno objasni svoje ciljeve, izrazi misli i smisli alternativne opcije izlaz iz situacije. Razrješavanje društvenih sukoba na ovaj način može biti najprihvatljivije.

Saradnja putem sile nastaje kada svaka strana ima dovoljno vremena i energije da pronađe značajnije zajedničke interese od onih koji su izazvali sukob. Kada protivnici dođu do razumijevanja globalnih interesa, možemo početi iznaći način da zajednički ostvarimo interese više nizak nivo. Nažalost, u praksi ovaj način rješavanja sukoba nije uvijek efikasan zbog svoje složenosti. . Proces rješavanja sukoba stoga zahtijeva toleranciju s obje strane.

Saradnja u suočavanju sa slabostima liči na prilagođavanje. Međutim, oni koji praktikuju ovaj stil često se nazivaju kolaboracionistima ili izdajnicima. Takva strategija može biti efikasna ako se u budućnosti ne očekuju očigledne promjene u odnosu snaga sukobljenih strana.

• Kompromisni stil podrazumijeva da protivnici traže rješenje koje će se temeljiti na obostranim ustupcima. Ovakva strategija ponašanja sukobljenih strana je prikladna kada one žele isto, ali istovremeno vjeruju da je to nemoguće postići u isto vrijeme. Kao primjer možemo razmotriti sljedeće situacije: strane imaju jednaka sredstva, ali postoji međusobno isključivi interes; privremeno rješenje može odgovarati svakoj od sukobljenih strana; oba protivnika će biti zadovoljna kratkoročnim dobitkom. Stil kompromisa često postaje optimalan ili čak posljednji moguća metoda rješavanje sukoba.

Osnovne metode rješavanja sukoba

Sve postojeće metode rješavanja sukoba mogu se podijeliti u dvije grupe: negativne metode(vrste borbe čiji je cilj postizanje pobjede jedne strane) i pozitivne metode. Termin „negativne metode“ koristi se u smislu da će rezultat sukoba biti razbijanje odnosa jedinstva strana koje učestvuju u sukobu. Rezultat pozitivnih metoda treba da bude očuvanje jedinstva između sukobljenih strana. Ovo uključuje različite vrste konstruktivno nadmetanje i pregovori.

Treba shvatiti da se metode rješavanja sukoba konvencionalno dijele na pozitivne i negativne. U praksi, obje metodologije mogu se harmonično nadopunjavati. Štaviše, pojam „borba“ u kontekstu rješavanja sukoba je prilično uopšten kada je u pitanju sadržaj. Nije tajna da proces pregovora često uključuje elemente borbe po određenim pitanjima. Isto tako, teška borba sukobljenih strana ni na koji način ne isključuje pregovore o određenim pravilima. Nemoguće je zamisliti napredak bez kreativnog nadmetanja starih i novih ideja. Istovremeno, obje sukobljene strane teže istom cilju - razvoju određenog područja.

Unatoč činjenici da postoji mnogo vrsta borbe, svaka od njih ima svoje opšti znakovi, budući da svaka borba uključuje interakciju dvaju subjekata, u kojoj jedan interferira s drugim.

Glavni uslov za pobjedu u slučaju oružane borbe je postizanje nedvosmislene nadmoći i koncentrisanje snaga na mjestu glavne bitke. Slična tehnika karakterizira osnovnu strategiju drugih vrsta borbe, a to je, na primjer, igra šaha. Pobjednik je onaj koji može koncentrirati figure na mjestu gdje se nalazi odlučujući pravac napada na protivničkog kralja.

U svakoj borbi treba biti sposoban pravilno odabrati polje odlučujuće bitke, koncentrirati snage na ovom mjestu i odabrati trenutak za napad. Bilo koja metoda borbe uključuje određenu kombinaciju ovih osnovnih komponenti.

Glavni cilj borbe je promjena konfliktne situacije. To se može postići na sljedeće načine:

• Uticaj na protivnika, njegovu odbranu i situaciju;
• Promjene u odnosu snaga;
• Lažne ili istinite informacije od neprijatelja o nečijim namjerama;
• Dobijanje ispravne procjene situacije i neprijateljskih sposobnosti.

Različite metode kontrole koriste sve ove metode u različitim kombinacijama.

Pogledajmo neke od metoda koje se koriste u procesu borbe. Jedna od njih je postizanje pobjede zbog dobijanja potrebne slobode djelovanja. Ova metoda se može implementirati sljedećim tehnikama: formiranje slobode djelovanja za sebe; ograničavanje slobode neprijatelja; sticanje povoljnijih pozicija u konfrontaciji, čak i po cijenu gubitka određenih pogodnosti itd. Na primjer, u procesu spora, tehnika nametanja protivniku tema u kojima je nesposoban može biti vrlo efikasna. Dakle, osoba može kompromitirati sebe.

Prilično efikasan metod je da jedna sukobljena strana iskoristi rezerve protivnika u svoju korist. Odlične tehnike koje pokazuju efikasnost metode mogu biti prisiljavanje neprijatelja na akcije koje su korisne za drugu stranu.

Važan metod borbe je primarno onesposobljavanje glavnih kontrolnih centara konfliktnih kompleksa. To mogu biti vodeći pojedinci ili institucije, kao i glavni elementi pozicije protivnika. Tokom rasprave (ovdje bez umjetnost govorništva teško se snaći) postoji aktivna praksa diskreditacije vodećih predstavnika neprijateljske strane i pobijanja teza o njihovoj poziciji. Na primjer, u procesu političke borbe, prilično efikasan metod je kritikovati negativne osobine lidera, kao i demonstrirati njihov neuspjeh.

Osnovni princip rješavanja svakog konflikta je efikasnost i blagovremenost. Međutim, u procesu borbe može se prilično uspješno koristiti metoda odgađanja stvari, koja se naziva i „metoda odlaganja“. Ova tehnika je poseban slučaj pri odabiru odgovarajućeg vremena i mjesta za zadavanje završnog udarca, kao i pri stvaranju povoljne ravnoteže snaga.

Spor prelazak na odlučnu akciju može biti prikladan kada je potrebno koncentrirati značajne resurse za postizanje pobjede. Aforizam „vrijeme je na našoj strani“ jasno opisuje glavnu suštinu ove metode. Ako govorimo o diskusiji, onda ovaj metod podrazumijeva želju da se riječ uzme posljednji, kada svi protivnici progovore. U takvoj situaciji postoji šansa da se iznesu argumenti koji nisu ozbiljno napadani u prethodnim govorima.

Metoda odlaganja se koristi već duže vrijeme. Plutarh je opisao slučaj kada je ovaj stil primijenio rimski diktator Sulla. Kada je shvatio da je okružen značajnim neprijateljskim snagama, pozvao je drugog konzula, Scipiona, da pregovara s njim. Nakon toga su počele duge konsultacije i sastanci na kojima je Sula svaki put odlagao donošenje konačne odluke. Istovremeno je uz pomoć svojih lukavih pomoćnika kvario moral neprijateljskih vojnika. Scipionovi vojnici su podmićeni novcem i drugim vrijednim stvarima. Kao rezultat toga, kada su se Sulline trupe približile Scipionovom logoru, vojnici su prešli na stranu diktatora, a drugi konzul je zarobljen u njegovom logoru.

Izbjegavanje tuče je također prilično efikasan metod, koji je dijelom povezan s prethodnim. U ovom slučaju, proces rješavanja sukoba odvija se u izbjegavajućem stilu. Koristi se u više slučajeva: kada nije riješen zadatak mobilizacije resursa i snaga za pobjedu; namamiti protivnika u unaprijed pripremljenu zamku kako bi dobio na vremenu i promijenio situaciju u povoljniju.

Pozitivno metode rješavanja sukoba prvenstveno uključuje pregovore. Kada se poseban naglasak stavlja na pregovore kao dio sukoba, strane teže da ih vode sa pozicije snage kako bi ostvarile jednostranu pobjedu. Podrazumijeva se da ova vrsta pregovora vodi samo djelimičnom rješenju sukoba. Istovremeno, pregovori su samo dodatak na putu do pobjede nad protivnikom. U slučaju kada se pregovori smatraju metodom rješavanja sukoba, oni imaju formu otvorene debate, koja podrazumijeva međusobne ustupke i djelimično zadovoljenje interesa obje strane.

Metoda pregovaranja zasnovana na određenim principima može se okarakterisati sa četiri osnovna pravila, od kojih svako predstavlja element pregovaranja i predstavlja preporuku za njegovo vođenje.

• Odvojite pojmove „pregovarač“ i „predmet pregovora“. Budući da svaka osoba koja učestvuje u pregovorima ima određene karakterne osobine, ne vrijedi razgovarati o individualnoj ličnosti, jer će to uvesti niz barijera emocionalne prirode. IN proces kritike učesnika, sami pregovori se samo intenziviraju.
• Fokusirajte se na interese, a ne na pozicije, jer ovi drugi mogu sakriti prave ciljeve pregovarača. Istovremeno, interesi su često u osnovi suprotstavljenih pozicija. Zato se vredi usredsrediti na ovo drugo. Vrijedi zapamtiti da suprotstavljene pozicije uvijek kriju više interesa od onih koje se ogledaju u samim pozicijama.
• Razmislite o opcijama za rješavanje sukoba koje su korisne za obje strane. Aranžman zasnovan na interesu ohrabruje učesnike da pronađu rešenje od koga će svi dobiti tako što će analizirati opcije koje će zadovoljiti obe strane. Dakle, debata poprima karakter dijaloga „mi protiv problema“ umjesto rasprave „ja protiv tebe“.
• Počnite tražiti objektivne kriterije. Pristanak mora biti zasnovan na kriterijumima neutralnim u odnosu na protivnike. Samo u ovom slučaju konsenzus će biti pravedan i trajan. Subjektivni kriterijumi dovode do kršenja prava jedne od strana i potpunog uništenja sporazuma. Objektivni kriterijumi se formiraju na osnovu jasnog razumevanja suštine problema.

Pravda donesene odluke direktno zavisi od procedura za rešavanje protivrečnosti, kao što je otklanjanje sporova žrebom, delegiranje donošenja odluka na treću stranu, itd. Varijacije najnoviji stil postoji mnogo rješenja sukoba.

Zapamtite da je visoka emocionalnost u procesu rješavanja sukoba prepreka njegovom uspješnom rješavanju. Vaša sposobnost da efikasno rešavate društvene konflikte zavisi od vaših veština, kao što su:

• Smirenost i otpornost na stres. Takve lični kvaliteti omogućit će vam da mirnije procjenjujete verbalnu i neverbalnu komunikaciju.
• Sposobnost da kontrolišete svoje ponašanje i emocije. Ako znate kako to učiniti, uvijek ćete prenijeti svoje potrebe svom protivniku bez nepotrebne iritacije ili zastrašivanja.
• Sposobnost slušanja i obraćanja pažnje na riječi i izraze osjećaja drugih ljudi.
• Razumijevanje da se svako drugačije nosi sa situacijama.
• Sposobnost izbjegavanja uvredljivih radnji i riječi.

Da biste stekli takve vještine, morate razviti otpornost na stres i sposobnost kontrolirajte svoje emocije. Na ovaj način ćete se osjećati ugodno načine za rješavanje sukoba težak nivo.

Šta još trebate znati o rješavanju sukoba

Nepotpuno rješavanje međuljudskih sukoba dovodi do njihovog obnavljanja. Međutim, ne biste to trebali doživljavati kao štetnu akciju, jer se svaki sukob ne može riješiti prvi put. npr. političke partije su u stalnim bitkama koje ne prestaju duge godine tokom čitavog njihovog postojanja.

Konflikt se može posmatrati kao prilika za razvoj. Ako možete riješiti konflikt u vezi, nagrađeni ste povjerenjem. Stječete samopouzdanje da vašu vezu neće uništiti razne nevolje.

Ako vam sukob izgleda zastrašujuće, to znači da podsvjesno očekujete da se neće riješiti obostrano u vašu korist. Za mnoge konflikt u vezama izgleda kao nešto opasno i zastrašujuće. U nekim slučajevima to zapravo može biti traumatično, posebno ako se zbog svog životnog iskustva osjećate nemoćno i van kontrole. U tom slučaju ulazite u sukob sa osjećajem prijetnje i, shodno tome, ne možete ga kvalitativno riješiti. U većini slučajeva ćete učiniti ustupke ili, obrnuto, biti ljuti.

Svako ih može efikasno koristiti ako želi. metode rješavanja sukoba. U ovom slučaju, pojedinac može imati jedan najčešće korišteni stil rješavanja sukoba. U zavisnosti od toga koliko je osoba asertivna i aktivna, bira jednu ili drugu strategiju. Možete odabrati optimalne stilove rješavanja sukoba koji vam odgovaraju.

Ako pronađete grešku, označite dio teksta i kliknite Ctrl+Enter.

Kao što su primijetili H. Cornelius i S. Fair, rješavanje sukoba u velikoj mjeri zavisi od sposobnosti osobe da na vrijeme uoči trenutak kada se neslaganje ili nelagoda razvijaju u konfliktnu situaciju. Konfliktu prethode manje-više očigledni signali - "signali sukoba":

Kriza. Kriza kao signal je sasvim očigledna. Kada osoba prekine vezu sa poslovnim ili ljubavnim partnerom, jasno je da, po svemu sudeći, imamo posla sa neriješenim konfliktom. Nasilje također ukazuje na neosporno prisustvo krize, kao i nasilne svađe u kojima ljudi vrijeđaju jedni druge bez kontrole svojih emocija. Tokom krize, normalne norme ponašanja više ne važe. Osoba postaje sposobna za ekstreme - u svojoj mašti, a ponekad i u stvarnosti.

Voltaža. Stanje napetosti iskrivljuje našu percepciju druge osobe i mnogih njenih postupaka. Naši su odnosi opterećeni težinom negativnih stavova i unaprijed stvorenih predodžbi. Osjećaji prema protivniku se značajno mijenjaju na gore. Sam odnos s njim postaje izvor stalne anksioznosti. U atmosferi napetosti, nesporazumi mogu brzo eskalirati u sukob.

Nesporazum. Osoba često upada u nesporazume, izvlačeći lažne zaključke iz situacije, najčešće iz nedovoljno jasnog izražavanja misli ili nerazumijevanja. Ponekad je nesporazum uzrokovan činjenicom da je situacija povezana sa emocionalnom napetošću jednog od njenih učesnika. U ovom slučaju, njegove misli imaju tendenciju da se stalno vraćaju na isti problem. Njena percepcija je iskrivljena.

Incidenti. Signal da ste uključeni u incident koji nosi sjeme sukoba obično je beznačajan. Neka sitnica može izazvati privremeno uzbuđenje ili iritaciju, ali se nakon nekoliko dana često zaboravi. Međutim, sam incident, ako se pogrešno percipira, može dovesti do eskalacije sukoba.

Discomfort. Ovo je intuitivni osjećaj da nešto nije u redu, iako je to teško izraziti riječima. Međutim, učenje prepoznavanja i brzog reagiranja na signale nelagode i incidenata često može spriječiti pojavu napetosti, nesporazuma i kriza.

Postoji nekoliko načina ili metoda za utvrđivanje uzroka konfliktnog ponašanja. Kao primjer, razmotrite jedan od njih - metodu mapiranja sukoba. Suština ove metode, kako napominje D. G. Scott, je grafički prikaz komponenti sukoba, dosljedna analiza ponašanja učesnika u konfliktnoj interakciji, formulacija glavnog problema, potreba i zabrinutosti učesnike i načine otklanjanja uzroka koji su doveli do sukoba.

Rad se sastoji od nekoliko faza.

U prvoj fazi, problem se opisuje općenito. ako npr. mi pričamo o tome o nekonzistentnosti u radu, o tome da neko ne "vuče traku" zajedno sa svima, onda se problem može prikazati kao "raspodjela opterećenja". Ako je sukob nastao zbog nedostatka povjerenja između pojedinca i grupe, onda se problem može izraziti kao „komunikacija“. U ovoj fazi važno je utvrditi samu prirodu sukoba.

U drugoj fazi identifikuju se glavni učesnici sukoba. Na listu možete unijeti pojedince ili cijele timove, odjele, grupe ili organizacije. U mjeri u kojoj ljudi koji su uključeni u sukob imaju zajedničke potrebe u vezi sa datim sukobom, mogu se grupirati zajedno.

Treća faza uključuje navođenje osnovnih potreba i strahova povezanih sa ovom potrebom svih glavnih učesnika u konfliktnoj interakciji. Potrebno je otkriti motive ponašanja iza stava učesnika po ovom pitanju. Postupci ljudi i njihovi stavovi određuju se njihovim željama, potrebama i motivima koje treba uspostaviti.

Kao rezultat izrade mape, razjašnjavaju se tačke približavanja interesa sukobljenih strana, jasnije se manifestuju strahovi i zabrinutosti svake strane i određuju mogući načini izlaska iz postojeće situacije.

Općenito, ako govorimo o rješavanju sukoba, onda je to, prema V. L. Vasilievu, eliminacija u cijelosti ili djelomično uzroka koji su doveli do sukoba, ili promjena ciljeva strana u sukobu.

Upravljanje konfliktom je ciljani uticaj na otklanjanje (minimiziranje) uzroka koji su doveli do sukoba, odnosno na ispravljanje ponašanja učesnika u sukobu.

Postoji dosta metoda upravljanja konfliktima. Zajedno, mogu se predstaviti u obliku nekoliko grupa, od kojih svaka ima svoje područje primjene:

intrapersonalni, tj. metode uticaja na pojedinca;

strukturalni, tj. metode za otklanjanje organizacionih konflikata;

interpersonalne metode ili stilovi ponašanja u sukobima;

pregovaranje;

uzvratne agresivne akcije, ova grupa metoda se koristi u ekstremnim slučajevima, kada su iscrpljene mogućnosti svih prethodnih grupa.

Intrapersonalne metode se sastoje u sposobnosti pravilnog organiziranja vlastitog ponašanja, izražavanja vlastitog gledišta bez izazivanja odbrambene reakcije od strane druge osobe. Neki autori predlažu korištenje metode „Ja sam izjava“, tj. način prenošenja na drugu osobu svoj stav prema određenoj temi, bez optužbi i zahtjeva, ali na način da druga osoba promijeni svoj stav.

Ova metoda pomaže osobi da zadrži poziciju bez pretvaranja drugog u svog neprijatelja. Izjava „Ja sam“ može biti korisna u svakoj situaciji, ali je posebno efikasna kada je osoba ljuta, iritirana ili nezadovoljna. Odmah treba napomenuti da upotreba ovog pristupa zahtijeva praksu i vještine, ali to može biti opravdano u budućnosti. “Ja sam izjava” je strukturirana na način da omogući pojedincu da izrazi svoje mišljenje o trenutnoj situaciji i izrazi svoje želje. Posebno je korisno kada osoba želi nešto prenijeti drugome, ali ne želi da to negativno percipira i krene u napad.

Kompozicija izjava iz „ja“ sastoji se od: događaja, reakcija pojedinca, željenog ishoda za pojedinca.

Događaj. Trenutna situacija, uzimajući u obzir korišteni metod, zahtijeva kratak objektivan opis bez upotrebe subjektivnih i emocionalno nabijenih izraza. Možete započeti frazu ovako: “Kad viču na mene...”, “Kad mi bace stvari na sto...”, “Kad mi ne kažu da sam pozvan kod šefa.. .”.

Reakcija pojedinca. Jasno izražavanje zašto vas nervira ponašanje drugih pomaže im da vas razumiju, a kada govorite iz "ja" bez napada na njih, takva reakcija može natjerati druge da promijene svoje ponašanje. Reakcija može biti emotivna: “Uvrijeđen sam na tebe...”, “Pretpostavljam da me ne razumiješ...”, “Odlučim da sve uradim sam...”.

Željeni ishod događaja. Kada pojedinac izrazi svoje želje o ishodu sukoba, preporučljivo je ponuditi nekoliko opcija. Ispravno sastavljena „Ja sam izjava“, u kojoj se želje pojedinca ne svode na to da partner radi samo ono što je od koristi za njega, podrazumijeva mogućnost otvaranja novih opcija odluke.

Strukturne metode, tj. metode uticaja pre svega na organizacione sukobe koji nastaju usled nepravilne raspodele ovlašćenja, organizacije rada, usvojenog sistema podsticaja itd. Takve metode uključuju: pojašnjavanje zahtjeva posla, mehanizme koordinacije i integracije, ciljeve cijele organizacije i korištenje sistema nagrađivanja.

Pojašnjavanje zahtjeva za posao je jedan od efikasne metode upravljanje i prevencija sukoba. Svaki stručnjak mora jasno razumjeti koji se rezultati traže od njega, koje su njegove dužnosti, odgovornosti, granice ovlaštenja i faze rada. Metoda je implementirana u obliku kompajliranja odgovarajućeg opisi poslova(opisi pozicija), raspodjela prava i odgovornosti na nivoima upravljanja,

Mehanizmi koordinacije predstavljaju upotrebu strukturne podjele u organizacijama koje, ako je potrebno, mogu intervenirati i riješiti kontroverzna pitanja između njih.

Organizacioni ciljevi. Ovaj metod podrazumeva razvijanje ili razjašnjavanje organizacionih ciljeva kako bi napori svih zaposlenih bili ujedinjeni i usmereni na njihovo postizanje.

Sistem nagrađivanja. Stimulacija se može koristiti kao metoda upravljanja konfliktnom situacijom, a uz pravilan utjecaj na ponašanje ljudi, konflikti se mogu izbjeći. Važno je da sistem nagrađivanja ne nagrađuje nekonstruktivno ponašanje pojedinaca ili grupa. Na primjer, ako nagrađujete menadžere prodaje samo za povećanje obima prodaje, to može dovesti do sukoba s ciljanim nivoom profita. Rukovodioci ovih odjela mogu povećati prodaju nudeći velike popuste i na taj način smanjiti prosječnu razinu profita kompanije.

Interpersonalne metode. Kada se stvori konfliktna situacija ili sam konflikt počne da se razvija, njegovi učesnici treba da odaberu oblik i stil svog daljeg ponašanja tako da to što manje utiče na njihove interese.

Prilikom odabira efikasnog stila rješavanja sukoba ključna su dva aspekta: moć jedne osobe u odnosu na drugu i kakva je ta osoba (šta se od nje može očekivati). Korelacija ovih faktora pomoći će vam da odaberete najefikasniji način ponašanja sa stanovišta „pobjede“ u sukobu.

Važna je sposobnost da zapamtite svoje interese u konfliktnoj situaciji. Ako "pobjeda" u sukobu ima nešto drugačije veliki značaj U poređenju sa snagom negativnih emocija u konfliktnoj situaciji, može se izbjeći učešće u sukobu.

Neophodno je identifikovati stvarne probleme i interese obe strane konfliktne situacije. Ključ za rješavanje problema je utvrđivanje pravih interesa strana u glavnim oblastima:

skrivene želje i interesi stranaka;

šta je potrebno za zadovoljenje ovih skrivenih želja i interesa.

Postoje dva načina da dobijete ove informacije. Prvi je da se o njima otvoreno razgovara. Drugi uključuje korištenje intuicije za sagledavanje skrivene suštine onoga što se događa.

Sposobnost predviđanja ponašanja druge osobe pomaže u predviđanju moguće opcije njegovo ponašanje u konfliktnoj situaciji. Osoba koja ima skup stilova ponašanja u sukobu ima izraženiju prednost, omogućavajući joj da se prilagodi situaciji i pronađe optimalan način da je riješi.

Jeanie Graham Scott opisuje racionalno-intuitivni model ovladavanja konfliktnom situacijom. Od samog početka ova metoda uključuje svijest i intuiciju pri odabiru pravca djelovanja u konfliktnoj situaciji. Ovaj pristup se zasniva na procjeni okolnosti, karaktera, interesa i potreba ljudi koji su uključeni u sukob, kao i vlastitih ciljeva, interesa i potreba. Ozbiljni sukobi uvijek uključuju emocije učesnika. Dakle, jedan od prvih koraka ka rješavanju konflikta je potiskivanje negativnih emocija koje on stvara – svojih i emocija drugih ljudi.

Nakon što su emocije potisnute, postaje moguće koristiti razum ili intuiciju za formuliranje mogućih rješenja koja su prihvatljiva za sve zainteresovane strane.

Helena Cornelius i Shoshana Fair nude sljedeće tehnike rješavanja sukoba:

pri rješavanju problema voditi računa o potrebama svih;

kreativan pristup rješavanju problema: pretvorite problem u priliku da otkrijete nešto novo za sebe i druge;

empatija: komunikacijske tehnike koje vode ka zbližavanju. Slušajte mišljenje vašeg protivnika. Dajte mu priliku da govori;

optimalno samopotvrđivanje: napadajte problem, a ne osobu. Izrazite svoje mišljenje tako da se čuje;

zajednička moć: kako neutralizirati borbe za moć. Kako postići „zajedničku moć“;

kako upravljati emocijama: strah, ljutnja, ljutnja, razočarenje mogu postati poticaj za pozitivne promjene;

spremnost za rješavanje sukoba: biti u stanju prepoznati lične stavove koji ometaju objektivan pogled na stvari;

razvoj alternativa: njihovo zajedničko kreativno traženje;

sposobnost pregovaranja: efikasno planiranje i strategije strategije za postizanje konsenzusa;

biti u stanju sagledati problem u širem kontekstu i dugoročno.

Kako primećuje N. V. Grishina, u efikasnom rešavanju društvenih konflikata odlučujuća se uloga daje takvom univerzalnom faktoru kao što je vrednost očuvanja društvenog u celini]. U rješavanju sukoba veliki značaj treba dati razvoju i uvođenju odgovarajućeg zakonodavstva. Naime, u oblasti radnih odnosa, ali iu oblasti drugih društvenih odnosa, govorimo o traženju takvih institucionalnih mehanizama koji bi omogućili legitimizaciju sukoba i istovremeno doprinijeli razvoju sporazuma. osiguravanjem određene ravnoteže – mehanizam „provjera i ravnoteže“.

Koncept “upravljanja sukobom” podrazumijeva proces kontrole sukoba od strane samih učesnika ili vanjskih sila ( javne institucije, vlasti, preduzetnici, posebna znanja itd.).

„Rješavanje sukoba“ se odnosi na utjecaj na konflikt, kao i njegovo djelomično ili privremeno rješenje. U tom smislu, nagodba se opisuje kao rezultat organizovanog, uspješnog navođenja (ili prinude) jednog od protivnika da preduzme neku vrstu radnje koja koristi drugoj strani ili posredniku.

“Kraj sukoba” obično znači svaki prekid sukoba, koji ne podrazumijeva nužno i njegovo rješenje.

Međutim, glavna stvar je koncept „rješavanja sukoba“, koji se podrazumijeva kao eliminacija ili minimiziranje problema koji razdvajaju strane; obično se provodi kroz traženje kompromisa, postizanje sporazuma itd.

G.N. Smirnov identifikuje dvije grupe metoda za otklanjanje konflikata – strukturalne i interpersonalne.

Prema strukturalnim metodama rješavanja sukoba vezati:

1) pojašnjenje uslova posla(svaki zaposleni treba da zna za očekivani nivo rezultata, ko daje i prima različite informacije, sistem ovlašćenja i odgovornosti itd.);

2) metode koordinacije i integracije(jedan od njih je i komandni lanac. Hijerarhija autoriteta usmjerava interakcije ljudi, donošenje odluka i protok informacija unutar organizacije. Šef može donijeti odluku o bilo kojem pitanju koje je izazvalo kontradiktornost i na taj način spriječiti nastanak sukob.Sukob između dva proizvodna odjela može se riješiti stvaranjem posredničke službe koja koordinira rad ovih jedinica);

3) usmjeravanje napora svih učesnika na postizanje zajedničkih ciljeva;

4) stvaranje sistema nagrađivanja(zahvalnost, bonus, promocija se mogu koristiti kao metod upravljanja konfliktnom situacijom, uticaj na ponašanje ljudi).

Interpersonalne metode rješavanja sukoba:

1) Utaja - ovo je reakcija na sukob, izražena u ignorisanju i stvarnom poricanju sukoba. Izgovor ovdje može biti upućivanje na nedostatak vremena, autoriteta, resursa, beznačajnost problema ili pogrešnog primaoca. Moto ovakvog ponašanja je: "Ne treba praviti planinu od krtičnjaka." Cilj optužene je da odgodi rješavanje sukoba (on će se nekako sam od sebe riješiti), da neprijatelju da mogućnost da razmisli o svojim tvrdnjama.

2) Smoothing - radi se o zadovoljenju interesa druge strane kroz „prilagođavanje“; najčešće se radi o neznatnom zadovoljavanju sopstvenih interesa. Ovdje rade po principu: "Da bi ti pobijedio, ja moram izgubiti." Razlog ovakvog ponašanja može biti želja da se napravi "gesta" dobra volja“, da se zadobije naklonost partnera za budućnost, želja da se izbjegne eskalacija sukoba, razumijevanje da je “neprijatelj” u pravu. Ova vrsta saglasnosti može biti delimična i eksterna.

3) Kompromis je otvorena diskusija o mišljenjima i stavovima u cilju pronalaženja rješenja koje je najpogodnije i prihvatljivije za obje strane. Prednost ovakvog ishoda je međusobna ravnoteža prava i obaveza i legalizacija potraživanja. Kompromis zaista ublažava napetost i pomaže u pronalaženju optimalnog rješenja. Partneri koji prave kompromis polaze od toga

da je zajednički dobitak koristan, da kompromis u jednoj stvari može dovesti do dobitka u drugoj, da je loša odluka bolja nego nikakva.

4) Konkurencija može dovesti do dominacije jednog partnera nad drugim i na kraju do uništenja potonjeg: “Da bih ja pobijedio, moraš izgubiti.” Ovo je nepovoljan i neproduktivan ishod sukoba, iako treba priznati da konkurencija može stimulisati sposobnosti i talenat. Konkurencija najčešće nastaje kada precijenite sebe i podcijenite protivnika. To može biti uzrokovano potrebom za zaštitom svojih interesa, života, porodice, kao i željom da uvijek ima prednost i prezirnim odnosom prema drugima.

5) Saradnja je oblik rješavanja sukoba u kojem je važnije zadovoljenje interesa obje strane od rješavanja problema. Saradnja podrazumijeva da interesi jedne strane neće biti zadovoljeni osim ako, barem djelimično, nisu zadovoljeni i interesi druge strane. Nijedna strana ne nastoji postići cilj na štetu druge.

Ishod konfliktne situacije zavisiće ne samo i ne toliko od uzroka, faktora i obrazaca sukoba, stepena njegovog produženja, koliko od odnosa samih učesnika prema konfliktnoj situaciji.

Budući da sukobi često dovode do takvog emocionalnog stanja u kojem je teško razmišljati, donositi zaključke ili pristupiti kreativnim rješenjima problema, onda u konfliktnoj situaciji, pridržavajte se sljedećih pravila:

1. Zapamtite da u sukobu osobe ne dominira njen um, već njegove emocije., što dovodi do afekta, kada se svijest jednostavno isključi i osoba nije odgovorna za svoje riječi i postupke, zbog čega kasnije postaje povrijeđena i neugodna. Stoga od poslovnu komunikaciju potrebno je eliminisati osude i ocjene koje zadiru u dostojanstvo sagovornika, pokroviteljske presude i ocjene, ironične primjedbe izražene sa osjećajem loše prikrivene superiornosti ili prezira.

2. Potrudite se da govorite s poštovanjem. Fraze kao što su „Izvinjavam se“, „Bio bih veoma zahvalan“ i „Ako vam ne smeta“ sprečavaju protivnika da stvori unutrašnji otpor i ublažava negativne emocije.

3. Nastojte da vodite diskusiju ne o stavovima koje su stranke zauzele, već o suštini problema, na osnovu objektivnih kriterijuma. Pokušajte da slušate svog sagovornika, jer je sposobnost slušanja jedan od kriterijuma društvenosti.

4. Zauzmite višealternativan pristup i, insistirajući na svom prijedlogu, ne odbijajte partnerov prijedlog postavljajući sebi pitanje: „Zar nikad nisam pogriješio?“ Pokušajte da prihvatite oba prijedloga i vidite koliku će količinu koristi i gubitaka donijeti u bliskoj budućnosti i tada.

5. Shvatite važnost rješavanja sukoba za sebe, postavljajući pitanje: “Šta se događa ako se rješenje ne pronađe?” To će vam omogućiti da pomjerite centar gravitacije sa odnosa na problem.

6. Ako ste vi i vaš sagovornik iziritirani i agresivni, onda je potrebno smanjiti unutrašnju napetost i „ispustiti paru“. Ali davanje zraka drugima nije rješenje, već trik. Ali ako se desi da ste izgubili kontrolu nad sobom, pokušajte da uradite jedinu stvar: zatvorite sebe i ne zahtevajte to od partnera. Izbjegavajte iznositi negativna emocionalna stanja vašeg partnera.

7. Fokusirajte se na pozitivno, ono najbolje u osobi. Onda ga obavezuješ da bude bolji.

8. Pozovite sagovornika da zauzme vaše mjesto i pitaj: „Da si na mom mestu, šta bi uradio?“ Time se uklanja kritički stav i sagovornik prebacuje sa emocija na razumijevanje situacije.

9. Ne preuveličavajte svoje zasluge i ne pokazujte znake superiornosti. Nemojte kriviti niti pripisivati ​​odgovornost za situaciju samo svom partneru.

10. Bez obzira na rezultate rješavanja razlika, pokušajte da ne uništite odnos.

Evo nekih od metode za ublažavanje psihičkog stresa:

1) Način prelaska na drugu aktivnost- Povezan sa fizička aktivnost, koji zahtijeva fizički napor, koji sagorijeva adrenalin. Dakle, ako ste na poslu, radite bilo koju aktivnost: prelistajte papire, zalijte cvijeće, skuvajte čaj, preuredite stol, prošetajte nekoliko puta brzim korakom hodnikom, uđite u toalet i držite ruke ispod hladnom vodom, idi do prozora i pogledaj u nebo i drveće.

Ako ste kod kuće, pokušajte izaći van i trčati ili hodati brzim tempom 10-15 minuta, uzmite hladan i topao tuš, operite nagomilano suđe. Pokušajte da praktikujete ovu metodu što je češće moguće u onim trenucima kada se osećate kao da gubite samokontrolu. Tada će vam ova metoda postati navika. Takođe, pokušajte da barem jednom sedmično radite nešto što vas čini srećnim, smiruje i donosi vam zadovoljstvo.

2) Metoda vizualizacije- mentalno izrazite svoja osjećanja i iskustva ili učinite nešto osobi koja je izazvala negativnu reakciju. Prihvatljivo je kada svoju iritaciju ne možete istresti, na primjer, na svog menadžera, ili ako pretpostavljate da će vaš bijes samo pogoršati već napetu situaciju. Kao rezultat toga, postići ćete slobodu od ljutnje bez rizika.

3) "Uzemljenje"- zamislite: ljutnja ulazi u vas iz vašeg protivnika kao snop negativne energije. Zatim zamislite kako se ova energija spušta u vaša stopala i slobodno teče u zemlju.

4) Metoda "smanjivanja vašeg protivnika u visinu"- zamislite da se vaš protivnik u komunikaciji toliko smanji da se pretvori u grudvu prljavštine na koju možete zgaziti, a glas mu postaje sve slabiji. Kao rezultat toga, on će izgledati manje značajan i utjecajan.

5) Metoda "raspoloženja".- uzmite markere ili olovke u boji i opuštenom lijevom rukom počnite crtati bilo koji dizajn: linije, mrlje, oblike itd. Pokušajte da se potpuno uronite u svoja iskustva, tj. birajte i crtajte linije u skladu sa svojim raspoloženjem, kao da materijalizujete svoja iskustva na papiru. Nakon što ste skicirali cijeli list papira, okrenite ga i stražnja strana napišite 8-10 riječi koje odražavaju vaše raspoloženje (iskustvo). Napišite riječi koje vam prve padaju na pamet, bez dugog razmišljanja. Zatim ponovo pogledajte crtež, kao da proživljavate svoje stanje, ponovo pročitajte riječi i razdvojite ga energično i sa zadovoljstvom. Zgužvajte pocepane komade papira i bacite ih u smeće. Zajedno sa odbačenim crtežom oslobađate se lošeg raspoloženja i nalazite mir.

6) Metoda unutrašnjeg snopa- može se koristiti u početnoj fazi iritacije, kada je poremećena samokontrola, nestaje psihološki kontakt u komunikaciji i pojavljuje se otuđenje.

Da biste ga dovršili, morate se opustiti i zamisliti sljedeće slike. Na vrhu glave pojavljuje se svjetlosni snop koji se kreće odozgo prema dolje i lagano obasjava lice, vrat, ramena, ruke toplim, ujednačenim i ugodnim svjetlom. Kako se snop kreće, bore se izglađuju, napetost u potiljku nestaje, nabori na čelu su oslabljeni, obrve "padaju", oči "hlade", stege u uglovima usana su olabavljene, ramena se spuštaju, a vrat i grudi su oslobođeni. Svijetli unutrašnji zrak stvara izgled nove, mirne, samouvjerene i prosperitetne osobe.

7) Vježba "moja kuća" ("moja soba"). Da biste ga implementirali, potrebno je sjesti, opustiti se i početi u svojoj mašti graditi svoju omiljenu kuću ili sobu s pogledom na rijeku, jezero, šumu ili negdje drugdje. Rasporedite ga onako kako želite, zamislite svoju stolicu, svoje omiljeno mjesto u njoj. Zapamtite to i mentalno uđite u to da se odmorite u bilo koje doba dana. Ostanite u njemu 5 - 7 minuta i osjetit ćete nalet snage.

Naveli smo samo nekoliko metoda. Oni će vam pomoći da produktivno prođete kroz krizu i da se osjećate uravnoteženije i smirenije.