Protocole et étiquette en droit des relations extérieures. Étiquette et protocole de communication d'entreprise

Introduction à la discipline "Étiquette internationale et protocole"

Les concepts d'« étiquette » et de « protocole » sont à bien des égards similaires et interdépendants. Par conséquent, il est préférable de considérer le protocole et l'étiquette non pas séparément, mais dans leur ensemble. Par exemple, l'étiquette judiciaire comprend le respect dans les États à structure monarchique de certaines normes protocolaires lors de la conduite de certaines cérémonies. Un exemple est celui de la Grande-Bretagne, où les normes cérémonielles sont restées pratiquement inchangées depuis 500 ans. Dans le même temps, les participants à ces cérémonies sont tenus de respecter strictement les règles de l'étiquette judiciaire.

Les règles de l'étiquette sont fondamentalement internationales, puisque la plupart d'entre elles sont observées dans tous les pays du monde. Dans le même temps, l'étiquette de chaque pays hérite des coutumes et des conventions des temps anciens à nos jours et présente des caractéristiques assez importantes, déterminées par les traditions historiques, nationales, religieuses et autres.

Contrairement à l’étiquette, les normes protocolaires sont presque les mêmes dans tous les pays du monde, c’est-à-dire qu’elles sont internationales. La base et l'essence du protocole sont l'expression d'un profond respect envers l'invité de marque, le pays et le peuple qu'il représente. Bien que, bien entendu, le protocole de chaque pays ait ses propres nuances, dont la connaissance contribue à la mise en œuvre de contacts économiques internationaux et étrangers.

L'étiquette et le protocole sont l'un des principaux éléments de la formation de l'image de tout homme d'affaire, les fonctionnaires, les organisations et jouent un rôle très important dans la conduite réussie des affaires, y compris internationales.

Alors, qu’est-ce que l’étiquette et le protocole ? Étiquette (éthique) - règles de courtoisie et de politesse, forme, manière, ordre de comportement établi accepté dans une société particulière.

Il existe plusieurs types d'étiquette : judiciaire, militaire, diplomatique, civile et commerciale. La plupart des règles de l'étiquette générale civile, commerciale et diplomatique sont identiques ou coïncident à un degré ou à un autre et sont également observées, mais parmi les fonctionnaires, les règles de l'étiquette diplomatique sont observées plus strictement.

Les règles d'étiquette dans la communication entre les personnes tiennent compte de leur statut et de leur position, de leur sexe et de leur âge. La hiérarchie des principes d'étiquette est la suivante.

1. Statut (poste, grade).

2. Âge et sexe (en cas de petite différence d'âge entre les personnes, les représentants du sexe faible ont un avantage, mais si la différence est grande et nous parlons de sur la communication entre une jeune fille et un homme plus âgé, alors l'homme a l'avantage).

Il n'y a pas de bagatelles dans l'étiquette, tous les détails constitutifs sont importants : comportement, manières, gestes, voix, ton, apparence etc. Les règles de l'étiquette doivent s'ancrer solidement dans la vie quotidienne de chacun et devenir son besoin intérieur. Les exigences de l'étiquette présupposent le respect des règles de savoir-vivre dans tous les cas de la vie, quels que soient l'humeur et l'état psychologique d'une personne à un moment ou à un autre.

Le Protocole est un ensemble de règles régissant la conduite des gouvernements et de leurs représentants lors d'occasions officielles et non officielles. Les événements protocolaires comprennent la rencontre et l'accueil des invités, les négociations, les présentations, les réceptions, les félicitations, les cérémonies funéraires, la présentation récompenses d'État etc.

L'expression la plus couramment utilisée est protocole diplomatique (étatique), qui est utilisée en relation avec la communication internationale entre fonctionnaires. Le protocole diplomatique est un ensemble de règles, traditions et conventions généralement acceptées et observées par les gouvernements, les ministères étrangers, les missions diplomatiques et les responsables des communications internationales.

Le protocole diplomatique a histoire riche. Son origine remonte à l’Antiquité. À une certaine époque, les anciens Romains développaient une cérémonie de paix stricte, au cours de laquelle les prêtres lisaient notamment le texte de l'accord de paix et faisaient des sacrifices.

Le célèbre diplomate français J. Cambon écrit : « Les règles du protocole semblent aujourd'hui un peu démodées, mais ne pas les respecter est aussi stupide que de ne pas enlever son chapeau en entrant dans une église ou ses chaussures en entrant dans une mosquée... En substance , tout n'est pas si mauvais dans ces bagatelles solennelles.

Le protocole donne sa solennité valeur plus élevée et crée un plus grand respect pour les événements, les cérémonies et les documents signés.

Les normes protocolaires sont également respectées dans les relations entre hommes d'affaires, y compris entre partenaires différents pays. Il s'agit d'un protocole commercial - les règles d'organisation de divers événements lors de contacts commerciaux.

Le protocole nécessite une connaissance de la politique et de la géographie, de l’économie et de la culture, des traditions nationales et religieuses des différents États, ainsi qu’une attention particulière aux moindres détails. Derrière chaque « petit détail » de ce protocole se cachent des traditions séculaires et l'expérience accumulée par la diplomatie depuis l'Antiquité. Par conséquent, vous devez toujours vous rappeler que dans le protocole, comme dans l'étiquette, il n'y a pas de bagatelles. Selon l’écrivain H. Mackay, « les petites choses n’ont pas d’importance, les petites choses décident de tout ».

Les normes morales établies sont le résultat d'un processus à long terme d'établissement de relations entre les personnes. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques et culturelles sont impossibles, car on ne peut exister sans se respecter les uns les autres, sans s'imposer certaines restrictions.

L'étiquette est un mot d'origine française signifiant manière de se comporter. Il comprend les règles de courtoisie et de politesse acceptées dans la société.

L'étiquette moderne hérite des coutumes de presque toutes les nations, depuis l'Antiquité jusqu'à nos jours. Fondamentalement, ces règles de conduite sont universelles, puisqu'elles sont observées par les représentants non seulement de certains de cette entreprise, mais aussi des représentants des systèmes sociopolitiques les plus divers existant dans monde moderne. Les habitants de chaque pays apportent leurs propres modifications et ajouts à l'étiquette, déterminés par le système social du pays, les spécificités de sa structure historique, les traditions et coutumes nationales.

Il existe plusieurs types d'étiquette, dont les principaux sont : - l'étiquette de cour - l'ordre et les formes de comportement strictement réglementés établis dans les cours des monarques ;

Étiquette diplomatique - règles de conduite pour les diplomates et autres fonctionnaires lorsqu'ils se contactent lors de diverses réceptions diplomatiques, visites, négociations ;

L'étiquette militaire est un ensemble de règles, de normes et de comportements généralement acceptés dans l'armée par les militaires dans tous les domaines de leurs activités ;

L'étiquette civile générale est un ensemble de règles, de traditions et de conventions observées par les citoyens lorsqu'ils communiquent entre eux.

La plupart des règles de l'étiquette diplomatique, militaire et civile coïncident à un degré ou à un autre. La différence entre eux est qu'une plus grande importance est accordée au respect des règles de l'étiquette par les diplomates, car s'en écarter ou la violation de ces règles peut nuire au prestige du pays ou de son représentants officiels et conduire à des complications dans les relations entre États.

À la suite de l'étude de ce sujet, l'étudiant doit :

savoir

• étiquette vestimentaire professionnelle ;
• les concepts d'« étiquette des affaires » et de « secret commercial » ;
• protocole commercial ;

être capable de

• analyser les résultats d'une conversation d'affaires ;
• effectuer l'étape de préparation d'une conversation d'affaires ;

propre

• compétences dans l'organisation et la conduite de conversations d'affaires, de conversations téléphoniques, de vidéoconférences ;
• compétences écrites en matière d'étiquette commerciale.

L'étiquette des affaires

L'étiquette des affaires- Il s'agit d'une procédure établie de comportement dans le domaine des affaires et des contacts commerciaux. Tout le monde sait que tout employé d’une entreprise est le visage de l’entreprise, et il est important que cette personne soit à la fois attractive et professionnelle, amicale et catégorique, serviable et indépendante.

L'étiquette des affaires moderne est une connaissance approfondie de la décence, la capacité de se comporter en équipe de manière à gagner le respect de tous et à ne pas offenser les autres par son comportement. Par la culture du comportement d'un employé de l'entreprise et sa capacité à communiquer avec les clients, on peut juger toute l'équipe de cette entreprise.

Connaître les règles de l'étiquette des affaires vous aide à éviter les erreurs ou à les corriger de manière accessible et généralement acceptée. Par conséquent, la fonction ou la signification principale de l'étiquette des hommes d'affaires peut être définie comme la formation de règles de comportement dans la société qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes dans le processus de communication. La deuxième fonction la plus importante de l'étiquette commerciale est la fonction de commodité, c'est-à-dire opportunité et praticité. Des moindres détails jusqu'au règles générales l'étiquette des affaires est une approximation de Vie courante système. Après tout le principe le plus importantétiquette - il est nécessaire d'agir selon l'étiquette non pas parce qu'elle est coutumière, mais parce qu'elle est plus opportune, plus pratique, plus respectueuse envers les autres et soi-même. Dans les affaires modernes, l’image de l’entreprise joue un rôle important. Les organisations dans lesquelles l'étiquette des affaires n'est pas respectée perdent beaucoup. Là où l'étiquette des affaires est devenue la norme, la productivité du travail est plus élevée, meilleurs résultats. Les entrepreneurs du monde entier connaissent le principe le plus important du monde des affaires : les bonnes manières sont rentables. Il est bien plus agréable de travailler dans une entreprise où l'étiquette des affaires est respectée. C’est devenu la norme presque partout dans le monde. En effet, l'étiquette, de par sa vitalité, crée un climat psychologique agréable et propice aux contacts d'affaires. L'étiquette n'aide que lorsqu'il n'y a pas de tension interne résultant d'une tentative de faire quelque chose selon les règles de l'étiquette que nous n'avons jamais fait auparavant.

Les normes morales établies sont le résultat d'un processus à long terme visant à établir des relations entre les personnes, tant en public qu'à l'intérieur. la vie de famille. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles et familiales sont impossibles, puisque les gens ne peuvent exister sans se prendre en compte les uns les autres, sans s'imposer certaines restrictions. Et ici c'est très rôle important attaché à l’étiquette.

Toutefois, les exigences de l’étiquette ne sont pas absolues. Les normes de l’étiquette, contrairement aux normes de la moralité, sont conditionnelles : elles ont le caractère d’un accord non écrit sur ce qui est considéré comme généralement accepté dans le comportement des gens et ce qui ne l’est pas.

Règles d'étiquette des affaires dans l'entreprise

Les affaires se font non seulement sur une base économique, mais aussi sur une base éthique. Tout comme il est inacceptable de violer les règles généralement acceptées de l'entrepreneuriat dans le commerce, il est également inacceptable de violer les règles de l'étiquette des affaires.

Lorsqu'ils maîtrisent le marché civilisé, les entrepreneurs modernes doivent savoir que seuls 10 à 15 % de ceux qui souhaitent s'établir dans le monde du marché atteignent leurs objectifs. Et c'est le respect des règles de l'étiquette des affaires qui est la clé du succès en affaires. Autrement dit, suivre les règles de l’étiquette des affaires est l’un des éléments nécessaires de votre professionnalisme.

Les liens économiques mondiaux obligent les hommes d’affaires à connaître les règles de bonnes manières des autres pays. Ici, violer les règles de l'étiquette peut même conduire à une rupture relations d'affaires et entraîner une perte de marchés de vente. Les règles de l'étiquette des affaires évoluent avec le temps, certaines d'entre elles ont désormais perdu leur caractère contraignant, par exemple les éléments de comportement envers une femme. Jusqu'à récemment, on croyait qu'un homme devait absolument payer l'addition dans un restaurant s'il dînait en compagnie d'une femme, lui ouvrir les portes et la laisser passer en premier en sortant de l'ascenseur. Aujourd’hui, ces règles ne sont pas obligatoires. L'étiquette commerciale moderne recommande que la personne la plus proche de la porte sorte en premier de l'ascenseur. La femme enfile elle-même son manteau, mais si elle a des difficultés à le faire, l'homme est obligé de l'aider.

Il ne suffit pas d’être poli et amical. Dans l'étiquette des affaires principes généraux acquérir une couleur spécifique, qui s'exprime dans les règles de base suivantes.

• 1. Règle 3 × 20.
• 2. Soyez ponctuel en tout.
• 3. N'en dites pas trop.
• 4. Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres.
• 5. Habillez-vous convenablement.
• 6. Parlez et écrivez bonne langue.
• 7. Surveillez vos gestes.

Règle n° 1. La règle 3 × 20 dit que les 60 premières secondes de communication disent tout sur vous. La démarche, la posture, la manière de se tenir et de se présenter, les gestes, les premières phrases prononcées, le volume, le timbre de la voix, ainsi que l'habillement, la coiffure, la propreté - tous ces facteurs constituent ensemble la première impression d'une personne lors d'une rencontre.

Le comportement est extrêmement important. Essayez de toujours vous tenir droit avec le menton légèrement relevé. Vous ne devez pas marcher la tête baissée, comme si vous cherchiez des pièces laissées tomber par d'autres sur le sol. Pour vous débarrasser de l'habitude de marcher affalé, en regardant vos pieds, vous pouvez vous entraîner à marcher avec un livre sur la tête. Un excellent exercice pour développer une posture royale.

Outils rhétoriques pour le discours des affaires. Pour que la communication d'entreprise soit réussie, vous devez apprendre à utiliser votre discours de manière à intéresser votre interlocuteur, à l'influencer, à le rallier à vos côtés, à parler avec succès avec ceux qui sympathisent avec vous et avec ceux qui sont contre vous, participer à une conversation en cercle restreint et parler au grand public.

Une science spéciale enseigne comment parler magnifiquement : la rhétorique ou la science de l'éloquence. Il énonce les lois de la préparation et de la prestation des discours publics afin de produire l'effet souhaité sur le public.

La rhétorique implique la prise en compte de facteurs qui influencent considérablement l'efficacité de la communication.

Le premier de ces facteurs est composition du public, ses caractéristiques culturelles, éducatives, nationales, d’âge et professionnelles.

Le deuxième facteur est contenu et le personnage lui-même discours. Un ton autoritaire et des déclarations péremptoires sont ici inacceptables. Il est nécessaire de faire confiance aux gens et de les consulter pendant le processus de performance.

Le troisième facteur est objectif amour propre un orateur de ses qualités personnelles et professionnelles, de ses compétences dans les domaines avec lesquels il s'adresse aux gens. Il est important de ne pas surestimer ou sous-estimer votre état de préparation.

Classiquement, on distingue les styles de communication suivants : « mentor » – instructif et édifiant ; « spiritualiser » – élever les gens, leur inculquer la foi en leurs pouvoirs spirituels et qualités personnelles; « conflictuel » – ce qui amène les gens à vouloir s'opposer et à être en désaccord ; « informatif » – axé sur la transmission de certaines informations aux auditeurs, en restaurant certains faits dans leur mémoire.

Les enseignements psychologiques et didactiques suivants sont utilisés en rhétorique : principes d'influence de la parole : accessibilité, associativité, expressivité et intensité.

En utilisant principe d'accessibilité, il est nécessaire de prendre en compte le niveau culturel et éducatif des étudiants, leur expérience de vie et de travail.

Règle n° 2. Soyez ponctuel en tout. Le retard de tout employé interfère avec le travail et indique en outre qu'on ne peut pas compter sur une telle personne. Pour un homme d’affaires, il est très important de pouvoir calculer le temps nécessaire pour accomplir une tâche particulière.

De plus, il s'avère toujours que votre travail prend plus de temps que prévu ; et surtout, une fois que vous vous mettrez enfin au travail, il y aura toujours autre chose à faire plus tôt. C'est aussi une bonne idée de garder à l'esprit que si les choses vont trop bien, quelque chose est sur le point de se produire. De tout cela, nous pouvons tirer une conclusion simple : il est nécessaire de prévoir du temps pour accomplir les tâches avec une réserve, en tenant compte des problèmes qui peuvent survenir.

Règle n° 3. N'en dites pas trop. Tout employé est tenu de garder les secrets de son organisation, cette règle s'applique à toutes les questions d'une entreprise ou d'une institution - du personnel à la technologie. Il en va de même pour les conversations entre collègues sur leur vie personnelle.

Règle n° 4. Pensez non seulement à vous-même, mais aussi aux autres. Il est impossible de mener des affaires avec succès sans prendre en compte les opinions et les intérêts des partenaires, des clients et des consommateurs. Souvent, les raisons de l’échec en affaires sont la manifestation de l’égoïsme, la fixation sur ses propres intérêts, le désir de nuire aux concurrents, voire aux collègues, afin de progresser au sein de sa propre entreprise. Efforcez-vous toujours d’écouter patiemment votre interlocuteur, apprenez à respecter et à comprendre les opinions des autres, débarrassez-vous de l’intolérance à la dissidence. N'humiliez jamais votre adversaire, gardez à l'esprit que tôt ou tard vous rencontrerez une personne qui sera obligée de vous faire de même.

Règle n° 5. Habillez-vous convenablement. L'essentiel est de s'habiller de manière adaptée à son environnement de travail, sans se démarquer du contingent de travailleurs de votre niveau. Vos vêtements doivent montrer votre goût.

Règle n° 6. Parlez et écrivez dans un bon langage. Tout ce que vous dites et écrivez doit être présenté correctement.

La capacité d’une personne à s’exprimer avec compétence influence son image globale. Vos chances de conclure un contrat particulier dépendent souvent de votre capacité à communiquer. Pour réussir, un homme d'affaires doit maîtriser l'art de la rhétorique, c'est-à-dire maîtrise de l'éloquence. Il est très important de surveiller votre diction – prononciation et intonation. N'utilisez jamais de mots d'argot ou d'expressions offensantes dans les communications professionnelles ; apprenez à écouter les autres et en même temps montrez que vous êtes intéressé.

Nous ne devrions jamais oublier que beaucoup de gens entendent ce qu’ils veulent entendre. D’où la nécessité de prendre en compte les stratifications émotionnelles et psychologiques de chaque public. Pour accroître l'accessibilité, une technique très efficace consiste à communiquer des informations peu connues (nouveauté et originalité), ainsi qu'à combiner la diversité des informations et leur fiabilité.

Principe d'associativité est associé au fait d'évoquer l'empathie et la réflexion chez les auditeurs en faisant appel à leur mémoire émotionnelle et rationnelle. Pour évoquer des associations appropriées, des techniques telles que l'analogie, les références à des précédents et l'imagerie de déclarations sont utilisées.

Le principe d'expressivité s'exprime dans le discours émotionnellement intense de l'orateur, ses expressions faciales, ses gestes et sa posture, indiquant un dévouement total. Passion, joie ou tristesse authentique, compassion - toutes les formes d'expression spécifiques à l'ego.

Principe d'intensité caractérisé par le rythme de transmission de l’information. Diverses informations et personnes différentes ont besoin d’un rythme de présentation différencié et d’une maîtrise de la parole. Il est nécessaire de prendre en compte le tempérament des personnes, leur préparation à percevoir un type spécifique d'information. À cet égard, les éléments suivants sont importants : la capacité de l’orateur à s’adapter à l’humeur du public ; la capacité du public à travailler dans un certain cliché informationnel ; la capacité de l'orateur à offrir au public la rapidité nécessaire d'assimilation de l'information.

Il existe tout un ensemble d'outils oratoires dont les éléments sont effets de communication. Examinons-les plus en détail.

Effet d'image visuelle. En règle générale, une personne est d'abord perçue par son apparence et cette première impression laisse une empreinte sur les relations ultérieures. Ainsi, un entrepreneur doit adopter l'esthétique vestimentaire, des expressions faciales bien exécutées, un sens du tact accru pour rayonner de charme, séduire l'interlocuteur avec des manières élégantes, etc.

Vous ne devriez pas permettre l'excentricité dans les vêtements. Rien dans ce texte ne devrait restreindre la liberté de mouvement. Ne portez pas de combinaisons ajustées qui restreignent le mouvement de vos épaules et de vos bras.

Règle n° 7. Surveillez vos gestes. La plupart des gens, se sentant en insécurité ou mal à l'aise, croisent les bras, et parfois les jambes, ou se tiennent une main sur l'autre. La dernière habitude nous est venue de petite enfance lorsque, dans des situations « dangereuses », nous prenions la main de notre mère pour qu’elle nous protège. Votre interlocuteur, sans même connaître la même chose caractéristiques psychologiques comportement, ressentira toujours intuitivement votre méfiance et votre doute de vous-même. Il n'est pas permis à une femme de croiser les jambes, ni en position assise, ni surtout en position debout. Bien d’autres gestes que nous utilisons inconsciemment peuvent également révéler nos véritables pensées et intentions à un interlocuteur attentif.

Les gestes accompagnant la parole sont un des moyens de transmission de l'information destinés à la valoriser et à convaincre l'auditeur.

La sensibilité aux gestes est profondément ancrée dans l’esprit de l’auditeur. Associés aux mots, les gestes parlent aussi, renforçant leur résonance émotionnelle.

L'orateur ne doit pas inventer spécialement des gestes, il doit les contrôler. Dans ce cas, vous devez être guidé par les règles suivantes.

• 1. Les gestes doivent être naturels. Utilisez un geste uniquement lorsque vous en ressentez le besoin.
• 2. La gesticulation ne doit pas être continue. Évitez de faire des gestes tout au long de votre discours. Toutes les phrases n’ont pas besoin d’être soulignées par un geste.
• 3. Contrôlez avec des gestes. Le geste ne doit pas être en retard sur la parole qu'il soutient.
• 4. Ajoutez de la variété à vos gestes. N'utilisez pas indistinctement le même geste dans tous les cas où vous avez besoin de donner de l'expressivité aux mots.
• 5. Les gestes doivent correspondre à leur objectif. Leur nombre et leur intensité doivent correspondre à la nature du discours et de l'auditoire.

L'effet des premières phrases renforce ou corrige les impressions initiales des gens. Les premières phrases doivent se concentrer Une information intéressante, avec des éléments d'originalité, attirant immédiatement l'attention.

L'effet de l'argumentation. Le discours doit être raisonnable, convaincant, logique, suscitant la réflexion et le désir de se familiariser avec l'information.

L’effet d’une diffusion d’informations fragmentaire est l’une des techniques rhétoriques les plus efficaces pour maintenir l’attention du public.

Effet expression artistique – il s’agit de la construction correcte des phrases, de l’accentuation correcte des mots, de l’utilisation de métaphores, d’hyperboles, etc.

Effet relaxant). Quelqu’un qui sait faire une blague au bon moment ou insérer une remarque pleine d’esprit aura beaucoup plus de chance que quelqu’un qui ne sait pas s’y prendre. L'humour crée une pause naturelle pour se détendre, rapproche les gens et les met dans une ambiance favorable.

Le concept principal de la rhétorique est l'orateur (de lat. ogage – parler). Les personnes auxquelles s’adressent ses paroles constituent l’audience (en latin. auditeur – entendre) .

F. Kuzin donne les conseils généraux suivants sur la prise de parole en public.

• 1. Parlez uniquement lorsque vous avez quelque chose à dire et lorsque vous êtes sûr de l’importance ou de l’utilité de votre discours.
• 2. Ne commencez pas votre discours dès que la parole vous est donnée. Attendre un peu. Laissez le public vous regarder pendant 15 à 20 secondes. Ensuite, regardez le public, souriez et dites « bonjour ».
• 3. Si vous décidez de lire votre discours, faites-le comme si vous parliez à votre interlocuteur. Si vous dites « pas de papier », lisez de temps en temps de courtes déclarations et des chiffres, même si vous vous en souvenez. Cela dissipera les doutes des auditeurs sur la fiabilité de vos informations.
• 4. Le discours doit être limité au sujet de discussion et basé sur des faits strictement vérifiés et sélectionnés.
• 5. Ne fixez pas votre regard sur des visages individuels. N'oubliez pas que regarder longtemps laisse une sensation désagréable. Par conséquent, jetez un coup d’œil aux auditeurs individuels. Cela attire l’attention des auditeurs et gagne leurs faveurs.
• 6. Parlez de manière expressive, car un discours expressif peut transmettre un grand nombre de nuances de pensée.
• 7. Utilisez tout le vocabulaire de votre vocabulaire. Essayez d'exclure les cléricalismes et les vulgarismes de votre discours. Évitez également le style livresque.
• 8. Stimulez l’attention de votre public. Plus l’anticipation est intense, plus l’anticipation est intense, plus l’anticipation est intense. Au début du discours, laissez entendre que l'essentiel est à venir et rappelez-le plusieurs fois. Dès les premiers mots, il faut mettre l'auditeur au « crochet » de l'intérêt, en prévision d'une « surprise ».
• 9. Apprenez à faire une pause. Cela aidera à concentrer l’attention sur les pensées importantes, à souligner le caractère inattendu des conclusions et à résumer ce qui est présenté.
• 10. Reliez le mot au geste. Souvent, un geste expressif est compréhensible sans mots. Les gestes doivent être sobres, précis et expressifs. Les expressions faciales doivent être modérées et amicales.
• 11. Changez le rythme de votre discours. Cela lui donne de l'expressivité. Changer le tempo de la parole modifie également la vitesse de perception, empêchant ainsi l'auditeur d'être distrait. Changez également le ton de votre voix : elle doit monter et descendre. Une montée ou une baisse soudaine du ton de la voix fait ressortir un mot ou une phrase du contexte général.
• 12. Parlez fort, clairement, clairement, de manière expressive, mais n'élevez pas la voix sauf si cela est absolument nécessaire.
• 13. Essayez d'éviter un ton de mentorat, des notes instructives et édifiantes dans votre voix.
• 14. Ayez en stock des histoires humoristiques, des blagues, des contes et des anecdotes qui sont cas difficiles peut vous aider.
• 15. Essayez toujours de commencer votre discours par quelque chose d'inhabituel et de rendre la fin brillante et riche, car ce dont on se souvient le mieux est ce qui est à la limite, c'est-à-dire le début et la fin de la représentation. Si, toutefois, les thèses principales, selon la logique de présentation, se situent au milieu, elles doivent alors être résumées à la fin du discours.

Je voudrais, avec ceux-ci règles classiques rappeler six règles de l'art pour plaire à Dale Carnegie.

• 1. Intéressez-vous aux autres, parlez moins de vous et écoutez davantage votre interlocuteur, évitez de « jacasser » - en utilisant le pronom « je ».
• 2. Souriez, souriez, souriez. Une personne souriante évoque un sourire réciproque chez son entourage et une envie de communiquer. Peu d’entre nous peuvent contrôler nos visages au point de cacher complètement nos expériences et nos pensées intérieures. Ils sont inscrits sur notre visage à un degré ou à un autre. Mais ce que chacun de nous peut faire, c’est sourire davantage. Même si au début ce sourire sera un peu feint, tout vaut mieux que les mâchoires bien serrées. C'est d'autant plus important lorsque l'on souhaite faire bonne impression auprès de quelqu'un, séduire son interlocuteur ou lui offrir quelque chose. Entraînez-vous à la maison : captez votre expression faciale habituelle dans le miroir ou demandez à un ami de vous filmer discrètement. Nous n’imaginons pas toujours avec précision ce qui est écrit sur notre visage à un moment ou à un autre. Pratiquez différentes expressions faciales devant le miroir : dur, sympathique, provocant, riant. Répétez-les sans miroir, en demandant à quelqu'un chez vous de vous observer et de commenter chaque expression. Cela vous aidera à apprendre à contrôler votre visage.
• 3. Adressez-vous à l'interlocuteur par son nom. Pour ce faire, vous devez d'abord travailler dur pour mémoriser ce nom.
• 4. Être capable d'écouter, de sympathiser, de poser des questions ou de telle manière que l'interlocuteur souhaite y répondre.
• 5. Être capable de trouver des points communs et de discuter avec une personne de ce qui l'intéresse.
• 6. Faites sincèrement des compliments et des éloges pour tout ce qui est bon. Avec vos éloges, essayez d’augmenter le sentiment d’estime de soi d’une personne.

L'étiquette des affaires est basée sur les 10 principes suivants.

• 1. Bon sens: les normes de l'étiquette des affaires ne doivent pas contredire le bon sens, et le bon sens dicte que l'étiquette des affaires en général vise à maintenir l'ordre, l'organisation, à gagner du temps et à d'autres objectifs raisonnables. Normes d'étiquette qui violent les relations commerciales, règles de communication établies, bon sens ne peut pas être pris en charge.
• 2. Liberté: cela signifie que les règles et normes de l'étiquette des affaires, bien qu'elles existent et soient appliquées avec beaucoup de zèle, ne doivent néanmoins pas interférer avec la libre expression de chaque partenaire commercial, la liberté de choisir les partenaires commerciaux, la liberté de choisir les méthodes et moyens d'exécution accords entre les parties.

La liberté présuppose également une attitude tolérante à l'égard de la manifestation des caractéristiques nationales, culturelles et traditions nationales, fidélité aux points de vue librement exprimés et aux diverses positions commerciales. Cependant, un principe d'étiquette des affaires tel que la liberté est limité par le bon sens, conditions climatiques, traditions, caractéristiques nationales, régime politique etc.

• 3. Éthique: l'ensemble des normes, standards, exigences, recommandations qui composent l'étiquette des affaires, par son essence même et son contenu, doit simplement être éthique, moral, c'est-à-dire l'étiquette des affaires est entièrement axée sur le « bien ».
• 4. Commodité: les normes de l'étiquette des affaires ne devraient pas entraver les hommes d'affaires, interférant ainsi avec les relations commerciales et ralentissant le développement de l'économie. Tout doit être pratique pour un homme d'affaires - de l'aménagement de l'espace de bureau à l'emplacement de l'équipement, des vêtements de travail aux règles de conduite des présentations et aux exigences des négociations commerciales, et ces commodités doivent être fournies dans également pour tous les acteurs des relations commerciales.
• 5. Faisabilité: L’essence de ce principe est que chaque prescription d’étiquette commerciale doit servir certains objectifs. Les types de relations commerciales - présentation, conversation commerciale, négociations - ont des objectifs différents et chaque aspect de l'étiquette commerciale doit y correspondre.
• 6. Facilité: les normes de l'étiquette des affaires doivent être telles que leur respect ne se transforme pas en quelque chose d'imposé ou de rejeté psychologiquement ; ils sont naturels, exécutés avec aisance et sans tension.
• 7. Universalisme: cela signifie que vous devez essayer de vous assurer que chaque recommandation ou norme d'étiquette commerciale vise de nombreux aspects des relations commerciales.
• 8. Efficacité: l'essence de ce principe est que les normes des relations commerciales devraient contribuer à réduire les délais d'exécution des contrats, concluant plus contrats, réduction du nombre de conflits dans l'équipe, etc.
• 9. Économique: les relations commerciales éthiques ne devraient pas avoir un coût élevé.
• 10. Conservatisme: apparence un homme d'affaires, ses manières, son adhésion à certaines traditions évoquent involontairement des associations de quelque chose de fort, de fiable, et un partenaire commercial fiable est le désir ultime de tout homme d'affaires.

L'étiquette (du français « étiquette, étiquette ») est un ordre établi, un ensemble de règles de comportement liées à la manifestation extérieure de l'attitude envers les personnes (traitements avec autrui, formes de traitement et de salutation, comportement dans dans des lieux publics, manières et vêtements).

Dans la compréhension moderne de ce mot, le terme « étiquette » a été utilisé pour la première fois lors de l'une des réceptions du roi « soleil ». Louis XIV, lorsque les courtisans et les invités reçurent des cartes (étiquettes) avec une liste de règles de conduite à la cour.

Le concept d'étiquette est entré dans la langue russe au XVIIIe siècle sous la forme d'un ensemble de règles adoptées à la cour des monarques.

L'importance pratique de l'étiquette est qu'elle permet aux personnes sans effort particulier utiliser des formes toutes faites de politesse généralement acceptées pour communiquer avec différents groupes de personnes et à différents niveaux.

Une culture du comportement agit comme une qualité socialement nécessaire et précieuse en raison de son fondement moral. Au sens le plus large du terme, ce concept comprend un ensemble de manières développées et éprouvées d'organiser la vie quotidienne et la communication entre les personnes et est partie intégrante culture humaine universelle. Les modèles de communication d'étiquette sont une acquisition inconditionnelle de la culture humaine. Le respect par une personne des normes d'étiquette ou de protocole en matière de communication, sa compétence dans le domaine de la communication et le choix d'un comportement adéquat dans diverses situations contribueront à réussir dans n'importe quel domaine de communication interpersonnelle, de groupe et de masse.

Le concept de protocole commercial est étroitement lié au concept d'étiquette commerciale. C'est cela qui représente un ensemble de règles qui régissent la procédure de tenue des réunions et des négociations, l'organisation des réceptions, la décoration correspondance commerciale etc.

Autrement dit, si les normes de l'étiquette des affaires peuvent être considérées comme une théorie, alors le protocole commercial en est la partie pratique.

Dans le monde moderne, il est difficile d'établir et d'entretenir des relations commerciales étroites dans les domaines de l'économie, des affaires et de la finance sans suivre les règles généralement acceptées en matière de communication commerciale. La connaissance des bases du protocole commercial et une planification claire du processus de négociation aident à résoudre les problèmes. L'expérience prouve que pour établir des relations normales avec les partenaires commerciaux, le respect de certaines règles protocolaires et coutumes est également très important. « La capacité de communiquer avec les gens est une denrée achetée chaque jour, comme le sucre ou le café. Et je suis prêt à payer plus pour cette compétence que pour n’importe quel autre bien dans ce monde. » Ces mots appartiennent à une autorité aussi connue dans le monde des affaires que D. Rockefeller.

Dans le monde des affaires, le protocole commercial est généralement appelé plus haut niveau l'étiquette des affaires. Il s'agit d'un scénario spécifique de relations commerciales, dans lequel tout est pris en compte : du moment de la remise d'une carte de visite au comportement d'un homme d'affaires lors d'une réunion d'affaires. Chaque action de l’entreprise doit être réfléchie, comme les mouvements d’une partie d’échecs.

Le mécanisme de coopération économique repose en grande partie sur des règles et des réglementations protocole diplomatique. Dans le même temps, les règles du protocole diplomatique au niveau de la communication commerciale sont moins conservatrices et plus flexibles et libres.

Le respect des normes du protocole commercial crée non seulement une atmosphère favorable au développement réussi de communications et de contacts commerciaux efficaces avec des entreprises russes et étrangères, mais constitue également un indicateur de la culture de la communication d'entreprise, conférant à l'entreprise une réputation de fournisseur fiable. partenaire. C'est une sorte de « vêtement » d'homme d'affaires par lequel il sera accueilli. Les postulats du protocole commercial - respect de l'interlocuteur, exactitude, propreté, clarté, brièveté et sincérité - aident à développer votre propre style de communication commerciale (à la fois écrite et orale), formant une image d'entreprise positive.

Respect des règles et règlements du protocole en Formes variées la coopération économique est conçue pour créer une atmosphère favorable lors de toute réunion d'affaires, ce qui a toujours un effet bénéfique sur ses résultats. Par conséquent, dans l'intérêt des affaires, il est nécessaire de respecter les règles généralement acceptées en matière de présentations et de connaissances, en organisant des visites de délégations de partenaires commerciaux, des procès-verbaux de réunions et de négociations d'affaires, des réceptions d'affaires, de la correspondance commerciale et de l'étiquette à table. En bref, tout ce qui est inclus dans le concept d'« étiquette des affaires » et devient partie intégrante du protocole des affaires.

Considérons quelques exigences protocolaires pour le comportement des participants aux réceptions officielles.

La forme de l'accord de réunion dépend de l'objectif des négociations. Il est préférable de contacter par écrit lorsque vous devez organiser un rendez-vous, par exemple avec un interlocuteur de haut rang qui n'est actuellement pas en mesure de répondre au téléphone. Dans ce cas, la lettre doit indiquer spécifiquement l'essence de la demande ou de la proposition qui doit être discutée.

Si vous organisez un rendez-vous d’affaires par téléphone, il est important de rappeler les spécificités de ce type de communication. Le principal vecteur d'information ici est la voix, donc non seulement ce qu'une personne dit sera important, mais aussi la manière dont elle le dit. Le timbre de son discours, sa vitesse, sa diction et son intonation sont importants. Vous devez comprendre que si les gens ne se connaissent pas auparavant, ils se font alors leur propre idée de l'interlocuteur et de son apparence sur la base de cette conversation.

Le rythme de la vie professionnelle moderne ne vous permet pas toujours de rencontrer votre partenaire dans un cadre professionnel. Comme alternative, les hommes d'affaires choisissent de plus en plus la possibilité de négocier en territoire neutre, par exemple dans un café ou un restaurant. Mais à cet égard, l'étiquette des affaires a de nombreuses règles.

Lorsqu'on se met d'accord sur l'heure et le lieu de la rencontre, il est important de donner à la personne le droit de choisir, lui témoignant ainsi du respect. Vous pouvez proposer plusieurs options afin que l'interlocuteur puisse décider lui-même où et quand il lui sera plus pratique de vous rencontrer. Mais l'établissement doit être choisi en fonction de l'objet de la réunion, des informations sur le degré de convivialité des relations entre hommes d'affaires et de leurs rangs.

La réception la plus courante dans les milieux d'affaires est le petit-déjeuner (déjeuner), qui a lieu entre 12 et 15 heures. L'heure optimale de début du déjeuner est 12h30 ou 13h00 et la durée est de 1 à 1,5 heures.

Si le code vestimentaire n'est pas spécifiquement précisé dans l'invitation, alors régulier réunion d'affaires venez avec des vêtements décontractés. Dans la plupart des situations, vous devez éviter les cravates trop brillantes, qui ont un motif flashy ou qui comportent des écussons ou des symboles inconnus. La palette de couleurs de la cravate doit correspondre au reste du costume, y compris la chemise, les chaussettes et les chaussures. Les chaussettes doivent être assorties à la couleur des chaussures et être suffisamment longues pour que le bas des jambes ne soit pas exposé lorsque l'homme croise les jambes.

Lorsqu’une réunion en personne est finalement programmée, il faut garder à l’esprit la ponctualité. Si une personne est en retard, elle doit l'avertir à l'avance, car si elle est en retard de plus de 15 minutes, il y a un risque que le rendez-vous n'ait tout simplement pas lieu. Si vous êtes en retard, vous devez appeler et demander quelles actions seraient plus pratiques pour l'interlocuteur : attendre ou reprogrammer le rendez-vous.

Il existe un certain rituel pour la première rencontre personnelle avec un partenaire de négociation. Si vous comprenez qu'il s'agit de la personne avec qui vous avez pris rendez-vous, vous devez l'approcher et vous assurer qu'il en est bien ainsi.

La règle générale est que lors d’une réunion, le plus jeune doit d’abord saluer le plus âgé, et l’homme doit d’abord saluer la femme. Lorsque vous saluez un homme, vous devriez être le premier à lui serrer la main, mais avec une femme, vous pouvez vous limiter à un salut, à moins, bien sûr, qu'elle ne lui serre la main. En public, un homme se lève toujours (sauf les personnes âgées) lorsqu'une femme l'approche. À son tour, lorsqu'elle salue un homme, elle continue de s'asseoir, mais se lève s'il y a une autre femme devant elle.

Ainsi, l'accueil officiel et protocolaire est une continuation du travail dans des conditions informelles.

Le respect de l'étiquette à table n'est pas une convention, mais une exigence prévue par le protocole, des considérations de confort, de commodité, de traditions et de règles de comportement. Parallèlement, lors des réceptions officielles il est demandé : de s'asseoir correctement, de manger avec grâce, d'utiliser correctement les couverts appropriés, de communiquer correctement avec son interlocuteur à table, avec le personnel de service, de respecter les « règles de savoir-vivre, » qui parle de la culture interne d'une personne.

A table lors de la réception : ils ne parlent pas fort, ne discutent pas des invités présents, ne « bavardent pas », ne tendent pas les mains à travers la table pour saluer, ne se promènent pas dans le hall pendant la réception, n'échangent pas porter des toasts avec des invités à une autre table et ne pas boire à la « Bruderschaft », ne pas mener de conversations sur des sujets particuliers inintéressants et incompréhensibles pour les autres personnes présentes, ne pas parler une langue étrangère, incompréhensible pour la plupart.

Le participant à la réception doit se comporter avec retenue, avec dignité, ne pas déranger ses voisins de table, ne pas attirer l’attention de tous, et ne pas provoquer d’irritation, de surprise ou de rire entre autres.

En conclusion, nous notons que même si les règles du protocole n'ont pas de force juridique et que personne n'oblige personne à les respecter, tout le monde comprend que sans le respect des normes généralement acceptées, il n'y aura pas d'interaction appropriée entre les individus et des États entiers.

L'interaction des personnes, y compris des entreprises, dans diverses situations est depuis longtemps réglementée et rationalisée par les normes et règles de l'étiquette.

L'étiquette est un ensemble de règles de comportement qui régissent les manifestations extérieures des relations humaines (relations avec autrui, formes de communication et de salutations, comportement dans les lieux publics, manières et tenue vestimentaire). L'étiquette, comme la communication, peut être divisée en affaires et informelle. Parlant de l'image d'un homme d'affaires, il est nécessaire de se concentrer spécifiquement sur l'étiquette des affaires, qui régit le comportement des personnes associées à l'exercice de leurs fonctions officielles. Mais un homme d'affaires moderne doit connaître et suivre les principes de l'étiquette commerciale et informelle (laïque), en fonction de l'environnement dans lequel il se trouve.

Les cartes de visite jouent un rôle important dans l'étiquette des affaires moderne - il s'agit d'une petite feuille de carton fin (ou de papier épais de haute qualité) sur laquelle sont imprimées des informations de base sur son propriétaire.

Dans le processus de développement des cartes de visite en tant qu'éléments de communication d'entreprise, leurs deux fonctions les plus importantes ont été identifiées :

1. Fonction représentative. Lors de l'exécution de cette fonction, les types de cartes de visite suivants sont les plus connus :

Une carte à usage spécial et représentatif, sur laquelle ils indiquent : nom complet, nom complet de l'entreprise, fonction, mais n'indiquent pas les coordonnées - adresse et numéro de téléphone. Ce type de carte de visite est remis lors d'une rencontre avec quelqu'un. L'absence d'adresse et de numéro de téléphone indique que le titulaire de la carte n'a pas l'intention de poursuivre le contact avec l'interlocuteur ;

Une carte de visite standard, qui indique : nom complet, nom complet de l'entreprise, fonction, numéro de téléphone du bureau. Il est décerné pour établir des relations étroites. Seuls les représentants des métiers de la création indiquent leur numéro de téléphone personnel. Ce type de carte est utilisé uniquement à des fins professionnelles.

Carte de l'organisme (entreprise), qui indique l'adresse, le téléphone, le fax. Cette carte est utilisée pour envoyer des félicitations, des cadeaux, des fleurs et des souvenirs à l'occasion de dates importantes.

Les cartes de visite destinées aux communications informelles indiquent le nom complet, parfois les titres professionnels, honorifiques et académiques, mais n'incluent pas de détails mettant l'accent sur le statut officiel. Il s'agit notamment de cartes « familiales », qui indiquent les noms et patronymes des époux (le nom de la femme est généralement écrit en premier), l'adresse du domicile et le numéro de téléphone. Ces cartes sont attachées aux cadeaux présentés au nom du mari et de la femme et sont laissées lors de visites non officielles conjointes.

Les cartes de visite sont imprimées sur du papier couché épais. L'option classique est une carte de visite. blanc avec une police noire stricte, d'autres couleurs peuvent être utilisées.

Lors de la tenue d'événements tels que colloques, conférences, etc. utilisez de grandes cartes de visite - des badges indiquant le nom, le prénom, le titre académique, le poste, l'organisation, établissement d'enseignement ou un centre de recherche. Les insignes sont épinglés sur le côté gauche de la poitrine et ne sont portés que dans le bâtiment où se déroule l'événement.

2. Fonction message écrit. Actuellement dans le coin supérieur gauche ou inférieur carte de visite les désignations établies dans le protocole international sont apposées ( lettres initiales mots français correspondants) indiquant le motif pour lequel les cartes sont envoyées, à savoir :

p.f. – félicitations pour les vacances ;

p.r. – expression de gratitude pour les félicitations ;

p.f.c. – expression de satisfaction à l’égard d’une connaissance ;

c.p. – expression de condoléances ;

p.p.p. – exprimer ses condoléances avec la volonté d'aider ;

p.p. – pour les présentations par correspondance ;

p.p.c. – adieu par contumace (au départ définitif du pays hôte).

Sur les cartes de visite avec les lettres p.r., p.p.c. Il est d'usage de ne pas répondre. En réponse aux cartes de visite portant les lettres p.c., p.f., p.p.p. envoyez votre carte de visite avec les lettres p.r., c'est-à-dire merci. Sur une carte de visite avec des abréviations p.p. la réponse est donnée à la personne représentée par une carte de visite sans signature. Cela signifie que la soumission a été acceptée et que des contacts personnels peuvent être établis. Les cartes de visite peuvent également contenir d'autres inscriptions et messages courts dans leur langue maternelle. Dans de tels cas, le texte est rédigé à la troisième personne et il n’y a pas de signature.

L'échange de cartes de visite est un attribut obligatoire de la première rencontre personnelle avec des partenaires commerciaux. Lors d'une réunion, le plus jeune en poste est le premier à remettre une carte de visite à l'aîné ; en cas d'égalité de statut social et de communication informelle, le plus jeune est le premier à remettre la main à l'aîné.

Lorsque vous présentez une carte de visite, prononcez votre nom de famille à voix haute et lorsque vous la recevez, dites le nom de famille de la personne qui la présente. Ceci est fait pour éviter une prononciation incorrecte.

Il est recommandé à un homme d'affaires de toujours avoir sur lui au moins dix de ses cartes de visite. Avoir une carte de visite pour les employés de l'entreprise les aide à communiquer avec les partenaires conformément aux normes internationales généralement acceptées en matière d'étiquette des affaires.

Ainsi, une carte de visite est un « portrait » d'une personne spécifique, elle doit donc être manipulée avec beaucoup de soin.

L'étiquette des salutations et des présentations est un ensemble de règles et d'interactions interpersonnelles initiales concernant la manifestation externe de l'attitude envers les gens. L'étiquette commerciale moderne a développé certaines règles concernant les présentations et les salutations, en fonction du sexe, de l'âge et de la position des personnes en contact, ainsi que du fait qu'elles soient en groupe ou seules. L’ensemble de ces règles présuppose plusieurs qualités fondamentales de l’éthique relationnelle : la politesse, le naturel, la dignité et le tact.

La politesse comprend : éléments importants comme : salutation (y compris une poignée de main) et introduction, qui constituent une forme particulière de respect mutuel et nécessitent les règles suivantes :

Dans toutes les situations, la salutation doit montrer votre disposition et votre bonne volonté, c'est-à-dire la nature de la salutation ne doit pas être affectée par votre humeur ou votre attitude négative envers l’autre personne.

Au cours des relations, diverses situations peuvent survenir qui ont les spécificités de se saluer, de se présenter ou de se serrer la main. Cette spécificité s'exprime principalement dans qui a le droit ou est obligé d'être le premier dans ces actions.

En plus de l'étiquette de la procédure de réunion et de salutation, il existe également des règles d'étiquette verbale associées au style de discours adopté dans la communication des hommes d'affaires. Par exemple:

· Au lieu de s'adresser aux gens par sexe, il est d'usage de les appeler « dames », « messieurs » ou « monsieurs », « madames ».

· Lors des salutations et des adieux, en plus des mots « Bonjour », « Bon après-midi » et « Au revoir », il est conseillé d'ajouter le nom et le patronyme de l'interlocuteur, surtout s'il occupe une position subordonnée par rapport à vous.

· Si les conditions et le temps de conversation le permettent, il est possible d'échanger des phrases neutres : « Comment vas-tu ? - « Merci, ça va. J'espère que tout va bien pour toi aussi » – « Merci, oui. »

Il est permis d'utiliser des techniques psychologiques, telles que, par exemple, des formes de mots d'adieu et une brève évaluation de la communication. Il s'agit d'expressions verbales telles que : « Bonne chance à vous », « Je vous souhaite du succès », « C'était un plaisir de vous rencontrer ».

L'expérience montre que pour assurer des relations normales avec les partenaires commerciaux, il ne suffit pas de normes juridiques. Il est également très important de respecter certaines règles et coutumes protocolaires, qui sont présentées dans le protocole d'affaires.

Le protocole commercial est un ensemble de règles selon lesquelles est réglementé l'ordre des diverses cérémonies, les codes vestimentaires, la correspondance officielle, etc.. Toute violation de ces règles créera des difficultés pour la partie qui a commis la violation, car elle devra s'excuser et trouver un moyen de corriger l'erreur. La nécessité pour les hommes d’affaires de suivre le protocole est la suivante :

· Le protocole observé lors des négociations et de l'élaboration de divers traités et accords confère, par sa solennité, une plus grande importance et un plus grand respect aux dispositions particulièrement importantes qu'ils contiennent.

· Le protocole contribue à créer une atmosphère amicale et détendue lors des réunions, des négociations et des réceptions, ce qui favorise la compréhension mutuelle et l'obtention des résultats souhaités.

· Une cérémonie et un protocole bien organisés et observés permettent au mécanisme qui fonctionne bien des relations commerciales de fonctionner normalement, sans interférence.

INSTITUT D'ÉTAT DES RELATIONS INTERNATIONALES DE MOSCOU (u) Ministère des Affaires étrangères de la Fédération de Russie

sur l'éthique de la communication d'entreprise

sur le sujet :

"L'étiquette des affaires et le protocole des affaires."

Résumé préparé par :

Abdullaev Islam.

Plan.

Présentation 2 pages

Étiquette des affaires 2 à 3 pages.

Protocole d'affaires 3 à 16 pages.

a) Protocole d'affaires 3 pages.

b) Négociations 3 à 9 pages.

c) Lettre commerciale 9 à 11 pages.

d) Conversation professionnelle au téléphone 11 – 12 pages.

e) Téléfax 12 pages.

e) Envoyez 12 pages par courrier électronique.

g) Étiquette commerciale et secrets commerciaux 12 à 16 pages.

4. Conclusion 16 – 17 pages.

5. Liste de la littérature utilisée 18 pages.

1. Introduction.

Les normes morales établies sont le résultat d'un processus à long terme visant à établir des relations entre les personnes, tant dans la vie publique que familiale. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles et familiales sont impossibles, puisque les gens ne peuvent exister sans se prendre en compte les uns les autres, sans s'imposer certaines restrictions. Et ici, l'étiquette joue un rôle très important.

L'étiquette est un mot d'origine française signifiant manière de se comporter. Il comprend les règles de courtoisie et de politesse acceptées dans la société.

Toutefois, les exigences de l’étiquette ne sont pas absolues. Les normes de l’étiquette, contrairement aux normes de la moralité, sont conditionnelles : elles ont le caractère d’un accord non écrit sur ce qui est considéré comme généralement accepté dans le comportement des gens et ce qui ne l’est pas.

L'étiquette des affaires est un ensemble de règles de conduite écrites et non écrites dont la violation interfère avec la conduite normale des affaires. Il est bien connu que les pays où l'éthique des affaires est absente ou extrêmement peu développée vivent mal et difficilement, car des relations malhonnêtes interfèrent avec la coopération. Lorsqu'ils maîtrisent le marché civilisé, les entrepreneurs modernes doivent savoir que seuls 10 à 15 % de ceux qui souhaitent s'établir dans le monde du marché atteignent leurs objectifs. Les affaires se font non seulement sur une base économique, mais aussi sur une base éthique. Tout comme il est inacceptable de violer les règles généralement acceptées de l'entrepreneuriat dans le commerce, il est également inacceptable de violer les règles de l'étiquette des affaires. Le respect des règles de l'étiquette des affaires est l'un des éléments nécessaires du professionnalisme.

2. Étiquette des affaires.

Fin du formulaire

L'étiquette des affaires est une procédure établie de comportement dans les affaires et les contacts professionnels. Tout le monde sait que tout employé d’une entreprise est le visage de l’entreprise, et il est important que cette personne soit à la fois attractive et professionnelle, amicale et catégorique, serviable et indépendante.

L'étiquette des affaires moderne est une connaissance approfondie de la décence, la capacité de se comporter en équipe de manière à gagner le respect de tous et à ne pas offenser les autres par son comportement. Par la culture du comportement d'un employé de l'entreprise et par sa capacité à communiquer avec les clients, on peut juger toute l'équipe de cette entreprise.

Connaître les règles de l'étiquette des affaires vous aide à éviter les erreurs ou à les corriger de manière accessible et généralement acceptée. Par conséquent, la fonction ou la signification principale de l'étiquette des hommes d'affaires peut être définie comme la formation de règles de comportement dans la société qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes dans le processus de communication. La deuxième fonction la plus importante de l'étiquette commerciale est la fonction de commodité, c'est-à-dire l'opportunité et l'aspect pratique. Depuis les moindres détails jusqu'aux règles les plus générales, l'étiquette des affaires est un système proche de la vie quotidienne. Après tout, le principe le plus important de l'étiquette est qu'il est nécessaire d'agir selon l'étiquette non pas parce qu'elle est coutumière, mais parce qu'elle est plus opportune, plus pratique et plus respectueuse envers les autres et soi-même. L’éthique des affaires est l’un des principaux « outils » permettant de façonner l’image d’une entreprise. Dans les affaires modernes, l’image de l’entreprise joue un rôle important. Les organisations qui ne respectent pas l'étiquette des affaires perdent beaucoup. Là où l’étiquette des affaires est devenue la norme, la productivité du travail est plus élevée et les résultats sont meilleurs. Les entrepreneurs du monde entier connaissent le principe le plus important du monde des affaires : les bonnes manières sont rentables. Il est bien plus agréable de travailler dans une entreprise où l'étiquette des affaires est respectée. C’est devenu la norme presque partout dans le monde. En effet, l'étiquette, de par sa vitalité, crée un climat psychologique agréable et propice aux contacts d'affaires.

L'étiquette n'aide que lorsqu'il n'y a pas de tension interne résultant d'une tentative de faire quelque chose selon les règles de l'étiquette que nous n'avons jamais fait auparavant.

3. Protocole commercial.

L'expérience montre que les normes juridiques ne suffisent pas à elles seules à garantir des relations normales avec les partenaires commerciaux. Il est également très important de respecter certaines règles protocolaires et coutumes.

Le mot « protocole » désignait dans la diplomatie byzantine la première partie d'un document rédigé en termes solennels, qui énumérait la composition des participants aux négociations. Actuellement, le protocole est un ensemble de règles selon lesquelles est réglementé l'ordre des diverses cérémonies, les codes vestimentaires, la correspondance officielle, etc. Toute violation de ces règles créera des difficultés pour la partie qui a commis la violation, car elle devra s'excuser et trouver un moyen de corriger l'erreur.

Le protocole observé lors des négociations et de l'élaboration de divers traités et accords confère, par sa solennité, une plus grande importance et un plus grand respect aux dispositions particulièrement importantes qu'ils contiennent. Le protocole contribue à créer une atmosphère conviviale et détendue lors des réunions, négociations, réceptions, qui favorise la compréhension mutuelle et l'obtention des résultats souhaités.

L’un des principes fondamentaux de la vie quotidienne est de maintenir des relations normales entre les personnes et de s’efforcer d’éviter les conflits. Ce principe est encore plus important dans les relations commerciales, puisqu'il s'agit de respect et d'attention envers les partenaires commerciaux. C'est le protocole qui contribue à la résolution réussie des problèmes des grandes et petites entreprises.

Négociation.

Les négociations font désormais partie de notre quotidien. De telles réalités l’exigent La vie russe, comme le multipartisme en politique et les relations de marché en économie. Aujourd'hui, il est de plus en plus nécessaire de recourir à la négociation, car chacun veut participer aux décisions qui affectent ses intérêts. Aujourd'hui déjà, la plupart des décisions sont prises par le biais de négociations, dans lesquelles certains espoirs sont placés, estimant à juste titre qu'elles devraient conduire, si possible, à un accord raisonnable et améliorer ou du moins ne pas gâcher les relations.

Préparation des négociations. Les négociations comportent deux volets : externe (protocole) et interne (substantiel). Quant au premier, au fil de nombreuses années de pratique, certaines règles de négociation ont été élaborées, qui ne sont acceptées ni dans le monde des affaires ni dans la diplomatie.

Le jour et l'heure des négociations sont convenus à l'avance.

Ils ne s'assoient à la table des négociations qu'après que le propriétaire de la maison ait pris sa place.

L'initiative de mener une conversation appartient toujours au chef du destinataire.

L'initiative de mettre fin à toute conversation appartient toujours à l'invité.

Au retour des négociations, n'oubliez pas de remercier brièvement la partie hôte pour son hospitalité.

Se préparer aux négociations implique d’avoir une connaissance approfondie de la question à discuter. Les négociations sur les questions fondamentales des relations, des termes des accords ou des contrats doivent être menées uniquement avec des représentants faisant autorité de l'autre partie. La connaissance des règles, des usages et surtout des relations internes existant dans l'organisation partenaire vous permettra d'éviter des erreurs de calcul qui pourraient ralentir l'adoption de la décision attendue.

La préparation des négociations et leur conduite sont généralement divisées en trois étapes.

À la première étape il est nécessaire de collecter toutes les informations nécessaires, de comprendre les problèmes auxquels sont confrontés les négociateurs et de déterminer les moyens de parvenir à un accord.

À la deuxième étape Vous devez envisager diverses options de négociation et choisir l’option la plus acceptable.

À la troisième étape il est nécessaire d'identifier les différences dans les approches des problèmes en discussion et d'essayer de les comprendre.

La pratique montre que lors de la planification des négociations, il est important d'imaginer réaction possible partenaire de vos propositions et tient compte de ses propres attentes de ces négociations. Par conséquent, le plan de négociation doit être assez flexible, mais prévoir une réponse à toutes vos questions.

Toute négociation doit être limitée dans le temps.

L'une des conditions indispensables aux contacts avec des représentants d'autres organisations est un accord préalable sur l'heure et le lieu de la réunion.

DANS vue générale le plan de négociation doit contenir :

lieu, date et heure de la réunion ;

liste des participants;

Questions à discuter ;

alternatives en cas de contre-propositions ;

personne responsable de la préparation des documents de référence;

personne chargée de rencontrer et d'accompagner le représentant de l'autre partie ;

personne chargée d'organiser les rafraîchissements lors des négociations;

responsable de l'organisation et de la conduite de la réception après les négociations.

Conduite des négociations.

Les négociations devraient avoir lieu dans une salle séparée. Les négociateurs de la partie destinataire doivent prendre place dans la salle de négociation avant que les représentants de l'autre partie n'y arrivent.

Il est perçu comme un manque de respect envers un partenaire si celui qui accueille l'accueille lui présente une salle vide et que le destinataire et ses collègues y entrent ensuite et, de plus, pas en même temps. Une attitude négative est provoquée par des absences ou des appels de l'hôte depuis la salle de réunion. Un comportement répété d’un manager peut être perçu comme une obstruction. La situation est également envisagée lorsque les négociations sont menées par un employé qui occupe un poste officiel inférieur et n'a pas le droit de prendre des décisions contraignantes pour l'organisation. Le retrait du leader des négociations n’est possible que lorsque toutes les questions fondamentales ont été résolues et que les parties doivent seulement se mettre d’accord sur certains détails, mais même dans ce cas, il est nécessaire d’obtenir le consentement de l’autre partie.

L'hôte doit accueillir chaleureusement ses invités (dans de nombreuses entreprises réputées, cela se fait « à la porte »). Dans le même temps, les gestes et les sourires adressés aux invités doivent exprimer le plaisir sincère de les rencontrer. L'hôte doit présenter ses collègues par leur nom et leur poste, y compris les représentants d'autres organisations invitées aux négociations. Ensuite, le chef de l’autre côté présente ses collègues. Si les négociateurs ne se connaissent pas très bien ou se rencontrent pour la première fois, ils doivent d'abord échanger des cartes de visite. En plaçant les cartes devant vous dans l'ordre dans lequel les partenaires de négociation sont assis, il est facile de mener une conversation en s'adressant par leur nom et en ayant en même temps une bonne idée du niveau d'autorité et de compétence. des interlocuteurs.

Traditionnellement, les invités prennent place face à la fenêtre, dos à la porte. Dans un cadre informel, des sièges mixtes pour les participants à la réunion sont préférables, car cela facilite un échange franc d'opinions. Les dirigeants des partis s'assoient généralement les uns à côté des autres, le reste des participants à la réunion s'assoient par goût ou selon le principe de subordination. Une fois que tout le monde a pris place à la table des négociations, l'accès à la salle de réunion doit être interrompu, à l'exception des invités supplémentaires, ce qui est hautement indésirable.