家 / ヘルペス/ サービスの品質について顧客に正しく呼びかける - サービスのレベルを評価する。サービス品質のモニタリング。ベストプラクティス

サービスの品質について顧客に正しく呼びかけ、サービスのレベルを評価します。サービス品質のモニタリング。ベストプラクティス

危機が発生すると、市場はフィルターにかけられます。弱い企業は撤退し、強い企業は残る。

組み立て済み顧客ベース– 財務状況の変化に対する企業の耐性を高めるツールの 1 つ。

なぜなら、すでにあなたから何かを購入したことのある顧客、または少なくとも一度はあなたの製品に興味を持った顧客をすでに視覚的に知っており、それらの顧客との連絡を迅速かつ効果的に回復できるからです。

さらに、卸売業、サービス業、店舗のいずれであっても、顧客プロファイルとそれによるデータベースの構築は誰にとっても必要です。

拠点の形成。どうしてこれなの？

ただ、顧客調査を実施するのは不可能だとすぐに言わないでください。かつては精肉店でも連絡先や顧客レビューを集めていました。

仕事の後、疲れていて、書き物をせずにすぐに家に帰りたいという強い願望を持っている人々が最もよく行く場所、そして普通のカウンターです。

いつでもどこでも連絡先を収集できます。そしてまず第一に、どのような情報を収集するかを決定する必要があります。

クライアントに関するどの情報があなたにとって役に立ち、実際的な利益をもたらすのか、そして見せしめのためのものなのかを考えて決定する必要があります。

アンケートは、この情報を使用するさらなる行動の前の足がかりにすぎません。

最小限のマーケティングパッケージを基本とすると、電話、メール、誕生日の挨拶などです。次に、次のアイテムを収集する必要があります。

会社名 (B2B のみ);
誕生日;
携帯電話;
Eメール。

ニーズからさらにポイントを取得します。たとえば、お店では、愛する人の誕生日を知ることもできます。

これは、購入者に特別オファーを提供するために必要です。「あなたの妻/友人/母親の誕生日が近づいています。

私たちから彼らへのギフトを 30% 割引で購入できます。」ちなみに、これをフラワーサロンで実践して成功しました。

B2B セグメントでは、収集する情報が多ければ多いほど良いため、もう少し努力する必要があります。

アンケート実施例

食べる大きな違い売り場と電話でのデータ収集について詳しく説明します。

電話の場合は、自分でアンケートに記入し、ほとんどの場合は電話で話します。追加の質問会話中にクライアントのニーズを特定するため。

通信の結果をもとに、こちらの情報も入力されなくなります。印刷されたシート簡単にするために紙ですぐに今後の作業データ付き。

したがって、このセクションは、クライアントが自分でアンケートに記入する店舗や企業にとって最も興味深いものになります。

収集するだけでよいという事実に加えて、有用な情報, また、アンケートのフィールドが少ないほど、アンケートに記入する意欲が高まるということも知っておく必要があります。

フィールドを追加することでアンケートがよりしっかりしたものになるとは考えないでください。いいえ、それらはクライアントをイライラさせるだけです。したがって、クライアントが「冷たい」ほど、クライアントプロファイルは短くする必要があります。

以下にアンケートのアンケートテンプレート（フォーマットされていないバージョン）を示します。これは、作成できる新しいクライアントプロファイルの最小バージョンです。

補足することは難しくありませんが、まずこの基本的な部分をマーケティングのルールや法則に従って実装してから、次に進む必要があります。

アンケートの一例

名前。このアンケートは特別な人のみを対象としたものであることを特に強調します。
これはクライアントにとって嬉しいことであり、誰もが VIP クライアントとして分類されることを望んでいるために、記入することへの抵抗感を解消します。
収集の目的。タイトルの下に、連絡先を収集する理由を書く必要があります。
この例では、「成約済みの販売」が最初にあるのは偶然ではありません。これは、クライアントのステータスを再度強調し、クライアントの将来の利益、つまりさまざまなボーナスを受け取るためのアンケートであることを示しています。
フルネーム。この項目は、名、姓、父称の 3 つの要素を組み合わせたものです。
また、各回答は視覚的にアンケートをより大規模にする追加フィールドであるため、アンケートを複数の部分に分割する必要もありません。
誕生日、電話番号、メールアドレス。私たちは、クライアントが最小限の思考と最大限の行動で済むように、どのような形式でデータを入力すればよいかを理解できるように支援します。

印刷されたフォームには、郵送物の受信とデータの処理に対する同意が含まれている必要があります (下記)。

これはとても大事なポイント！それがなければ、「人々に」プロフィールを公開することさえできません。現在の罰金は巨額であり、あなたの不作為につけ込む人々はただ待っているだけです。

したがって、用紙に署名を受け取り、遠くの箱に入れました（捨てないでください）。

重要。データベースは常に更新する必要があります。人々は退職し、携帯電話を失い、電子メールを変更します。これを追跡しないと、効率について性急に結論を下し、無駄な作業が発生する可能性があります。

すでに29,000人を超えています。
オンにする

追加機能

友人や家族の誕生日の日付を収集することについて私が言ったことを覚えていますか? これは非常に便利な機能です。

しかし、私はさらに高度な仕組みを用意しています。顧客は、日付の代わりに (結局のところ、覚えやすいものではありません)、あなたの製品に興味を持つ可能性のある潜在的な顧客の連絡先情報を残します。

仕組みはとてもシンプルです。あなたは彼がアンケートで示した3人にプレゼントを贈ると約束します。

これを行うには、名前と連絡先番号/メールアドレスを書くだけです。さらに、これらの連絡先詳細を残して彼に追加の贈り物を与えることもできます。これが2つ目のモチベーションになります。

別のアンケート例

それから注意。 3 人の友人の連絡先が記入されたフォームを受け取ったら、「あなたの友人のイワン・イワノビッチがあなたのために贈り物を準備しました s_____。住所: s_____ の店舗 s_____ で受け取ることができます。」という言葉で連絡する必要があります。

このフレーズは逐語的なものではありませんが、単に連絡先を渡すのではなく、推薦者に言及し、その推薦者が偉大であるかのように行う必要があるという考えにすぎません。

アンケートに回答する 5 つの動機

単にフォームをレジの近くに置くだけでは十分ではありません。それはただそこに横たわっているだけで、誰もそれを埋めてくれません。

また、人々に記入するよう促す必要もあります。さらに、あなたから購入するだけでなく、少なくともあなたと接触のある人に対しても、さらなる動機を考え出す必要があります。

これを行うために、データベースを収集して形成するための最も一般的な 5 つの方法を用意しました。

データベースの収集方法

お客様への新商品のご案内のご提案。この方法は、卸売業に特に関連します。
ほとんどすべての卸売業者は、商品の新入荷に関する SMS を受信することを好み、したがって、最初に商品を購入することを望んでいます。なぜなら、彼らは、棚にある新しい商品が金箱の鍵であると考えているからです。
ボーナスカードを受け取るためのアンケート。ロシアでは人々は今でも割引が大好きで、代わりに割引カードやボーナスカードを提供すれば喜んでフォームに記入します。
そして、もう一つ小さなトリックがあります。すぐにカードを渡す必要はありませんが、記入済みのフォームをクライアントから受け取り、2 ～ 3 日後に電話してカードを受け取るように誘います。 T
したがって、クライアントは少なくとも 2 回は現れ、さらに良いことに、購入して立ち去ることになります。
中身と引き換えにちょっとしたプレゼント。ここではすべてが簡単です。クライアントはフォームに記入し、引き換えにギフトを受け取ります。
贈り物は価値のあるものでなければなりません（高価ではありませんが、価値があることに注意してください）。それぞれのニッチで、貴重な贈り物は異なる製品になる可能性がありますが、原則として、これは常に必要なものですが、自分で購入するのは残念です。
宝くじ。あなたは、Win-Win の宝くじを開始しています。参加するには、フォームに記入するだけです (まだ購入していない人でも)。
抽選は即座に行われ、その人はすぐに賞品を受け取ることができます。または、贈り物が重要で、人々がそれを求めて来ることが確実である場合は、特定の日時にスケジュールを設定することもできます。
スタッフ争奪戦。 効果的な方法, 抽選と同時に起動すると。
アイデアはシンプルです。一定時間内に最も多く回答したアンケートを提出した販売者/マネージャーが報酬を受け取ります。
ご褒美としてキャンプ場旅行や女性向け美容室旅行などがよく売れます。

見込み顧客のアンケートに適切に記入し、データベースを収集するには、何らかの口実が必要です。

そして、この言い訳は顧客にとって価値のあるものでなければなりません。フォームを営業担当者/営業マネージャーの隣に置くだけでなく、対応する情報看板を掲げてください。

懸賞とスタッフコンテストを同時に開始します。信じてください、顧客ベースはけちるべきものではありません。

重要。顧客満足度調査はすぐに必要というわけではありません。まずデータベースを収集し、それを使用してクライアントの品質調査を実施します。

パートナーからの贈り物

主なものについて簡単に説明すると

人々は日に日にデータを残すことに消極的になっています。私自身がこれを証明しています。したがって、「そのまま」の形式で 100% の完成や収集を期待しないでください。

特に競合が多い場合は、体系的かつ少し創造的にこれに取り組む必要があります。

しかし、顧客ベースを集めて適切なタイミングで助けてくれれば、このプロセスを決して過小評価することはないと断言します。

ただ、あまり早く喜びすぎないでください。データベースを収集するだけでは、まだ戦いは半分にすぎません。より重要なのはアンケートの量ではなく、質です。

そして、この指標は、あなたのベースがプロモーションやオファーに対してどれだけ積極的に反応するかによって測定されます。

これを達成するのは簡単ではないため、他の作業が必要になります。しかし、それが簡単だとは誰も言いませんでした。

現代のマーケティングには、コミュニケーション、フィードバックの受信、ニーズの調査など、クライアントとの密接なやり取りが含まれます。製品を販売したりサービスを提供したりするときにコミュニケーションをとります。顧客が感謝の気持ちを込めたレビューや苦情を残すと、フィードバックを受け取ります。一定期間にわたる個々の製品またはサービスの販売量を分析するときに、ニーズを推定します。ただし、場合によっては、クライアントから自分の取り組みに関する具体的な情報や、興味のある質問への回答を取得する必要があることがあります。次に、顧客アンケートやアンケートについて思い出します。

で概要アンケートが何であるかは誰もが知っています。たとえば、政府機関に登録したり、店舗で割引カードを受け取ったり、企業からの依頼でサービスの品質を評価したり、インターネット上のコミカルで本格的なアンケートに答えたりするときに、私たちはこうした問題に遭遇します。

アンケートを利用していますか? クライアントから情報を取得するこの方法は、あなたにとって複雑すぎると思いますか? 保証しますが、これは一見しただけです。

ビジネスにおけるアンケートの有用性は何ですか?

アンケートを使用すると、次のことができます。

顧客に関する情報 (個人データ、消費パターン、好み) を収集する。
顧客満足度（製品が気に入るかどうか）を調査します。
新製品/サービス、サービスの変更、支払い方法などに関する顧客の意見を調査するため。
顧客のニーズを研究する。

収集が必要な場合も含めて、リストは続きます。 特定の, 同じすべてのクライアントのデータを保存し、後で要約して分析できるようにします。

お客様アンケートの特徴

アンケートでは、まず質問に答えることができます "何？"そして "幾つか？". それを知るために "どうやって？"そして "なぜ？"、もっとあります効果的な方法、たとえば、詳細なインタビュー。もちろん、次のような質問を挿入することもできます。 「なぜ私にサービスを依頼したのですか？」、しかし、結果を注意深く分析する必要があります。答えは常に表面にあるわけではなく、人はそれを迅速かつ明確に定式化することはできません。

「あなたの部下」に関連することだけを「あなたの部下」に質問してください。おそらく、自由に使えるのは消費者の連絡先だけです。あなたのことをよく知らず、まだあなたから購入していない人々を独自に調査することは困難です。そのためには、専門の調査員に頼る方がよいでしょう。顧客にアンケートを実施するということは、対象ユーザー全員の意見を考慮に入れていないことになり、それはあなたにとって好ましくない可能性があります。その結果、質問にすぐに答えてくれる明らかに忠実な顧客に偏りが生じます。したがって、このような調査に基づいて、一般的な需要、すべての消費者のニーズ、競合他社と比較した商品/サービスの品質の評価などについて結論を引き出すことは不可能です。

アンケートは、消費者に関する情報を収集するための普遍的な方法であり、情報の収集と処理 (計算) を可能にする特定の形式にまとめられます。アウトプットとして大量のアンケートが必要ではなく、データベースと結論が必要であることは明らかです。そして、正しい結論を導くためには、まずアンケートを正しく作成する必要があります。

1. はじめに- アンケートにご参加ください。

例：「このテーマに関するアンケートにご参加ください...あなたのご意見は私たちにとって非常に重要です。これにより、仕事の品質が向上し、お客様のニーズにさらに応えることができるようになります。」

2. スクリーナー- 特定の対象者にインタビューする場合に、不適切な回答者を除外できる質問のブロック。

例： 「過去 3 か月以内に当社の製品を購入しましたか?」そうでない場合は - "ありがとう、じゃね"。

性別、年齢、活動分野、興味が異なる消費者のグループが複数ある場合は、データを分離してこれらのセグメントを個別に分析できるように、スクリーナーに関連する質問を必ず含めてください。

3. 主な内容- 一般的なものから具体的なものまで、意味ごとにグループ化された質問。アンケートには内部ロジックが必要であり、回答者を混乱させたり、前のトピックに強制的に戻らせたりしてはなりません。最も必要で重要な質問を最初に配置し、詳細を最後に配置します (疲れて最後の質問に答えられない可能性があります)。

4. パスポート- 個人データのブロック (氏名、連絡先、勤務先、役職、家族の状況、収入レベル）。このようなデータを収集する許可を常に求め、クライアントが拒否した場合でも主張しないでください。

リクエストの例: « 次のブロック問題は私たちにとって非常に重要です。私たちはお客様のことをもっと知りたいと思っています。ただし、いくつかの質問に答える準備ができていない場合は、スキップしても構いません。」

5. 感謝の気持ち。時間を割いてくださったクライアントにいつも感謝しています。アンケートの量が多く、多くの時間が費やされ、単純な「ありがとう」だけでは不十分な場合は、ギフト、次回購入用のクーポン、ボーナスを提供してください。

質問に対する一般的な要件

質問は明確で、すべての回答者が明確に理解できるものでなければなりません。避ける複雑な文章、特別な用語。質問をもう一度読み、よりシンプルかつ明確に質問できる場合は、質問を再定式化します。

質問できることとできないことを理解する最も簡単な方法は、回答者の立場に立ってみることです。恥ずかしさを感じさせたり、個人的なスペースを侵害したり、商業情報の開示を要求したりする可能性のある質問はしないでください。

質問の代わりに消費財など、回答者が答えを覚えていない可能性がある詳細すぎる質問は避けてください。 「過去 1 年間にこの商品を何回購入しましたか?」尋ねたほうがいいでしょう： 「この商品はどのくらいの頻度で購入しますか?」 (答えの選択肢: p週に1回、より頻繁には2〜3週間に1回等々）。

自然界にまだ存在していないものについて質問しないでください。 「この商品がこんなパッケージで売られたらどう思いますか？」まず変更を加え、人々に試す機会を与え、それから質問してください。あるいは少なくともイノベーションを実証してください。

質問の種類

による原則、質問があります 閉まっている(回答オプション付き) および 開ける（何らかの形式で回答を示す必要がある場合）。

終了した質問- これ：

のような答えを伴う質問 あまり;
回答のリストから 1 つ以上を選択する必要がある質問。
スケールの形式で回答オプションを含む質問。

スケールの例

一般的なスケール (さまざまな質問に適しています): はい/どちらかというとはい/どちらかというといいえ/いいえ/答えるのが難しい。
評価スケール: o 非常に良い/良い/やや悪い/悪い/答えるのが難しい。
合意規模: 全く同意する/どちらかというと同意する/どちらかというと同意しない/全く同意しない/答えるのが難しい。
満足度スケール: a とても満足/どちらかというと満足/どちらかというと不満/全く満足していない/答えにくい。

このような質問は、次のように連続して定式化できます。 「このサービスに関する次の記述に対する同意を評価してください。」。次にステートメントが続き、それぞれがスケールで評価されます。

計算中の各回答オプションには、+1、+0.5、-0.5、および -1 のスコアが割り当てられます。 「答えるのは難しいと思います」ゼロに等しい。その結果、回答者の一般的な意見を反映した -1 から +1 までの指数を計算できます。このような指標は、さまざまな回答者グループの意見やさまざまな調査の指標を長期にわたって測定するのに便利です。

たとえば、年齢を推定するための間隔スケールもあります。 18歳まで／18～25歳／26～30歳等々。極端な値は繰り返されないことに注意してください（人が17歳の場合はオプション1を選択し、18歳の場合はオプション2を選択します）。計算するときは、点ではなく、たとえば区間の中間を示す数値が使用されます。 「18～25歳」 - 21,5.

特定の期間におけるアクションの規則性を測定することをお勧めします。 週に1回以上/2～3週間に1回/月に1回等々。抽象的なオプションは避けてください( 頻繁に、かなり頻繁に、まれに）、回答者によって解釈が異なる可能性があるためです。

のような質問については、 あまりスケールのある質問には、答えは 1 つあるはずです。また、回答のリストがある質問の場合は、いくつかまたはすべてを選択できます。質問の文言の後に必ずこれを示してください。たとえば、次のようになります。 「答えを1つだけ選んでください」または "該当するものをすべて選択".

顧客満足
カスタマー・ロイヤルティ
サービスの質
調査
サービス

この作業は、サービス品質の満足度を評価することを目的とした会社の顧客の調査実施の妥当性を決定します。コンピュータの修理およびメンテナンス市場で活動する企業の顧客を対象とした調査の結果が示されています。アンケート結果をもとに、サービス品質や顧客ロイヤルティの満足度を評価し、サービス向上の方向性を策定しました。

Transneft PJSC の例を使用した企業の最適な資本構成の決定
ウラル連邦大学を例にした高等教育制度における教育サービスの競争力
PJSC Gazprom の例を使用した企業の資本構成のモデル化

現代の社会経済システムは、サービス全般、特に顧客サービスの役割が増大していることを特徴としています。サービス部門の発展の結果として、サービス部門では特別な市場が形成されたり、大幅に変革されたりします。これは、例えば、ロシアで過去 20 年間に自然発生的に発展したコンピューターの修理およびメンテナンスサービスの市場で起こりました。形成段階、この市場の詳細、およびパブリックドメインにおけるプレーヤーの分布を説明した本格的な研究はありません。同時に、起こっている変化を振り返る必要もあります。危機と制裁の導入はこの市場に影響を与えていますが、その影響は明らかではありません。研究者らは一般に、2016 年には次のように述べています。ロシア市場 PC向けに出荷されたデスクトップおよびラップトップは447万台で、1年前と比べてほぼ8％減少した。売上減少の背景として考えられるのは、新技術、コストの増加と消費者の購買力の低下により、既存の機器の修理への関心が高まり、それに伴い提供されるサービスの量も増加します。市場が成長する状況において、企業は新規顧客のロイヤルティを保証する高品質のサービスを提供する必要があります。サービスの品質に対する満足度は、コンピュータの修理およびメンテナンス市場で活動する組織の収益性の鍵となります。

サービス分野における消費者調査により、当社の強みと特徴を特定することができます。弱い面企業が提供するサービスの満足度を評価し、開発する効果的なプログラム忠誠心。この研究は、コンピュータの修理およびメンテナンス市場で活動している会社の顧客を対象とした調査の結果を示しています。

研究の段階:

ステージ 1 - アンケートの作成 (2017 年 1 月～4 月)。
ステージ 2 - 情報収集 (2017 年 4 月～5 月)。
ステージ 3 - 取得したデータの分析 (2017 年 5 月)。

情報入手方法は主にアンケート（電話調査）です。作成されたアンケートには 20 の質問が含まれていました。調査の対象となったのは、ヴォルゴグラード市とヴォルシスキー市に住む同社の顧客で、2016年11月から2017年4月までコンピューター機器の修理のために定置サービスセンターに連絡した。サンプルの総数は 200 人です。一般人口の規模は500人です。統計誤差は±5%以内。

調査結果により、サービスの品質に対する満足度を評価することができました。主な結果を見てみましょう。

図 1 は、「PKP LLC の注文手順とサービス範囲に満足していますか?」という質問に対する回答の分布を示しています。

図 1. 注文の品質と企業サービスの範囲に対する満足度

大多数の顧客は、注文手順と同社のサービス範囲に満足していると述べています。回答者のほぼ半数 (45%) が、PKP LLC のサービス範囲の拡大を望んでいます。新しいサービスや進行中のプロモーションに関する情報を受け取りたいかどうか尋ねたところ、回答者の 94% が肯定的に回答しました。

図 2. サービスセンターでの修理の満足度

これらの質問に対する回答を分析した結果、サービスセンターの業務に次のような欠点があり、サービス提供の品質に影響を与えていることが判明しました。

顧客の 28% は、修理に関する包括的なアドバイスが不足していると感じています。企業の内部分析を行った結果、この状況は、複雑な修理を実施し、説明できる能力のあるサービスエンジニアの数が不足していることが原因であることが判明しました。
顧客の 34% が低品質または不完全な修理を経験しました。企業の内部分析を実施した結果、この状況は、修理の複雑さと、必要な機器の不足による障害の特定の不能によっても発生したことが判明しました。
PKP LLC の顧客の 45% が注文の履行を拒否された経験があります。企業の内部分析を実施した結果、この状況は修理の複雑さによって発生したことが判明しました。
回答者の 62% が、PKP LLC での注文処理の遅延を経験しました。企業の内部分析を実施した結果、修理用のスペアパーツの供給の複雑さが原因でこの状況が発生したことが判明しました。

次の段階では、組織の従業員と顧客との仕事の評価が行われました。顧客の 15% は、会社の従業員と電話で連絡を取るのが難しいと回答しました。顧客の 91% が、同社の従業員からフレンドリーで前向きな態度で迎えられました。組織の職員は自らの責任に効率的に対処していると結論付けることができます。

サービスを提供する場合、フィードバックを得ることは重要です。物議を醸す状況が生じた場合、クライアントは問題を解決するために苦情を提出できる必要があります。この表は、顧客の要望が修理期限の順守と提供されるサービスの品質への満足度に依存しているかどうかを調べたものです。

表 1. 修理期限の遵守と提供されるサービスの品質への満足度に関する顧客の要望

得られた回答の分布に基づいて、次のことがわかります。

顧客の 26% が会社経営陣に苦情を申し立てましたが、苦情の主な理由は修理品質の低さ (26%) と修理期限の不履行 (20%) でした。
苦情を提出しなかった回答者の 74% のうち、多く (42%) が修理期限を守れなかった経験があり、一部 (8%) が実施された修理の品質に不満を抱いていたことに注意することが重要です。おそらく組織は修理スケジュールシステムを再検討する必要があるでしょう。

アンケートの最後の質問により、組織の顧客のロイヤルティのレベルが明らかになりました (表 2-3)。

表 2. 顧客のその後の会社との連絡計画と、1 件あたりのリクエスト数との依存性この瞬間

表 3. 顧客のその後の当社との連絡計画と現時点でのリクエスト数との関係

得られたデータに基づいて、顧客の半数以上 (68%) が再び PKP LLC にサービスを求める予定であると結論付けることができます。上級顧客満足。顧客の 3 分の 1 (30.5%) は定期的に分類されます。顧客の 3 分の 1 は再度連絡するつもりはなく、これは苦情の割合と一致しています。組織の管理者はこの点に注意を払う必要があり、おそらく物議を醸す状況が非建設的に解決されている可能性があり、苦情申し立ての慣行を分析する必要があります。

組織に繰り返し助けを求めることと、その組織を友人に勧めるという問題に関する顧客ロイヤルティの評価は同じです。回答者の 64% が、選択した組織を知人や友人に勧めると回答し、ほぼ半数がその会社にもっと連絡しました。一度よりも。顧客が積極的に推奨を行うことで、その推奨がさらに裏付けられます。

サービスセンターでの修理に対する顧客満足度の評価と会社の内部監査により、次のことが判明しました。

修理に関する十分な相談ができなかったのは、複雑な修理を実施し、説明を行う能力のあるサービスエンジニアの数が不足していたためです。
修理の複雑さと必要な機器の不足による故障の特定不能により、低品質または不完全な修理が発生した。
修理の複雑さが原因で注文の完了を拒否する場合。
注文の履行の遅れは、修理用のスペアパーツの供給が不安定であることが原因です。

したがって、サービスの品質に対する満足度を特定することを目的とした調査を実施することで、会社の業務における実際の問題を特定し、顧客ロイヤルティのレベルと組織の収益性を向上させるための推奨事項を作成することができます。

参考文献

コンピューター (ロシア市場) – 電子リソース – URL: http://www.tadviser.ru/index.php、アクセス日 05/10/2017。

最前線のスタッフの効率性は非常に重要です。ただし、個人の有効性を測定するのは、積極的な営業に携わる従業員に限っては比較的簡単です。通常、これは販売計画の達成ですが、平均的なサイズチェック、頻度は低いですが - 変換。他のすべての最前線の従業員 (オペレーター、レジ係、顧客マネージャーなど) にとって、個人の有効性の指標は顧客満足度であり、それはまずサービスの品質に依存します。したがって、営業活動に積極的に関与していない現場従業員の個人的なパフォーマンスを管理するには、顧客サービスの品質を監視することが不可欠です。これに加えて、顧客の感情的なロイヤルティ (購入した商品やサービスにどの程度満足しているか、またその会社を友人に勧めたいかどうか) を監視し、問題の根本原因を迅速に診断できることが望ましいです。彼らの不満と忠誠心の低さ。

サービスの品質を監視するのは難しい課題であり、レジや顧客管理者の職場に赤と緑のボタンを設置し、どのボタンが何回押されたかの統計をとるだけでは解決できません。

まず、ほとんどの顧客は何かをクリックして評価することに熱心ではありません。クライアントのモチベーションを高めるための特別な措置を講じなければ、サービスの品質を評価するクライアントは 30% にすぎません。人口深刻な歪みを伴って表示されます。これは、この方法で取得された統計が実際の顧客満足度に対応しないことを意味します。

第二に、EFM システム (エンタープライズフィードバックマネジメント、サービス品質評価システム) から受け取った情報が不完全であるか信頼性が低い場合、スタッフのモチベーションを高めるためにその情報を使用すると、期待とはまったく逆の効果、つまりスタッフの完全なやる気を低下させることになります。。実際のところ、サービスの品質に対するクライアントの評価に影響を与えるすべての要素が、最前線のスタッフの影響を受けるわけではありません。レジシステムがフリーズした、エアコンが故障した、予想外の来客があったなど、さまざまな要因が考えられます。したがって、サービス品質監視システムでは、どのような場合に顧客の不満がスタッフのパフォーマンスの低下によって引き起こされ、どのような場合にスタッフの制御を超えた要因（何かが壊れた、長い行列など）によって引き起こされたかを判断することができない場合。）、そのようなシステムは利益よりも害の方が大きいでしょう。

EFM システムには良いものと悪いものがありますが、最も効果的なシステムであっても、効果的な方法論によって補完されなければ、サービス品質を管理するタスクに対処できなくなります。この記事は、サービス品質管理の分野における当社の実践的な経験と、クライアントやパートナーの経験を要約し、体系化する試みとして生まれました。 5時です簡単なルール、これはベストプラクティスと呼ぶことができます（ ベストプラクティス) 小売業およびサービス業におけるサービスの品質を評価する分野。私たちは究極の真実を装っているわけではありませんが、それでもなおです。

小売業およびサービス業における顧客サービスの品質を監視するための 5 つのルール:

顧客にサービスの品質を評価するよう促す。
沈黙の顧客（サービスの品質の評価を拒否する顧客）の数を測定します。
顧客の不満にリアルタイムで対応します。
クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する。
サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任は公平に分散されます。

これらのルールをさらに詳しく見てみましょう。

ルールその1。顧客にサービスの品質を評価するよう促す

図 1. 出典: anketalog.ru

ほとんどのクライアントは何かを評価することに熱心ではありません。調査によると、レジや顧客管理者のワークステーションに設置されたサービス品質評価パネルのボタンを押す顧客は 30% にすぎません ( 写真1）。これは大したことではありませんが、さらに悪いことに、評価を付けたいという欲求は、サービスへの満足度、教育、収入レベル、さらには顧客の性別など、さまざまな要素と相関しているということです。これは、このサンプルから得られる顧客満足度の最終的な全体像は大きく歪められており、信頼できるものであるとは見なされないことを意味します。

これらすべてを回避するには、サンプルを修正するか (不可能に思えます)、各クライアントにサービスの品質に関する質問に答えるよう促す必要があります。これはできる違う方法。一番効果的なのは、彼に直接聞いてみることです。クライアントマネージャーは、サービスを終了 (または開始) すると、クライアントに評価を与えるよう求めます。クライアントが満足している場合、ほとんどの場合、クライアントは拒否しません。

3つの条件を遵守することが重要です。まず、第一線の従業員自身が調査を実施する意欲を持たなければなりません（「 ルール #5）。第二に、クライアントは、サービスの品質の評価を拒否すると、サービスの品質に不満があると見なされることを知っておく必要があります（参照）。 ルール #2）。第三に、サービスの品質に関する質問 (たとえば、「当社のサービスはどうでしたか?」または「当社の仕事を評価してください」) に対する回答オプションの 1 つは、「答えるのは難しい」である必要があります (「回答は難しい」を参照)。 ルール #4）。詳細については、関連するルールの説明を参照してください。これらすべての条件が満たされているにもかかわらず、クライアントがサービスの品質の評価を拒否した場合、これも評価となります( ルール #2).

クライアントの数が比較的少ない場合、またはクライアントへのサービスのプロセスに時間がかかる場合長い間の場合、上記のアプローチは正常に機能します。顧客の流れが多く、逆に平均サービス時間が短い場合、最前線のスタッフの負荷は大幅に増加します。この問題は、サービスの品質を評価するよう促すメッセージが従業員自身によってではなく、オーディオファイルまたはビデオファイルを再生しながらコンピュータによって発音されれば解決できます。 [やるべきこと]をお願いします。」従業員は販売者ボタンを押して招待状を発行します (これについては、次の記事で説明します)。 ルールその2）、または、たとえばレジシステムが特定の操作を実行するときに自動的に実行することもできます。 2 番目のケースでは、レジシステムをサービス品質監視システムと統合する必要があります。

プロセスを多様化し、顧客の注目をさらに集めるために、サービス品質の評価を工夫して、たとえばサービス品質の競争として提示することができます。最高の従業員。陪審員は、顧客がサービスを提供する従業員に投票する (または投票しない) ことです。最も優秀な従業員への賞品には、貴重な贈り物、多額の賞金、旅行などが含まれます。暖かい海等々。賞品は目に見える場所にあるはずです。各従業員の現在の評価をリアルタイムで大画面に表示することも役立ちます。

ルールその2。サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

あなたのサービスを利用したことはあるものの、サービスの品質に満足していない顧客は、ボタンを押すように求められても、おそらく何も押さないでしょう。実践が示すように、不満を持つ人々は何も押すことを好まず、「自分の足で投票する」ことを好みます。したがって、サービスの品質に関する完全かつ信頼できる情報を得るには、肯定的なレビューと否定的なレビューの数だけでなく、調査に参加したくない顧客の数も測定する必要があります。彼らを「沈黙の人」と呼びましょう。沈黙している人の数に関する情報は、肯定的なレビューと否定的なレビューの数に関する情報と同じくらい重要です。ほとんどの場合、顧客の不満のレベルを特徴づけるのは、沈黙する人の数です。

沈黙している人を数えるということは、まず第一に、サービスの品質を評価するプロセスを新たに理解することです。クライアントは、好きなときにキーパッドのボタンを押してはいけません。ボタンをクリックする前にプロンプトが表示される必要があります (「 ルール #1)、その後、クライアントはサービスの品質を評価するための一定の時間 (たとえば、3 分) を与えられます。この期間以降に行われた評価は考慮されません。クライアントが割り当てられた時間内に数回投票した場合、クライアントは「回答するのが難しい」オプションを選択したとみなされます。サービス品質の評価はサービス行為そのものと結びついており、これにより投票を棄権した顧客の数を把握することが可能になります。私たちはこれを実践と呼んでいます 許可されたウィンドウメソッド.

沈黙している人を数えるには、押しボタン式リモコン 1 つだけでは十分ではなく、従業員側にある特別なボタン (Seller's Button) が必要です。 Seller ボタンには 2 つの用途と 2 つの動作モードがあります。従業員が緊急事態を報告したい場合は、販売者ボタンを約 3 秒間押し続ける必要があります。この場合、販売者のボタンは不可抗力ボタンの機能を実行します (詳細については、 規則その4）。従業員が販売者ボタンを押してすぐに放すと（押したままにしないで）、それによって調査開始の事実と時間を記録することになります。この場合、販売者ボタンが機能を実行します。 投票ボタン.

顧客へのサービスを開始 (または終了) する従業員は、顧客に自分の仕事の品質を評価するよう依頼し、調査ボタン (販売者ボタンを短く押す) を押します。招待状はオーディオファイルまたはビデオファイルに記録できます。この場合、投票ボタンが押されたときに再生されます。を参照してください。 ルール #1（従業員自身は何も言う必要はありません）。クライアントには、サービスの品質を評価できる一定の時間 (許可ウィンドウ) があります。この間にクライアントがサービス品質を評価するためのボタン (赤、緑、灰色) をいずれも押さなかった場合、そのようなクライアントはサイレントとみなされます。許可されたウィンドウ中にボタンを押さなかったクライアントの数を測定することにより、サイレントクライアントの数を決定します。これが完了したら ルール #1, 次に、実際にサービスの品質に不満を抱いている顧客の数を特定します。したがって、品質管理者は、不満を抱いている顧客の数は、赤いボタンを押した顧客の数に沈黙の顧客の数を加えたものであることを認識する必要があります。

ルールその3。顧客の不満にリアルタイムで対応

サービスの質に不満を抱いている顧客の多くが赤いボタンを押すのではなく、「足で投票する」のであれば、顧客が赤いボタンを押すことは何を意味するのでしょうか？それは不満の表明を意味します。クライアントは、「あなたのサービスを利用していますが、ここでは気に入らないことを知っておいてください」とあなたに示したいのかもしれません。あるいは、マネージャーに会って不満を伝えたいのかもしれません。

不満を示しているクライアントの話に耳を傾けるよう努めるべきであり、最も重要なことは、クライアントの話を聞いていることを示すことです。話を聞いて安心させたクライアントは、あなたを引き留めるだけではありません立派な態度, しかし、プロモーター（良い口コミの配布者）になることもできます。不満の表明を放置すると、高い確率で顧客がいなくなり、悪い噂を広める可能性さえあります。

話を聞こうともせずに不満を示すクライアントの数を数え続けることは、治療しようとせずに病気の人の数を数え続けるのと同じです。これを行う人もいるかもしれませんが、それは悪い習慣です。サービスの質をまったく評価しないほうがよいでしょう。

顧客の不満の表明は、診断されるべきインシデントとして扱われ、可能であれば調査され、解決される (適切な措置が取られる) 必要があります。この問題を解決する最初の責任者は、POS の管理者 (マネージャー) である必要があります。管理者が常にイベントを認識できるようにするには、クライアントが赤いボタンを押したときに、特別なポケットベルで通知を受け取る必要があります。 Eメールまたは電話で。通知は、プッシュボタンのリモコン (ポケットベル) またはサービス品質監視システム (電子メールおよび SMS) によって直接送信されます。

メッセージを受け取った管理者は、不満を示しているクライアントと接触し、少なくともクライアントに「ストレスを発散する」機会を提供し、最大でも不満の原因を取り除くように努めるべきです。適切に組織化されていれば、赤いボタンの各クリックが (サービスデスクなどで) 記録され、販売時点管理者がそのようなインシデントごとに報告する必要があります (インシデントの原因とそれを排除するために講じられた措置を示します)。。赤いクリックがほとんどない場合、これは意味がありません。多くの作業。（多い場合は、すでにシステム上の問題です。）顧客の不満の根本原因が管理者の責任範囲外にある場合は、関連情報を品質管理者以上に伝える必要があります。

ルールその4。クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

明確な答えを得るには、明確な質問をする必要があります。質問や回答の選択肢があいまいな場合、その回答にはほとんど価値がありません。例を挙げてみましょう。ほとんどの場合、サービスの品質を評価したい場合、クライアントは「サービスの品質を評価してください」と直接尋ねられます。しかし、それはどういう意味ですか サービスの質? 1 つはこれを特定の従業員の仕事を評価する提案として解釈し、もう 1 つはオフィス全体を評価するというものです。同時にいくつかの定性的評価オプションも提供されている場合、たとえば、 良い、公正、悪いとすると、答えの解釈に問題が生じます。学年 十分に– クライアントは満足していますか、クライアントは不満ですか、それともクライアントは答えるのが難しいと感じていますか?

したがって、顧客が何を考えているかを本当に知るには、曖昧さを許さない質問をし、明確に理解できる回答の選択肢を提供する必要があります。クライアントに、良い、悪いなどの定性的な評価を求めないでください。クライアントは専門家ではないため、気に入ったかどうか、何かをする準備ができているかどうかを尋ねられる必要があります。この場合、回答の選択肢の 1 つは「答えるのが難しい」であることが絶対に必要です。これにより、肯定的評価と否定的評価の信頼性が大幅に向上します。

もう 1 つの重要な推奨事項です。顧客満足度や会社に対する顧客の態度に関する客観的な情報を得るには、質問を 1 つに限定すべきではありません。漠然とした質問を 1 つするのではなく、いくつかの具体的な質問をしてください。これにより、顧客満足度をさまざまな角度から見ることができ、受け取った回答を比較することで、不満の原因を特定することができます。

しかし、各クライアントにいくつかの質問をすることは、それらに答えたいという欲求を殺すことを意味します。したがって、各クライアントは 1 つの質問のみを行う必要があります。大局それは、クライアントごとに異なる質問を受けるという事実から来ています。現時点ではこれがベストプラクティスのようです。質問にオーディオファイルまたはビデオファイルの再生が伴う場合、質問は自動的にランダムに選択される場合があります。質問が押しボタンのリモコン (たとえば、アクリルインサート) で作成されている場合、質問は定期的に変更できます。たとえば、月の最初の 10 日間にクライアントは 1 つの質問をされ、2 日目には別の質問が行われます。詳細については、「アンケート」ボタンをご覧ください。

ローテーションに含める価値のあるいくつかの質問:

私（私たちの）作品を評価してください。 特定の従業員。測定される指標は、調査の総数に対するレッドクリック数とサイレントユーザーの数の比率です。この指標は従業員のプロフェッショナリズムを特徴づけます。
いかがでしたか？今回は業績評価に重点を置きます合計オフィス、レストラン、美容室、店舗など。測定される指標は最初の質問と同じで、アンケートの総数に対するレッドクリックとサイレントクリックの数の割合です。 2 番目の質問の値は、最初の質問と比較されます。最初の質問が特定の従業員の仕事を特徴づける場合、2 番目の質問は特定の従業員の仕事、ビジネスプロセス、およびオフィス全体の仕事について説明します。
最初の質問と 2 番目の質問の指標の結果を比較することで、クライアントからの否定的なフィードバックの責任が誰にあるのか、スタッフまたはその他の要因 (ビジネスプロセス、オフィスの快適さなど) を知ることができます。 2 番目の質問に回答するときに、アンケートの数に対するレッドクリックとサイレントユーザーの数の割合が最初の質問に回答するときよりも大幅に大きい場合、これはビジネスプロセスの組織化やオフィスの快適さについて考える理由になります。およびその他の要因。ほぼ同じ場合、ボトルネックはスタッフです。クライアントがサービスの質に満足していない場合、最初の質問に答えるときと 2 番目の質問に答えるときの両方で否定的な評価を与えるでしょう。オフィスの雰囲気や列に並んでいる時間が気に入らない場合は、2 番目の質問だけマイナス評価が与えられます。
これはサービス業向けの適応です重要な問題ネットプロモータースコアの概念。この場合の主な測定指標は次のとおりです。 感情的忠誠度指数 (ELI), これは、緑色のクリック (肯定的な応答) のシェアから、赤色のクリックとサイレントクリック (否定的な応答および回答を拒否したユーザー) の割合を引いたものとして計算されます。沈黙する人々の割合は、たとえば 0.8 という係数で計算されます。係数の値は業種によって異なり、特別な調査を実施して決定されます。ベンチマークを実施する場合、IEL の比較可能性を確保するために、沈黙している人の割合から 80% を差し引きます (つまり、沈黙している人の合計が 30% であれば、24% を差し引きます)。

質問 いかがでしたか？そして お友達に私たちを勧めてみませんか？クライアントだけでなく、サービスを利用したかどうかに関係なく、一般的にすべての訪問者に質問することができます。実際、サービスの質を完全に評価できるのは、サービスを受けた人だけです。しかし、手ぶらで帰る人も必ずいます。いくつありますか？彼らはなぜあなたのサービスを利用せずに去ってしまったのでしょうか? もしかしたら何か間違ったことをしているのでしょうか？これはとても重要な情報そして、ロイヤルティボタンの助けを借りて、少なくとも「拒否者」の数を知ることができます。そのためには、手の届かない卓上リモコンではなく、床置き型リモコンを使用し、出口付近の目につく場所に設置するのがよいでしょう。これにより、「拒否者」に関する最低限の統計を収集できるようになります。

ルールその5。サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任を公平に分散します

営業に積極的に関与していない現場の従業員にとって、自分のパフォーマンスに対する顧客の評価が重要になる可能性があります。主要個人の有効性を示す指標。この仕事の重要性については改めて語る必要はないと思います。少なくとも 2 つの指標をスタッフのモチベーションシステムにリンクすることをお勧めします。

顧客不満足指数 (CDI)。前述の感情忠誠度指数（ELI）が主な指標である場合 ポジティブ顧客の場合、顧客不満指数 (CDI) が指標となります。 ネガティブ査定対象の商品に関してのクライアント。 INC は、クライアントに「私の（私たちの）仕事を評価してください」（または同様の質問）という質問をした調査の総数に占める、レッドクリックの割合と沈黙している人の割合の合計として計算されます。 IEL と同様に、沈黙している人の割合には係数が適用されます。標準の係数値は 0.8 です。 INC は現場の従業員の仕事の質を評価するため、人事モチベーションシステムと連携することで、従業員の仕事の質を向上させることができます。専門家によって確認された不可抗力の状況に起因するレッドクリックと拒否は計算から除外されます（詳細は以下を参照）。
職員の活動指標。職員活動指標は、調査を実施する際の職員の活動を特徴づけるもので、訪問者数に対する調査数の比率として計算されます。投票数 – 投票ボタンのクリック数 (「投票」を参照) ルール #2）。来場者数は来場者カウンターで計測しております。この指標をスタッフのモチベーションシステムとリンクさせることで、アンケートの数を過小評価しないようにスタッフに動機を与えることができます。サービス品質評価の数 (「 ルール #1）。アンケート数が自動的に計測される場合（監視システムとレジシステムを統合する場合など）、この指標は使用されません。

サービス品質評価システムは、スタッフのモチベーションシステムと連動しており、効果的な動機付けとなります。しかし、顧客の不満がスタッフの制御を超えた理由（不可抗力）によって引き起こされた場合に、スタッフを責任から保護するための特別な措置が講じられない場合、そのようなシステムはモチベーションを低下させる要因になる可能性があります。これを防ぐには、次の 3 つのグループに分類できる保護措置を講じる必要があります。

評価ボタンの誤クリックの可能性を最小限に抑えます。ほとんど効果的な解決策私たちの意見では、 許可されたウィンドウメソッド。許可されるウィンドウは、クライアントがサービスの品質を評価できる時間間隔です。この期間外で評価が行われた場合、それは考慮されません。詳細をご覧ください。 ルール #2.
独立した専門家によるボタン押下の信頼性評価の可能性。この目的のために、エキスパートモニタリングテクノロジーが使用されます。これにより、独立した専門家が、ビデオ録画とデータベースに保存されている各ボタンを押した時間に関する情報に基づいて、すべてのイベントとボタンの押下の信頼性を評価し、認定することができます。
責任の公平な配分。スタッフがサービスの品質に影響を与える可能性があるが、責任範囲外のイベント（不可抗力）を迅速に報告できるようにします。これを行うには、不可抗力ボタンを使用します。不可抗力の状況が発生した場合、従業員は販売者ボタンを約 3 秒間押し続けます。こうすることで、従業員はいわば、その後起こり得る顧客の不満に対する責任から解放されます。不可抗力の状況に関する情報の信頼性とその有効期間は、エキスパートモニタリングテクノロジーを使用して確立されます。

結論の代わりに

上記の 5 つのルールのサポートにより、次のことが可能になります。

サービスの品質に対する顧客満足度に関する完全かつ信頼性の高い情報を受け取ります。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.2、No.5。顧客満足度に関する完全かつ信頼できる情報は次の場合に使用できます。
- これに基づいて、第一線の職員のための効果的なモチベーションシステムを作成する。
- 販売時点におけるビジネスプロセスの有効性の指標として。
会社にとって顧客の意見が重要であることを示し、クライアント志向の会社のイメージを強化します。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.3。顧客重視は重要な競争上の利点です。
顧客の感情的なロイヤルティに関する客観的な情報を受け取り、同時に顧客の好みや好みを研究します。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.4
タグ: タグを追加する

最前線のスタッフの効率性は非常に重要です。ただし、個人の有効性を測定するのは、積極的な営業に携わる従業員に限っては比較的簡単です。通常、これは販売計画の達成、小切手の平均額、そしてそれほど多くはありませんが、コンバージョンです。他のすべての最前線の従業員 (オペレーター、レジ係、顧客マネージャーなど) にとって、個人の有効性の指標は顧客満足度であり、それはまずサービスの品質に依存します。したがって、営業活動に積極的に関与していない現場従業員の個人的なパフォーマンスを管理するには、顧客サービスの品質を監視することが不可欠です。これに加えて、顧客の感情的なロイヤルティ (購入した商品やサービスにどの程度満足しているか、またその会社を友人に勧めたいかどうか) を監視し、問題の根本原因を迅速に診断できることが望ましいです。彼らの不満と忠誠心の低さ。

サービスの品質を監視するのは難しい課題であり、レジや顧客管理者の職場に赤と緑のボタンを設置し、どのボタンが何回押されたかの統計をとるだけでは解決できません。

まず、ほとんどの顧客は何かをクリックして評価することに熱心ではありません。クライアントのモチベーションを高めるための特別な措置を講じない場合、サービスの品質を評価するクライアントはわずか 30% にすぎず、一般人口はサービスの品質に深刻な歪みを持って表現されることになります。これは、この方法で取得された統計が実際の顧客満足度に対応しないことを意味します。

EFM システムには良いものと悪いものがありますが、最も効果的なシステムであっても、効果的な方法論によって補完されなければ、サービス品質を管理するタスクに対処できなくなります。この記事は、サービス品質管理の分野における当社の実践的な経験と、クライアントやパートナーの経験を要約し、体系化する試みとして生まれました。これらは、ベストプラクティスと呼ぶことができる 5 つのシンプルなルールです ( ベストプラクティス) 小売業およびサービス業におけるサービスの品質を評価する分野。私たちは究極の真実を装っているわけではありませんが、それでもなおです。

小売業およびサービス業における顧客サービスの品質を監視するための 5 つのルール:

顧客にサービスの品質を評価するよう促す。
沈黙の顧客（サービスの品質の評価を拒否する顧客）の数を測定します。
顧客の不満にリアルタイムで対応します。
クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する。
サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任は公平に分散されます。

これらのルールをさらに詳しく見てみましょう。

ルールその1。顧客にサービスの品質を評価するよう促す

図 1. 出典: anketalog.ru

これらすべてを回避するには、サンプルを修正するか (不可能に思えます)、各クライアントにサービスの品質に関する質問に答えるよう促す必要があります。これはさまざまな方法で実行できます。一番効果的なのは、彼に直接聞いてみることです。クライアントマネージャーは、サービスを終了 (または開始) すると、クライアントに評価を与えるよう求めます。クライアントが満足している場合、ほとんどの場合、クライアントは拒否しません。

クライアントの数が比較的少ない場合、またはクライアントへのサービスのプロセスに時間がかかる場合は、上記のアプローチがうまく機能します。顧客の流れが多く、逆に平均サービス時間が短い場合、最前線のスタッフの負荷は大幅に増加します。この問題は、サービスの品質を評価するよう促すメッセージが従業員自身によってではなく、オーディオファイルまたはビデオファイルを再生しながらコンピュータによって発音されれば解決できます。 [やるべきこと]をお願いします。」従業員は販売者ボタンを押して招待状を発行します (これについては、次の記事で説明します)。 ルールその2）、または、たとえばレジシステムが特定の操作を実行するときに自動的に実行することもできます。 2 番目のケースでは、レジシステムをサービス品質監視システムと統合する必要があります。

プロセスを多様化し、クライアントの注目をさらに集めるために、サービス品質の評価を工夫して、たとえば、最高の従業員をめぐる競争として提示することができます。陪審員は、顧客がサービスを提供する従業員に投票する (または投票しない) ことです。最も優秀な従業員への賞品には、貴重な贈り物、多額の賞金、暖かい海への旅行などが含まれます。賞品は目に見える場所にあるはずです。各従業員の現在の評価をリアルタイムで大画面に表示することも役立ちます。

ルールその2。サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

ルールその3。顧客の不満にリアルタイムで対応

不満を示しているクライアントの話に耳を傾けるよう努めるべきであり、最も重要なことは、クライアントの話を聞いていることを示すことです。話を聞いて安心させたクライアントは、あなたに対して良い態度を保つだけでなく、プロモーター（良い口コミを広める者）になることもあります。不満の表明を放置すると、高い確率で顧客がいなくなり、悪い噂を広める可能性さえあります。

顧客の不満の表明は、診断されるべきインシデントとして扱われ、可能であれば調査され、解決される (適切な措置が取られる) 必要があります。この問題を解決する最初の責任者は、POS の管理者 (マネージャー) である必要があります。管理者が常にイベントを認識できるようにするには、クライアントが赤いボタンを押したときに、特別なポケットベル、電子メール、または電話で通知を受け取る必要があります。通知は、プッシュボタンのリモコン (ポケットベル) またはサービス品質監視システム (電子メールおよび SMS) によって直接送信されます。

メッセージを受け取った管理者は、不満を示しているクライアントと接触し、少なくともクライアントに「ストレスを発散する」機会を提供し、最大でも不満の原因を取り除くように努めるべきです。適切に組織化されていれば、赤いボタンの各クリックが (サービスデスクなどで) 記録され、販売時点管理者がそのようなインシデントごとに報告する必要があります (インシデントの原因とそれを排除するために講じられた措置を示します)。。赤いクリックがほとんどなければ、これはそれほど難しくありません。（多い場合は、すでにシステム上の問題です。）顧客の不満の根本原因が管理者の責任範囲外にある場合は、関連情報を品質管理者以上に伝える必要があります。

ルールその4。クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

しかし、各クライアントにいくつかの質問をすることは、それらに答えたいという欲求を殺すことを意味します。したがって、各クライアントに尋ねるべき質問は 1 つだけであり、クライアントごとに異なる質問をすることで全体像が見えてきます。現時点ではこれがベストプラクティスのようです。質問にオーディオファイルまたはビデオファイルの再生が伴う場合、質問は自動的にランダムに選択される場合があります。質問が押しボタンのリモコン (たとえば、アクリルインサート) で作成されている場合、質問は定期的に変更できます。たとえば、月の最初の 10 日間にクライアントは 1 つの質問をされ、2 日目には別の質問が行われます。詳細については、「アンケート」ボタンをご覧ください。

ローテーションに含める価値のあるいくつかの質問:

私（私たちの）作品を評価してください。 特定の従業員。測定される指標は、調査の総数に対するレッドクリック数とサイレントユーザーの数の比率です。この指標は従業員のプロフェッショナリズムを特徴づけます。
いかがでしたか？今回は業績評価に重点を置きます合計オフィス、レストラン、美容室、店舗など。測定される指標は最初の質問と同じで、アンケートの総数に対するレッドクリックとサイレントクリックの数の割合です。 2 番目の質問の値は、最初の質問と比較されます。最初の質問が特定の従業員の仕事を特徴づける場合、2 番目の質問は特定の従業員の仕事、ビジネスプロセス、およびオフィス全体の仕事について説明します。
最初の質問と 2 番目の質問の指標の結果を比較することで、クライアントからの否定的なフィードバックの責任が誰にあるのか、スタッフまたはその他の要因 (ビジネスプロセス、オフィスの快適さなど) を知ることができます。 2 番目の質問に回答するときに、アンケートの数に対するレッドクリックとサイレントユーザーの数の割合が最初の質問に回答するときよりも大幅に大きい場合、これはビジネスプロセスの組織化やオフィスの快適さについて考える理由になります。およびその他の要因。ほぼ同じ場合、ボトルネックはスタッフです。クライアントがサービスの質に満足していない場合、最初の質問に答えるときと 2 番目の質問に答えるときの両方で否定的な評価を与えるでしょう。オフィスの雰囲気や列に並んでいる時間が気に入らない場合は、2 番目の質問だけマイナス評価が与えられます。
これは、ネットプロモータースコアの概念の主要な問題をサービス業界に適応させたものです。この場合の主な測定指標は次のとおりです。 感情的忠誠度指数 (ELI), これは、緑色のクリック (肯定的な応答) のシェアから、赤色のクリックとサイレントクリック (否定的な応答および回答を拒否したユーザー) の割合を引いたものとして計算されます。沈黙する人々の割合は、たとえば 0.8 という係数で計算されます。係数の値は業種によって異なり、特別な調査を実施して決定されます。ベンチマークを実施する場合、IEL の比較可能性を確保するために、沈黙している人の割合から 80% を差し引きます (つまり、沈黙している人の合計が 30% であれば、24% を差し引きます)。

質問 いかがでしたか？そして お友達に私たちを勧めてみませんか？クライアントだけでなく、サービスを利用したかどうかに関係なく、一般的にすべての訪問者に質問することができます。実際、サービスの質を完全に評価できるのは、サービスを受けた人だけです。しかし、手ぶらで帰る人も必ずいます。いくつありますか？彼らはなぜあなたのサービスを利用せずに去ってしまったのでしょうか? もしかしたら何か間違ったことをしているのでしょうか？これは非常に重要な情報であり、ロイヤルティボタンを使用すると、少なくとも「拒否者」の数を知ることができます。そのためには、手の届かない卓上リモコンではなく、床置き型リモコンを使用し、出口付近の目につく場所に設置するのがよいでしょう。これにより、「拒否者」に関する最低限の統計を収集できるようになります。

ルールその5。サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任を公平に分散します

顧客不満足指数 (CDI)。前述の感情忠誠度指数（ELI）が主な指標である場合 ポジティブ顧客の場合、顧客不満指数 (CDI) が指標となります。 ネガティブ査定対象の商品に関してのクライアント。 INC は、クライアントに「私の（私たちの）仕事を評価してください」（または同様の質問）という質問をした調査の総数に占める、レッドクリックの割合と沈黙している人の割合の合計として計算されます。 IEL と同様に、沈黙している人の割合には係数が適用されます。標準の係数値は 0.8 です。 INC は現場の従業員の仕事の質を評価するため、人事モチベーションシステムと連携することで、従業員の仕事の質を向上させることができます。専門家によって確認された不可抗力の状況に起因するレッドクリックと拒否は計算から除外されます（詳細は以下を参照）。
職員の活動指標。職員活動指標は、調査を実施する際の職員の活動を特徴づけるもので、訪問者数に対する調査数の比率として計算されます。投票数 – 投票ボタンのクリック数 (「投票」を参照) ルール #2）。来場者数は来場者カウンターで計測しております。この指標をスタッフのモチベーションシステムとリンクさせることで、アンケートの数を過小評価しないようにスタッフに動機を与えることができます。サービス品質評価の数 (「 ルール #1）。アンケート数が自動的に計測される場合（監視システムとレジシステムを統合する場合など）、この指標は使用されません。

評価ボタンの誤クリックの可能性を最小限に抑えます。私たちの意見では、最も効果的な解決策は次のとおりです。 許可されたウィンドウメソッド。許可されるウィンドウは、クライアントがサービスの品質を評価できる時間間隔です。この期間外で評価が行われた場合、それは考慮されません。詳細をご覧ください。 ルール #2.
独立した専門家によるボタン押下の信頼性評価の可能性。この目的のために、エキスパートモニタリングテクノロジーが使用されます。これにより、独立した専門家が、ビデオ録画とデータベースに保存されている各ボタンを押した時間に関する情報に基づいて、すべてのイベントとボタンの押下の信頼性を評価し、認定することができます。
責任の公平な配分。スタッフがサービスの品質に影響を与える可能性があるが、責任範囲外のイベント（不可抗力）を迅速に報告できるようにします。これを行うには、不可抗力ボタンを使用します。不可抗力の状況が発生した場合、従業員は販売者ボタンを約 3 秒間押し続けます。こうすることで、従業員はいわば、その後起こり得る顧客の不満に対する責任から解放されます。不可抗力の状況に関する情報の信頼性とその有効期間は、エキスパートモニタリングテクノロジーを使用して確立されます。

結論の代わりに

上記の 5 つのルールのサポートにより、次のことが可能になります。

サービスの品質に対する顧客満足度に関する完全かつ信頼性の高い情報を受け取ります。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.2、No.5。顧客満足度に関する完全かつ信頼できる情報は次の場合に使用できます。
- これに基づいて、第一線の職員のための効果的なモチベーションシステムを作成する。
- 販売時点におけるビジネスプロセスの有効性の指標として。
会社にとって顧客の意見が重要であることを示し、クライアント志向の会社のイメージを強化します。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.3。顧客重視は重要な競争上の利点です。
顧客の感情的なロイヤルティに関する客観的な情報を受け取り、同時に顧客の好みや好みを研究します。これは同時実行によって保証されます ルール：No.1、No.4
タグ:
- EFM
- EFMシステム
- サービス品質評価
- サービス品質の監視
- ベストプラクティス
タグを追加する

サービスの品質について顧客に正しく呼びかけ、サービスのレベルを評価します。 サービス品質のモニタリング。 ベストプラクティス

拠点の形成。 どうしてこれなの？

アンケート実施例

追加機能

アンケートに回答する 5 つの動機

主なものについて簡単に説明すると

ビジネスにおけるアンケートの有用性は何ですか?

お客様アンケートの特徴

質問に対する一般的な要件

質問の種類

スケールの例

参考文献

ルールその1。 顧客にサービスの品質を評価するよう促す

ルールその2。 サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

ルールその3。 顧客の不満にリアルタイムで対応

ルールその4。 クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

ルールその5。 サービス品質評価をスタッフのモチベーション システムに関連付けますが、責任を公平に分散します

結論の代わりに

ルールその1。 顧客にサービスの品質を評価するよう促す

ルールその2。 サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

ルールその3。 顧客の不満にリアルタイムで対応

ルールその4。 クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

ルールその5。 サービス品質評価をスタッフのモチベーション システムに関連付けますが、責任を公平に分散します

結論の代わりに

パスワードの復元

サービスの品質について顧客に正しく呼びかけ、サービスのレベルを評価します。サービス品質のモニタリング。ベストプラクティス

拠点の形成。どうしてこれなの？

ルールその1。顧客にサービスの品質を評価するよう促す

ルールその2。サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

ルールその3。顧客の不満にリアルタイムで対応

ルールその4。クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

ルールその5。サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任を公平に分散します

ルールその1。顧客にサービスの品質を評価するよう促す

ルールその2。サイレント顧客（サービス品質の評価を拒否する顧客）の数を測定する

ルールその3。顧客の不満にリアルタイムで対応

ルールその4。クライアントに明確な質問をする、クライアントに異なる質問をする、クライアントだけでなく質問する

ルールその5。サービス品質評価をスタッフのモチベーションシステムに関連付けますが、責任を公平に分散します