ارتباط با مشتری. قوانین ارتباط با مشتریان: ویژگی ها و توصیه های اصلی

موفقیت هر کسب و کاری به طور جدایی ناپذیر با پرسنل شرکت مرتبط است. درست تر است که بگوییم هر کارمند شرکت باید به هنر روانشناسی ارتباط با مشتریان تسلط داشته باشد. در این مقاله به اصول اولیه نحوه برقراری ارتباط کارکنان با مشتریان، نحوه ایجاد انگیزه در فرد برای خرید و سایر نکات ظریف خواهیم پرداخت.

بلافاصله باید توجه داشت که اجتماعی بودن یک کارمند به معنای ماهر بودن او نیست. ساختار مکالمه باید به گونه ای باشد که مصرف کننده مطمئناً خرید کند و مهمتر از همه، دوباره به شرکت بازگردد. برای این منظور سازمان ها به صورت دوره ای آموزش روانشناسی ارتباط با مشتریان را برگزار می کنند.

چگونه با مشتری گفتگو ایجاد کنیم؟

چه تلفنی و چه حضوری با یک خریدار بالقوه صحبت می کنید، به یاد داشته باشید که برداشت های اولیه اهمیت زیادی دارند. ادامه گفتگو به او بستگی دارد. تعدادی از قوانین برای ایجاد یک گفتگوی موفق استفاده می شود. یکی از مهمترین - مدیریت مشتری. شما باید در مکالمه موضعی فعال داشته باشید، سوالاتی را با هدف شناسایی نیازهای یک خریدار بالقوه بپرسید، در مورد مزایا و تفاوت های محصول از آنالوگ های ارائه شده توسط رقبا صحبت کنید.
پراهمیتاین دارد بازخورد. سخنرانی شما نباید شبیه یک مونولوگ خسته کننده به نظر برسد، لازم است مشتری را در مکالمه شرکت دهید و در عین حال جریان گفتگو را کنترل کنید. یک خریدار بالقوه احساس راحتی می کند اگر با او بحث نکنید یا به او فشار نیاورید و سعی کنید محصول را سریع بفروشید. ارائه باید به زیبایی انجام شود و تمام مزایایی که مشتری با خرید محصول از شما دریافت خواهد کرد، با جزئیات شرح داده شود. به مشتری خود تعارف کنید، این کار مکالمه را در جهت مثبتی حرکت می دهد. و مهمتر از همه، به یاد داشته باشید که گشاده رویی و حسن نیت ...

در حین مکالمه چگونه رفتار کنیم؟

رفتار صحیح یک کارمند شرکت بسیار مهم است. اگر مکالمه آرام باشد، مشتری تمایل بیشتری به خرید دارد. مهم است که به طرف مقابل خود لبخند بزنید، به چشمان او نگاه کنید و علاقه نشان دهید. نکته اصلی این است که صادقانه سعی کنید به مصرف کننده کمک کنید تا مشکل خود را حل کند.
در فرآیند ارتباط نمی توانید یکنواخت و بدون احساس صحبت کنید. یک مونولوگ خسته کننده توسط مشتری در وسط جمله قطع می شود. به احتمال زیاد، چنین خریدار شرکت را ترک می کند و خریدی را انجام می دهد که بتواند او را علاقه مند کند. شما نمی توانید خیلی سریع یا آهسته صحبت کنید. سعی کن پیدا کنی نرخ گفتار بهینه. کارکنان شرکت باید توسعه یابند دیکشنری. وضوح گفتار برای درک آنچه می خواهید به مخاطب منتقل کنید مهم است. متخصصانی که به اصطلاحات حرفه ای مسلط هستند و دایره لغات زیادی دارند بسیار قابل اعتمادتر هستند. روانشناسی ارتباط با مشتری بر اساس اهمیت سؤالات در گفتگو و استفاده صحیح از نام مصرف کننده است. مهم است که به یاد داشته باشید که یک شخص باید به شیوه ای مودبانه، با نام و نام خانوادگی مورد خطاب قرار گیرد. در طول مکالمه، باید به دقت به صحبت های مشتری گوش دهید. اگر می خواهد مشکلات شخصی خود را به شما بگوید، حرف او را قطع نکنید. فقط سعی کنید مکالمه را به موضوع معامله بازگردانید. سوالاتی را با پایان باز بپرسید که فرد را ترغیب کند تا حد امکان پاسخ دقیق بدهد.

چگونه در مورد یک محصول یا خدمات به درستی صحبت کنیم؟

شرایطی وجود دارد که یک کارمند تازه شروع به گفتن مشتری در مورد محصول یا خدمات ارائه شده می کند و او از قبل خسته می شود. چگونه می توان یک محصول را به درستی ارائه کرد و گفت و گو کرد تا یک فرد بی اعتماد را به یک مشتری دائمی و وفادار تبدیل کند؟ اولین کار پیش روی فروشنده جلب توجه و مشتری را علاقه مند کنید. در مورد ورود یک مدل جدید، تبلیغات و تخفیف ها به او بگویید، سپس توجه او را روی آن متمرکز کنید ویژگی های مثبتو مزایای محصول ارائه شده است. اگر شخصی بخواهد لپ تاپ بخرد، باید بداند که اولویت او چیست و انتظار دارد چقدر برای خرید هزینه کند.
با شناسایی نیازهای مشتری، فقط بر روی نکاتی تمرکز کنید که به او علاقه دارد. شما نباید او را با حجم زیادی از اطلاعات غیر جالب خسته کنید، اگر، البته، می خواهید معامله ای انجام دهید. مرحله آخر - خریدار بالقوه را برای اقدام تشویق کنید، یعنی برای خرید و رسیدگی به اعتراضات. حتی اگر وظیفه فروش یک محصول یا خدمات را انجام نداده اید، با مشتری مودب و دوستانه رفتار کنید. اگر شخصی تصور خوشایندی از کیفیت خدمات داشته باشد، قطعا دفعه بعد با شرکت تماس خواهد گرفت و به این ترتیب در دراز مدت به هدف خود خواهید رسید. بنابراین، نه تنها بهبود آن بسیار مهم است روابط بین فردی، بلکه برای توسعه کسب و کار.

• 1 اشکال احتمالی ارتباط با مشتریان
  • 1.1 مذاکرات فردی
  • 1.2 ایمیل
  • 1.3 تماس سرد
  • 1.4 پیامک
  • 1.5 وبینار
• 2 چگونه با مشتری به درستی ارتباط برقرار کنیم؟
• 3 چگونه در برابر تکبر و گستاخی مقاومت کنیم؟
• 4 چگونه ارتباط خود را با مشتریان ثابت حفظ کنیم؟

با ارزش ترین دارایی هر شرکتی پایگاه مشتری مستقر آن است. مهم نیست که محصولات یا خدمات چقدر محبوب هستند، دستیابی به توسعه تجاری موفق و افزایش سود بدون ایجاد روابط قابل اعتماد با مصرف کنندگان تقریبا غیرممکن است.

مدیران فروش نه تنها باید بتوانند افراد را به فعالیت های شرکت (محصول نهایی) علاقه مند کنند، بلکه به حفظ وجهه آن نیز کمک کنند. به راحتی می توان حدس زد که خریداران معمولی کالاها یا مصرف کنندگان خدمات دقیقاً چه چیزی را متعهد می شوند سهم شیرخرید، در نتیجه سود پایدار به ارمغان می آورد.

فراموش نکنید که افزایش تعداد مشتریان بالقوه به توانایی برقراری ارتباطات تجاری بستگی دارد. آنها باید علاقه مند شوند و به مشتریان عادی تبدیل شوند. هر چه یک شرکت مصرف کنندگان وفادار بیشتری داشته باشد، سود آن بیشتر می شود. برای موفقیت باید رعایت کنید قوانین سادهبا مشتریان ارتباط برقرار کنید و قادر به ارائه شایسته باشید گزینه های موثرراه حل مشکلات آنها

اشکال احتمالی ارتباط با مشتریان

بیایید اشکال اساسی ارتباط با مشتریان را در نظر بگیریم.

مذاکرات فردی

یکی از مهمترین ابزارهای موثردر تبلیغ محصول شرکت و افزایش مشتری، مذاکرات فردی ضروری است. اول از همه، مدیر فروش باید آنچه را که می خواهد به فرد منتقل کند به وضوح تعریف کند و یک برنامه ارتباطی واضح را به درستی ترسیم کند.

فروشنده باید بتواند با خریدار به گونه ای گفتگو کند که خریدار بفهمد که نیازهای او به طور کامل برآورده می شود و از همکاری با یک شرکت خاص مزایای خاصی دریافت می کند. برای انجام این کار، یک متخصص فروش باید بتواند:

• به همکار خود گوش دهید، نیازها و خواسته های او را در نظر بگیرید.
• به سرعت ویژگی های شخصیتی یک فرد (روانی، فرهنگی و سطح اجتماعی، خلق و خوی، تمایل به برقراری ارتباط)؛
• با موج مشتری بالقوه هماهنگ شوید.
• در طول ارتباط با اعتماد به نفس رفتار کنید.
• روی گفتگو تمرکز کنید و حواس شما را به گفتگوهای بیگانه پرت نکند.

مشخص است که این اولین جلسه است که تصور خریدار را از فروشنده ایجاد می کند و بستگی به این دارد که آیا او در آینده با شرکت خاصی موافقت می کند یا خیر. اول از همه، باید مکان مناسبی را برای برقراری ارتباط با فرد انتخاب کنید. برای انجام این کار، باید او را برای مذاکره دعوت کنید (مثلاً به دفتر شرکت) و همه شرایط را ایجاد کنید تا مشتری بالقوه بخواهد دوباره به آنجا برگردد (البته به عنوان دائمی). اگر جلسه در قلمرو خریدار انجام شود، این سوال تا حدودی متفاوت مطرح می شود: فروشنده باید بتواند نیازهای طرف مقابل را به وضوح شناسایی کند و به شیوه ای بدون مزاحم، شرایط مطلوب همکاری را به او ارائه دهد.

در هر صورت، بسیار مهم است که به مشتری بفهمانید که به او توجه و احترام نشان می دهند و در اولین جلسه سعی در فروش چیزی ندارند، سپس خود او علاقه مند به گفتگوی باز و سازنده خواهد بود.

نقش بزرگی دارد ظاهرفروشنده، بنابراین لازم است لباس های تجاری را حفظ کنید، تمیز و مرتب باشید. فروشنده باید به مخاطب بفهماند که به گفتگوی صادقانه و سازنده علاقه دارد. برای این کار باید در حین گفتگو با دقت به چشمان فرد نگاه کنید و نگاه مطمئن و باز باشد.

هنگام ملاقات، مدیر فروش باید اولین کسی باشد که خود را معرفی کرده و به طور مختصر در مورد شرکتی که نمایندگی می کند اطلاع دهد. در طول جلسه، شما باید دست مشتری بالقوه را بفشارید، که باعث می شود او تمایل بیشتری به برقراری ارتباط بیشتر داشته باشد.

در سر میز مذاکره، فروشنده باید عادی و آشکار رفتار کند تا احساسات منفی را برانگیزد. در طول مکالمه، رعایت قوانین زیر در ارتباط تجاری مهم است:

• صحبت مشتری را قطع نکنید و با دقت گوش دهید.
• حقیقت را در مورد شرکت، محصول و شرایط همکاری بیان کنید.
• به طور خلاصه افکار خود را بیان کنید؛
• در مورد شرکت های رقیب بد سلیقه صحبت نکنید.
• از عبارات عامیانه استفاده نکنید؛
• احساسات خود را کنترل کنید

هنگام برقراری ارتباط با مشتری، باید به دقت به صحبت های او گوش دهید و نکات کلیدی را به خاطر بسپارید تا در طول همکاری از اختلاف نظر جلوگیری کنید. همانطور که تمرین نشان می دهد، مصرف کنندگان بالقوه خودشان تلاش می کنند تا با مدیران و مدیریت شرکت ارتباط برقرار کنند تا تعدادی از مسائل سازمانی را حل کنند. به همین دلیل، برای توافق در مورد جزئیات تماس، باید کارت ویزیت را مبادله کنید.

هر مدیری که با مشتریان ارتباط برقرار می کند باید به خاطر داشته باشد که آنها نباید کیفیت محصول و قابلیت های شرکت را زینت بخشند. این امر بر شهرت شرکت تأثیر منفی خواهد گذاشت و خریدار ممکن است از همکاری امتناع کند.

مهم:فروشنده باید برای وقت خود و مشتری بالقوه ارزش قائل باشد. بسیاری از افراد تجاری ترجیح می دهند اطلاعات به طور مختصر و واضح به آنها ارائه شود. بنابراین، قبل از شروع مذاکرات، شما باید یک طرح مشخص را طراحی کنید که ماهیت پیشنهاد تجاری را بدون آب منتقل کند.

مدیر باید دانش اولیه روانشناسی ارتباط با مشتریان را داشته باشد تا بتواند مذاکرات را در جهتی که نیاز دارد هدایت کند. اصلی ترین چیزی که در طول مذاکرات باید فوراً برجسته شود، نیازهای طرف مقابل، خواسته ها، اهداف و مشکلات موجود است. توانایی ارائه بدون مزاحمت راه حل خود و گفتن مزایایی که از همکاری با شرکت (خرید یک محصول، سفارش خدمات) به فرد خواهد رسید، به خریدار اجازه می دهد تصمیم مثبت بگیرد و معامله را منعقد کند.

پست الکترونیک

در میان ابزارهایی که به شما امکان می دهد محصولات شرکت های مختلف را به طور موثر و صحیح بفروشید، باید ارسال نامه از طریق ایمیل را برجسته کنید. بیایید بلافاصله رزرو کنیم که این روش ارتباط با مشتریان بالقوه و موجود هیچ ربطی به هرزنامه ندارد.

هر شرکتی می تواند برای افرادی که بیان کرده اند ایمیل بفرستد میل داوطلبانهدریافت اطلاعات و تبدیل شدن به مشترک خبرنامه. برای انجام این کار، باید یک فرم خاص در وب سایت ایجاد کنید که در آن بازدیدکنندگان اطلاعات خود را (آدرس پست و نام) بگذارند.

چگونه از طریق ایمیل با مشتریان صحبت کنیم؟ اول از همه، باید بدانید که ارسال نامه باید منحصراً شامل باشد اطلاعات مفیدو ارزش رایگان (در ابتدا پیشنهادی برای خرید محصول وجود ندارد). یک استثنا ممکن است مواردی باشد که مشتریان دعوت می شوند از تبلیغات مختلف، تخفیف ها و سایر پیشنهادات تجاری با هدف افزایش حجم فروش استفاده کنند. شما نمی توانید یک پیشنهاد مستقیم برای خرید یک محصول یا سفارش یک سرویس به خریدار ارائه دهید.

بسیاری از کتاب‌های مدیران فروش حاوی اطلاعاتی هستند که مردم دوست دارند محصولات را از مردم بخرند، نه از سایت‌های «بی‌چهره». این نشان می دهد که مشتری بالقوه به نوعی ارتباط و اطلاعات بیشتر در مورد محصولات شرکت نیاز دارد. از طریق پست الکترونیکی، تماس بین فروشنده و خریدار بالقوه برقرار می شود. باید از فرد دعوت شود تا با ویژگی ها و مزایای محصول آشنا شود، فیلم هایی با مطالب آموزشی ایجاد کند و سایر "چیزهای مفید" را نشان دهد که نیازهای او را برطرف می کند.

وقتی خریدار بفهمد که هیچ کس "بی‌وقار" چیزی به او نمی‌فروشد و راه‌حلی برای مشکلش ("درد") پیدا می‌کند، تمایل به خرید محصول ظاهر می‌شود. خبرنامه ایمیل یکی از بهترین هاست راه های قدرتمندجذب ترافیک هدفمند و افزایش پایگاه مشتریان شرکت های اینترنتی.

تماس های سرد

برای برقراری ارتباط صحیح با مشتریان در اولین مکالمه تلفنی، باید بدانید که وظیفه اصلی فروشنده، به دست آوردن اطلاعات تماس و اطلاعات مربوط به علاقه آنها به محصول است. فروشنده موظف است در هنگام گفتگو، مانند مذاکرات واقعی، اخلاق ارتباطی را رعایت کند. شایان ذکر است که یک فرد حالات و حرکات صورت شما را نمی بیند، اما می تواند به وضوح هر گونه تغییر در لحن را احساس کند.

توصیه می شود با رایانه روشن از طریق تلفن با مشتری ارتباط برقرار کنید. در صورت لزوم، مدیر همیشه می تواند اطلاعات مورد علاقه خود را از طریق موتور جستجو روشن کند تا بی کفایتی خود را به مشتری نشان ندهد.

مدیر فروش باید برای مکالمه تلفنی آماده شود که برای آن توصیه می شود یک طرح گفتگوی گام به گام تهیه کنید. همانطور که در ارتباطات واقعی، در طول تماس های "سرد" باید به طور واضح و مختصر ماهیت پیشنهاد را به مشتری منتقل کنید.

شما نمی توانید در صبح و بعد از پایان روز کاری فردی را "استخدام" کنید. بهتر است در طول روز بین ساعت 10 صبح تا 5 بعد از ظهر تماس بگیرید. بسیاری از مدیران تماس های "سرد" را ترجیح می دهند، زیرا به آنها اجازه می دهند از طرف طرف مقابل خجالت نکشند و با اطمینان با او صحبت کنند.

با وجود اینکه مشتری فروشنده را نمی بیند، لازم است در حین گفتگو لبخند بزند. همانطور که تمرین نشان می دهد، طرف مقابل تغییری در لحن و احساسات مثبت مدیر احساس می کند که در نهایت تأثیر مثبتی بر نتیجه گفتگو دارد.

در پایان گفتگو با مشتری، بیان توافقات مشترک در مورد ارتباطات یا همکاری بیشتر بد نیست. همچنین باید به خاطر داشته باشید که از همکار خود برای گفتگوی سازنده تشکر کنید و او را به تماس بعدی هدایت کنید.

پیامک

پیام های اس ام اس به شما امکان می دهد درصد نسبتا زیادی از بازخورد مشتریان بالقوه را دریافت کنید. ارتباط با پایگاه مشتری با استفاده از این ابزار به مدیر این امکان را می دهد که فروش را با موارد زیر افزایش دهد:

• اطلاع رسانی به مشتریان در مورد تبلیغات و تخفیف های آتی شرکت؛
• دعوت به وبینارها و دوره های آموزشی فشرده؛
• آشنایی با محصولات جدید شرکت؛
• دعوت به رویدادهای فروش آفلاین (نمایشگاه ها، نمایشگاه ها)؛
• با شرایط مطلوب همکاری ارائه می دهد.

مهم:پیام ها را نمی توان برای افرادی که با استفاده از شماره خود موافقت نکرده اند ارسال کرد تلفن همراه. خبرنامه فقط برای پایگاه داده مشتریانی که داوطلبانه اطلاعات تماس خود را ترک کرده اند ارسال می شود.

وبینارها

امروز یکی از محبوب و راه های موثرارتباط با مشتریان و حفظ علاقه آنها به فعالیت های شرکت، برگزاری وبینارها - کلاس های آنلاین در موضوعات مختلف است.

قبل از رویداد، مدیر جمع آوری می کند پایگاه مشتریاز طریق تبلیغات و جذابیت شخصی برای مردم. این طرح در جوامع عالی عمل می کند شبکه های اجتماعی، جایی که اطلاعات با سرعت برق بین کاربران توزیع می شود. این شرکت صفحه یا گروه عمومی خود را ایجاد می کند، جایی که اعضای جدید متعاقباً می آیند. مدیر عموم را با محتوای جالب پر می کند و به صورت دوره ای وبینارهایی را برگزار می کند که ماهیت آن ارائه مطالب رایگان است.

وبینار به شما امکان می دهد نمایش تصویری محصول را انجام دهید، در مورد مزایا و مزایای استفاده از آن صحبت کنید. اگر شرکتی در ارائه خدمات تخصص دارد، باید موضوع محدودی را برای کلاس ها انتخاب کرد و این مطالب را به گونه ای ارائه کرد که مردم بخواهند دوباره به سخنرانی های آنلاین برگردند.

همانطور که تمرین نشان می دهد، وبینارهایی که هدف فروش بعدی کالا را تامین نمی کنند، به طور قابل توجهی کارایی شرکت و تقاضای خدمات را افزایش می دهند. این امر به این دلیل اتفاق می افتد که فرد با آگاهی از مراقبت از خود، توصیه ها و توصیه های ارزشمندی در مورد استفاده از محصول، حل مشکل خود دریافت می کند، بنابراین تمایل به همکاری نزدیک (خرید) دارد.

مصرف کننده همچنین ارزش مواد رایگان را که می تواند برای خود تجربه کند، درک می کند و متوجه می شود که اگر محصول خاصی را خریداری کند، سود بسیار بیشتری دریافت خواهد کرد. بنابراین ارتباط مناسب با مشتری از طریق وبینارها می تواند تعداد افراد جدید را به میزان قابل توجهی افزایش دهد و علاقه مشتریان (مشتریان) همیشگی را حفظ کند.

چگونه با مشتری به درستی ارتباط برقرار کنیم؟

برخی از فروشندگان نمی دانند فرهنگ ارتباط با مشتریان چگونه باید توسعه یابد و به همین دلیل شرکت ها درصد قابل توجهی از سود را از دست می دهند. استانداردها و اصولی برای مذاکره وجود دارد که برای به دست آوردن آنها باید رعایت شود نتایج خوبو افزایش پایه مصرف کننده. بیایید با جزئیات به آنها نگاه کنیم:

1. پاسخ سوال. مشتریان اغلب به مدیران شرکت (به ویژه در مراحل اولیه همکاری) نامه می فرستند پست الکترونیک، که شامل تعداد زیادی ازانواع سوال مطالعه آنها، ترتیب آنها به ترتیب دریافت آنها و دادن پاسخ جامع به هر یک از آنها بسیار مهم است.
2. پاسخ خاص سریع یکی از قوانین اساسی ارتباط با مشتریان این است که فرد باید در اسرع وقت پاسخ مشخصی برای سوال خود دریافت کند. اگر مشتری حداکثر 2 ساعت پس از ارسال نامه خود اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کند، یک قانون خوش اخلاقی محسوب می شود. اگر به دلایلی مدیر نتواند فوراً به آن پاسخ دهد، لازم است زمان برآورده شدن درخواست مشتری را به اطلاع مشتری برسانید.
3. نشان دادن شایستگی. فروشنده باید درک کند که مشتری اصلاً موظف به درک ویژگی های محصول شرکت و ویژگی های مختلف همکاری نیست. مدیر باید شایستگی خود را نشان دهد، جزئیات کار را به فرد بگوید و در صورت لزوم، چندین بار همه چیز را مرتب کند. به عنوان مثال، یک مشتری بالقوه علاقه مند است که چه مزایایی از افتتاح یک کارواش سلف سرویس به عنوان یک حق رای دریافت خواهد کرد. یک متخصص در بخش فروش شرکت فرنچایز دهنده باید به فرنچایز گیرنده بالقوه توضیح دهد که تمام کمک های ممکن در ایجاد یک کسب و کار و انجام به او ارائه خواهد شد. کمپین های تبلیغاتیبا جذب مشتری و حل مسائل سازمانی، بازدیدکنندگان شرکت او می‌توانند در حین شست‌وشو ماشین‌هایشان استراحت کنند، در سرویس‌های معمولی تخفیف دریافت کنند و حتی برای رفتن قهوه بخرند. بنابراین، مشتریان از کیفیت خدمات راضی خواهند بود و شروع به توصیه خدمات به دوستان خود می کنند، در حالی که سود شرکت پایدار می شود.
4. مشتری من دوست من است. در استفاده زیاد غیرت نکنید سبک کسب و کارارتباط گاهی اوقات رسمیت برای هر دو طرف به شدت خسته کننده است و در نتیجه ممکن است نتیجه مطلوب حاصل نشود. این قانون نشان می دهد که باید به موقع یاد بگیرید تا از سبک مذاکره تجاری به سبک غیررسمی بروید. کافی است تصور کنید که مشتری دوست خوبی است که می توانید به راحتی با او در مورد مسائل هیجان انگیز صحبت کنید. البته در اینجا صحبت از آشنایی و تحقیر مردم نیست، اما شوخ طبعی و صمیمیت نیز اضافی نخواهد بود.
5. هزینه واقعی محصول زمانی که در حین مذاکره، مشتری به قیمت کالایی علاقه مند است، باید آن را توجیه کرد. این امر به ویژه برای شرکت هایی که خدمات مختلفی را ارائه می دهند صادق است. اغلب اتفاق می افتد که مدیران در برخی موارد به توافق نمی رسند که منجر به افزایش قیمت می شود. قطعاً ارزش تعیین شرایط خدمات را دارد، زیرا مشتری حق دارد بداند از همکاری با شرکت چه انتظاری دارد و برای چه چیزی باید پول پرداخت کند.
6. حفظ ارتباط مستمر با مشتری. مدیر باید به خاطر داشته باشد که ارتباط با مشتریان نباید فقط شامل سفارش محصول و بررسی پرداخت برای اجرای آن باشد. لازم است با فرد تماس بگیرید، نتایج پیشرفت برنامه را به او اطلاع دهید و همچنین هر کدام را حل کنید مسائل سازمانی. اگر مشتری درخواست انجام هر کاری در رابطه با همکاری را داشته باشد، باید به درخواست او (البته در صورتی که مخالف منافع شرکت نباشد) پاسخ داده شود و گزارشی از نتایج به او ارائه شود.
7. حل مسئله حرفه ای اغلب اتفاق می افتد که به دلایلی نمی توان یک سفارش را تکمیل کرد. مشتری، به خصوص اگر مشتری بزرگی باشد، تحت هیچ شرایطی نباید حتی اختلالات احتمالی در کار شرکت را حدس بزند. باید به خاطر داشت که نتیجه برای او مهم است و به دلایلی که ممکن است درخواست انجام نشده باقی بماند علاقه ای ندارد. یک مدیر حرفه ای همیشه برای حفظ رابطه با مشتری راهی برای خروج از این وضعیت پیدا می کند، زیرا اگر مشتری از مشکلات کار شرکت مطلع شود، ممکن است به سادگی از همکاری بیشتر امتناع کند.

هنگام برقراری ارتباط با خریدار، فروشنده باید بتواند طول موج او را تنظیم کند و رشته فکری مخاطب را پیش بینی کند. شما باید سعی کنید مشتری بالقوه را درک کنید، نیازهای او را بشناسید و بتوانید آنچه را که نیاز دارد به موقع ارائه دهید. افراد حرفه ای همیشه سعی می کنند مشکلات مشتریان را از چشم آنها ببینند. این به شما امکان می دهد تا به سرعت مکانیسم های موثر برای حل و انعقاد معاملات را پیدا کنید.

چگونه در برابر گستاخی و گستاخی مقاومت کنیم؟

متأسفانه گستاخی و گستاخی مشتریان، اتفاقات بسیار رایجی است که در گفتگوی سازنده و انعقاد معامله اختلال ایجاد می کند. ما چندین توصیه را ارائه خواهیم داد که به فروشنده امکان می دهد نحوه مذاکره با افراد تهاجمی را درک کند.

اول از همه، هنگام صحبت با یک فرد، باید رفتاری مودبانه نسبت به او داشته باشید و لبخند بر لب داشته باشید. این به شما امکان می دهد تا پرخاشگری را خنثی کنید و ارتباط را در جهت درست هدایت کنید. حفظ آرامش و گوش دادن دقیق به مشتری بسیار مهم است.

مهم است که یاد بگیرید سؤالاتی بدون مزاحم بپرسید که به شما امکان می دهد دلیل رفتار بی ادبانه یک فرد را درک کنید. اغلب، بی ادبی و پرخاشگری از سوی مشتری به این دلیل است که او فریب خورده است، با او بی مهری شده یا از کیفیت خدمات (خدمات، محصول) در سازمان دیگر ناراضی بوده است.

برای خنثی کردن رفتار نامناسب مشتری، مهم نیست که چقدر عجیب به نظر می رسد، باید از او عذرخواهی کنید و همچنین او را به توافق کامل خود با او متقاعد کنید. برای انجام این کار، فروشنده فقط باید به فرد بگوید که از علت ناراحتی خود و همچنین تجربه بد همکاری با شرکتی که حادثه با آن اتفاق افتاده پشیمان است. این رفتار به مشتری این امکان را می دهد تا بفهمد که با دقت به او گوش می شود، با او همدردی می شود، با مشکلی که به وجود آمده است همدردی می کند و آماده ارائه پشتیبانی است. با این حال، باید به خاطر داشت که فروشنده نباید گناه خود را بپذیرد (اگر به سادگی وجود نداشته باشد)، این ممکن است بر تصویر تأثیر بگذارد.

این اتفاق می افتد که مشتریان بی ادب به همکار خود توهین می کنند. یک حرفه ای هرگز به خود اجازه نمی دهد که به آن سوئیچ کند ارتباطات شخصیو در مورد حریف خود چیزهای ناپسند بگویید. هنگام برقراری ارتباط با یک فرد پرخاشگر، بلند کردن صدای خود و تخلیه احساسات خود غیرقابل قبول است، زیرا این امر منجر به فحش دادن و شکست معامله می شود.

برای جلوگیری از این امر، باید در طول مکالمه لحن خنثی داشته باشید، یکنواخت نفس بکشید و آرام باشید. حرف مشتری را قطع نکنید او باید روشن کند که چنین رفتار و بی ادبی شما را آزار نمی دهد. شما باید با دقت به صحبت های طرف مقابل خود گوش دهید. این به شما امکان می دهد تا به سرعت علت پرخاشگری را شناسایی کنید و مشکل ایجاد شده را حل کنید.

مدیر شرکت باید تلاش کند تا رفتار آشکارا بی ادبانه مشتری را خنثی کند. در مورد رفتار او اظهار نظر منفی نکنید. در این صورت باید گفت که مخاطب به عنوان یک شخص ارزشمند است (یا صداقت او ارزشمند است). پس از این، ارزش آن را دارد که به مشتری پیشنهاد همکاری داده و به او اطلاع دهید که این برای شرکت مهم است.

چگونه با مشتریان دائمی ارتباط برقرار کنیم؟

مشتریان دائمی شرکت همانطور که می دانیم اکثریت سود را به ارمغان می آورند، با کمال میل محصولات جدید را خریداری می کنند و همچنین دوستان و آشنایان خود را از آن مطلع می کنند. آنها در واقع یک کانال رایگان برای جذب مشتریان جدیدی هستند که بر اساس توصیه ها، کالاها (خدمات سفارش) را خریداری می کنند.

چرا ارزش تلاش برای حفظ مشتریان وفادار را دارد؟ واقعیت این است که مشتریان جدید، اگر از کیفیت محصول راضی باشند، آن را خریداری می کنند و به احتمال زیاد، مایل به خرید چیز دیگری خواهند بود. با این حال، بسیار دشوار است که بفهمیم دقیقاً چه چیزی یک خریدار جدید را جذب کرده و چرا تصمیم به سفارش مجدد گرفته است. همانطور که تمرین نشان می دهد، شرکت ها در مقایسه با حفظ روابط خوب با شرکای معمولی، چندین برابر پول و تلاش بیشتری را برای جذب مشتریان بالقوه صرف می کنند.

برای جمع آوری مخاطبین، می توانید به مشتریان، به عنوان مثال، کارت های "تخفیف" (رایگان) در ازای آدرس و شماره تلفن آنها ارائه دهید. در مدت زمان بسیار کوتاهی تعداد زیادی از افراد جمع می شوند که باید دائماً با آنها کار کنید و علاقه آنها را تحریک کنید.

موفقیت هر سازمانی که کالا یا خدمات ارائه می دهد به طور مستقیم به نحوه ارتباط کارکنان آن با مشتریان بستگی دارد. از اولین دقیقه مکالمه تلفنی شروع می شود و به لحظه خروج مشتری از دفتر شرکت ختم می شود. در طول گفت و گو بین یک کارمند و یک مصرف کننده، هر کلمه و ژست اجزای یک معامله موفق است.

ارتباط بین کارمندان و مشتریان معمولا یک به یک اتفاق می افتد.
آیا ارزش دارد همه چیز را همانطور که مشتری می گوید انجام دهید یا بهتر است به دیدگاه خود پایبند باشید و روی خود اصرار کنید؟ آیا همیشه حق با مشتری است؟ سؤالات مشابه اغلب سران بخش، پروژه ها و مدیران فروش را آزار می دهد.

برای مؤثرتر کردن ارتباط با مشتری و به دست آوردن نتایج مطلوب، کارشناسان توصیه می کنند که قوانین خاصی را رعایت کنند.

قوانین ارتباط با مشتریان

1. با مشتری به زبان او صحبت کنید.

وظیفه اصلی مدیر تبدیل شدن به پیوندی بین آگاهی مشتری و واقعیت است. برای مثال، باید به وضوح توضیح دهید که قرار گرفتن در رتبه اول نتایج جستجو چندان آسان نیست. این نیاز به زمان، تلاش تخصصی و البته پول دارد.

با داشتن دانش عملی و نظری، لازم است به مشتری به زبانی که می‌فهمد (ترجیحاً با تصاویر) توضیح دهید که چگونه همه چیز به هم متصل است، چه چیزی به چه چیزی بستگی دارد و چه نتایجی باید انتظار داشت. در غیر این صورت، مشتری احساس نادانی می کند، به خاطر آن از دست شما عصبانی می شود و به سراغ رقبای شما می رود. یا حتی ممکن است تصمیم بگیرد که هنوز به این خدمات نیاز ندارد.

2. در سطح مشتری خم نشوید.

صرف نظر از اینکه او چگونه رفتار می کند (او از عبارات زشت کوتاهی نمی کند یا برعکس، سکوت می کند و در همه چیز با متواضعانه با شما موافق است)، شما باید سبک شرکت را حفظ کنید.

شایسته نیست یک متخصص، حرفه ای در زمینه خود، در پاسخ بی ادبی کند و با عصبانیت ثابت کند که حق با اوست. با مشتری به زبان او صحبت کنید، اما وقار خود را از دست ندهید.


3. زیبایی نتیجه هزینه های مالی و نیروی کار است.

بهتر است بلافاصله تصریح کنید که زیبایی غیر واقعی هزینه دارد. ماهیت این غیر واقعی بودن این است که برای اجرای آن چیزی وجود ندارد که از آن شروع شود، هیچ مبنای مادی وجود ندارد.

بنابراین، اگر از مشتری می شنوید: "من هنوز تصمیم نگرفته ام دقیقاً چه می خواهم، اما شما باید همه چیز را به زیبایی انجام دهید" بلافاصله آماده شوید مشکلات احتمالی. افرادی که از کلمات عمومی استفاده می کنند (مدرن، روشن، محکم، جذاب و غیره) همه گزینه ها را رد می کنند، زیرا ایده آل نیستند. اما رسیدن به ایده آل غیر ممکن است...

4. پیش پا افتاده و بد دو چیز متفاوت هستند.

مشتریان اغلب می پرسند که چه خدمات دیگری، به جز خدمات استاندارد، می توانید ارائه دهید؟

سوال مرتبط و اغلب درست است. با این حال، در حالی که به دنبال محصولات جدید هستید، ابزارهای اساسی را فراموش نکنید. پس از همه، آنها حدود 60٪ از نتایج موفقیت آمیز را ارائه می دهند. راه حل های مختلف غیر استاندارد، به عنوان یک قاعده، باعث افزایش فروش کوتاه مدت می شود. و سپس فقط در 10٪ موارد.

5. اجازه دهید هر جا که می خواهند سفارش دهند.

هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، موضوع رقابت قیمت به ویژه حاد می شود. حتی اگر قیمت‌های شما کاملاً معقول باشد، ممکن است چیزی شبیه این بشنوید: "فکر می‌کردم هزینه زیادی داشته باشد... اما از دیگران ارزان‌تر دیدم...".


بلافاصله به رقبای خود تهمت نزنید، با عصبانیت تلفن را قطع نکنید یا قیمت را پایین بیاورید. اگر مشتری از کیفیت و زمان بندی خدماتی که با پول کمتر به او ارائه می شود اطمینان دارد، به او بگویید که با چنین موفقیتی باید در سلامتی خود صرفه جویی کند.

این رویکرد مشتریان را گیج می کند. ابتدا چند دقیقه سکوت می کنند و بعد سعی می کنند بفهمند چرا مال شما گران تر است؟ در اینجا مهم است که رقبا را سرزنش نکنید، بلکه مشتری را نسبت به کفایت و کیفیت خدمات خود شک کنید. هر آدم منطقی می فهمد که پنیر مجانی فقط در تله موش است.

6. به مشتری اطلاع دهید که کاری که انجام داده اید ارزش پولی را دارد که درخواست می کند.

اکثر مشتریان مطمئن هستند که اجرای همه چیز بسیار ساده است و شما فقط می خواهید پول بیشتری از آنها استخراج کنید.

"اینجا کاری برای انجام دادن نیست! برای چند ساعت کار..." در این صورت، باید به مشتری بفهمانید که به طور جدی کار می کنید و فقط از مشتریان پول نمی گیرید. یعنی این تصوری است که مشتری ممکن است در صورت تغییر مکرر و آسان شرایط همکاری و قیمت‌ها داشته باشد.

7. به مشتری این فرصت را بدهید تا در مورد پیشنهاد شما فکر کند.

او را تحت فشار قرار ندهید و از او تقاضا نکنید که در حال حاضر به شما پاسخ دهد. مشتری ممکن است شروع به مقاومت کند و برعکس عمل کند. به او فرصت دهید تا فکر کند و سعی کنید تأثیر خوبی از شرکت شما به جا بگذارد. 1-2 روز پس از اولین مکالمه، می توانید دوباره تماس بگیرید تا متوجه شوید که بررسی پیشنهاد شما در چه مرحله ای است.

8. به سود مشتری فکر کنید.


اجازه دهید نصیحت مفیدو مهم نیست که چقدر عجیب به نظر می رسد، در صورت امکان سعی کنید پول او را پس انداز کنید.

9. از قبل کلیه شرایط همکاری را قید کنید.

توصیه می شود بلافاصله با مشتری در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی برای پول خود دریافت می کند و همچنین همکاری شما در چه مرحله ای به پایان می رسد، صحبت کنید. این یک نکته نسبتاً ظریف است.

در حین کار بر روی سفارش خود، آمادگی ایجاد تغییرات و ویرایش ها را داشته باشید، بنابراین باید در مورد مقیاس و مقدار تقریبی آنها از قبل توافق شود. بعد از اینکه پروژه ارائه شد و مشتری آن را بررسی و قبول کرد، پیمانکار کاری به آن ندارد.

اغلب مشتریان علاقه مند به پشتیبانی هستند. در اینجا مهم است که بدانیم منظور دقیقاً چیست: پشتیبانی فنی، حرفه ای یا اخلاقی؟

به عنوان مثال، هنگام سفارش یک وب سایت، مشتری درخواست پشتیبانی فنی می کند. منظورش از این حرف چیست؟ هاست، دامنه، تغییرات سایت در قالب بخش های جدید یا ارسال مقاله؟ یا شاید منظور او طراحی مجدد بوده است؟ چنین نکاتی باید قبل از شروع همکاری روشن شود.

10. همیشه حق با مشتری نیست.

اگر مشتری خدمات خاصی را درخواست کند به این معنی است که خودش نمی تواند آن را انجام دهد. بنابراین، وقتی مشتری از شما می‌خواهد که برخی از ایده‌های دیوانه‌وارش را اجرا کنید، همه جوانب مثبت و منفی را بسنجید و توضیحی منطقی بدهید که چرا فکر می‌کنید این ایده کاملاً موفق نیست. چرا خودت را اینقدر لاغر می کنی؟ اگر ایده مشتری بد باشد، نتیجه منفی خواهد بود (یا اصلاً نتیجه ای حاصل نخواهد شد). و او هیچ کس را به جز شما سرزنش نخواهد کرد، زیرا این شما بودید که "همه چیز را خراب کردید". و این می تواند اعتبار شرکت شما را خدشه دار کند. بنابراین، هنگامی که پروژه غیر استاندارد بعدی خود را در نظر می گیرید، به این واقعیت فکر کنید که می تواند موفقیت خیره کننده و سقوطی چشمگیر را برای شما به ارمغان بیاورد.


البته اینها قوانین جهانی برای همه موقعیت های زندگی نیستند. نقش اصلیبا این حال، رویکرد فردی نقش دارد. با این حال اصول کلیارزش چسبیدن دارد

ظرافت های انجام یک مکالمه تجاری

توانایی برقراری ارتباط با مشتری تنها به مهارت های ارتباطی خلاصه نمی شود. ساختار مکالمه باید به گونه ای باشد که نتیجه آن خرید یک محصول یا سفارش یک خدمت باشد. مطابق با تحقیق علمیتبادل اطلاعات در فرآیند ارتباط در سه جهت انجام می شود:

ژست ها، حالات چهره، حرکات، وضعیت بدن، لحن صدا - همه اینها بازی می کند نقش مهمهنگام برقراری ارتباط با مشتری اگر مدیر در حین مکالمه کمی به جلو خم شود و چهره او ابراز همدستی کند، مشتری نسبت به خود احساس مراقبت می کند.

علاوه بر این، باز بودن نسبت به مشتری با حرکات آرام و حالت نرم و آرام نشان داده می شود. نشان دادن پرخاشگری غیرقابل قبول تلقی می شود. سوزش چشم ها، دندان های به هم فشرده، بازوهای جمع شده، چانه رو به جلو - همه اینها خریدار را از سفارش محصول یا خدمات دور می کند.


38 درصد از اطلاعات در طول مکالمه توسط لحن و صدا منتقل می شود. به گفته کارشناسان فناوری گفتار، هنگام برقراری ارتباط با مشتریان، صدای آهسته ترجیح داده می شود. صدای آن خوشایندتر است و شنیدن آن راحت تر است. اگر صدا کاملاً عاری از لحن باشد، گفتار یکنواخت به نظر می رسد و شنونده نمی تواند تمام آنچه گفته می شود را درک کند. با استفاده از صدای خود می توانید صداقت، علاقه و اطمینان خود را نسبت به آنچه گفته می شود بیان کنید. مهم است که در اینجا زیاده روی نکنید، زیرا صحبت کردن خیلی بلند یا خیلی آهسته می تواند باعث تحریک شود. سرعت گفتار سریع نیز در مکالمه با مشتری نامناسب است، زیرا توجه مشتری نه بر محتوای مکالمه، بلکه بر سرعت گفتار متمرکز خواهد شد. تلفظ واضح، واژگان غنی، دیکشنری خوب، اصطلاحات حرفه ای بهترین دستیاران یک فرد با اعتماد به نفس هستند. مرد تاجر. گفتار تار و فرمول های مبهم قانع کننده به نظر نمی رسد و توهم بی احتیاطی را ایجاد می کند.

با استفاده از چند تکنیک می توانید توجه مشتری را جلب کنید و نظر او را تحت تاثیر قرار دهید:

مشتریان مسن (بیش از 60 سال) به کلمات مرتبط با هزینه پاسخ مثبت می دهند: مقرون به صرفه، ارزان، قیمت با کیفیت، تضمین شده و غیره.

برای جذب مشتریان 40-60 ساله یاران خوبهمه چیز مربوط به سلامت خواهد شد: سازگار با محیط زیست، طبیعی، ایمن، تمیز، معتبر، قابل اعتماد، اثبات شده و غیره.

مشتریان 25-40 ساله به خوبی به مفاهیم "جذابیت"، "موفقیت" و هر چیزی که با آنها مرتبط است پاسخ می دهند: معتبر، محبوب، مستقل، موقعیت.

جوانان زیر 25 سال می دهند معنی خاصکلماتی مانند: سرگرم کننده، سرگرم کننده، شیک، پیشرو، مدرن.

با این حال، ارتباط موثر فقط به این نیست که بتوانیم صحبت کنیم. مهم این است که بتوانید گوش کنید. این یکی دیگر است لحظه کلیدی، نیاز به کار فعال دارد.

یک شنونده با دقت کسی است که می تواند نکات پنهان را درک کند و روحیه کلی مشتری را درک کند. هنگام صحبت با مشتری، مدیر می تواند در مورد اظهارات مشتری اظهار نظر کند و افکار پنهان او را بیان کند. این رویکرد "گوش دادن بازتابی" نامیده می شود. او با تمرکز بر احساسات مشتری به شفاف سازی خواسته های مشتری کمک می کند.


شکل دیگر گوش دادن فعال عبارت است از خلاصه کردن، تفسیر و تکرار کلمه به کلمه آنچه گفته شد. این تکنیک ها ارتباط را تسهیل می کند و به آن شخصیت قابل اعتمادی می بخشد. در نتیجه مشتری پذیرای مشاوره می شود و تمایل به خرید محصول یا خدمات دارد.

و در پایان، یک ویدیوی کوتاه در مورد نحوه ارتباط مشتریان با مجریان. قیاسی بین موقعیت های روزمره و سفارش خدمات IT (طراحی وب، ارتقاء وب سایت و غیره) ترسیم می کند.

این ویدیو قطعا شما را به لبخند می اندازد. یا شاید در یکی از موقعیت ها خود یا یکی از مشتریان خود را بشناسید.

ارتباط مستقیم با مشتری را می توان سنتی ترین و بدون شک موثرترین روش تست شده برای افزایش فروش نامید. به اندازه کافی عجیب، با گذشت زمان، ما فراموش کرده ایم که ارتباط مستقیم با مشتری، بدون صفحه نمایش یا یک تریبون بزرگ، چقدر موثر و کارآمد است. وقت آن است که حافظه خود را کمی تازه کنید و در عین حال چند ایده جدید و تازه به این تکنیک اضافه کنید.

همه مشتریان در نوک انگشتان شما هستند.
مدیریت روابط با مشتریان، انجام کار سازنده با سرنخ ها در CRM!

چند تاکتیک ارتباطی ساده اما بسیار موثر

چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنیم تا به نتایج قابل توجهی دست یابیم؟ راز ساده است: باز، دوستانه باشید، اما چاپلوسی نکنید. یک فرد معمولاً همکار خود را در سطح ناخودآگاه احساس می کند. بنابراین، هنگام برقراری ارتباط با یک مشتری، قبل از هر چیز، باید این را روشن کنید که دوستانه، آماده تماس و آماده ارائه راه حل برای همه مشکلات او هستید. اما بدون چاپلوسی انجام دهید. شاید چاپلوسی عامل تحریک کننده ای باشد که بر هر رابطه تجاری تأثیر منفی می گذارد.

همچنین مهم است که به یاد داشته باشید که تحت هیچ شرایطی نباید از مشتری آینده فشار بیاورید یا چیزی را مطالبه کنید. پیشنهاد همکاری یا خرید محصولات باید بسیار آسان و بدون مزاحمت باشد. آن را به عنوان یک عمل انجام شده توصیف کنید، گویی مشتری قبلاً نسخه آزمایشی محصول را امتحان کرده یا از خدمات پیشنهادی استفاده کرده و در نتیجه مزایای منحصر به فردی دریافت کرده است. این روش واقعاً به متقاعد کردن مشتری بالقوه برای خرید کمک می کند.

بسیاری از مردم چندین اشتباه دیگر و کاملاً جدی مرتکب می شوند. نکته اصلی که می تواند به خطر بیفتد، توجه کامل به خریدار است. به عنوان یک قاعده، زمانی که موضوع خرید یک کالای خاص در حال تصمیم گیری است، خریدار صرفاً انتظار مشارکت فعال و توجه به شخص خود را دارد. در این زمینه می توانید سعی کنید از یک راز کوچک استفاده کنید. این در این واقعیت نهفته است که در طی یک مکالمه، فروشنده به خریدار نشان می دهد که او تنها و مطلوب ترین مشتری برای شرکت است. سعی کنید تمام خواسته های خریدار را تا حد امکان آشکار کنید و به طور کامل به او فرصت دهید تا در مورد نیازهای خود صحبت کند و در عین حال وقت مفید و راحت سپری کند.

روش های غیر استاندارد ارتباط با مشتریان

در واقع چگونه یک مکالمه را انجام دهیم؟ البته می‌توانید به روشی استاندارد پاسخ دهید: «مودب و مؤدبانه»، اما برخی ممکن است به سادگی علاقه‌ای به چنین نگرشی نداشته باشند. یک متخصص باتجربه و واجد شرایط همیشه می داند که چگونه به طور تصادفی با سبک ارتباطی و رفتاری خریدار سازگار شود. این امر به جلب اعتماد خریدار بالقوه و ترغیب او به خرید کمک می کند.

در پایان، من می خواهم به اهمیت احساسات اشاره کنم. حمایت عاطفی و نگرش مثبت می تواند ارتباط با خریدار را بسیار آسان تر و موثرتر کند. با مشاهده یک مشاور غمگین، ساکت و از نظر عاطفی خفه شده، خریدار عادی به سادگی تمایل به همکاری بیشتر را از دست می دهد. اما سعی کنید احساسات صمیمانه را نشان دهید، یک لبخند ساختگی کمکی به مسائل نخواهد کرد.

ایوان کوبلف، رئیس بخش پشتیبانی مشتری سرویس 1PS.RU، در مورد چگونگی بهبود تبدیل بخش فروش تا 2 برابر با اصلاح تنها 8 خطا در مکالمات تلفنی مدیران صحبت کرد.

تبدیل وب سایت شما را افزایش می دهد و مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان می آورد. اما درک این نکته بسیار مهم است که نتیجه بستن یا نه بستن معامله به مدیران بخش فروش شما بستگی دارد.

تلاش‌ها و بودجه‌های زیادی صرف تبلیغ و تبلیغات وب‌سایت می‌شود.

و زمانی که به معنای واقعی کلمه چیزی قبل از تکمیل معامله باقی نمانده است تماس تلفنی، فروش اتفاق نمی افتد یا فقط در 15 درصد موارد اتفاق می افتد.
چرا اینطور است؟ چرا این مکان در قیف فروش در بسیاری از شرکت ها باریک ترین و آسیب پذیرترین مکان در نظر گرفته می شود؟
بیشتر اوقات دلیل آن مدیر است. به خصوص اگر این متخصص جوانی باشد که تجربه و دانش کافی نداشته باشد.

قانون 1: "من شما را در آرایش نمی شناسم. شما کی هستید؟"

اغلب متخصصان بی تجربه مکالمه تلفنی را با این کلمات آغاز می کنند:
"سلام. شرکت "X" شما درخواستی را با ما گذاشتید. بگو…"
به عنوان یک قاعده، یک کاربر یک درخواست را به بیش از یک شرکت ارسال می کند و نه تنها در یک موضوع خاص. به همین دلیل بسیار مهم است که به درستی بگویید کی هستید، اهل کجا هستید و به چه دلیل خاصی تماس می گیرید، تا مشتری بالقوه شما فوراً این را بفهمد.
در غیر این صورت، شما شروع به از دست دادن زمان و وفاداری مشتری می کنید.
بنابراین، مطمئن شوید که مدیران با نام مخاطب قرار می گیرند و خود را تا حد امکان واضح معرفی می کنند:
"سلام ایوان. نام من پیتر است، شرکت "Peretyazhka". ما تعمیرات مبلمان را انجام می دهیم. امروز شما درخواستی برای روکش کردن مبل از سال 1985 در وب سایت ما sofa.rf گذاشتید.
و به توضیح ادامه دادند تا اینکه مشتری گفت: بله، بله یادم می آید.

قانون 2: "ادب هیچ هزینه ای ندارد، اما چیزهای زیادی به همراه دارد"

درست است که هر مکالمه ای را با این عبارت شروع کنیم:
"حالا راحت حرف میزنی؟"
اگر چنین سوالی نپرسید، پس از 3-4 دقیقه مشتری ممکن است خودش این را بگوید و بخواهد تماس بگیرد، سپس باید همه چیز را دوباره تکرار کند.
ادب، احترام به وقت مشتری و صرفه جویی در وقت خود کلید فروش بالا است.
این قانون همیشه در مورد تماس‌های سرد صدق نمی‌کند، این نوع مکالمه بسته به نوع کسب‌وکار باید به صورت جداگانه در نظر گرفته شود.

قانون 3: "به یاد داشته باشید که برای یک شخص صدای نام او شیرین ترین و مهم ترین صدای گفتار انسان است."

نام شخص کلمه ای است که توجه را به کسی که آن را صدا می کند جلب می کند.
فرد شروع به گوش دادن و درک بهتر اطلاعات می کند. فقط مشتری را بیشتر با نام تماس بگیرید - این کار شما را از تکرار اطلاعات یکسان چندین بار پشت سر هم نجات می دهد. و چه کسی دوست ندارد با نام کوچکش خطاب شود؟

قانون 4: "از الفاظ رکیک استفاده نکنید"

قانون 5: "بیش از انتظارات"

قانون 6: "همیشه حق با مشتری است"

قانون اصلی برای پرسیدن سوال: اگر مشتری پاسخ دهد "نه این یا آن"، مدیر سوال را اشتباه پرسیده است.
یک کارمند شایسته بدون استفاده از اصطلاحاتی که برای مشتری نامفهوم است، سوالاتی را با جزئیات و تا حد امکان واضح می پرسد.
نپرس:
"چه شکلی از عکس برداری را باید در سایت قرار دهید؟"
بهتر است بپرسید:
"الکساندر، به من بگو کدام یک برای شما راحت تر است: دریافت فوری تماس از مشتریان یا ابتدا اطلاعاتی در مورد مشتری دریافت کنید و سپس با او تماس بگیرید؟ اگر با خودتان تماس بگیرید، منطقی است که یک فرم را با دکمه "ارسال درخواست" به سایت اضافه کنید.

قانون 7: "تفاهم آغاز توافق است"

اگر حتی کوچکترین شکی در مورد اینکه مشتری را به درستی درک می کنید وجود دارد، بهتر است دوباره سوال کنید. برای انجام این کار، یک مدیر خوب در ابتدا یا انتهای عبارت «آیا درست متوجه شدم؟» اضافه می کند.
مثلا:
مشتری: "نکته اصلی این است که من می خواهم آپارتمان تمیز باشد."
مدیر: "ایوان، یعنی شما باید ویندوز را با آن نصب کنید افزایش حفاظتاز گرد و غبار، خاک، سر و صدا، که به راحتی تمیز می شوند، اما لزوما سفید برفی نیستند، آیا درست متوجه شدم؟

در پایان مکالمه، یک مدیر شایسته قطعاً می پرسد:
"آیا سوالی دارید؟"
زیرا ممکن است وجود داشته باشند، اما به دلایلی مشتری ممکن است از آنها سوال نکند. و با این سوال ما مشتری را تشویق می کنیم که سوال خود را بپرسد.
اگر به سؤال پاسخ ندهید، ممکن است چندین سؤال دیگر ایجاد شود که از تکمیل تراکنش جلوگیری می کند. یا رقبا به این سوال برای مشتری پاسخ می دهند و مشتری به سراغ آنها می رود.
در نگاه اول، توصیه ممکن است ابتدایی به نظر برسد و همه ممکن است فکر کنند که ابتدایی است.
بله، این ابتدایی است، اما، متأسفانه، بسیاری از مدیران به قوانین ساده توجه نمی کنند. بررسی کنید که اینها مدیران شما نیستند.