Müşteriyle iletişim. Müşterilerle iletişim kurma kuralları: ana özellikler ve öneriler

Herhangi bir işletmenin başarısı, ayrılmaz bir şekilde şirketin personeli ile bağlantılıdır. Şirketin her çalışanının müşterilerle iletişim psikolojisi sanatında ustalaşması gerektiğini söylemek daha doğru olur. Makalede, personelin müşterilerle nasıl iletişim kurması gerektiğine, bir kişiyi satın alma konusunda nasıl motive edeceğine ve diğer inceliklere ilişkin temel ilkelere bakacağız.

Bir çalışanın sosyal olmasının, onun yetkin olduğu anlamına gelmediğini hemen belirtmek gerekir. Konuşma, tüketicinin mutlaka satın alma yapmasını ve en önemlisi şirkete tekrar dönmesini sağlayacak şekilde yapılandırılmalıdır. Bu amaçla kuruluşlar periyodik olarak müşterilerle iletişim psikolojisi konusunda eğitimler düzenlemektedir.

Müşteriyle diyalog nasıl kurulur?

Potansiyel bir alıcıyla ister telefonda ister yüz yüze konuşuyor olun, ilk izlenimlerin çok önemli olduğunu unutmayın. Konuşmanın ilerleyişi ona bağlı. Başarılı bir diyalog kurmak için kullanılan bir takım kurallar vardır. En önemlilerinden biri - müşteri yönetimi. Konuşmada aktif bir pozisyon almalı, potansiyel bir alıcının ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik sorular sormalı, ürünün rakiplerin sunduğu analoglardan avantajları ve farklılıkları hakkında konuşmalısınız.
Büyük önem Var Geri bildirim. Konuşmanız sıkıcı bir monolog gibi görünmemeli, konuşmanın akışını kontrol ederken müşteriyi de konuşmaya dahil etmek gerekir. Potansiyel bir alıcı, onunla tartışmazsanız veya ona baskı yapmazsanız, ürünü hızlı bir şekilde satmaya çalışırsanız kendini rahat hissedecektir. Sunumun güzel bir şekilde yapılması, müşterinin ürünü sizden satın alarak elde edeceği tüm avantajları ayrıntılı olarak anlatması gerekiyor. Müşterinize iş gibi iltifatlar edin, bu, konuşmayı olumlu bir yöne taşıyacaktır. Ve en önemlisi şunu unutmayın, açıklık ve iyi niyet...

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır?

Bir şirket çalışanının doğru davranışı çok önemlidir. Konuşma rahatsa müşteri satın alma işlemine çok daha istekli olacaktır. Muhatabınıza gülümsemeniz, gözlerinin içine bakmanız ve ilgi göstermeniz önemlidir. Önemli olan, tüketicinin sorununu çözmesine içtenlikle yardımcı olmaya çalışmaktır.
İletişim sürecinde monoton ve duygusuz konuşamazsınız. Sıkıcı bir monolog müşterinin cümlesinin ortasında kesilecektir. Büyük olasılıkla, böyle bir alıcı şirketten ayrılacak ve ilgisini çekebilecek bir satın alma gerçekleştirecektir. Çok hızlı ya da yavaş konuşamazsınız. Bulmayı dene optimum konuşma hızı. İşletme çalışanları gelişmeli diksiyon. Konuşmanın netliği, muhatapınıza ne iletmek istediğinizi anlamak için önemlidir. Mesleki terminolojiye hakim ve geniş bir kelime dağarcığına sahip uzmanlar çok daha güvenilirdir. Müşterilerle iletişimin psikolojisi, sohbetteki soruların önemine ve tüketici adının doğru kullanımına dayanmaktadır. Bir kişiye kibar bir şekilde, adı ve soyadıyla hitap edilmesi gerektiğini hatırlamak önemlidir. Konuşma sırasında müşteriyi dikkatlice dinlemeniz gerekir. Size kişisel sorunlarını anlatmak isterse sözünü kesmeyin. Konuşmayı işlemin konusuna geri getirmeye çalışın. Kişiyi olabildiğince ayrıntılı yanıt vermeye teşvik edecek açık uçlu sorular sorun.

Bir ürün veya hizmet hakkında doğru şekilde nasıl konuşulur?

Bir çalışanın müşteriye sunulan ürün veya hizmet hakkında yeni bilgi vermeye başladığı ve çoktan sıkıldığı durumlar vardır. Güvensiz bir kişiyi kalıcı, sadık bir müşteriye dönüştürmek için bir ürünü doğru şekilde nasıl sunabilir ve diyalog nasıl kurabilirim? Satıcının karşı karşıya olduğu ilk görev dikkat çekmek ve müşteriyi ilgilendirmek. Ona yeni bir modelin gelişinden, promosyonlardan ve indirimlerden bahsedin, ardından dikkatini şuna odaklayın: olumlu özellikler ve sunulan ürünün faydaları. Bir kişi bir dizüstü bilgisayar satın almak istiyorsa önceliğinin ne olduğunu ve satın alma işleminde ne kadar harcamayı beklediğini bulması gerekir.
Müşterinin ihtiyaçlarını belirledikten sonra yalnızca onu ilgilendiren noktalara odaklanın. Tabii ki bir anlaşma yapmak istiyorsanız, onu çok sayıda ilginç olmayan bilgiyle sıkmamalısınız. Son adım - potansiyel bir alıcıyı harekete geçmeye motive etmek yani bir satın alma işlemi gerçekleştirmek ve itirazları işleme koymak. Bir ürün veya hizmeti satma görevinizi tamamlamamış olsanız bile müşteriye karşı kibar ve arkadaş canlısı kalın. Bir kişi hizmet kalitesine dair hoş bir izlenime sahipse, bir dahaki sefere mutlaka şirketle iletişime geçecektir ve böylece uzun vadede hedefinize ulaşacaksınız. Bu nedenle, yalnızca iyileştirmek değil, aynı zamanda çok da önemlidir. kişilerarası ilişkiler ama aynı zamanda iş geliştirme için de.

• 1 Müşterilerle olası iletişim biçimleri
  • 1.1 Bireysel müzakereler
  • 1.2 E-posta
  • 1.3 Soğuk arama
  • 1.4 SMS mesajları
  • 1.5 Web Seminerleri
• 2 Müşteriyle doğru şekilde nasıl iletişim kurulur?
• 3 Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?
• 4 Düzenli müşterilerle iletişim nasıl sürdürülür?

Bir şirketin en değerli varlığı yerleşik müşteri tabanıdır. Ürün veya hizmetler ne kadar popüler olursa olsun, tüketicilerle güvene dayalı ilişkiler kurmadan başarılı iş geliştirme elde etmek ve kârı artırmak neredeyse imkansızdır.

Satış yöneticileri, insanların yalnızca şirketin faaliyetlerine (nihai ürün) ilgi duymasını sağlamakla kalmamalı, aynı zamanda imajının korunmasına da yardımcı olmalıdır. Düzenli mal alıcılarının veya hizmet tüketicilerinin tam olarak ne taahhüt ettiğini tahmin etmek kolaydır Aslan payı satın almalar, böylece istikrarlı bir kar sağlar.

Potansiyel müşteri sayısını arttırmanın iş iletişimi kurabilme becerisine bağlı olduğunu unutmayın. İlgilenmeleri ve düzenli müşterilere dönüştürülmeleri gerekiyor. Bir şirketin sadık tüketicileri ne kadar fazlaysa kârı da o kadar yüksek olur. Başarılı olmak için uymanız gerekir Basit kurallar Müşterilerle iletişim kurmak ve yetkin bir şekilde teklif sunabilmek etkili seçenekler onların sorunlarına çözümler.

Müşterilerle olası iletişim biçimleri

Müşterilerle temel iletişim biçimlerini ele alalım.

Bireysel müzakereler

En iyilerinden biri etkili araçlarŞirketin ürününün tanıtımında ve müşteri tabanının arttırılmasında bireysel görüşmeler esastır. Satış yöneticisi öncelikle kişiye ne aktarmak istediğini net bir şekilde tanımlamalı ve net bir iletişim planı oluşturmalıdır.

Satıcı, alıcıyla, alıcının ihtiyaçlarının tam olarak karşılanacağını ve belirli bir şirketle işbirliğinden belirli faydalar elde edeceğini anlayacağı şekilde bir diyalog kurabilmelidir. Bunu yapmak için bir satış uzmanının şunları yapabilmesi gerekir:

• muhatabınızı dinleyin, onun gereksinimlerini ve isteklerini dikkate alın;
• Bir kişinin kişiliğinin özelliklerini (psikotip, kültürel ve sosyal seviye, ruh hali, iletişim kurma eğilimi);
• potansiyel müşterinin dalgasına uyum sağlayın;
• iletişim sırasında kendinden emin davranmak;
• Diyaloğa odaklanın ve konu dışı konuşmalarla dikkatinizi dağıtmayın.

Alıcının satıcıya dair izlenimini yaratan şeyin ilk toplantı olduğu ve gelecekte belirli bir şirketle işbirliği yapmayı kabul edip etmeyeceğinin buna bağlı olduğu biliniyor. Öncelikle kişiyle iletişim kurmak için uygun bir yer seçmelisiniz. Bunu yapmak için, onu müzakerelere davet etmeniz (örneğin şirketin ofisine) ve potansiyel müşterinin oraya tekrar geri dönmek istemesi için (tabii ki kalıcı olarak) tüm koşulları yaratmanız gerekir. Toplantı alıcının bölgesinde gerçekleşirse, soru biraz farklı bir şekilde sorulur: Satıcı, muhatabın ihtiyaçlarını açıkça belirleyebilmeli ve göze çarpmayan bir şekilde ona uygun işbirliği koşulları sunabilmelidir.

Her durumda, müşteriye ilk toplantıda kendisine ilgi ve saygı gösterdiklerini ve herhangi bir şey satmaya çalışmadıklarını açıkça belirtmek son derece önemlidir, o zaman kendisi açık ve yapıcı bir diyalogla ilgilenecektir.

Büyük bir rol oynuyor dış görünüş Satıcının bu nedenle iş kıyafetine dikkat etmesi, temiz ve düzenli olması gerekmektedir. Satıcı, muhataplara dürüst ve verimli bir sohbetle ilgilendiğini açıkça belirtmelidir. Bunun için diyalog yürütürken karşınızdaki kişinin gözlerine belli bir dikkatle bakmalı, bakışın kendinden emin ve açık olması gerekir.

Toplantı sırasında satış müdürü ilk önce kendisini tanıtmalı ve temsil ettiği firma hakkında kısaca bilgi vermelidir. Toplantı sırasında potansiyel müşterinin elini sıkmalısınız, bu onu daha fazla iletişime daha yatkın hale getirecektir.

Müzakere masasında satıcı, olumsuz duygular uyandırmamak için kayıtsız ve açık davranmalıdır. Konuşma sırasında aşağıdaki iş iletişimi kurallarına uymak önemlidir:

• danışanın sözünü kesmeyin ve dikkatle dinleyin;
• şirket, ürün ve işbirliği koşulları hakkında gerçeği söylemek;
• düşüncelerinizi kısaca ifade edin;
• rakip şirketler hakkında kötü konuşmayın;
• argo ifadeler kullanmayın;
• Duygularını kontrol et.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, işbirliği sırasında anlaşmazlıkları önlemek için söylediklerini dikkatlice dinlemeniz ve önemli noktaları hatırlamanız gerekir. Uygulamada görüldüğü gibi, potansiyel tüketiciler bir dizi organizasyonel sorunu çözmek için yöneticilerle ve şirket yönetimiyle iletişim kurmaya çalışıyorlar. Bu nedenle, iletişim bilgileri üzerinde anlaşmaya varmak için kartvizitlerinizi değiştirmelisiniz.

Müşterilerle iletişim kuracak her yönetici, ürünün kalitesini ve şirketin yeteneklerini abartmamaları gerektiğini unutmamalıdır. Bu, şirketin itibarını daha da olumsuz etkileyecektir ve alıcı işbirliği yapmayı reddedebilir.

Önemli: Satıcı kendi zamanına ve potansiyel müşterinin zamanına değer vermelidir. Birçok iş insanı, bilgilerin kendilerine kısa ve net bir şekilde sunulmasını tercih eder. Bu nedenle müzakerelere başlamadan önce ticari teklifin özünü susuz aktaracak özel bir plan hazırlamanız gerekiyor.

Yöneticinin, müzakereleri ihtiyaç duyduğu yöne yönlendirebilmesi için müşterilerle iletişim psikolojisi hakkında temel bilgiye sahip olması gerekir. Müzakereler sırasında hemen vurgulanması gereken asıl şey muhatabın ihtiyaçları, arzuları, hedefleri ve mevcut sorunlarıdır. Çözümlerini göze batmadan sunma ve bir kişiye şirketle işbirliğinden elde edeceği faydaları (bir ürün satın alma, bir hizmet sipariş etme) anlatma yeteneği, alıcının olumlu bir karar vermesine ve bir anlaşma yapmasına olanak sağlayacaktır.

E-posta

Çeşitli şirketlerin ürünlerini etkili ve doğru bir şekilde satmanıza olanak tanıyan araçlar arasında e-posta yoluyla mektup göndermeyi vurgulamalısınız. Potansiyel ve mevcut müşterilerle iletişim kurmanın bu yönteminin spam ile hiçbir ilgisi olmadığına hemen rezervasyon yaptıralım.

Herhangi bir şirket, bu durumu ifade eden kişilere e-posta gönderebilir. gönüllü arzu bilgi alın ve bülten abonesi olun. Bunu yapmak için web sitesinde ziyaretçilerin verilerini (posta adresi ve adı) bırakacakları özel bir form oluşturmanız gerekir.

Müşterilerle e-posta yoluyla nasıl konuşulur? Her şeyden önce, mektup göndermenin yalnızca şunları içermesi gerektiğini bilmelisiniz: kullanışlı bilgi ve ücretsiz değer (ilk başta ürünü satın alma teklifi yok). Müşterilerin, satış hacimlerini artırmayı amaçlayan çeşitli promosyonlardan, indirimlerden ve diğer ticari tekliflerden yararlanmaya davet edildiği durumlar bir istisna olabilir. Alıcıya bir ürünü satın alması veya bir hizmeti sipariş etmesi için doğrudan bir teklif sunamazsınız.

Satış yöneticilerine yönelik pek çok kitap, insanların "meçhul" sitelerden değil, insanlardan ürün satın almayı sevdiklerine dair bilgiler içerir. Bu, potansiyel müşterinin bir tür iletişime ve şirketin ürünleri hakkında daha fazla bilgiye ihtiyacı olduğunu gösteriyor. Elektronik posta yoluyla satıcı ile potansiyel alıcı arasında iletişim kurulur. Kişi, ürünün özelliklerini ve faydalarını tanımaya, eğitim materyali içeren videolar oluşturmaya ve ihtiyaçlarını çözecek diğer "faydalı şeyleri" göstermeye davet edilmelidir.

Alıcı, kimsenin kendisine "yüzsüzce" bir şey satmadığını anladığında ve sorununa ("acı") bir çözüm bulduğunda, ürünü satın alma arzusu ortaya çıkacaktır. E-posta bülteni en çok kullanılanlardan biridir güçlü yollar hedeflenen trafiği çekmek ve İnternet şirketlerinin müşteri tabanını arttırmak.

Soğuk aramalar

Müşterilerle ilk telefon görüşmesi sırasında doğru bir şekilde iletişim kurabilmek için satıcının asıl görevinin iletişim bilgilerini ve ürüne olan ilgilerine ilişkin bilgileri elde etmek olduğunu bilmelisiniz. Satıcı, gerçek müzakerelerde olduğu gibi diyalog sırasında da iletişim etiğine uymakla yükümlüdür. Bir kişinin yüz ifadelerinizi ve jestlerinizi görmediğini, ancak tonlamadaki herhangi bir değişikliği açıkça hissedebildiğini düşünmeye değer.

Bilgisayar açıkken müşteriyle telefonla iletişim kurmaya başlamanız önerilir. Gerekirse yönetici, müşteriye beceriksizliğini göstermemek için ilgilenilen bilgileri her zaman bir arama motoru aracılığıyla açıklığa kavuşturabilir.

Satış müdürü, adım adım bir diyalog planı hazırlamasının tavsiye edildiği telefon görüşmesine hazırlanmalıdır. Gerçek iletişimde olduğu gibi, "soğuk" aramalar sırasında teklifin özünü müşteriye açık ve net bir şekilde aktarmanız gerekir.

Sabah ve iş gününün bitiminden sonra bir kişiyi "işe alamazsınız". Gün içinde sabah 10 ile akşam 5 arasında aramak en iyisidir. Pek çok yönetici "soğuk" aramaları tercih ediyor çünkü muhataptan utanmamalarına ve onunla güvenle konuşmalarına izin veriyorlar.

Müşteri satıcıyı görmese de konuşma sırasında gülümsemek gerekir. Uygulamada görüldüğü gibi, muhatap, yöneticinin tonlamasında ve olumlu duygularında bir değişiklik hisseder ve bu, sonuçta konuşmanın sonucu üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

Müşteriyle görüşmenin sonunda daha fazla iletişim veya işbirliği konusunda ortak anlaşmaların dile getirilmesi yanlış olmayacaktır. Ayrıca muhatabınıza yapıcı diyalogu için teşekkür etmeyi ve onu bir sonraki iletişime yönlendirmeyi de unutmamalısınız.

SMS mesajları

SMS mesajları, potansiyel müşterilerden oldukça büyük bir geri bildirim yüzdesi almanızı sağlar. Bu aracı kullanarak müşteri tabanıyla iletişim kurmak, yöneticinin aşağıdaki yollarla satışları artırmasına olanak tanır:

• müşterilere yaklaşan şirket promosyonları ve indirimleri hakkında bilgi vermek;
• web seminerlerine ve yoğun eğitim etkinliklerine davetler;
• şirketin yeni ürünlerine aşinalık;
• çevrimdışı satış etkinliklerine (fuarlar, sergiler) davetler;
• uygun işbirliği koşulları teklif ediyor.

Önemli: Numarasının kullanılmasına izin vermeyen kişilere mesaj gönderilemez. cep telefonu. Bülten yalnızca iletişim bilgilerini gönüllü olarak bırakan müşterilerin veri tabanına gönderilir.

Web seminerleri

Bugün popüler olanlardan biri ve etkili yollar Müşterilerle iletişim kurmak ve onların şirketin faaliyetlerine olan ilgilerini sürdürmek, çeşitli konularda web seminerleri - çevrimiçi dersler düzenlemektir.

Etkinlikten önce yönetici toplar müşteri tabanı insanlara reklam ve kişisel çekicilik yoluyla. Bu plan topluluklarda harika çalışıyor sosyal ağlar Bilginin kullanıcılar arasında ışık hızında dağıtıldığı yer. Şirket, daha sonra yeni üyelerin geleceği kendi genel sayfasını veya grubunu oluşturur. Yönetici, halkı ilginç içeriklerle dolduruyor ve periyodik olarak özü ücretsiz materyal sağlamak olan web seminerleri düzenliyor.

Web semineri, ürünün görsel bir tanıtımını yapmanıza, avantajları ve kullanımdan elde edilen faydalar hakkında konuşmanıza olanak tanır. Bir şirket hizmet sağlama konusunda uzmanlaşıyorsa, dersler için dar bir konu seçmek ve bu materyali insanların tekrar çevrimiçi derslere dönmek isteyecekleri şekilde sunmak gerekir.

Uygulamada görüldüğü gibi, daha sonra mal satışı amacına hizmet etmeyen web seminerleri, şirketin verimliliğini ve hizmet talebini önemli ölçüde artırıyor. Bu, kişinin kendine bakmanın farkında olması, ürünü kullanma, sorununu çözme konusunda değerli tavsiye ve tavsiyeler alması, dolayısıyla yakın işbirliği (alışveriş) arzusu duyması nedeniyle olur.

Tüketici aynı zamanda kendisi için deneyimleyebileceği bedava malzemenin değerini de anlıyor ve belli bir ürünü satın aldığı takdirde çok daha fazla fayda elde edeceğinin farkına varıyor. Bu nedenle, web seminerleri aracılığıyla müşteriyle doğru iletişim, yeni kişilerin sayısını önemli ölçüde artırabilir ve düzenli müşterilerin (müşterilerin) ilgisini koruyabilir.

Müşteriyle doğru şekilde nasıl iletişim kurulur?

Bazı satıcılar müşterilerle iletişim kültürünün nasıl gelişmesi gerektiğini bilmiyor ve bu nedenle şirketler ciddi oranda kar kaybediyor. Elde etmek için uyulması gereken müzakere standartları ve ilkeleri vardır. iyi sonuçlar ve tüketici tabanını arttırmak. Onlara ayrıntılı olarak bakalım:

1. Soru cevap. Müşteriler sıklıkla şirket yöneticilerine (özellikle işbirliğinin ilk aşamalarında) mektuplar gönderirler. e-posta içeren çok sayıda her türlü soru. Bunları incelemek, alınış sırasına göre düzenlemek ve her birine kapsamlı bir cevap vermek çok önemlidir.
2. Hızlı özel cevap. Müşterilerle iletişimin temel kurallarından biri, kişinin sorusuna mümkün olan en kısa sürede belirli bir cevap alması gerektiğidir. Müşterinin ihtiyacı olan bilgiyi mektubunu gönderdikten en geç 2 saat sonra alması görgü kuralı olarak kabul edilir. Yöneticinin çeşitli nedenlerden dolayı hemen cevap verememesi durumunda, müşteriye talebinin ne zaman karşılanacağı konusunda bilgi verilmesi gerekir.
3. Yetkinliğin gösterilmesi. Satıcı, müşterinin şirketin ürününün özelliklerini ve işbirliğinin çeşitli özelliklerini anlamak zorunda olmadığını anlamalıdır. Yönetici yeterliliğini göstermeli, kişiye işin ayrıntılarını anlatmalı ve gerekirse her şeyi birkaç kez halletmelidir. Örneğin, potansiyel bir müşteri, franchise olarak bir self-servis araba yıkama tesisi açmaktan ne gibi faydalar elde edeceğiyle ilgileniyor. Franchise veren şirketin satış departmanındaki bir uzman, potansiyel franchise sahibine, bir iş kurma, yürütme konusunda kendisine mümkün olan her türlü yardımın sağlanacağını açıklamalıdır. reklam kampanyaları Müşterileri çekmek ve organizasyonel sorunları çözmek için, işletmesine gelen ziyaretçiler arabaları yıkanırken rahatlayabilecek, düzenli hizmette bir miktar indirim alabilecek ve hatta giderken kahve satın alabilecek. Böylece müşteriler hizmet kalitesinden memnun kalacak ve hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmeye başlayacak, şirketin karı ise istikrarlı hale gelecektir.
4. Müşterim arkadaşımdır. Kullanım konusunda çok hevesli olmayın iş tarzı iletişim. Bazen resmiyet her iki muhatap için de son derece yorucu olabiliyor ve bunun sonucunda istenilen sonuç alınamayabilir. Bu kural, iş tarzı müzakereden gayri resmi müzakere tarzına geçmeyi zamanında öğrenmeniz gerektiğini göstermektedir. Müşterinin, heyecan verici konuları kolayca tartışabileceğiniz iyi bir arkadaş olduğunu hayal etmek yeterlidir. Elbette burada insanları tanımaktan ve küçümsemekten bahsetmiyoruz ama sağlıklı mizah ve samimiyet gereksiz olmayacak.
5. Ürünün gerçek maliyeti. Müzakereler sırasında müşteri bir ürünün fiyatıyla ilgilendiğinde, bunu gerekçelendirmek gerekir. Bu özellikle çeşitli hizmetler sunan işletmeler için geçerlidir. Yöneticilerin belirli noktalarda anlaşamamaları sıklıkla görülür ve bu da fiyatların şişirilmesiyle sonuçlanır. Müşterinin şirketle işbirliğinden ne bekleyeceğini ve ne için para ödeyeceğini bilme hakkına sahip olması nedeniyle kesinlikle hizmet şartlarını belirtmeye değer.
6. Müşteriyle sürekli iletişim halinde olmak. Yönetici, müşterilerle iletişimin yalnızca bir ürün sipariş etmek ve uygulanması için ödemeyi kontrol etmekten ibaret olmaması gerektiğini hatırlamalıdır. Kişiyi aramak, başvuru sürecinin sonuçları hakkında bilgilendirmek ve ayrıca herhangi bir sorunu çözmek gerekir. Örgütsel meseleler. Müşteri işbirliği ile ilgili herhangi bir iş yapmak isterse, talebi kabul edilmeli (tabii ki bu şirketin çıkarlarına aykırı değilse) ve sonuçlara ilişkin bir rapor kendisine sunulmalıdır.
7. Profesyonel problem çözme. Çoğu zaman bir siparişin çeşitli nedenlerden dolayı tamamlanamadığı görülür. Bir müşteri, özellikle de büyük bir müşteri ise, hiçbir durumda şirketin işlerindeki olası aksaklıkları tahmin etmemelidir. Sonucun kendisi için önemli olduğu ve başvurunun neden yerine getirilmediğiyle ilgilenmediği unutulmamalıdır. Profesyonel bir yönetici, müşteriyle ilişkiyi sürdürmek için her zaman bu durumdan bir çıkış yolu bulacaktır, çünkü müşteri şirketin çalışmalarındaki zorlukları öğrenirse, daha fazla işbirliğini reddedebilir.

Bir alıcıyla iletişim kurarken satıcının onun dalga boyuna uyum sağlayabilmesi ve muhatabın düşünce akışını tahmin edebilmesi gerekir. Potansiyel müşteriyi anlamaya çalışmalı, ihtiyaçlarını bilmeli ve ihtiyacı olanı zamanında sunabilmelisiniz. Profesyoneller her zaman müşterilerinin sorunlarına onların gözünden bakmaya çalışırlar. Bu, anlaşmaları çözmek ve sonuçlandırmak için etkili mekanizmaları hızlı bir şekilde bulmanızı sağlar.

Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?

Müşterilerin kibri ve kabalığı ne yazık ki yapıcı diyaloğu ve bir anlaşmanın yapılmasını engelleyen oldukça yaygın olaylardır. Satıcının agresif insanlarla nasıl pazarlık yapacağını anlamasını sağlayacak birkaç öneri vereceğiz.

Öncelikle bir kişiyle konuşurken ona karşı kibar bir tavır sergilemeli ve yüzünüzde bir gülümseme bulundurmalısınız. Bu, saldırganlığı etkisiz hale getirmenize ve iletişimi doğru yöne yönlendirmenize olanak tanır. Sakin kalmak ve danışanı dikkatle dinlemek son derece önemlidir.

Bir kişinin kaba davranışının nedenini anlamanıza olanak sağlayacak, göze çarpmayan sorular sormayı öğrenmek önemlidir. Çoğu zaman, müşterinin edepsizlik ve saldırganlığı, aldatılması, kendisine kaba davranılması veya başka bir kuruluştaki hizmet kalitesinden (hizmet, ürün) memnun olmaması nedeniyle ortaya çıkar.

Müşterinin uygunsuz davranışını etkisiz hale getirmek için, kulağa ne kadar tuhaf gelse de, ondan özür dilemeniz ve aynı zamanda onunla tamamen aynı fikirde olduğunuz konusunda onu ikna etmeniz gerekir. Bunu yapmak için satıcının, kişiye üzüntüsünün nedeninden pişman olduğunu ve olayın meydana geldiği şirketle çalışmaktan kaynaklanan kötü deneyimi anlatması yeterlidir. Bu davranış, müşterinin dikkatle dinlendiğini, sempati duyduğunu, ortaya çıkan soruna sempati duyduğunu ve destek sağlamaya hazır olduğunu anlamasını sağlayacaktır. Ancak, satıcının suçunu kabul etmemesi gerektiği (eğer basitçe mevcut değilse), bunun imajı etkileyebileceği unutulmamalıdır.

Kaba müşterilerin muhataplarına hakaret ettiği görülür. Bir profesyonel asla kendisinin geçiş yapmasına izin vermez kişisel ilişkiler ve rakibiniz hakkında müstehcen şeyler söyleyin. Agresif bir kişiyle iletişim kurarken sesinizi yükseltmek ve duygularınızı açığa vurmak kabul edilemez çünkü bu, küfür etmeye ve anlaşmanın başarısız olmasına yol açacaktır.

Bunu önlemek için konuşma sırasında nötr bir ses tonu korumalı, eşit nefes almalı ve sakin olmalısınız. Müşterinin sözünü kesmeyin. Bu tür davranış ve kabalıkların sizi rahatsız etmediğini açıkça belirtmelidir. Muhatabınızın söylediklerini dikkatlice dinlemeniz gerekir. Bu, saldırganlığın nedenini hızlı bir şekilde belirlemenize ve ortaya çıkan sorunu çözmenize olanak sağlayacaktır.

Şirket yöneticisi, müşterinin açıkça kaba davranışını etkisiz hale getirmek için çaba göstermelidir. Davranışları hakkında olumsuz yorum yapmayın. Bu durumda muhatabın kişi olarak değerli olduğu (veya bütünlüğünün değerli olduğu) söylenmelidir. Bundan sonra müşteriye işbirliği teklifinde bulunmalı ve bunun şirket için önemli olduğunu ona bildirmelisiniz.

Düzenli müşterilerle iletişim nasıl sürdürülür?

Şirketin düzenli müşterileri, zaten bildiğimiz gibi, kârın çoğunu getiriyor, isteyerek yeni ürünler satın alıyor ve ayrıca arkadaşlarını ve tanıdıklarını da bu konuda bilgilendiriyor. Aslında bunlar, tavsiyelere göre mal satın alan (hizmet siparişi veren) yeni tüketicileri çekmek için ücretsiz bir kanaldır.

Sadık müşterileri elde tutmak için neden çaba harcamaya değer? Gerçek şu ki, yeni müşteriler ürünün kalitesinden memnun kalırlarsa onu satın alacaklar ve büyük olasılıkla başka bir şey satın almak isteyeceklerdir. Ancak yeni bir alıcının tam olarak neyin ilgisini çektiğini ve neden yeniden sipariş vermeye karar verdiğini bulmak son derece zordur. Uygulamada görüldüğü gibi şirketler, potansiyel müşterileri çekmek için düzenli ortaklarla iyi ilişkiler sürdürmekten çok daha fazla para ve çaba harcıyor.

Kişi toplamak için müşterilere, adresleri ve telefon numaraları karşılığında örneğin "indirim" kartları (ücretsiz) sunabilirsiniz. Çok kısa bir süre içerisinde sürekli çalışmanız gereken çok sayıda insan bir araya gelecek ve ilgilerini çekecektir.

Mal veya hizmet sunan herhangi bir kuruluşun başarısı doğrudan personelinin müşterilerle nasıl iletişim kurduğuna bağlıdır. Telefon görüşmesinin ilk dakikasından başlayarak müşterinin firma ofisinden ayrıldığı an ile sona erer. Bir çalışan ile tüketici arasındaki diyalog sırasında her kelime ve jest, başarılı bir işlemin bileşenleridir.

Çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim genellikle bire bir gerçekleşir.
Her şeyi müşterinin söylediği gibi yapmaya değer mi, yoksa kendi bakış açınıza bağlı kalıp kendi görüşünüzde ısrar etmek daha mı iyi? Müşteri her zaman haklı mıdır? Benzer sorular genellikle departman başkanlarını, proje ve satış yöneticilerini rahatsız ediyor.

Müşteriyle iletişimi daha etkili hale getirmek ve istenen sonuçları elde etmek için uzmanlar belirli kurallara uymayı tavsiye ediyor.

Müşterilerle iletişim kuralları

1. Müşteriyle onun dilinde konuşun.

Yöneticinin asıl görevi danışanın bilinci ile gerçekliği arasında bir bağlantı oluşturmaktır. Örneğin arama sonuçlarında ilk sıralarda yer almanın o kadar da kolay olmadığını net bir şekilde anlatmanız gerekiyor. Bu zaman, uzman çabası ve elbette para gerektirir.

Pratik ve teorik bilgiye sahip olmak, müşteriye anladığı bir dilde (tercihen resimlerle) her şeyin nasıl bağlantılı olduğunu, neyin neye bağlı olduğunu ve hangi sonuçların bekleneceğini açıklamak gerekir. Aksi takdirde müşteri kendini cahil hissedecek, bunun için size kızacak ve rakiplerinizin yanına gidecektir. Veya henüz bu hizmete ihtiyacı olmadığına bile karar verebilir.

2. Müşterinin seviyesine inmeyin.

Nasıl davranırsa davransın (müstehcen ifadelerden kaçınmaz veya tam tersine sessiz kalır ve her konuda mütevazı bir şekilde sizinle aynı fikirde olur), şirketin tarzını korumanız gerekir.

Alanında uzman bir kişinin kaba karşılık vermesi ve haklı olduğunu öfkeyle kanıtlaması uygun değildir. Müşteriyle onun dilinde konuşun ancak itibarınızı kaybetmeyin.


3. Güzellik hem finansal hem de işçilik maliyetlerinin sonucudur.

Gerçek dışı güzelliğin paraya mal olduğunu hemen şart koşmak en iyisidir. Bu gerçek dışılığın özü, uygulanması için başlanabilecek hiçbir şeyin olmaması, maddi bir temelin olmamasıdır.

Bu nedenle, bir müşteriden "Tam olarak ne istediğime henüz karar vermedim, ancak her şeyi güzel yapmalısınız" ifadesini duyarsanız hemen hazırlanın. olası sorunlar. Genel sözcükleri (modern, parlak, sağlam, akılda kalıcı vb.) kullanan kişiler, ideal olmadıkları için tüm seçenekleri reddedecektir. Ama ideale ulaşmak imkansızdır...

4. Banal ve kötü iki farklı şeydir.

Müşteriler sıklıkla standart hizmetlerin dışında başka hangi hizmetleri sunabileceğinizi soruyor?

Soru konuyla alakalı ve çoğu zaman doğrudur. Ancak yeni ürünleri kovalarken temel araçları da unutmayın. Sonuçta başarılı sonuçların yaklaşık %60'ını veriyorlar. Çeşitli standart dışı çözümler, kural olarak, satışlarda kısa vadeli bir artışa neden olur. Ve vakaların yalnızca %10'unda.

5. İstedikleri yere sipariş versinler.

Müşterilerle iletişim kurarken fiyat rekabeti konusu özellikle akut hale geliyor. Fiyatlarınız oldukça makul olsa bile “Ben bu kadar pahalıya mal olacağını düşünmüştüm ama başkalarından daha ucuzunu gördüm…” gibi bir şey duyabilirsiniz.


Rakiplerinize hemen iftira atmayın, endişeyle telefonu kapatmayın veya fiyatı düşürmeyin. Müşteri, kendisine daha az parayla sunulan hizmetin kalitesine ve zamanlamasına güveniyorsa, ona böyle bir başarı ile sağlığından tasarruf etmesi gerektiğini söyleyin.

Bu yaklaşım müşterilerin kafasını karıştırıyor. İlk başta birkaç dakika sessiz kalıyorlar ve sonra sizinkinin neden daha pahalı olduğunu anlamaya çalışıyorlar. Burada rakipleri azarlamak değil, müşterinin hizmetlerinin yeterliliği ve kalitesinden şüphe etmesini sağlamak önemlidir. Aklı başında olan herkes bedava peynirin sadece fare kapanında olduğunu anlayacaktır.

6. Müşteriye, yaptığınız işin istediği paraya değdiğini bildirin.

Çoğu müşteri, her şeyin uygulanmasının çok basit olduğundan emindir ve siz sadece onlardan daha fazla para kazanmak istiyorsunuz.

"Burada yapacak bir şey yok! Birkaç saatlik çalışma için..." Bu durumda, müşteriye ciddi bir şekilde çalıştığınızı ve sadece müşterilerden para almadığınızı açıkça belirtmeniz gerekir. Yani, işbirliği şartlarını ve fiyatları sık sık ve kolayca değiştirirseniz müşterinin alabileceği izlenim budur.

7. Müşteriye teklifiniz hakkında düşünme fırsatı verin.

Ona baskı yapmayın ve hemen size bir cevap vermesini talep etmeyin. Müşteri direnmeye ve tam tersi davranmaya başlayabilir. Ona düşünmesi için zaman tanıyın ve şirketiniz hakkında iyi bir izlenim bırakmaya çalışın. İlk görüşmeden 1-2 gün sonra tekrar arayarak teklifinizin değerlendirilmesinin hangi aşamada olduğunu öğrenebilirsiniz.

8. Müşterinin yararını düşünün.


Haydi iyi tavsiye ve kulağa ne kadar tuhaf gelse de, mümkünse parasını kurtarmaya çalışın.

9. Tüm işbirliği şartlarını önceden belirleyin.

Parasının karşılığında tam olarak ne aldığı ve işbirliğinizin hangi aşamada sona erdiği sorusunu müşteriyle derhal görüşmeniz tavsiye edilir. Bu oldukça ince bir nokta.

Siparişiniz üzerinde çalışırken değişiklik ve düzenleme yapmaya hazır olun; dolayısıyla bunların yaklaşık ölçeği ve miktarı üzerinde önceden anlaşmaya varılmalıdır. Proje teslim edildikten ve müşteri kontrol edip kabul ettikten sonra yüklenicinin bununla hiçbir ilgisi kalmaz.

Çoğu zaman müşteriler destekle ilgilenirler. Burada tam olarak ne kastedildiğini bulmak önemlidir: teknik destek, profesyonel mi yoksa ahlaki mi?

Örneğin müşteri bir web sitesi siparişi verirken teknik destek ister. Bununla ne demek istiyor? Barındırma, alan adı, sitede yeni bölümler veya makale yayınlama şeklinde değişiklikler mi var? Ya da belki yeniden tasarlamayı mı kastediyordu? İşbirliği başlamadan önce bu tür noktaların açıklığa kavuşturulması gerekmektedir.

10. Müşteri her zaman haklı değildir.

Bir müşteri belirli bir hizmeti talep ediyorsa bu, o hizmeti kendisinin gerçekleştiremeyeceği anlamına gelir. Bu nedenle, bir müşteri sizden çılgın fikirlerinden bazılarını uygulamanızı istediğinde, tüm artıları ve eksileri tartın ve bu fikrin neden tamamen başarılı olmadığını düşündüğünüzü gerekçeli bir şekilde açıklayın. Neden kendini bu kadar ince yayıyorsun? Müşterinin fikri kötüyse sonuç olumsuz olacaktır (ya da hiçbir sonuç olmayacaktır). Ve bunun için senden başkasını suçlamayacak çünkü "her şeyi mahveden" sensin. Bu da şirketinizin itibarını zedeleyebilir. Bu nedenle, bir sonraki standart dışı projenizi düşünürken, bunun size hem çarpıcı bir başarı hem de büyük bir düşüş getirebileceğini düşünün.


Elbette bunlar tüm yaşam durumları için evrensel kurallar değildir. Ana rol Yine de bireysel bir yaklaşım rol oynuyor. Fakat Genel İlkeler bağlı kalmaya değer.

Bir iş görüşmesi yürütmenin incelikleri

Bir müşteriyle iletişim kurabilmek, yalnızca iletişim becerilerine bağlı değildir. Konuşma, sonucu bir ürünün satın alınması veya bir hizmet siparişi olacak şekilde yapılandırılmalıdır. Buna göre bilimsel araştırma, iletişim sürecinde bilgi alışverişi üç yönde gerçekleştirilir:

Jestler, yüz ifadeleri, hareketler, duruş, ses tonlaması - bunların hepsi oyun önemli rol bir müşteriyle iletişim kurarken. Yönetici bir konuşma sırasında hafifçe öne doğru eğilirse ve yüzü suç ortaklığını ifade ediyorsa, müşteri kendine karşı şefkatli bir tutum hissediyor demektir.

Ayrıca müşteriye karşı açıklık, yavaş hareketler ve yumuşak ve sakin bir duruşla gösterilir. Saldırganlık göstermek kabul edilemez olarak kabul edilir. Yanan gözler, sıkılmış dişler, katlanmış kollar, öne doğru itilmiş çene - tüm bunlar alıcıyı bir ürün veya hizmet sipariş etmekten uzaklaştırır.


Bir konuşma sırasında bilgilerin %38'i tonlama ve ses yoluyla aktarılır. Konuşma teknolojisi uzmanlarına göre müşterilerle iletişim kurarken alçak ses tercih ediliyor. Kulağa daha hoş geliyor ve duyulması daha kolay. Ses tamamen tonlamadan yoksunsa, konuşma monotonlaşır ve dinleyici söylenen her şeyi tam olarak algılayamaz. Söylenenlere olan samimiyetinizi, ilginizi ve güveninizi sesinizin yüksekliğini kullanarak ifade edebilirsiniz. Burada aşırıya kaçmamak önemlidir çünkü çok yüksek sesle veya çok yavaş konuşmak tahrişe neden olabilir. Müşteriyle yapılan bir konuşmada hızlı konuşma temposu da uygun değildir, çünkü müşterinin dikkati konuşmanın içeriğine değil, konuşma hızına odaklanacaktır. Açık telaffuz, zengin kelime dağarcığı, iyi diksiyon, profesyonel terminoloji, kendine güvenen bir kişinin en iyi yardımcılarıdır. iş adamı. Bulanık konuşma ve muğlak ifadeler inandırıcılıktan uzaktır ve dikkatsizlik yanılsaması yaratır.

Bazı teknikleri kullanarak müşterinin dikkatini çekebilir ve fikrini etkileyebilirsiniz:

Daha yaşlı müşteriler (60 yaş üstü) maliyetle ilgili kelimelere olumlu yanıt veriyor: ekonomik, ucuz, fiyat-kaliteli, garantili vb.

40-60 yaş arası müşterileri çekmek iyi yardımcılar sağlıkla ilgili her şey: çevre dostu, doğal, güvenli, temiz, özgün, güvenilir, kanıtlanmış vb. hale gelecektir;

25-40 yaş arası müşteriler "çekicilik", "başarı" kavramlarına ve bunlarla ilgili her şeye olumlu yanıt veriyor: prestijli, popüler, bağımsız, statü.

25 yaş altı gençler veriyor özel anlam gibi kelimeler: eğlenceli, eğlenceli, şık, ilerici, modern.

Ancak etkili iletişim sadece konuşabilmekle sınırlı değildir. Dinleyebilmek önemlidir. Bu başka bir tane önemli an aktif çalışma gerektirir.

Dikkatli bir dinleyici, gizli ipuçlarını anlayabilen ve müşterinin genel ruh halini kavrayabilen kişidir. Yönetici, bir müşteriyle konuşurken müşterinin ifadeleri hakkında yorum yapabilir ve gizli düşüncelerini dile getirebilir. Bu yaklaşıma “yansıtıcı dinleme” denir. Müşterinin duygularına odaklanarak isteklerinin netleşmesine yardımcı olur.


Aktif dinlemenin bir başka biçimi de söyleneni özetlemek, yorumlamak ve aynen tekrarlamak yoluyla başka kelimelerle ifade etmektir. Bu teknikler iletişimi kolaylaştırır ve ona güvenilir bir karakter kazandırır. Sonuç olarak müşteri tavsiyeye açık hale gelir ve bir ürün veya hizmet satın alma eğiliminde olur.

Ve sonuç olarak müşterilerin sanatçılarla nasıl iletişim kurduğuna dair kısa bir video. Günlük durumlar ile BT hizmetlerinin sipariş edilmesi (web tasarımı, web sitesi tanıtımı vb.) arasında bir analoji kurar.

Bu video kesinlikle sizi gülümsetecek. Ya da belki durumlardan birinde kendinizi veya müşterilerinizden birini tanıyacaksınız.

Müşteriyle doğrudan iletişim, satışları artırmanın en geleneksel ve şüphesiz etkili, zaman içinde test edilmiş yöntemi olarak adlandırılabilir. Tuhaf bir şekilde, zamanla, bir monitör ekranı veya devasa bir podyum olmadan müşteriyle doğrudan iletişim kurmanın ne kadar etkili ve verimli olabileceğini unuttuk. Hafızanızı biraz tazelemenin ve aynı zamanda bu tekniğe birkaç yeni, taze fikir eklemenin zamanı geldi.

Tüm müşteriler parmaklarınızın ucunda.
Müşterilerle ilişkileri yönetin, CRM'de potansiyel müşterilerle verimli çalışmalar yürütün!

Birkaç basit ama son derece etkili iletişim taktiği

Önemli sonuçlar elde etmek için müşterilerle nasıl iletişim kurulur? İşin sırrı basit: açık olun, arkadaş canlısı olun, ancak pohpohlamayın. Kişi genellikle muhatabını bilinçaltı düzeyde hisseder. Bu nedenle bir müşteriyle iletişim kurarken öncelikle arkadaş canlısı olduğunuzu, iletişime açık olduğunuzu ve onun tüm sorunlarına çözüm sunmaya hazır olduğunuzu açıkça belirtmeniz gerekir. Ama pohpohlamadan yapın. Belki de dalkavukluk, herhangi bir iş ilişkisini olumsuz yönde etkileyen rahatsız edicidir.

Ayrıca, hiçbir koşulda gelecekteki bir müşterinize baskı yapmamanız veya ondan herhangi bir şey talep etmemeniz gerektiğini de unutmamak önemlidir. İşbirliği teklifi veya ürün satın alma teklifi son derece kolay ve göze çarpmayan olmalıdır. Bunu, sanki müşteri zaten ürünün deneme sürümünü denemiş veya önerilen hizmeti kullanmış ve bunun sonucunda benzersiz faydalar elde etmiş gibi, oldu bitti olarak tanımlayın. Bu yöntem, potansiyel bir müşteriyi satın almaya ikna etmeye gerçekten yardımcı olur.

Pek çok insan birkaç tane daha oldukça ciddi hata yapar. Taviz verilebilecek en önemli şey, alıcıya tüm dikkatin verilmesidir. Kural olarak, belirli bir ürünü satın alma konusuna karar verilirken, alıcı sadece aktif katılım ve şahsına ilgi bekler. Bu bağlamda küçük bir sırrı kullanmayı deneyebilirsiniz. Bu, bir konuşma sırasında satıcının alıcıya şirket için tek ve en çok arzu edilen müşteri olduğunu göstermesi gerçeğinde yatmaktadır. Alıcının tüm isteklerini mümkün olduğunca ve eksiksiz olarak ortaya koymaya çalışın, ona ihtiyaçları hakkında konuşma fırsatı verirken, faydalı ve rahat bir şekilde zaman geçirin.

Müşterilerle iletişim kurmanın standart olmayan yolları

Aslında bir konuşma nasıl yürütülür? Elbette standart bir şekilde cevap verebilirsiniz: "kibar ve nazik", ancak bazıları böyle bir tavırla ilgilenmeyebilir. Deneyimli ve kalifiye bir uzman, alıcının iletişim ve davranış tarzına tesadüfen nasıl uyum sağlayacağını her zaman bilir. Bu, potansiyel alıcının güvenini kazanmasına ve onu satın almaya teşvik etmesine yardımcı olur.

Sonuç olarak duyguların önemine dikkat çekmek isterim. Duygusal destek ve olumlu bir tutum, alıcıyla iletişimi çok daha kolay ve etkili hale getirebilir. Kasvetli, sessiz ve duygusal açıdan bastırılmış bir danışmanın karşısında ortalama bir alıcı, daha fazla işbirliği yapma arzusunu kaybeder. Ancak samimi duygular göstermeye çalışın, sahte bir gülümsemenin hiçbir faydası olmayacaktır.

1PS.RU Hizmetinin müşteri destek departmanı başkanı Ivan Kobelev, yöneticilerin telefon görüşmelerinde yalnızca 8 hatayı düzelterek satış departmanının dönüşümünün 2 kat nasıl iyileştirilebileceğini anlattı.

Web sitenizin dönüşümünü artıracak ve size yeni müşteriler kazandıracaktır. Ancak anlaşmayı yapıp yapmamanızın sonucunun büyük ölçüde satış departmanınızın yöneticilerine bağlı olduğunu anlamak çok önemlidir.

Web sitesinin tanıtımı ve reklamına büyük çabalar ve bütçeler harcanmaktadır.

Ve işlem tamamlanmadan önce kelimenin tam anlamıyla hiçbir şey kalmadığında telefon görüşmesi, satış gerçekleşmez veya vakaların yalnızca %15'inde gerçekleşir.
Nedenmiş? Satış hunisindeki bu yer neden birçok şirkette en dar ve en savunmasız yer olarak değerlendiriliyor?
Çoğu zaman sebep yöneticidir. Özellikle bu, yeterli tecrübe ve bilgiye sahip olmayan genç bir uzmansa.

Kural 1. “Seni makyajla tanıyamıyorum. Sen kimsin?"

Çoğu zaman deneyimsiz uzmanlar bir telefon görüşmesine şu sözlerle başlar:
"Merhaba. Şirket “X”, bize bir talep bıraktınız. Söylemek…"
Kural olarak, bir kullanıcı yalnızca belirli bir konu hakkında değil, birden fazla şirkete talep gönderir. Bu nedenle kim olduğunuzu, nereden geldiğinizi ve hangi özel nedenle aradığınızı doğru bir şekilde söylemeniz çok önemlidir, böylece potansiyel müşteriniz bunu hemen anlar.
Aksi takdirde zaman ve müşteri sadakatini kaybetmeye başlarsınız.
Bu nedenle, yöneticilere isimleriyle hitap edildiğinden ve kendilerini mümkün olduğunca açık bir şekilde tanıttığından emin olun:
"Merhaba İvan. Benim adım Peter, "Peretyazhka" şirketi. Mobilya tamiri yapıyoruz. Bugün kanepe.rf web sitemize 1985'ten kalma bir kanepenin yeniden döşenmesi için bir talep bıraktınız.
Ve müşteri şunu söyleyene kadar açıklamaya devam ettiler: "Evet, evet, hatırlıyorum."

Kural 2. “Kibarlığın hiçbir maliyeti yoktur ama çok şey getirir”

Herhangi bir konuşmaya şu ifadeyle başlamak doğrudur:
“Şimdi rahat konuşabiliyor musun?”
Böyle bir soru sormazsanız, 3-4 dakika içinde müşteri bunu kendisi söyleyebilir ve geri aramayı isteyebilir, o zaman her şeyi tekrar etmesi gerekecektir.
Nezaket, müşterinin zamanına saygı ve kendi zamanınızı tasarruf etmek yüksek satışların anahtarıdır.
Bu kural soğuk aramalar için her zaman geçerli değildir; bu tür konuşmaların işin türüne bağlı olarak ayrı ayrı değerlendirilmesi gerekir.

Kural 3. “Bir kişi için isminin sesinin, insan konuşmasının en tatlı ve en önemli sesi olduğunu unutmayın”

Bir kişinin adı, onu çağıranın dikkatini çeken bir kelimedir.
Kişi bilgiyi daha iyi dinlemeye ve algılamaya başlar. Müşteriyi adıyla daha sık çağırmanız yeterlidir; bu, sizi aynı bilgiyi arka arkaya birkaç kez tekrarlama zorunluluğundan kurtaracaktır. Peki kim kendisine ilk adıyla hitap edilmesinden hoşlanmaz?

Kural 4. “Kötü dil kullanmayın”

Kural 5: “Beklentileri Aşın”

Kural 6. “Müşteri her zaman haklıdır”

Soru sormanın ana kuralı: Müşteri "şu ya da bu değil" cevabını verirse yönetici soruyu yanlış sormuştur.
Yetkin bir çalışan, müşterinin anlayamadığı terminolojiyi kullanmadan, soruları mümkün olduğunca ayrıntılı ve açık bir şekilde sorar.
Sormayın:
"Siteye ne tür bir yakalama yerleştirmelisiniz?"
Sormak daha iyi:
“Alexander, söyle bana hangisi senin için daha uygun: müşterilerden hemen çağrı almak mı yoksa önce müşteri hakkında biraz bilgi alıp sonra onu aramak mı? Kendinizi ararsanız “Başvuruyu Gönder” butonu ile siteye form eklemeniz mantıklı olacaktır.

Kural 7. “Anlamak anlaşmanın başlangıcıdır”

Müşteriyi doğru anlayıp anlamadığınız konusunda en ufak bir şüpheniz varsa tekrar sormak daha iyidir. Bunu yapabilmek için iyi bir yönetici cümlenin başına veya sonuna “Doğru anladım mı?” diye ekler.
Örneğin:
Müşteri: “Önemli olan dairenin temiz olmasını istiyorum.”
Yönetici: “Ivan, yani pencereleri yüklemen gerekiyor artan koruma Temizlemesi kolay ama mutlaka kar beyazı olmayan tozdan, kirden, gürültüden, doğru anladım mı?”

Konuşmanın sonunda yetkili bir yönetici mutlaka şunu soracaktır:
"Sorularınız kaldı mı?"
Çünkü var olabilirler ama bazı nedenlerden dolayı müşteri bunları sormayabilir. Ve bu soruyla müşteriyi kendi sorusunu sormaya teşvik edeceğiz.
Soruya cevap vermezseniz işlemin tamamlanmasını engelleyecek birkaç soru daha ortaya çıkabilir. Veya rakipler bu soruyu müşteri adına cevaplayacak ve müşteri onlara gidecektir.
İlk bakışta tavsiye ilkel görünebilir ve herkes bunun temel olduğunu düşünebilir.
Evet, bu temel bir konu ama maalesef birçok yönetici basit kurallara dikkat etmiyor. Bunların yöneticileriniz olmadığından emin olun.