Ev / uçuk/ Müşterileri hizmet kalitesi konusunda doğru bir şekilde aramak - hizmet düzeyini değerlendirmek. Hizmet kalitesinin izlenmesi. En iyi uygulamalar

Müşterileri hizmet kalitesi konusunda doğru bir şekilde aramak - hizmet düzeyini değerlendirmek. Hizmet kalitesinin izlenmesi. En iyi uygulamalar

Bir kriz meydana geldiğinde piyasa filtrelenir. Zayıf şirketler gider, güçlü olanlar kalır.

Ön monte Müşteri tabanı– Şirketi finansal koşullardaki değişikliklere karşı daha dirençli hale getiren araçlardan biri.

Çünkü sizden zaten bir şey satın alan veya ürünlerinizle en az bir kez ilgilenen müşterilerinizi zaten görsel olarak tanıyorsunuz ve onlarla hızlı ve etkili bir şekilde yeniden bağlantı kurabilirsiniz.

Üstelik toptan satışınızın, hizmetlerinizin veya mağazanızın olması önemli değil - bir müşteri profili ve onun aracılığıyla bir veri tabanının oluşturulması herkes için gereklidir.

tabanın oluşumu. Bu neden?

Müşteri anketi yapmanın sizin için imkansız olduğunu hemen söylemeyin. Bir zamanlar bir kasap dükkanında bile iletişim bilgileri ve müşteri yorumlarını topladık.

İnsanların işten sonra en sık gittikleri yer, yorgun ve bir an önce eve gitmek, yazı yazmak yerine sıradan bir tezgah için büyük bir istekle.

Kişileri her yerde ve her zaman toplayabilirsiniz. Ve öncelikle hangi bilgileri toplayacağınıza karar vermelisiniz.

Müşteriyle ilgili hangi bilgilerin sizin için yararlı olacağını ve pratik faydalar sağlayacağını ve neyin sadece gösteri amaçlı olduğunu düşünmeniz ve karar vermeniz gerekir.

Anket, bu bilgiyi kullanacağınız sonraki eylemlerinizden önce sadece bir basamaktır.

Asgari pazarlama paketini esas alırsak: aramalar, postalar, doğum günü kutlamaları. Daha sonra aşağıdaki öğeleri toplamalısınız:

Şirket adı (yalnızca B2B);
Doğum günü;
Cep telefonu;
E-posta.

İhtiyaçlarınızdan daha fazla puan alırsınız. Örneğin bir mağazada sevdiklerinizin doğum günlerini de öğrenebilirsiniz.

Alıcınıza özel teklifler sunabilmek için bu gereklidir. şu metni içeren cümleler: “Eşinizin/arkadaşınızın/annenizin doğum günü yaklaşıyor.

Onlara bizden yüzde 30 indirimle hediye alabilirsiniz.” Bu arada bunu bir çiçekçi salonunda başarıyla uyguladık.

B2B segmentinde biraz daha fazla çalışmanız gerekecek çünkü ne kadar çok bilgi toplarsanız o kadar iyi olur.

Uygulamadaki anket örnekleri

Yemek yemek büyük bir fark Satış alanında ve telefonda veri toplama konusunda şimdi size daha detaylı anlatacağım.

Telefon durumunda, anketi kendinizin doldurduğunu ve çoğu zaman ankete katıldığınızı söyleyebilirsiniz. Ek sorular Bir konuşma sırasında müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek için.

İletişimin sonuçlarına göre artık bilgi girilmiyor baskılı sayfa kağıt ve hemen basitleştirmek için daha fazla çalışma verilerle.

Bu nedenle bu bölüm, müşterinin anketi kendisinin doldurduğu mağazalar veya şirketler için en ilgi çekici olacaktır.

Sadece toplamanız gerektiği gerçeğine ek olarak kullanışlı bilgi Ayrıca şunu da bilmelisiniz ki ankette ne kadar az alan varsa, anketi doldurmaya o kadar istekli olacaklardır.

Ek alanların anketin daha sağlam görünmesini sağlayacağını düşünmeyin. Hayır, bunlar yalnızca müşteriyi rahatsız eder. Bu nedenle müşteri ne kadar “soğuk”sa müşteri profili de o kadar kısa olmalıdır.

Aşağıda bir anket anketi şablonunu (biçimlendirilmemiş versiyon) görebilirsiniz. Bu, oluşturabileceğiniz yeni müşteri profilinin en minimal sürümüdür.

Bunu tamamlamak zor değil ama önce bu temel kısmı pazarlama kurallarına ve yasalarına göre uygulamamız ve ancak ondan sonra devam etmemiz gerekiyor.

Anket örneği

İsim. Bu anketin yalnızca özel kişilere yönelik olduğunu özellikle vurguluyoruz.
Bu, müşterinin gururunu okşar ve formu doldurma konusundaki isteksizliği ortadan kaldırır çünkü herkes VIP müşteri olarak sınıflandırılmak ister.
Koleksiyonun amacı. Başlığın altına kişileri neden topladığınızı yazmalısınız.
Örneğimizde “Kapalı satışların” başında olması tesadüf değildir, bu bir kez daha müşterinin durumunu vurgular ve gelecekteki faydasını gösterir, bunun çeşitli ikramiyeler almaya yönelik bir anket olduğunu gösterir.
AD SOYAD. Bu öğe üç bileşeni birleştirir - ad, soyadı ve soyadı.
Ayrıca onu birkaç parçaya bölmenize de gerek yok çünkü her cevap, anketi görsel olarak daha büyük hale getiren ek bir alandır.
Doğum günü, telefon numarası ve e-posta. Müşterinin, minimum düşünceye ve maksimum eyleme sahip olması için verilerini hangi formatta gireceğini anlamasına yardımcı oluyoruz.

Basılı form, posta alma ve veri işleme iznini içermelidir (aşağıda).

Bu çok önemli nokta! O olmadan, profili "insanlara" bile sunmayın. Cezalar artık çok büyük ve ihmalinizden yararlanan insanlar bunu bekliyor.

Bu nedenle forma imza aldık ve onu uzak bir kutuya koyduk (atmayın).

Önemli. Veritabanının sürekli güncellenmesi gerekiyor. İnsanlar ayrılır, telefonlarını kaybeder, e-postalarını değiştirir ve eğer bunu takip etmezseniz, verimlilik konusunda aceleci sonuçlara varabilir ve genellikle boşuna çalışabilirsiniz.

ZATEN 29.000'DEN FAZLASIYIZ.
AÇ

Ek özellik

Arkadaşlarınız ve aileniz için doğum günü tarihleri toplama konusunda söylediklerimi hatırlıyor musunuz? Bu çok kullanışlı bir özelliktir.

Ancak sizin için, tarihler yerine (sonuçta hatırlanması o kadar kolay değil) müşterinin ayrıldığı, ürününüzle ilgilenebilecek potansiyel müşterilerinizin iletişim bilgilerini içeren daha da gelişmiş bir mekanizmam var.

Mekanizması çok basittir. Ankette belirttiği üç kişiye hediye vereceğinize söz veriyorsunuz.

Bunu yapmak için isimlerini ve iletişim numaralarını/e-postalarını yazmanız yeterlidir. Üstelik bu iletişim bilgilerini bırakması karşılığında ona ek bir hediye de verebilirsiniz. Bu ikinci motivasyon olacak.

Başka bir anket örneği

Ve sonra dikkat. Üç arkadaşınızın iletişim bilgilerini içeren doldurulmuş bir form aldıktan sonra, onlarla şu sözlerle iletişime geçmeniz gerekir: "Arkadaşınız Ivan Ivanovich sizin için bir hediye hazırladı s_____, bunu s_____ mağazasından s_____ adresinden alabilirsiniz."

İfade kelimesi kelimesine değil, yalnızca üzerinde düşünülmesi gereken bir fikir; tavsiyeyi yapan kişiye başvurmanız ve bunu sanki o harika biriymiş gibi yapmanız ve sadece bağlantılarınızı teslim etmemiş gibi yapmanız gerekir.

Anket doldurmak için 5 motivasyon

Sadece bunu yapmak ve formu kasanın yanına yerleştirmek yeterli değildir. Orada öylece kalacak ve kimse onu dolduramayacak.

Ayrıca insanları doldurmaya motive etmeniz gerekir. Üstelik sadece sizden satın almakla kalmayıp, sizinle en azından bir miktar teması olan kişiler için bile ek motivasyon yaratmalısınız.

Bunu yapmak için, veritabanı toplama ve oluşturma konusunda en popüler 5 yöntemimizi sizin için hazırladım.

Veritabanı toplama yöntemleri

Müşterileri yeni ürünler hakkında bilgilendirme teklifi. Bu yöntem özellikle toptan satışta geçerlidir.
Hemen hemen tüm toptancılar, yeni gelen ürünler hakkında SMS almayı ve dolayısıyla bunları ilk satın alanlar arasında olmayı sever çünkü raflarındaki yeni ürünlerin bir sandık paranın anahtarı olduğunu düşünürler.
Bonus kartı almak için anket. Rusya'da insanlar hala indirimleri seviyor ve karşılığında bir indirim veya bonus kartı teklif ettiğinizde formu memnuniyetle dolduruyorlar.
Ve küçük bir numara daha var. Kartları hemen vermenize gerek yok, ancak müşteriden doldurulmuş formu alıp 2-3 gün sonra onu arayıp kartı almaya davet edin. T
Böylece müşteri en az 2 kez görünecek ve daha da iyisi bir satın alma işlemiyle ayrılacaktır.
Doldurma karşılığında küçük bir hediye. Burada her şey basit, müşteri bir form dolduruyor ve karşılığında bir hediye alıyor.
Hediyenin değerli olması gerekir (pahalı değil ama değerli olduğunu unutmayın). Her nişte farklı ürünler değerli hediyeler olabilir, ancak kural olarak her zaman ihtiyacınız olan şey budur, ancak bunu kendiniz satın almak üzücü.
Piyango. Kazan-kazan piyangosunu başlatıyorsunuz, katılmak için sadece bir form doldurmanız yeterli (satın almamış olanlar bile).
Çekiliş anında gerçekleşebilir ve kişi ödülü hemen alacaktır ya da hediye önemliyse ve insanların bunun için geleceğinden eminseniz, belirli bir gün ve saat için planlayabilirsiniz.
Personel için rekabet. Etkili yöntem, eğer piyangoyla aynı anda başlatırsanız.
Fikir basit; belirli bir süre içinde en çok doldurulan anketleri getiren satıcı/yönetici bir ödül alacak.
Ödül olarak, bir kamp alanına yapılan geziler veya kadınlara yönelik bir güzellik salonuna yapılan geziler iyi satılıyor.

Potansiyel bir müşterinin anketinin iyi doldurulması ve veri tabanının toplanabilmesi için bir tür bahanenin olması gerekir.

Ve bu mazeretin müşterileriniz için değerli olması gerekir. Formları satış görevlisinin/satış yöneticisinin yanına koymayın, ilgili bilgi tabelalarını asın.

Çekilişleri ve personel yarışmalarını aynı anda başlatın. İnanın bana, müşteri tabanı gözden kaçırmanız gereken bir şey değil.

Önemli. Müşteri memnuniyeti anketine hemen ihtiyacınız yok. Öncelikle bir veritabanı toplayın ve ancak o zaman bunu müşteriler arasında kaliteli bir anket yapmak için kullanın.

Ortaklardan aldığınız hediyeler

Kısaca ana şey hakkında

Her geçen gün insanlar verilerini bırakmaya daha az istekli oluyor. Ben de bunun kanıtıyım. Bu nedenle “olduğu gibi” formatında %100 tamamlanma ve tahsilat beklemeyin.

Özellikle çok fazla rekabet varsa, buna sistematik ve biraz da yaratıcı yaklaşmanız gerekiyor.

Ancak sizi temin ederim ki, müşterilerinizden oluşan bir taban oluşturduğunuzda ve bu size doğru zamanda yardımcı olduğunda, bu süreci bir daha asla hafife almayacaksınız.

Sadece çok erken sevinmeyin. Veritabanını toplamak savaşın sadece yarısıdır. Önemli olan anketlerin miktarı değil kalitesidir.

Ve bu gösterge, tabanınızın promosyonlara ve tekliflere ne kadar olumlu tepki verdiğiyle ölçülür.

Bunu başarmak kolay değil ve sizden başka işler gerektirecek. Ama kimse bunun kolay olacağını söylemedi.

Modern pazarlama müşteriyle yakın etkileşimi gerektirir: iletişim, geri bildirim alma, ihtiyaçları inceleme. Bir ürün sattığınızda veya hizmet sağladığınızda iletişim kurarsınız. Bir müşteri minnettar bir inceleme veya şikayet bıraktığında geri bildirim alırsınız. Belirli bir dönemdeki bireysel ürün veya hizmetlerin satış hacimlerini analiz ettiğinizde ihtiyaçları tahmin edersiniz. Ancak bazen kendi inisiyatifinizle müşterilerden belirli bilgiler, ilginizi çeken soruların yanıtlarını almanız gerekir. Daha sonra müşteri anketlerini ve anketlerini hatırlarsınız.

İÇİNDE Genel taslak Herkesin anketlerin ne olduğu hakkında bir fikri vardır. Örneğin devlet kurumlarına kayıt olduğumuzda, mağazalarda indirim kartları aldığımızda, hizmetlerinin kalitesini değerlendirdiğimiz bir firmanın talebi üzerine, internetteki komik ve ciddi anketleri yanıtladığımızda onlarla karşılaşıyoruz.

Anketleri kullanıyor musunuz? Müşterilerden bu şekilde bilgi almanın sizin için çok karmaşık olduğunu mu düşünüyorsunuz? Sizi temin ederim, bu sadece ilk bakışta.

Anketlerin iş hayatında faydası nedir?

Anketi kullanarak şunları yapabilirsiniz:

müşteriler hakkında bilgi toplamak (kişisel veriler, tüketim kalıpları, tercihler);
müşteri memnuniyetini araştırın (ürününüzü beğenip beğenmedikleri);
yeni ürünler/hizmetler, hizmetteki değişiklikler, ödeme yöntemleri vb. hakkındaki müşteri görüşlerini incelemek;
Müşteri ihtiyaçlarını inceleyin.

Liste, toplamanız gereken tüm durumlar da dahil olmak üzere uzayıp gidiyor. özel, aynısı Daha sonra özetlenip analiz edilebilmeleri için tüm müşterilere ait veriler.

Müşteri anketinin özellikleri

Anket, her şeyden önce soruları yanıtlamanıza olanak tanır "Ne?" Ve "Kaç tane?". Öğrenmek için "Nasıl?" Ve "Neden?", fazlası var etkili yöntemlerörneğin derinlemesine röportajlar. Tabii ki, gibi soruları da ekleyebilirsiniz. “Hizmet için neden bana başvurdunuz?”, ancak sonuçları dikkatli bir şekilde analiz etmeniz gerekir, cevap her zaman yüzeyde değildir ve kişi bunu hızlı ve net bir şekilde formüle edemez.

"Halkınıza" yalnızca "halkınız"la alakalı olanı sorun. Büyük olasılıkla, yalnızca tüketicilerinizin iletişim bilgileri elinizin altındadır. Sizi tanımayan ve henüz sizden alışveriş yapmayan kişilere bağımsız olarak anket yapmak zordur ve bunun için profesyonel araştırmacılara başvurmak daha iyidir. Müşterilerinize anket yaparak, hedef kitlenizdeki diğer herkesin sizin için pek olumlu olmayabilecek görüşlerini dikkate almıyorsunuz. Sonuç, sorularınızı yanıtlamaya hazır, açıkça sadık müşterilere yönelik bir önyargıdır. Bu nedenle, bu tür anketlere dayanarak genel olarak talep, tüm tüketicilerin ihtiyaçları, mal/hizmetlerinizin kalitesinin rakiplerle karşılaştırıldığında değerlendirilmesi vb. konularda sonuç çıkarmak imkansızdır.

Anket, bir tüketici hakkında bilgi toplamanın, bilgilerin toplanmasına ve işlenmesine (hesaplamalar yapılmasına) olanak tanıyan belirli bir forma dönüştürülmesinin evrensel bir yoludur. Çıktı olarak bir yığın ankete ihtiyacınız olmadığı, bir veritabanına ve sonuçlara ihtiyacınız olduğu açıktır. Ve doğru sonuçları çıkarmak için öncelikle anketi doğru bir şekilde oluşturmanız gerekir.

1. Giriş- Lütfen ankete katılın.

Örnek: “Sizleri konuyla ilgili bir ankete katılmaya davet ediyoruz... Görüşleriniz bizim için çok önemli. Bu, işimizin kalitesini artırmamıza ve ihtiyaçlarınızı daha iyi karşılamamıza olanak tanıyacak.”

2. Eleyici- belirli bir hedef kitleyle röportaj yapıyorsanız, uygun olmayan yanıtlayıcıları ayıklamanıza olanak tanıyan bir soru bloğu.

Örnek: “Son 3 ayda ürünlerimizi satın aldınız mı?” Değilse - "Teşekkür ederim hoşçakal".

Cinsiyet, yaş, faaliyet alanı, ilgi alanları bakımından farklılık gösteren birden fazla tüketici grubunuz varsa, verileri ayırıp bu segmentleri ayrı ayrı analiz edebilmeniz için eleye ilgili soruları eklediğinizden emin olun.

3. Ana içerik- Genelden özele doğru anlamlara göre gruplandırılmış sorular. Anketin içsel bir mantığı olmalı, yanıtlayanın kafasını karıştırmamalı ve onu önceki konulara dönmeye zorlamamalıdır. Sizin için en gerekli ve önemli soruları en başa, ayrıntıları en sona yerleştirin (kişi yorulup son sorulara cevap veremeyebilir).

4. Pasaport- kişisel veri bloğu (tam ad, kişiler, iş yeri ve pozisyon, Aile durumu, gelir düzeyi). Bu tür verileri toplamak için her zaman izin isteyin ve müşteri reddederse ısrar etmeyin.

Örnek istek: « Sonraki blok konular bizim için çok önemli. Müşterilerimizi daha iyi tanımak istiyoruz. Ancak bazı soruları yanıtlamaya hazır değilseniz bunları atlayabilirsiniz.”

5. Minnettarlık. Müşteriye zaman ayırdığı için her zaman teşekkür edin. Anket çok hacimliyse, çok zaman harcandıysa, basit bir "teşekkür ederim" yeterli olmayabilir, bir hediye sunun, bir sonraki satın alma için bir kupon, bir bonus verin.

Sorular için genel gereksinimler

Sorular tüm katılımcılar için açık ve anlaşılır olmalıdır. Kaçınmak karmaşık cümleler, özel terimler. Soruyu tekrar okuyun, daha basit ve anlaşılır sorabilirseniz yeniden formüle edin.

Ne isteyip isteyemeyeceğinizi anlamanın en kolay yolu, kendinizi yanıtlayanın yerine koymaktır. Utanma duygusu yaratabilecek, kişisel alanın işgaline yol açabilecek veya ticari bilgilerin ifşa edilmesini gerektirebilecek sorular sormayın.

Örneğin tüketici ürünleri için soru yerine yanıtlayanın yanıtlarını hatırlamayabileceği çok ayrıntılı sorular sormaktan kaçının. “Geçen yıl bu ürünü kaç kez satın aldınız?”şunu sormak daha iyi: “Bu ürünü genellikle ne sıklıkla satın alıyorsunuz?” (cevap seçenekleri: phaftada bir ve daha sık, 2-3 haftada bir ve benzeri).

Doğada henüz var olmayan bir şeyi sormayın: “Bu ürün falan ambalajla satılsaydı ne hissederdiniz?”Önce değişiklikleri yapın, insanlara deneme şansı verin, sonra sorun. Veya en azından yenilikleri gösterin.

Soru türleri

İle Genel kural, sorular var kapalı(cevap seçenekleriyle birlikte) ve açık(cevabın herhangi bir biçimde belirtilmesi gerektiğinde).

Kapalı sorular- Bu:

gibi cevapları olan sorular Tam olarak değil;
bir veya daha fazlasını seçmeniz gereken cevap listelerini içeren sorular;
ölçek şeklinde cevap seçenekleri olan sorular.

Ölçek örnekleri

Genel ölçek (farklı sorulara uygun): evet/oldukça evet/oldukça hayır/hayır/cevap vermek zor;
Derecelendirme ölçeği: o çok iyi/iyi/oldukça kötü/kötü/cevaplaması zor;
Anlaşma ölçeği: kesinlikle katılıyorum/oldukça katılıyorum/oldukça katılmıyorum/kesinlikle katılmıyorum/cevap vermek zor;
Memnuniyet ölçeği: a kesinlikle memnunum/oldukça memnunum/oldukça memnun değilim/kesinlikle memnun değilim/cevap vermek zor.

Bu tür sorular seri halinde formüle edilebilir, örneğin: “Lütfen bu hizmete ilişkin aşağıdaki ifadelere katılma derecenizi belirtin.”. Daha sonra her biri bir ölçekte derecelendirilen ifadeler gelir.

Hesaplamalar sırasında her cevap seçeneğine +1, +0,5, -0,5 ve -1 puan atanır, seçenek “Cevap vermekte zorlanıyorum” sıfıra eşittir. Sonuç olarak, ankete katılanların genel görüşünü yansıtacak -1 ile +1 arasında bir endeks hesaplayabilirsiniz. Bu tür endeksler, farklı katılımcı gruplarının görüşlerini veya zaman içindeki farklı anketlerin göstergelerini ölçmek için uygundur.

Örneğin yaşı tahmin etmek için aralık ölçekleri de vardır: 18 yaşına kadar/18-25 yaş/26-30 yaş ve benzeri. Uç değerlerin tekrarlanmadığına dikkat edin (kişi 17 yaşında ise 1. seçeneği, 18 yaşında ise 2. seçeneği seçecektir). Hesaplarken noktalar değil, aralığın ortasını gösteren sayılar kullanılır, örneğin aralıkta "18-25 yaş arası" - 21,5.

Eylemlerin düzenliliğini belirli dönemlerde ölçmek daha iyidir: haftada bir veya daha sık/2-3 haftada bir/ayda bir ve benzeri. Soyut seçeneklerden kaçının ( sık sık, oldukça sık, nadiren),Çünkü bunlar katılımcılar tarafından farklı şekilde yorumlanabilmektedir.

Gibi sorular için Tam olarak değil ve terazili soruların tek bir cevabı olmalı. Cevap listesi olan sorular için ise bunlardan birkaçını veya tamamını seçebilirsiniz. Bunu sorunun ifadesinden sonra belirttiğinizden emin olun, örneğin: "Yalnızca bir cevap seçin" veya "Geçerli olanların tümünü seçin".

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
MÜŞTERİ SADAKATİ
SERVİS KALİTESİ
ANKET
HİZMET

Çalışma, hizmet kalitesinden memnuniyeti değerlendirmeyi amaçlayan şirketin müşterileri arasında anket yapmanın uygunluğunu belirliyor. Bilgisayar tamir ve bakım pazarında faaliyet gösteren bir şirketin müşterileri arasında yapılan bir anketin sonuçları sunulmaktadır. Anket sonuçlarına göre hizmet kalitesinden memnuniyet düzeyi ve müşteri sadakati değerlendirildi ve hizmetin iyileştirilmesine yönelik yönlendirmeler formüle edildi.

Transneft PJSC örneğini kullanarak bir şirketin optimal sermaye yapısının belirlenmesi
Ural Federal Üniversitesi örneğini kullanarak yükseköğretim sisteminde eğitim hizmetlerinin rekabet edebilirliği
PJSC Gazprom örneğini kullanarak bir şirketin sermaye yapısının modellenmesi

Modern sosyo-ekonomik sistemler, genel olarak hizmetlerin ve özel olarak müşteri hizmetlerinin artan rolü ile karakterize edilmektedir. Hizmet sektörünün gelişmesi sonucunda özel pazarlar oluşmakta ve/veya önemli ölçüde dönüşmektedir. Örneğin bu, Rusya'da son 20 yılda kendiliğinden gelişen bilgisayar onarım ve bakım hizmetleri pazarında yaşandı. Oluşum aşamalarını, bu pazarın özelliklerini ve kamusal alandaki oyuncuların dağılımını açıklayan tam teşekküllü çalışmalar bulunmamaktadır. Aynı zamanda meydana gelen değişiklikler üzerinde de düşünmek gerekiyor. Krizin ve yaptırımların uygulamaya konulmasının bu pazar üzerinde etkisi oldu, ancak etki net olarak belli değil. Genel olarak araştırmacılar 2016 yılında şunu belirtiyor: Rusya pazarı PC'lere 4,47 milyon masaüstü ve dizüstü bilgisayar gönderildi; bu, bir yıl öncesine göre neredeyse %8 daha az. Satışların azalması bağlamında varsayılabilir. yeni teknoloji maliyetinde bir artış ve tüketicinin satın alma gücünde bir azalma, mevcut ekipmanın onarımına olan ilgi ve bununla birlikte sunulan hizmetlerin hacmi artacaktır. Pazarın büyüdüğü bir durumda, şirketin yeni müşterilerin sadakatini garanti eden yüksek kaliteli hizmetler sunması gerekiyor. Hizmet kalitesinden duyulan memnuniyet, bilgisayar tamir ve bakım pazarında faaliyet gösteren bir kuruluşun karlılığının anahtarıdır.

Hizmet alanındaki tüketicilere yönelik bir anket, güçlü yönleri belirlememize ve zayıf taraflarşirket, sağlanan hizmetlerden memnuniyeti değerlendirin ve geliştirin etkili program bağlılık. Bu çalışma, bilgisayar tamir ve bakım pazarında faaliyet gösteren bir şirketin müşterileri arasında yapılan bir anketin sonuçlarını sunmaktadır.

Çalışmanın aşamaları:

Aşama 1 - anketin geliştirilmesi (Ocak-Nisan 2017);
Aşama 2 - Bilgi toplama (Nisan-Mayıs 2017);
Aşama 3 - elde edilen verilerin analizi (Mayıs 2017).

Bilgi edinmenin ana yöntemi bir ankettir (telefon anketi). Geliştirilen ankette 20 soru yer almaktadır. Araştırmanın amacı, Kasım 2016'dan Nisan 2017'ye kadar bilgisayar ekipmanı onarımı için sabit bir servis merkeziyle iletişime geçen şirketin Volgograd ve Volzhsky şehirlerinde yaşayan müşterileridir. Toplam örneklem büyüklüğü 200 kişidir. Genel nüfusun büyüklüğü 500 kişidir. ±%5 dahilinde istatistiksel hata.

Anket sonuçları hizmet kalitesinden memnuniyeti değerlendirmemize olanak sağladı. Ana sonuçlara bakalım.

Şekil 1, şu soruya verilen cevapların dağılımını göstermektedir: "PKP LLC'nin sipariş verme prosedüründen ve hizmet yelpazesinden memnun musunuz?"

Şekil 1. Sipariş kalitesi ve şirket hizmetlerinin çeşitliliğine ilişkin memnuniyet

Müşterilerin büyük çoğunluğu, sipariş prosedüründen ve şirketin hizmet yelpazesinden memnun olduklarını belirtti. Ankete katılanların neredeyse yarısı (%45) PKP LLC'nin hizmet yelpazesinin genişletilmesini istiyor. Yeni hizmetler ve devam eden promosyonlar hakkında bilgi almaya ilgileri sorulduğunda yanıt verenlerin %94'ü olumlu yanıt verdi.

Şekil 2. Servis merkezinde yapılan onarımlardan memnuniyet

Bu soruların cevaplarının analiz edilmesi sonucunda, servis merkezinin çalışmalarında hizmet sunumunun kalitesini etkileyen aşağıdaki eksiklikler tespit edilmiştir:

Müşterilerin %28'i onarımlarla ilgili kapsamlı tavsiye eksikliği yaşadı. İşletmenin iç analizi yapıldığında, bu durumun karmaşık onarımları gerçekleştiren ve açıklama yapma becerisine sahip servis mühendislerinin sayısının yetersiz olmasından kaynaklandığı;
Müşterilerin %34'ü düşük kaliteli veya eksik onarımlarla karşılaştı. İşletmenin iç analizi yapıldıktan sonra, bu durumun onarımların karmaşıklığı ve gerekli ekipmanın bulunmaması nedeniyle arızaların tespit edilememesi nedeniyle de ortaya çıktığı;
PKP LLC müşterilerinin %45'i bir siparişi yerine getirmeyi reddetti. İşletmenin iç analizi yapıldıktan sonra bu durumun onarımların karmaşıklığından kaynaklandığı tespit edildi;
Katılımcıların %62'si PKP LLC'de siparişlerin yerine getirilmesinde gecikme yaşadı. İşletmenin iç analizi yapıldıktan sonra, bu durumun onarım için yedek parça tedarikinin karmaşıklığından kaynaklandığı tespit edildi.

Bir sonraki aşamada kurum çalışanlarının müşterilerle yaptığı çalışmalara ilişkin bir değerlendirme yapıldı: Müşterilerin %15'i şirket çalışanlarıyla telefonla iletişim kurmakta zorlandıklarını yanıtladı; Müşterilerin %91'i şirket çalışanlarının dost canlısı ve olumlu tutumuyla karşılandı. Kuruluş personelinin sorumluluklarını etkin bir şekilde yerine getirdiği sonucuna varılabilir.

Hizmet sunarken geri bildirim almak önemlidir; tartışmalı bir durum ortaya çıkarsa müşteri, sorunu çözmek için şikayette bulunabilmelidir. Tablo, müşteri taleplerinin onarım son tarihlerine uyulmasına ve sunulan hizmetlerin kalitesinden duyulan memnuniyete bağımlılığını incelemektedir.

Tablo 1. Onarım son tarihlerine uyulmasına ve sunulan hizmetlerin kalitesinden duyulan memnuniyete ilişkin müşteri talepleri

Elde edilen cevap dağılımlarına bakıldığında şu sonuçlar elde edilebilir:

Müşterilerin %26'sı şirket yönetimine şikayette bulundu; şikayetin ana nedenleri düşük kaliteli onarımlar (%26) ve onarım son tarihlerine uyulmaması (%20) idi;
Şikayette bulunmayan katılımcıların %74'ünün çoğunun (%42) onarım son tarihlerini tutturamama sorunu yaşadığını ve bazılarının (%8) yapılan onarımların kalitesinden memnun olmadığını belirtmek önemlidir. Belki de kuruluşun onarım planlama sistemini yeniden gözden geçirmesi gerekiyor.

Anketin son soruları, kuruluşun müşterilerinin sadakat düzeyini ortaya çıkardı (Tablo 2-3).

Tablo 2. Müşterilerin şirketle daha sonraki temaslarını planlamalarının kişi başı talep sayısına bağlılığı şu an

Tablo 3. Müşterilerin şirketle daha sonra iletişime geçme planlamasının o andaki talep sayısına bağlılığı

Elde edilen verilere dayanarak, müşterilerin yarısından fazlasının (%68) PKP LLC'den tekrar hizmet aramayı planladığı sonucuna varabiliriz. yüksek seviye Müşteri memnuniyeti. Müşterilerin üçte biri (%30,5) düzenli olarak sınıflandırılabilir. Müşterilerin üçte biri tekrar iletişime geçmeyi planlamıyor, bu da şikayetlerin oranıyla tutarlı. Kuruluşun yönetiminin buna dikkat etmesi gerekiyor; tartışmalı durumlar yapıcı olmayan bir şekilde çözülüyor olabilir; şikayette bulunma uygulamasını analiz etmek gerekir.

Tekrar tekrar kurumdan yardım isteme ve kurumu arkadaşlarına tavsiye etme konusunda müşteri sadakati değerlendirmeleri aynı: Ankete katılanların %64'ü seçtikleri kurumu tanıdıklarına ve arkadaşlarına tavsiye edeceklerini yanıtladı, neredeyse yarısı şirketle daha fazla iletişime geçti bir kereden. Müşterilerin tavsiyelerde bulunma konusundaki istekliliği onları daha da doğrulamaktadır.

Servis merkezinde yapılan onarımlarla ilgili müşteri memnuniyeti düzeyine ilişkin değerlendirme ve şirketin iç denetimi şunları ortaya çıkardı:

onarımlarla ilgili tam danışma eksikliği, karmaşık onarımları gerçekleştiren ve açıklama yapma konusunda yetkin olan servis mühendislerinin sayısının yetersiz olmasından kaynaklanıyordu;
onarımların karmaşıklığı ve gerekli ekipmanın bulunmaması nedeniyle arızaların tespit edilememesi nedeniyle meydana gelen düşük kaliteli veya eksik onarımlar;
bir siparişi tamamlamanın reddedilmesi onarımların karmaşıklığından kaynaklanmaktadır;
Siparişlerin yerine getirilmesindeki gecikmeler, onarımlar için dengesiz yedek parça tedarikinden kaynaklanmaktadır.

Böylece, hizmet kalitesinden memnuniyet derecesini belirlemeyi amaçlayan anketler yapmak, şirketin çalışmalarındaki gerçek sorunları belirlememize ve kuruluşun müşteri sadakati ve karlılık düzeyini artırmaya yönelik öneriler geliştirmemize olanak tanır.

Kaynakça

Bilgisayarlar (Rusya pazarı) – Elektronik kaynak – URL: http://www.tadviser.ru/index.php, erişim tarihi 05/10/2017.

Ön saflardaki personelin etkinliği çok önemlidir. Ancak kişisel etkinliğin ölçülmesi yalnızca aktif satışta yer alan çalışanlar için nispeten kolaydır. Genellikle bu, satış planının yerine getirilmesidir, ortalama boyut daha az sıklıkla kontrol edin - dönüşüm. Diğer tüm ön saf çalışanları (operatörler, kasiyerler, müşteri yöneticileri vb.) için kişisel etkinliğin bir göstergesi, her şeyden önce hizmet kalitesine bağlı olan müşteri memnuniyetidir. Bu nedenle satışta aktif olarak yer almayan ön saflarda çalışanların kişisel performansını yönetmek için müşteri hizmetlerinin kalitesinin izlenmesi mutlaka gereklidir. Buna ek olarak, müşterilerin duygusal sadakatinin (satın alınan mal veya hizmetlerden genel olarak ne kadar memnun oldukları ve şirketi arkadaşlarına tavsiye etmeye istekli olup olmadıkları) izlenmesi ve bu sadakatin temel nedenlerinin hızlı bir şekilde teşhis edilebilmesi arzu edilir. memnuniyetsizlikleri ve düşük sadakatleri.

Hizmet kalitesini takip etmek zor bir iştir ve bu sorun sadece kasalara veya müşteri yöneticilerinin işyerlerine kırmızı ve yeşil butonlar yerleştirilerek, hangi butona kaç kez basıldığına dair istatistikler toplanarak çözülemez.

İlk olarak, çoğu müşteri bir şeye tıklayıp değerlendirmeye istekli değildir. Müşterileri motive etmek için özel önlemler almazsanız, müşterilerin %30'undan fazlası hizmet kalitesini değerlendirmeyecektir ve nüfus içinde ciddi çarpıtmalarla sunulacak. Bu da bu şekilde elde edilen istatistiklerin gerçek müşteri memnuniyetiyle örtüşmeyeceği anlamına geliyor.

İkincisi, EFM sisteminden (Kurumsal Geri Bildirim Yönetimi, bir hizmet kalitesi değerlendirme sistemi) alınan bilgilerin eksik veya güvenilmez olması durumunda, bunun personeli motive etmek için kullanılması beklentilerin tam tersi bir etkiye, yani personelin tamamen motivasyonunun düşmesine yol açacaktır. . Gerçek şu ki, müşterinin hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmesini etkileyen tüm faktörler, ön saflardaki personel tarafından etkilenemez. Yazar kasa sistemi dondu, klima bozuldu, beklenmedik ziyaretçi akını - birçok faktör olabilir. Bu nedenle, hizmet kalitesi izleme sistemi, müşteri memnuniyetsizliğinin hangi durumlarda personelin düşük performansından kaynaklandığını ve hangi durumlarda personelin kontrolü dışındaki faktörlerden (bir şeyin bozulması, uzun kuyruk vb.) kaynaklandığını belirlemenize izin vermiyorsa. ), böyle bir sistemin faydadan çok zararı olacaktır.

İyi ve kötü EFM sistemleri vardır, ancak en etkili sistem bile etkili bir metodoloji ile tamamlanmadığı sürece hizmet kalitesini yönetme görevinin üstesinden gelemeyecektir. Bu makale, şirketimizin pratik deneyiminin yanı sıra müşterilerimizin ve ortaklarımızın hizmet kalitesi yönetimi alanındaki deneyimlerini özetleme ve sistematik hale getirme girişimi olarak ortaya çıktı. Beş Basit kurallar en iyi uygulamalar olarak adlandırılabilecek ( en iyi uygulamalar) perakende ve hizmet sektörlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi alanında. Nihai gerçekmiş gibi davranmıyoruz ama yine de.

Perakende ve hizmetlerde müşteri hizmetlerinin kalitesini izlemek için beş kural:

Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek;
Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün;
Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı olarak yanıt verin;
Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil;
Hizmet kalitesi değerlendirmelerini personel motivasyon sistemlerine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın.

Bu kurallara daha ayrıntılı olarak bakalım.

Kural 1. Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek

Şekil 1. Kaynak: anketalog.ru

Çoğu müşteri herhangi bir şeyi değerlendirmeye istekli değildir. Araştırmalar, müşterilerin %30'undan fazlasının yazar kasalara ve müşteri yöneticilerinin iş istasyonlarına yerleştirilen hizmet kalitesi değerlendirme panellerindeki düğmelere basmadığını gösteriyor ( Resim 1). Bu çok fazla değil ama daha da kötüsü, derecelendirme verme arzusunun bir dizi faktörle ilişkili olmasıdır: hizmetten duyulan memnuniyet, eğitim, gelir düzeyi ve hatta müşterinin cinsiyeti. Bu, bu örnekten elde edilen nihai müşteri memnuniyeti tablosunun büyük ölçüde çarpıtılacağı ve bu nedenle güvenilir olarak kabul edilemeyeceği anlamına gelir.

Tüm bunlardan kaçınmak için ya örneği düzeltmeniz (bu imkansız görünüyor) ya da her müşteriyi hizmet kalitesiyle ilgili soruyu yanıtlamaya motive etmeniz gerekir. Bu yapılabilir Farklı yollar. Asıl ve en etkili şey, bunu doğrudan ona sormaktır. Hizmeti bitiren (veya başlatan) müşteri yöneticisi, müşteriyi derecelendirmesini vermeye davet eder. Müşteri memnunsa, çoğu durumda reddetmeyecektir.

Üç koşula uymak önemlidir. İlk olarak, ön saflardaki çalışanların anket yürütme konusunda motive olmaları gerekir (bkz. Kural 5). İkinci olarak müşteri, hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddetmesinin hizmet kalitesinden memnuniyetsizlik olarak değerlendirileceğini bilmelidir (bkz. Kural #2). Üçüncüsü, hizmet kalitesiyle ilgili soruya verilen cevap seçeneklerinden biri (örneğin, “Bizi nasıl beğendiniz?” veya “Çalışmamızı derecelendirin”): “Cevaplaması zor” olmalıdır (bkz. Kural #4). Daha fazla ayrıntı için ilgili kuralların açıklamasına bakın. Tüm bu koşullar yerine getirildiğinde müşteri yine de hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddederse, bu da bir değerlendirmedir ( Kural #2).

Nispeten az sayıda müşteri varsa veya bir müşteriye hizmet verme süreci uzun sürüyorsa uzun zaman, o zaman yukarıdaki yaklaşım iyi sonuç verir. Müşteri akışı büyükse ve ortalama hizmet süresi kısaysa, ön saflardaki personelin yükü önemli ölçüde artacaktır. Hizmet kalitesini değerlendirme davetinin çalışanın kendisi tarafından değil, bilgisayar tarafından bir ses veya video dosyası oynatılarak telaffuz edilmesi durumunda sorun çözülebilir: “Fikrinizi bilmek bizim için çok önemli. Lütfen [ne yapılması gerekiyorsa].” Bir çalışan, Satıcı Düğmesine basarak bir davetiye başlatır (bu konuyu daha sonra konuşacağız) Kural No.2) veya örneğin yazar kasa sistemi belirli bir işlemi gerçekleştirdiğinde otomatik olarak yapılabilir. İkinci durumda yazarkasa sisteminin hizmet kalitesi izleme sistemi ile entegre edilmesi gerekmektedir.

Süreci çeşitlendirmek ve müşterilerin dikkatini daha fazla çekmek için, hizmet kalitesinin değerlendirilmesiyle oynayabilirsiniz, örneğin bunu bir rekabet olarak sunabilirsiniz. en iyi çalışan. Jüri, kendilerine hizmet eden çalışan adına oy veren (veya oy vermeyen) müşterilerdir. En iyi çalışana verilecek ödül, değerli bir hediye, bir miktar para, bir gezi olabilir. Sıcak deniz ve benzeri. Ödül görünür bir yerde olmalıdır. Her çalışanın mevcut puanının büyük ekranda gerçek zamanlı olarak görüntülenmesi de yardımcı olacaktır.

Kural 2. Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün

Hizmetinizi kullanmış ancak hizmetin kalitesinden memnun olmayan bir müşteri, sizden istense bile büyük olasılıkla herhangi bir tuşa basmayacaktır. Uygulamada görüldüğü gibi, memnun olmayanlar hiçbir şeye basmamayı, "ayaklarıyla oy vermeyi" tercih ediyor. Bu nedenle hizmet kalitesi hakkında eksiksiz ve güvenilir bilgiye sahip olabilmek için sadece olumlu ve olumsuz yorumların sayısını değil, ankete katılmak istemeyen müşteri sayısını da ölçmeniz gerekiyor. Onlara “sessiz insanlar” diyelim. Sessiz kişilerin sayısına ilişkin bilgi, olumlu ve olumsuz yorumların sayısına ilişkin bilgiden daha az önemli değildir, çünkü Çoğu durumda müşteri memnuniyetsizliğinin düzeyini karakterize eden sessiz insanların sayısıdır.

Sessiz insanları saymak, her şeyden önce hizmet kalitesini değerlendirme sürecine yönelik yeni bir anlayıştır. Müşteri istediği zaman tuş takımındaki herhangi bir tuşa basmamalıdır. Düğmeye tıklamadan önce bir istem gelmelidir (bkz. Kural 1), bundan sonra müşterinin hizmet kalitesini değerlendirmek için belirli bir süresi vardır, örneğin 3 dakika. Bu saatten sonra yapılan değerlendirmeler dikkate alınmayacaktır. Müşterinin kendisine ayrılan süre içerisinde birden fazla oy kullanması durumunda, müşterinin “Cevaplaması zor” seçeneğini işaretlediği kabul edilir. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi, hizmet eyleminin kendisine bağlıdır ve bu, kaç müşterinin oy kullanmaktan kaçındığını belirlemeyi mümkün kılar. Biz buna pratik diyoruz İzin Verilen Pencere Yöntemi.

Sessiz insanları saymak için tek tuşlu uzaktan kumanda yeterli değildir; çalışan tarafında özel bir düğmeye, Satıcının Düğmesine ihtiyacınız vardır. Satıcı düğmesinin iki kullanımı ve iki çalışma modu vardır. Bir çalışan acil bir durumu bildirmek isterse Satıcı Düğmesini yaklaşık 3 saniye basılı tutmalıdır. Bu durumda Satıcının Düğmesi, Mücbir Sebep Düğmesinin işlevini yerine getirir (Bu konuda daha fazla bilgi için bkz. Kural No.4). Bir çalışan Satıcı Düğmesine basar ve hemen bırakırsa (basılı tutmaz), anketin başlama tarihini ve zamanını kaydeder. Bu durumda Satıcı Düğmesi işlevi yerine getirir Anket Düğmeleri.

Bir müşteriye hizmet vermeye başlayan (veya bitiren) bir çalışan, ondan işinin kalitesini değerlendirmesini ister ve Anket Düğmesine (Satıcı Düğmesine kısa basış) basar. Davet bir ses veya video dosyasına kaydedilebilir; bu durumda Anket Düğmesine basıldığında oynatılır, bkz. Kural 1(ve çalışanın kendisinin hiçbir şey söylemesine gerek yoktur). Müşterinin, hizmet kalitesini değerlendirebileceği belirli bir süresi (İzin Verilen Pencere) vardır. Bu süre zarfında müşteri, hizmet kalitesini değerlendirmeye yönelik düğmelerden (kırmızı, yeşil, gri) herhangi birine basmazsa, bu tür bir müşteri sessiz olarak nitelendirilir. İzin verilen pencerede herhangi bir tuşa basmayan istemcilerin sayısını ölçerek sessiz olanların sayısını belirliyoruz. Eğer bu yapılırsa Kural 1, ardından aslında hizmet kalitesinden memnun olmayan müşteri sayısını belirliyoruz. Bu nedenle kalite yöneticilerinin, memnun olmayan müşteri sayısının kırmızı düğmeye basan müşteri sayısı artı sessiz olan müşteri sayısı olduğunu bilmesi gerekir.

Kural 3. Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı yanıt verin

Hizmet kalitesinden memnun olmayan müşterilerin çoğu kırmızı düğmeye basmıyor, “ayaklarıyla oy veriyorsa” bir müşterinin kırmızı düğmeye basması ne anlama geliyor? Hoşnutsuzluğun GÖSTERİLMESİ anlamına gelir. Müşteri size şunu göstermek istiyor: “Hizmetlerinizi kullansam da, bilin ki burayı sevmiyorum” ya da belki yöneticiyi görmek ve ona memnuniyetsizliğini ifade etmek istiyor.

Memnuniyetsizliğini gösteren bir müşteriyi dinlemeye çalışmalı ve en önemlisi, onun dinlendiğini göstermelisiniz. Dinlenen ve güvencesi verilen bir müşteri yalnızca sizi elde tutmakla kalmayacaktır iyi tutum, ama aynı zamanda bir destekçiye de dönüşebilir (ağızdan ağza iyi haberin dağıtıcısı). Memnuniyetsizlik gösterisini gözetimsiz bırakırsanız, büyük olasılıkla artık bir müşteriniz olmayacak ve hatta kötü söylentilerin taşıyıcısı olabilirsiniz.

Memnuniyetsizlik gösteren müşterilerin sayısını, onları dinlemeye bile çalışmadan tutmak, onları tedavi etmeye çalışmadan hasta kişilerin sayısını tutmakla aynı şeydir. Bazı insanlar bunu yapabilir ancak bu kötü bir uygulamadır. Hizmet kalitesini hiç değerlendirmemek daha iyidir.

Bir müşterinin memnuniyetsizliğini göstermesi, teşhis edilmesi ve mümkünse soruşturulması ve kapatılması (uygun önlemlerin alınması) gereken bir olay olarak ele alınmalıdır. Bu sorunun çözümünde ilk sıra satış noktasının yöneticisi (müdürü) olmalıdır. Yöneticinin olaylardan her zaman haberdar olabilmesi için, müşteri kırmızı düğmeye bastığında özel bir çağrı cihazında bir bildirim alması gerekir. e-posta veya telefonda. Bildirim doğrudan düğmeli uzaktan kumandayla (çağrı cihazına) veya hizmet kalitesi izleme sistemiyle (e-postalar ve sms) gönderilir.

Mesajı aldıktan sonra yönetici, memnuniyetsizlik gösteren müşteriyle temasa geçmeye çalışmalı ve ona en azından "stresten kurtulma" fırsatı vermeli ve maksimum olarak memnuniyetsizliğin nedenini ortadan kaldırmaya çalışmalıdır. Uygun organizasyonla, kırmızı düğmeye her tıklama kaydedilmeli (örneğin, Hizmet Masasında) ve satış noktası yöneticisi bu tür her olay için rapor vermelidir (olayın nedenini ve ortadan kaldırmak için yapılan eylemleri belirterek) . Birkaç kırmızı tıklama varsa, bu şu anlama gelmez: çok fazla iş. (Çok varsa bu zaten sistemik bir sorundur.) Müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedeni yöneticinin sorumluluk alanı dışındaysa ilgili bilginin kalite yöneticisi ve üstüne iletilmesi gerekir.

Kural 4. Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil, sorular sorun

Net bir cevap almak için net bir soru sormanız gerekir. Soru veya cevap seçenekleri belirsizse cevabın pek değeri yoktur. Sana bir örnek vereyim. Çoğu zaman, hizmet kalitesini değerlendirmek isteyen müşteriye doğrudan şu sorulur: "Hizmet kalitesini derecelendirin." Ama bu ne demek hizmet kalitesi? Biri bunu belirli bir çalışanın, diğeri ise bir bütün olarak ofisin çalışmalarını değerlendirme teklifi olarak yorumluyor. Aynı zamanda birden fazla nitel değerlendirme seçeneği de sunuluyorsa örneğin: iyi, adil, kötü, daha sonra cevapların yorumlanmasında sorunlar ortaya çıkar. Seviye tatmin edici biçimde– müşteri memnun mu, memnun değil mi veya müşteri cevap vermekte zorlanıyor mu?

Bu nedenle müşterilerin ne düşündüğünü gerçekten bilmek için onlara belirsizliğe izin vermeyecek sorular sorun ve açıkça anlaşılan cevap seçenekleri sunun. Müşterilerden niteliksel değerlendirmeler yapmalarını istemeyin: iyi, kötü vb. Müşteriler uzman değildir, bu nedenle onlara bir şeyi beğenip beğenmedikleri, bir şeyi yapmaya hazır olup olmadıkları sorulmalıdır. Bu durumda mutlaka cevap seçeneklerinden birinin “Cevap vermesi zor” olması gerekmektedir. Bu, olumlu ve olumsuz değerlendirmelerin güvenilirliğini önemli ölçüde artırır.

Bir önemli tavsiye daha. Müşteri memnuniyeti düzeyi ve firmaya karşı tutumu hakkında objektif bilgi edinmek için kendinizi tek bir soruyla sınırlamamalısınız. Belirsiz bir soru sormak yerine birkaç spesifik soru sorun. Bu, müşteri memnuniyetine farklı açılardan bakmanıza ve alınan yanıtları karşılaştırarak memnuniyetsizlik konusunu yerelleştirmenize olanak sağlayacaktır.

Ancak her müşteriye birkaç soru sormak, onlara cevap verme arzusunu öldürmek anlamına gelir. Bu nedenle her müşteriye yalnızca bir soru sorulmalı ve büyük fotoğraf Farklı müşterilere farklı soruların sorulması gerçeğinden kaynaklanmaktadır. Şu anda en iyi uygulama bu gibi görünüyor. Bir soruya bir ses veya video dosyası oynatılarak eşlik ediliyorsa, sorular otomatik olarak rastgele seçilebilir. Soru, düğmeli bir uzaktan kumandada (örneğin, akrilik bir uçta) formüle edilmişse, sorular periyodik olarak değiştirilebilir. Örneğin, ayın ilk on gününde müşterilere bir soru sorulur, ikincisinde başka bir soru sorulur. Bununla ilgili daha fazla bilgi için Anket düğmesine bakın.

Rotasyona dahil edilmeye değer olabilecek birkaç soru:

Lütfen çalışmamı (bizim) değerlendirin. özelçalışan. Ölçülen gösterge kırmızı tıklama ve sessiz kişi sayısının toplam anket sayısına oranıdır. Gösterge çalışanların profesyonelliğini karakterize eder.
Bizimle nasıl eğlendin? Bu sayımızda performans değerlendirmeye ağırlık veriliyor Toplam ofis, restoran, güzellik salonu, mağaza vb. Ölçülen gösterge ilk soruyla aynıdır: kırmızı tıklamaların ve sessiz tıklamaların sayısının toplam anket sayısına oranı. İkinci sorunun değeri birinci soruya göredir. İlk soru belirli bir çalışanın işini karakterize ediyorsa, ikinci soru belirli bir çalışanın işini, iş süreçlerini ve bir bütün olarak ofisin çalışmasını açıklar.
Birinci ve ikinci sorulara ilişkin göstergelerin sonuçlarını karşılaştırarak, müşterilerden - personelden veya diğer faktörlerden (iş süreçleri, ofis konforu vb.) gelen olumsuz geri bildirimlerden kimin sorumlu olduğunu öğrenebilirsiniz. İkinci soruyu cevaplarken kırmızı tıklamaların ve sessiz kişilerin sayısının anket sayısına oranı ilk soruyu cevaplarken olduğundan çok daha fazlaysa, bu iş süreçlerinin organizasyonu, ofis konforu hakkında düşünmek için bir nedendir ve diğer faktörler. Yaklaşık olarak aynıysa, darboğaz personeldir, çünkü müşteri hizmet kalitesinden memnun değilse hem ilk soruyu cevaplarken hem de ikinci soruyu cevaplarken olumsuz değerlendirme verecektir. Eğer ofisteki atmosferi veya sırada geçirdiği zamanı beğenmiyorsa sadece ikinci soruya olumsuz değerlendirme yapılacaktır.
Bu hizmet sektörüne yönelik bir uyarlamadır esas nokta Net Tavsiye Skoru kavramları. Bu durumda ölçülen ana gösterge Duygusal Sadakat Endeksi (ELI), yeşil tıklamaların (olumlu yanıtlar) payından kırmızı tıklamaların ve sessiz tıklamaların (olumsuz yanıtlar ve yanıtlamayı reddedenler) payının çıkarılmasıyla hesaplanır. Sessiz insanların payı örneğin 0,8 gibi bir katsayı ile alınır. Katsayının değeri işin türüne göre değişir ve özel bir çalışma yapılarak belirlenir. Kıyaslama yaparken, IEL'in karşılaştırılabilirliğini sağlamak için sessiz insanların payından %80 çıkarın (yani, toplamda sessiz insanların %30'u varsa, o zaman %24'ü çıkarın).

Sorular Bizimle nasıl eğlendin? Ve Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz? Yalnızca müşterilerinize değil, hizmetlerinizi kullanıp kullanmadıklarına bakılmaksızın genel olarak tüm ziyaretçilere sorabilirsiniz. Aslında hizmetin kalitesini yalnızca hizmet almış olanlar tam olarak değerlendirebilir. Ama eli boş gidenler de oluyor her zaman. Kaç tane var? Neden hizmetlerinizi kullanmadan ayrıldılar? Belki yanlış bir şey yapıyorsun? Bu çok önemli bilgi, ve Sadakat Düğmesinin yardımıyla en azından "reddedenlerin" sayısını öğrenebilirsiniz. Bu amaçla, bir kişinin ulaşamayacağı masa üstü uzaktan kumandaları kullanmak yerine, yerde duran uzaktan kumandaları kullanmak ve bunları çıkışa yakın görünür bir yere kurmak daha iyidir. Bu, "reddedenler" hakkında belirli bir minimum istatistik toplamamıza olanak tanıyacak.

Kural 5. Hizmet kalitesi değerlendirmesini personel motivasyon sistemine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın

Satışta aktif olarak yer almayan ön saflardaki çalışanlar için performanslarının müşteri tarafından değerlendirilmesi daha zorlayıcı olabilir. ana Kişisel etkililiğin göstergesi. Bu görevin öneminden bahsetmenin gereksiz olduğunu düşünüyorum. En az iki göstergenin personel motivasyon sistemine bağlanması tavsiye edilir:

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CDI). Yukarıda bahsettiğimiz Duygusal Sadakat Endeksi (ELI) ana gösterge ise pozitif Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CDI) bir göstergedir olumsuz değerlendirilen öğeyle ilgili olarak müşteri. INC, müşterilere şu sorunun (veya benzer bir sorunun) sorulduğu toplam anket sayısındaki kırmızı tıklamaların payı ve sessiz kişilerin payının toplamı olarak hesaplanır: "Lütfen çalışmamı (bizim) derecelendirin" (veya benzer bir soru). IEL'de olduğu gibi sessiz insanların payı bir katsayı ile alınır. Standart katsayı değeri 0,8'dir. INC, ön saflardaki personelin iş kalitesini karakterize eder, dolayısıyla bunu personel motivasyon sistemiyle ilişkilendirerek personeli daha iyi çalışmaya motive edersiniz. Bir uzman tarafından onaylanan mücbir sebep koşullarından kaynaklanan kırmızı tıklamalar ve retler hesaplamanın dışında bırakılır (daha fazla ayrıntı aşağıdadır).
Personel Faaliyet Göstergesi. Personel Aktivite Göstergesi, personelin anket yapma etkinliğini karakterize eder ve anket sayısının ziyaretçi sayısına oranı olarak hesaplanır. Anket sayısı – Anket Düğmesinin tıklama sayısı (bkz. Kural #2). Ziyaretçi sayısı ziyaretçi sayacı ile ölçülmektedir. Bu göstergeyi personel motivasyon sistemine bağlayarak personelinizi anket sayısını küçümsememeye motive edersiniz. hizmet kalitesi derecelendirmelerinin sayısı (bkz. Kural 1). Anket sayısı otomatik olarak ölçülüyorsa (örneğin, bir izleme sistemini yazarkasa sistemiyle entegre ederken), bu gösterge kullanılmaz.

Personel motivasyon sistemine bağlı hizmet kalitesi değerlendirme sistemi etkili bir motivasyon aracıdır. Ancak müşteri memnuniyetsizliğinin personelin kontrolü dışındaki nedenlerden (mücbir sebep) kaynaklandığı durumlarda, personeli sorumluluktan koruyacak özel önlemler alınmazsa, böyle bir sistem motivasyon kırıcı hale gelebilir. Bunun olmasını önlemek için üç gruba ayrılabilecek koruyucu önlemlerin uygulanması gerekir:

Değerlendirme düğmelerine yanlış tıklama olasılığını en aza indirir. En etkili çözüm bizim görüşümüze göre, İzin Verilen Pencere Yöntemi. İzin verilen pencere, müşterinin hizmet kalitesini değerlendirebileceği zaman aralığıdır. Bu pencerenin dışında bir değerlendirme yapılması durumunda dikkate alınmaz. Daha fazla ayrıntıya bakın. Kural #2.
Düğmelere basmanın güvenilirliğini bağımsız bir uzman tarafından değerlendirme imkanı. Bu amaçla, bağımsız bir uzmanın, video kayıtlarına ve veritabanında saklanan her bir düğmeye basılma süresine ilişkin bilgilere dayanarak, tüm olayları ve düğmeye basmaları güvenilirlik açısından değerlendirmesine ve nitelendirmesine olanak tanıyan Uzman İzleme teknolojisi kullanılır.
Sorumluluğun adil dağılımı. Personelin hizmet kalitesini etkileyebilecek ancak kendi sorumluluk alanı dışında kalan olayları (mücbir sebepler) hızlı bir şekilde raporlamasına olanak sağlar. Bunu yapmak için Mücbir Sebep Düğmesini kullanın, ör. Mücbir sebep durumunun ortaya çıkması durumunda çalışan, Satıcı Düğmesine yaklaşık 3 saniye boyunca basılı tutar. Bunu yaparak, çalışan, müşterilerin daha sonraki olası memnuniyetsizliğinin sorumluluğundan kendisini kurtarır. Mücbir sebep hallerine ilişkin bilgilerin güvenilirliği ve geçerlilik süresi Uzman İzleme teknolojisi kullanılarak sağlanmaktadır.

Bir sonuç yerine

Yukarıda açıklanan 5 kuralın desteklenmesi şunları yapmanızı sağlar:

Hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyeti konusunda EKSİKSİZ ve GÜVENİLİR bilgi alın. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: 1 numara, 2 numara, 5 numara. Müşteri memnuniyetine ilişkin eksiksiz ve güvenilir bilgiler kullanılabilir:
- Ön saflardaki personel için etkili bir MOTİVASYON SİSTEMİ temelinde oluşturmak;
- Satış noktasında iş süreçlerinin etkinliğinin bir göstergesi olarak.
Müşterilere fikirlerinin şirket için önemini gösterin ve böylece MÜŞTERİ ODAKLI bir şirketin imajını güçlendirin. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: No.1, No.3. Müşteri odaklılık önemli bir rekabet avantajıdır.
Müşterilerin duygusal sadakati hakkında OBJEKTİF bilgiler alın ve aynı zamanda onların zevklerini ve tercihlerini inceleyin. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: No.1, No.4
Etiketler: Etiket ekleyin

Ön saflardaki personelin etkinliği çok önemlidir. Ancak kişisel etkinliğin ölçülmesi yalnızca aktif satışta yer alan çalışanlar için nispeten kolaydır. Genellikle bu, satış planının yerine getirilmesi, çekin ortalama büyüklüğü ve daha az sıklıkla dönüşümdür. Diğer tüm ön saf çalışanları (operatörler, kasiyerler, müşteri yöneticileri vb.) için kişisel etkinliğin bir göstergesi, her şeyden önce hizmet kalitesine bağlı olan müşteri memnuniyetidir. Bu nedenle satışta aktif olarak yer almayan ön saflarda çalışanların kişisel performansını yönetmek için müşteri hizmetlerinin kalitesinin izlenmesi mutlaka gereklidir. Buna ek olarak, müşterilerin duygusal sadakatinin (satın alınan mal veya hizmetlerden genel olarak ne kadar memnun oldukları ve şirketi arkadaşlarına tavsiye etmeye istekli olup olmadıkları) izlenmesi ve bu sadakatin temel nedenlerinin hızlı bir şekilde teşhis edilebilmesi arzu edilir. memnuniyetsizlikleri ve düşük sadakatleri.

Hizmet kalitesini takip etmek zor bir iştir ve bu sorun sadece kasalara veya müşteri yöneticilerinin işyerlerine kırmızı ve yeşil butonlar yerleştirilerek, hangi butona kaç kez basıldığına dair istatistikler toplanarak çözülemez.

İlk olarak, çoğu müşteri bir şeye tıklayıp değerlendirmeye istekli değildir. Müşterileri motive etmek için özel önlemler almazsanız, müşterilerin %30'undan fazlası hizmet kalitesini değerlendirmeyecek ve genel nüfus ciddi çarpıtmalarla temsil edilecektir. Bu da bu şekilde elde edilen istatistiklerin gerçek müşteri memnuniyetiyle örtüşmeyeceği anlamına geliyor.

İyi ve kötü EFM sistemleri vardır, ancak en etkili sistem bile etkili bir metodoloji ile tamamlanmadığı sürece hizmet kalitesini yönetme görevinin üstesinden gelemeyecektir. Bu makale, şirketimizin pratik deneyiminin yanı sıra müşterilerimizin ve ortaklarımızın hizmet kalitesi yönetimi alanındaki deneyimlerini özetleme ve sistematik hale getirme girişimi olarak ortaya çıktı. Bunlar en iyi uygulamalar olarak adlandırılabilecek beş basit kuraldır ( en iyi uygulamalar) perakende ve hizmet sektörlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi alanında. Nihai gerçekmiş gibi davranmıyoruz ama yine de.

Perakende ve hizmetlerde müşteri hizmetlerinin kalitesini izlemek için beş kural:

Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek;
Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün;
Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı olarak yanıt verin;
Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil;
Hizmet kalitesi değerlendirmelerini personel motivasyon sistemlerine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın.

Bu kurallara daha ayrıntılı olarak bakalım.

Kural 1. Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek

Şekil 1. Kaynak: anketalog.ru

Tüm bunlardan kaçınmak için ya örneği düzeltmeniz (bu imkansız görünüyor) ya da her müşteriyi hizmet kalitesiyle ilgili soruyu yanıtlamaya motive etmeniz gerekir. Bu farklı şekillerde yapılabilir. Asıl ve en etkili şey, bunu doğrudan ona sormaktır. Hizmeti bitiren (veya başlatan) müşteri yöneticisi, müşteriyi derecelendirmesini vermeye davet eder. Müşteri memnunsa, çoğu durumda reddetmeyecektir.

Göreceli olarak az sayıda müşteri varsa veya bir müşteriye hizmet verme süreci uzun sürüyorsa, yukarıda açıklanan yaklaşım harika sonuç verir. Müşteri akışı büyükse ve ortalama hizmet süresi kısaysa, ön saflardaki personelin yükü önemli ölçüde artacaktır. Hizmet kalitesini değerlendirme davetinin çalışanın kendisi tarafından değil, bilgisayar tarafından bir ses veya video dosyası oynatılarak telaffuz edilmesi durumunda sorun çözülebilir: “Fikrinizi bilmek bizim için çok önemli. Lütfen [ne yapılması gerekiyorsa].” Bir çalışan, Satıcı Düğmesine basarak bir davetiye başlatır (bu konuyu daha sonra konuşacağız) Kural No.2) veya örneğin yazar kasa sistemi belirli bir işlemi gerçekleştirdiğinde otomatik olarak yapılabilir. İkinci durumda yazarkasa sisteminin hizmet kalitesi izleme sistemi ile entegre edilmesi gerekmektedir.

Süreci çeşitlendirmek ve müşterilerin dikkatini daha fazla çekmek için, hizmet kalitesinin değerlendirilmesiyle oynayabilirsiniz, örneğin bunu en iyi çalışan için bir rekabet olarak sunabilirsiniz. Jüri, kendilerine hizmet eden çalışan adına oy veren (veya oy vermeyen) müşterilerdir. En iyi çalışanın ödülü değerli bir hediye, bir miktar para, sıcak deniz gezisi vb. olabilir. Ödül görünür bir yerde olmalıdır. Her çalışanın mevcut puanının büyük ekranda gerçek zamanlı olarak görüntülenmesi de yardımcı olacaktır.

Kural 2. Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün

Kural 3. Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı yanıt verin

Memnuniyetsizliğini gösteren bir müşteriyi dinlemeye çalışmalı ve en önemlisi, onun dinlendiğini göstermelisiniz. Dinlenen ve güvence verilen bir müşteri, yalnızca size karşı iyi bir tutum sergilemekle kalmayacak, aynı zamanda bir destekçiye (ağızdan iyi söz yayan) dönüşebilir. Memnuniyetsizlik gösterisini gözetimsiz bırakırsanız, büyük olasılıkla artık bir müşteriniz olmayacak ve hatta kötü söylentilerin taşıyıcısı olabilirsiniz.

Bir müşterinin memnuniyetsizliğini göstermesi, teşhis edilmesi ve mümkünse soruşturulması ve kapatılması (uygun önlemlerin alınması) gereken bir olay olarak ele alınmalıdır. Bu sorunun çözümünde ilk sıra satış noktasının yöneticisi (müdürü) olmalıdır. Yöneticinin olaylardan her zaman haberdar olabilmesi için, müşteri kırmızı düğmeye bastığında özel bir çağrı cihazı, e-posta veya telefon aracılığıyla bir bildirim alması gerekir. Bildirim doğrudan düğmeli uzaktan kumandayla (çağrı cihazına) veya hizmet kalitesi izleme sistemiyle (e-postalar ve sms) gönderilir.

Mesajı aldıktan sonra yönetici, memnuniyetsizlik gösteren müşteriyle temasa geçmeye çalışmalı ve ona en azından "stresten kurtulma" fırsatı vermeli ve maksimum olarak memnuniyetsizliğin nedenini ortadan kaldırmaya çalışmalıdır. Uygun organizasyonla, kırmızı düğmeye her tıklama kaydedilmeli (örneğin, Hizmet Masasında) ve satış noktası yöneticisi bu tür her olay için rapor vermelidir (olayın nedenini ve ortadan kaldırmak için yapılan eylemleri belirterek) . Birkaç kırmızı tıklama varsa, bu çok zor olmayacaktır. (Çok varsa bu zaten sistemik bir sorundur.) Müşteri memnuniyetsizliğinin temel nedeni yöneticinin sorumluluk alanı dışındaysa ilgili bilginin kalite yöneticisi ve üstüne iletilmesi gerekir.

Kural 4. Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil, sorular sorun

Ancak her müşteriye birkaç soru sormak, onlara cevap verme arzusunu öldürmek anlamına gelir. Bu nedenle, her müşteriye yalnızca bir soru sorulmalıdır ve genel resim, farklı müşterilere farklı soruların sorulması sonucunda ortaya çıkar. Şu anda en iyi uygulama bu gibi görünüyor. Bir soruya bir ses veya video dosyası oynatılarak eşlik ediliyorsa, sorular otomatik olarak rastgele seçilebilir. Soru, düğmeli bir uzaktan kumandada (örneğin, akrilik bir uçta) formüle edilmişse, sorular periyodik olarak değiştirilebilir. Örneğin, ayın ilk on gününde müşterilere bir soru sorulur, ikincisinde başka bir soru sorulur. Bununla ilgili daha fazla bilgi için Anket düğmesine bakın.

Rotasyona dahil edilmeye değer olabilecek birkaç soru:

Lütfen çalışmamı (bizim) değerlendirin. özelçalışan. Ölçülen gösterge kırmızı tıklama ve sessiz kişi sayısının toplam anket sayısına oranıdır. Gösterge çalışanların profesyonelliğini karakterize eder.
Bizimle nasıl eğlendin? Bu sayımızda performans değerlendirmeye ağırlık veriliyor Toplam ofis, restoran, güzellik salonu, mağaza vb. Ölçülen gösterge ilk soruyla aynıdır: kırmızı tıklamaların ve sessiz tıklamaların sayısının toplam anket sayısına oranı. İkinci sorunun değeri birinci soruya göredir. İlk soru belirli bir çalışanın işini karakterize ediyorsa, ikinci soru belirli bir çalışanın işini, iş süreçlerini ve bir bütün olarak ofisin çalışmasını açıklar.
Birinci ve ikinci sorulara ilişkin göstergelerin sonuçlarını karşılaştırarak, müşterilerden - personelden veya diğer faktörlerden (iş süreçleri, ofis konforu vb.) gelen olumsuz geri bildirimlerden kimin sorumlu olduğunu öğrenebilirsiniz. İkinci soruyu cevaplarken kırmızı tıklamaların ve sessiz kişilerin sayısının anket sayısına oranı ilk soruyu cevaplarken olduğundan çok daha fazlaysa, bu iş süreçlerinin organizasyonu, ofis konforu hakkında düşünmek için bir nedendir ve diğer faktörler. Yaklaşık olarak aynıysa, darboğaz personeldir, çünkü müşteri hizmet kalitesinden memnun değilse hem ilk soruyu cevaplarken hem de ikinci soruyu cevaplarken olumsuz değerlendirme verecektir. Eğer ofisteki atmosferi veya sırada geçirdiği zamanı beğenmiyorsa sadece ikinci soruya olumsuz değerlendirme yapılacaktır.
Bu, Net Tavsiye Skoru kavramının temel konusunun hizmet sektörü için bir uyarlamasıdır. Bu durumda ölçülen ana gösterge Duygusal Sadakat Endeksi (ELI), yeşil tıklamaların (olumlu yanıtlar) payından kırmızı tıklamaların ve sessiz tıklamaların (olumsuz yanıtlar ve yanıtlamayı reddedenler) payının çıkarılmasıyla hesaplanır. Sessiz insanların payı örneğin 0,8 gibi bir katsayı ile alınır. Katsayının değeri işin türüne göre değişir ve özel bir çalışma yapılarak belirlenir. Kıyaslama yaparken, IEL'in karşılaştırılabilirliğini sağlamak için sessiz insanların payından %80 çıkarın (yani, toplamda sessiz insanların %30'u varsa, o zaman %24'ü çıkarın).

Sorular Bizimle nasıl eğlendin? Ve Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz? Yalnızca müşterilerinize değil, hizmetlerinizi kullanıp kullanmadıklarına bakılmaksızın genel olarak tüm ziyaretçilere sorabilirsiniz. Aslında hizmetin kalitesini yalnızca hizmet almış olanlar tam olarak değerlendirebilir. Ama eli boş gidenler de oluyor her zaman. Kaç tane var? Neden hizmetlerinizi kullanmadan ayrıldılar? Belki yanlış bir şey yapıyorsun? Bu çok önemli bir bilgidir ve Sadakat Düğmesi yardımıyla en azından “reddedenlerin” sayısını öğrenebilirsiniz. Bu amaçla, bir kişinin ulaşamayacağı masa üstü uzaktan kumandaları kullanmak yerine, yerde duran uzaktan kumandaları kullanmak ve bunları çıkışa yakın görünür bir yere kurmak daha iyidir. Bu, "reddedenler" hakkında belirli bir minimum istatistik toplamamıza olanak tanıyacak.

Kural 5. Hizmet kalitesi değerlendirmesini personel motivasyon sistemine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CDI). Yukarıda bahsettiğimiz Duygusal Sadakat Endeksi (ELI) ana gösterge ise pozitif Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CDI) bir göstergedir olumsuz değerlendirilen öğeyle ilgili olarak müşteri. INC, müşterilere şu sorunun (veya benzer bir sorunun) sorulduğu toplam anket sayısındaki kırmızı tıklamaların payı ve sessiz kişilerin payının toplamı olarak hesaplanır: "Lütfen çalışmamı (bizim) derecelendirin" (veya benzer bir soru). IEL'de olduğu gibi sessiz insanların payı bir katsayı ile alınır. Standart katsayı değeri 0,8'dir. INC, ön saflardaki personelin iş kalitesini karakterize eder, dolayısıyla bunu personel motivasyon sistemiyle ilişkilendirerek personeli daha iyi çalışmaya motive edersiniz. Bir uzman tarafından onaylanan mücbir sebep koşullarından kaynaklanan kırmızı tıklamalar ve retler hesaplamanın dışında bırakılır (daha fazla ayrıntı aşağıdadır).
Personel Faaliyet Göstergesi. Personel Aktivite Göstergesi, personelin anket yapma etkinliğini karakterize eder ve anket sayısının ziyaretçi sayısına oranı olarak hesaplanır. Anket sayısı – Anket Düğmesinin tıklama sayısı (bkz. Kural #2). Ziyaretçi sayısı ziyaretçi sayacı ile ölçülmektedir. Bu göstergeyi personel motivasyon sistemine bağlayarak personelinizi anket sayısını küçümsememeye motive edersiniz. hizmet kalitesi derecelendirmelerinin sayısı (bkz. Kural 1). Anket sayısı otomatik olarak ölçülüyorsa (örneğin, bir izleme sistemini yazarkasa sistemiyle entegre ederken), bu gösterge kullanılmaz.

Değerlendirme düğmelerine yanlış tıklama olasılığını en aza indirir. Bize göre en etkili çözüm; İzin Verilen Pencere Yöntemi. İzin verilen pencere, müşterinin hizmet kalitesini değerlendirebileceği zaman aralığıdır. Bu pencerenin dışında bir değerlendirme yapılması durumunda dikkate alınmaz. Daha fazla ayrıntıya bakın. Kural #2.
Düğmelere basmanın güvenilirliğini bağımsız bir uzman tarafından değerlendirme imkanı. Bu amaçla, bağımsız bir uzmanın, video kayıtlarına ve veritabanında saklanan her bir düğmeye basılma süresine ilişkin bilgilere dayanarak, tüm olayları ve düğmeye basmaları güvenilirlik açısından değerlendirmesine ve nitelendirmesine olanak tanıyan Uzman İzleme teknolojisi kullanılır.
Sorumluluğun adil dağılımı. Personelin hizmet kalitesini etkileyebilecek ancak kendi sorumluluk alanı dışında kalan olayları (mücbir sebepler) hızlı bir şekilde raporlamasına olanak sağlar. Bunu yapmak için Mücbir Sebep Düğmesini kullanın, ör. Mücbir sebep durumunun ortaya çıkması durumunda çalışan, Satıcı Düğmesine yaklaşık 3 saniye boyunca basılı tutar. Bunu yaparak, çalışan, müşterilerin daha sonraki olası memnuniyetsizliğinin sorumluluğundan kendisini kurtarır. Mücbir sebep hallerine ilişkin bilgilerin güvenilirliği ve geçerlilik süresi Uzman İzleme teknolojisi kullanılarak sağlanmaktadır.

Bir sonuç yerine

Yukarıda açıklanan 5 kuralın desteklenmesi şunları yapmanızı sağlar:

Hizmet kalitesiyle müşteri memnuniyeti konusunda EKSİKSİZ ve GÜVENİLİR bilgi alın. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: 1 numara, 2 numara, 5 numara. Müşteri memnuniyetine ilişkin eksiksiz ve güvenilir bilgiler kullanılabilir:
- Ön saflardaki personel için etkili bir MOTİVASYON SİSTEMİ temelinde oluşturmak;
- Satış noktasında iş süreçlerinin etkinliğinin bir göstergesi olarak.
Müşterilere fikirlerinin şirket için önemini gösterin ve böylece MÜŞTERİ ODAKLI bir şirketin imajını güçlendirin. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: No.1, No.3. Müşteri odaklılık önemli bir rekabet avantajıdır.
Müşterilerin duygusal sadakati hakkında OBJEKTİF bilgiler alın ve aynı zamanda onların zevklerini ve tercihlerini inceleyin. Bu, eşzamanlı yürütmeyle sağlanır Kurallar: No.1, No.4
Etiketler:
- EFM
- efm sistemleri
- hizmet kalitesi değerlendirmesi
- hizmet kalitesi takibi
- en iyi uygulamalar
Etiket ekle

Müşterileri hizmet kalitesi konusunda doğru bir şekilde aramak - hizmet düzeyini değerlendirmek. Hizmet kalitesinin izlenmesi. En iyi uygulamalar

tabanın oluşumu. Bu neden?

Uygulamadaki anket örnekleri

Ek özellik

Anket doldurmak için 5 motivasyon

Kısaca ana şey hakkında

Anketlerin iş hayatında faydası nedir?

Müşteri anketinin özellikleri

Sorular için genel gereksinimler

Soru türleri

Ölçek örnekleri

Kaynakça

Kural 1. Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek

Kural 2. Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün

Kural 3. Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı yanıt verin

Kural 4. Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil, sorular sorun

Kural 5. Hizmet kalitesi değerlendirmesini personel motivasyon sistemine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın

Bir sonuç yerine

Kural 1. Müşterileri hizmet kalitesini değerlendirmeye motive etmek

Kural 2. Sessiz müşterilerin (hizmet kalitesini değerlendirmeyi reddeden müşteriler) sayısını ölçün

Kural 3. Müşteri memnuniyetsizliğine gerçek zamanlı yanıt verin

Kural 4. Müşterilere açık sorular sorun, müşterilere farklı sorular sorun, yalnızca müşterilere değil, sorular sorun

Kural 5. Hizmet kalitesi değerlendirmesini personel motivasyon sistemine bağlayın ancak sorumluluğu adil bir şekilde dağıtın

Bir sonuç yerine

Şifre kurtarma