فراخوانی صحیح از مشتریان در مورد کیفیت خدمات - ارزیابی سطح خدمات. نظارت بر کیفیت خدمات بهترین شیوه ها

وقتی یک بحران رخ می دهد، بازار فیلتر می شود. شرکت های ضعیف می روند، شرکت های قوی باقی می مانند.

از قبل سوار شده پایگاه مشتری- یکی از ابزارهایی که شرکت را در برابر تغییرات آب و هوای مالی مقاوم می کند.

زیرا از قبل مشتریانی را که قبلاً چیزی از شما خریده اند یا حداقل یک بار به محصولات شما علاقه مند بوده اند، از روی دید می شناسید و می توانید به سرعت و به طور موثر ارتباط را با آنها بازگردانید.

علاوه بر این، مهم نیست که شما عمده فروشی، خدمات یا فروشگاه دارید - پروفایل مشتری و تشکیل پایگاه داده از طریق آن برای همه ضروری است.

تشکیل پایه چرا این هست؟

فقط فوراً نگویید که انجام نظرسنجی از مشتریان برای شما غیرممکن است. در یک زمان، ما مخاطبین و نظرات مشتریان را حتی در یک قصابی جمع آوری می کردیم.

جایی که مردم اغلب بعد از کار، خسته و با تمایل زیادی برای رسیدن به خانه، و نوشتن خود و برای یک پیشخوان معمولی، به آنجا می روند.

شما می توانید مخاطبین را در هر مکان و هر زمان جمع آوری کنید. و اول از همه، شما باید تصمیم بگیرید که چه اطلاعاتی را جمع آوری خواهید کرد.

شما باید فکر کنید و تصمیم بگیرید که چه اطلاعاتی در مورد مشتری برای شما مفید است و مزایای عملی به همراه خواهد داشت و چه چیزی فقط برای نمایش است.

پرسشنامه فقط یک پله قبل از اقدامات بعدی شماست که در آن از این اطلاعات استفاده خواهید کرد.

اگر حداقل بسته بازاریابی را به عنوان مبنا در نظر بگیریم: تماس ها، نامه ها، تبریک تولد. سپس باید موارد زیر را جمع آوری کنید:

1. نام شرکت (فقط B2B)؛
2. روز تولد؛
3. تلفن همراه؛
4. پست الکترونیک.

شما از نیازهای خود امتیاز بیشتری می گیرید. به عنوان مثال، در یک فروشگاه می توانید از تاریخ تولد عزیزان نیز مطلع شوید.

این امر برای ارائه پیشنهادات ویژه به خریدار ضروری است. جملاتی با متن: «تولد همسر/دوست/مادر شما نزدیک است.

می توانید با 30 درصد تخفیف از ما برای آنها هدیه بخرید.» به هر حال، ما این کار را با موفقیت در یک سالن گل تمرین کردیم.

در بخش B2B باید کمی سخت تر کار کنید، زیرا هر چه اطلاعات بیشتری جمع آوری کنید، بهتر است.

نمونه هایی از پرسشنامه در عمل

بخور یک تفاوت بزرگدر جمع آوری داده ها در منطقه فروش و تلفنی، اکنون جزئیات بیشتری را به شما خواهم گفت.

در مورد تلفن می توان گفت که خودت پرسشنامه را پر می کنی و اغلب می باف سوالات اضافیبرای شناسایی نیازهای مشتری در طول مکالمه

بر اساس نتایج ارتباطات، اطلاعات نیز دیگر وارد نمی شود ورق چاپ شدهکاغذ، و بلافاصله به منظور ساده کردن کار بیشتربا داده ها

بنابراین، این بخش برای فروشگاه ها یا شرکت هایی که مشتری خودش پرسشنامه را پر می کند بسیار جالب خواهد بود.

علاوه بر این که شما فقط نیاز به جمع آوری دارید اطلاعات مفید، همچنین باید بدانید که هر چه تعداد فیلدهای پرسشنامه کمتر باشد، تمایل بیشتری به پر کردن آن خواهند داشت.

فکر نکنید که فیلدهای اضافی باعث می شود پرسشنامه محکم تر به نظر برسد. نه، آنها فقط مشتری را تحریک می کنند. بنابراین، هرچه مشتری "سردتر" باشد، مشخصات مشتری باید کوتاهتر باشد.

در زیر می توانید قالب پرسشنامه نظرسنجی (نسخه بدون فرمت) را مشاهده کنید. این حداقل ترین نسخه از نمایه مشتری جدید است که می توانید ایجاد کنید.

تکمیل آن دشوار نیست، اما ابتدا باید این بخش اساسی را طبق قوانین و قوانین بازاریابی پیاده سازی کنیم و تنها پس از آن حرکت کنیم.

نمونه ای از پرسشنامه

1. نام.ما به طور خاص تاکید می کنیم که این پرسشنامه فقط برای افراد خاص است.

   این کار مشتری را تملق می کند و بی میلی برای پر کردن آن را از بین می برد، زیرا همه می خواهند به عنوان مشتری VIP طبقه بندی شوند.

2. هدف از مجموعه.زیر عنوان باید بنویسید که چرا مخاطبین را جمع آوری می کنید.

   در مثال ما، تصادفی نیست که "فروش بسته" در ابتدا است؛ این یک بار دیگر بر وضعیت مشتری تأکید می کند و سود آینده او را نشان می دهد، که این پرسشنامه ای برای دریافت پاداش های مختلف است.

3. نام و نام خانوادگی.این مورد ترکیبی از سه جزء - نام، نام خانوادگی و نام خانوادگی است.

   همچنین لازم نیست آن را به چند قسمت تقسیم کنید، زیرا هر پاسخ یک فیلد اضافی است که از نظر بصری پرسشنامه را گسترده تر می کند.

4. تولد، شماره تلفن و ایمیل.ما به مشتری کمک می کنیم تا بفهمد در چه قالبی باید داده های خود را وارد کند تا حداقل افکار و حداکثر اقدامات را داشته باشد.

فرم چاپی باید حاوی رضایت برای دریافت نامه‌ها و داده‌های پردازش باشد (در زیر).

این خیلی نکته مهم! بدون آن، حتی نمایه "به مردم" را راه اندازی نکنید. جریمه ها اکنون بسیار زیاد است و افرادی که از حذف شما سوء استفاده می کنند فقط منتظر آن هستند.

بنابراین، ما امضایی را روی فرم دریافت کردیم و آن را در جعبه ای دور قرار دادیم (آن را دور نریزید).

مهم.پایگاه داده باید دائما به روز شود. مردم می‌روند، تلفن‌هایشان را گم می‌کنند، ایمیل‌شان را عوض می‌کنند، و اگر شما این موضوع را ردیابی نکنید، می‌توانید عجولانه درباره کارایی نتیجه‌گیری کنید و به طور کلی بیهوده کار کنید.

ما در حال حاضر بیش از 29000 نفر هستیم.
روشن کن

ویژگی اضافی

آنچه را که در مورد جمع آوری تاریخ تولد برای دوستان و خانواده گفتم به یاد دارید؟ این یک ویژگی بسیار مفید است.

اما من یک مکانیک حتی پیشرفته‌تر برای شما دارم، جایی که مشتری به جای تاریخ‌ها (به هر حال، به خاطر سپردن آنها چندان آسان نیست)، اطلاعات تماس مشتریان بالقوه شما را که ممکن است به محصول شما علاقه مند باشند، می‌گذارد.

مکانیک بسیار ساده است. شما قول می دهید به سه نفری که در پرسشنامه به آنها اشاره کرده است هدیه بدهید.

برای این کار فقط باید نام و شماره تماس/ایمیل آنها را بنویسید. علاوه بر این، شما همچنین می توانید یک هدیه اضافی برای گذاشتن این اطلاعات تماس به او بدهید. این انگیزه دوم خواهد بود.

نمونه دیگری از پرسشنامه

و سپس توجه. پس از دریافت فرم تکمیل شده با مخاطبین سه دوست، باید با آنها تماس بگیرید: "دوست شما ایوان ایوانوویچ هدیه ای برای شما آماده کرده است s_____، می توانید آن را از فروشگاه s_____ به آدرس: s_____ تحویل بگیرید."

این عبارت کلمه به کلمه نیست، بلکه فقط یک ایده برای فکر کردن است، که باید به توصیه کننده مراجعه کنید و آن را طوری انجام دهید که گویی او عالی است، نه اینکه فقط مخاطبین خود را تحویل دهید.

5 انگیزه برای پر کردن پرسشنامه

فقط انجام آن و قرار دادن فرم در نزدیکی صندوق پول کافی نیست. فقط آنجا دراز می کشد و هیچ کس آن را پر نمی کند.

همچنین باید به افراد انگیزه دهید تا آن را پر کنند. علاوه بر این، حتی برای کسانی که حداقل با شما تماس دارند، باید انگیزه بیشتری ایجاد کنید، نه اینکه فقط از شما خرید کنند.

برای انجام این کار، من 5 مورد از محبوب ترین روش های جمع آوری و تشکیل پایگاه داده را برای شما آماده کرده ام.

روش های جمع آوری پایگاه داده

1. پیشنهاد برای اطلاع رسانی به مشتریان در مورد محصولات جدید.این روش به ویژه در عمده فروشی مناسب است.

   تقریباً همه عمده فروشان عاشق دریافت پیامک در مورد کالاهای جدید هستند و بر این اساس جزو اولین کسانی هستند که آنها را خریداری می کنند، زیرا فکر می کنند اقلام جدید موجود در قفسه های آنها کلید یک صندوق پول است.

2. پرسشنامه دریافت کارت جایزه.در روسیه، مردم همچنان عاشق تخفیف هستند و اگر در ازای آن تخفیف یا کارت جایزه ارائه دهید، با کمال میل فرمی را پر می کنند.

   و یک ترفند کوچک دیگر وجود دارد. لازم نیست بلافاصله کارت ها را بدهید، اما فرم تکمیل شده را از مشتری بگیرید و بعد از 2-3 روز با او تماس بگیرید و از او دعوت کنید تا کارت را تحویل بگیرد. تی

   بنابراین، مشتری حداقل 2 بار ظاهر می شود و حتی بهتر از آن، با خرید خارج می شود.

3. یک هدیه کوچک در ازای پر کردن.اینجا همه چیز ساده است، مشتری فرمی را پر می کند و در ازای آن هدیه ای دریافت می کند.

   هدیه باید ارزشمند باشد (توجه داشته باشید، نه گران، بلکه ارزشمند). در هر طاقچه، هدایای ارزشمند می تواند محصولات مختلفی باشد، اما به عنوان یک قاعده، این چیزی است که شما همیشه به آن نیاز دارید، اما حیف است که خودتان آن را بخرید.

4. بخت آزمایی.شما در حال راه اندازی یک قرعه کشی برد-برد هستید، جایی که برای شرکت در آن فقط باید یک فرم را پر کنید (حتی کسانی که خرید نکرده اند).

   قرعه کشی می تواند فوری باشد و شخص بلافاصله جایزه را دریافت کند، یا اگر هدیه قابل توجهی است و مطمئن هستید که مردم برای آن مراجعه می کنند، می توانید آن را برای یک روز و ساعت مشخص برنامه ریزی کنید.

5. رقابت برای کارکنان روش موثر، اگر آن را همزمان با قرعه کشی راه اندازی کنید.

   ایده ساده است - فروشنده / مدیری که بیشترین پرسشنامه ها را در مدت زمان مشخصی تکمیل کرده باشد، پاداش دریافت می کند.

   به عنوان پاداش، سفر به یک محل کمپ یا سفر به یک سالن زیبایی برای زنان فروش خوبی دارد.

برای اینکه پرسشنامه مشتری بالقوه به خوبی پر شود و بانک اطلاعاتی جمع آوری شود، باید نوعی بهانه وجود داشته باشد.

و این بهانه باید برای مشتریان شما ارزشمند باشد. فقط فرم ها را در کنار فروشنده/مدیر فروش قرار ندهید، بلکه علائم اطلاعاتی مربوطه را آویزان کنید.

قرعه کشی و مسابقات کارکنان را همزمان راه اندازی کنید. باور کنید، پایگاه مشتری چیزی نیست که شما در آن صرفه جویی کنید.

مهم.شما نیازی به نظرسنجی رضایت مشتری ندارید. ابتدا یک پایگاه داده جمع آوری کنید و تنها پس از آن از آن برای انجام یک نظرسنجی کیفیت از مشتریان استفاده کنید.

هدایای شما از طرف شرکا

به طور خلاصه در مورد اصل مطلب

هر روز مردم کمتر مایل به ترک داده های خود هستند. من خودم گواه این موضوع هستم. بنابراین، انتظار تکمیل و جمع آوری 100٪ در قالب "همانطور که می رود" نداشته باشید.

شما باید به طور سیستماتیک و کمی خلاقانه به این موضوع بپردازید، به خصوص اگر رقابت زیادی دارید.

اما من به شما اطمینان می‌دهم، وقتی پایگاهی از مشتریان خود را جمع آوری کنید و در زمان مناسب به شما کمک کند، دیگر هرگز این روند را دست کم نخواهید گرفت.

فقط زود خوشحال نشو جمع آوری پایگاه داده تنها نیمی از کار است. آنچه مهمتر است، کمیت پرسشنامه نیست، بلکه کیفیت آن است.

و این شاخص با میزان واکنش مثبت پایگاه شما به تبلیغات و پیشنهادات اندازه گیری می شود.

دستیابی به این امر آسان نیست و به کار دیگری از شما نیاز دارد. اما هیچ کس نگفت که این کار آسان خواهد بود.

بازاریابی مدرن شامل تعامل نزدیک با مشتری است: ارتباط، دریافت بازخورد، مطالعه نیازها. زمانی که محصولی را می فروشید یا خدماتی را ارائه می دهید، ارتباط برقرار می کنید. هنگامی که یک مشتری یک بررسی یا شکایت سپاسگزارانه ارائه می دهد، بازخورد دریافت می کنید. زمانی که حجم فروش محصولات یا خدمات را در یک دوره تحلیل می کنید، نیازها را برآورد می کنید. با این حال، گاهی اوقات شما نیاز دارید که به ابتکار خود اطلاعات خاصی را از مشتریان به دست آورید، پاسخ به سوالاتی که مورد علاقه شما هستند. سپس نظرسنجی ها و پرسشنامه های مشتریان را به یاد می آورید.

که در طرح کلیهر کس ایده ای از چیستی پرسشنامه ها دارد. زمانی با آنها مواجه می شویم که مثلاً در سازمان های دولتی ثبت نام می کنیم، در فروشگاه ها کارت تخفیف دریافت می کنیم، به درخواست شرکتی کیفیت خدمات آن را ارزیابی می کنیم و به نظرسنجی های طنز و جدی در اینترنت پاسخ می دهیم.

آیا از نظرسنجی استفاده می کنید؟ آیا احساس می کنید که این روش کسب اطلاعات از مشتریان برای شما بسیار پیچیده است؟ من به شما اطمینان می دهم، این فقط در نگاه اول است.

فایده نظرسنجی در تجارت چیست؟

با استفاده از پرسشنامه می توانید:

• جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان (داده های شخصی، الگوهای مصرف، ترجیحات)؛
• در مورد رضایت مشتری تحقیق کنید (خواه آنها محصول شما را دوست داشته باشند یا نه).
• بررسی نظرات مشتریان در مورد محصولات/خدمات جدید، تغییرات در خدمات، روش های پرداخت و غیره؛
• نیازهای مشتری را مطالعه کنید

این لیست ادامه دارد، شامل تمام مواردی که باید جمع آوری کنید خاص, همانداده ها برای همه مشتریان به طوری که می توان آنها را خلاصه و بعدا تجزیه و تحلیل کرد.

ویژگی های پرسشنامه مشتری

• پرسشنامه این امکان را به شما می دهد که اول از همه به سوالات پاسخ دهید "چی؟"و "چند تا؟". به منظور کشف "چطور؟"و "چرا؟"،بیشتر وجود دارد روش های موثربه عنوان مثال، مصاحبه های عمیق. البته می توانید سوالاتی مانند "چرا برای خدمت به من مراجعه کردی؟"، اما شما باید نتایج را با احتیاط تجزیه و تحلیل کنید، پاسخ همیشه در ظاهر نیست و فرد نمی تواند به سرعت و به وضوح آن را فرموله کند.

• فقط از «مردم خود» بپرسید که به «مردم شما» مربوط است.به احتمال زیاد، شما فقط مخاطبین مصرف کنندگان خود را در اختیار دارید. بررسی مستقل افرادی که شما را نمی شناسند و هنوز از شما خرید نمی کنند دشوار است و برای این کار بهتر است به محققان حرفه ای مراجعه کنید. با نظرسنجی از مشتریان خود، نظرات سایرین در مخاطبان خود را که ممکن است برای شما مطلوب نباشد، در نظر نمی گیرید. نتیجه یک سوگیری نسبت به مشتریان آشکارا وفادار است که آماده پاسخگویی به سوالات شما هستند. بنابراین، بر اساس چنین نظرسنجی هایی، نمی توان در مورد تقاضا به طور کلی، نیازهای همه مصرف کنندگان، ارزیابی کیفیت کالا/خدمات شما در مقایسه با رقبا و غیره نتیجه گیری کرد.

پرسشنامه روشی جهانی برای جمع آوری اطلاعات در مورد مصرف کننده است که در فرم خاصی قرار می گیرد که امکان جمع آوری و پردازش اطلاعات (برای انجام محاسبات) را فراهم می کند. واضح است که شما به مجموعه ای از پرسشنامه ها به عنوان خروجی نیاز ندارید، به یک پایگاه داده و نتیجه گیری نیاز دارید. و برای نتیجه گیری درست، ابتدا باید پرسشنامه را به درستی ایجاد کنید.

1. معرفی- لطفا در نظرسنجی شرکت کنید

مثال: "از شما دعوت می کنیم در یک نظرسنجی در مورد این موضوع شرکت کنید... نظر شما برای ما بسیار مهم است. این به ما امکان می دهد کیفیت کار خود را بهبود بخشیم و نیازهای شما را بهتر برآورده کنیم.

2. صفحه نمایش- مجموعه‌ای از سؤالات که به شما امکان می‌دهد در صورت مصاحبه با یک مخاطب هدف خاص، پاسخ‌دهندگان نامناسب را حذف کنید.

مثال: "آیا محصولات ما را در 3 ماه گذشته خریداری کرده اید؟"اگر نه - "با تشکر از شما خداحافظ".

اگر چندین گروه از مصرف کنندگان دارید که از نظر جنسیت، سن، زمینه فعالیت، علایق متفاوت هستند، حتماً سؤالات مربوطه را در غربالگر قرار دهید تا بتوانید داده ها را جدا کرده و این بخش ها را جداگانه تجزیه و تحلیل کنید.

3. محتوای اصلی- سوالات گروه بندی شده بر اساس معنی، از عمومی به خاص. پرسشنامه باید منطق درونی داشته باشد، مخاطب را سردرگم نکند و او را مجبور به بازگشت به مباحث قبلی نکند. ضروری ترین و مهم ترین سؤالات را در ابتدا و جزئیات را در انتها برای خود قرار دهید (فردی ممکن است خسته شود و به سؤالات آخر پاسخ ندهد).

4. پاسپورت- بلوک اطلاعات شخصی (نام کامل، مخاطبین، محل کار و موقعیت، وضعیت خانوادگی، سطح درآمد). همیشه برای جمع آوری چنین داده هایی اجازه بگیرید و در صورت امتناع مشتری اصرار نکنید.

درخواست نمونه: « بلوک بعدیمسائل برای ما بسیار مهم است. ما دوست داریم مشتریان خود را بهتر بشناسیم. اما اگر آماده پاسخگویی به برخی سوالات نیستید، می توانید از آنها صرف نظر کنید.

5. سپاسگزاری. همیشه از مشتری بابت وقت خود تشکر کنید. اگر پرسشنامه حجیم است، زمان زیادی صرف شده است، یک "متشکرم" ساده ممکن است کافی نباشد، یک هدیه، یک کوپن برای خرید بعدی، یک جایزه ارائه دهید.

الزامات عمومی برای سوالات

• سوالات باید برای همه پاسخ دهندگان واضح و قابل درک باشد. اجتناب کردن جملات پیچیده، شرایط خاص سوال را دوباره بخوانید، اگر می توانید آن را ساده تر و واضح تر بپرسید، دوباره فرمول کنید.

• ساده ترین راه برای درک اینکه چه چیزی می توانید و چه چیزی نمی توانید بپرسید این است که خود را به جای پاسخ دهنده قرار دهید. سوالاتی که ممکن است باعث ایجاد احساس خجالت، تهاجم به فضای شخصی یا نیاز به افشای اطلاعات تجاری شود، نپرسید.

• از پرسیدن سؤالات خیلی مفصل که پاسخ دهنده ممکن است پاسخ آنها را به خاطر نداشته باشد، به جای سؤال، مثلاً برای کالاهای مصرفی، خودداری کنید. "در طول سال گذشته چند بار این کالا را خریداری کرده اید؟"بهتر است بپرسیم: "معمولاً چند بار این محصول را خریداری می کنید؟" (گزینه های پاسخ: صیک بار در هفته و بیشتر، هر 2-3 هفته یک بارو غیره).

• در مورد چیزی که هنوز در طبیعت وجود ندارد نپرسید: "اگر این محصول در بسته بندی فلان فروخته شود، چه احساسی خواهید داشت؟"ابتدا تغییراتی ایجاد کنید، به افراد فرصت دهید تا امتحان کنند، سپس بپرسید. یا حداقل نوآوری ها را نشان دهید.

انواع سوالات

توسط قانون کلی، سوالاتی وجود دارد بسته(با گزینه های پاسخ) و باز کن(زمانی که پاسخ باید به هر شکلی نشان داده شود).

سوالات بسته- این:

• سوالات با پاسخ هایی مانند نه واقعا؛
• سوالات با لیستی از پاسخ ها که باید از بین آنها یک یا چند پاسخ را انتخاب کنید.
• سوالات با گزینه های پاسخ در قالب مقیاس.

نمونه هایی از ترازو

• مقیاس عمومی (مناسب برای سوالات مختلف): بله / نه بله / نه / نه / پاسخ دادن به مشکل
• مقیاس رتبه بندی: o خیلی خوب/خوب/به جای بد/بد/سخت جواب دادن.
• مقیاس توافق: کاملاً موافقم/بلکه موافقم/به جای مخالفم/کاملاً مخالفم/پاسخ دادن به آن مشکل است.
• مقیاس رضایت: الف کاملاً راضی / نسبتاً راضی / نسبتاً ناراضی / مطلقاً راضی نیست / پاسخ دادن به آن مشکل است.

چنین سوالاتی را می توان به صورت سری فرموله کرد، به عنوان مثال: "لطفاً موافقت خود را با اظهارات زیر در مورد این سرویس ارزیابی کنید.". بعد عباراتی می آیند که هر کدام در یک مقیاس رتبه بندی می شوند.

به هر گزینه پاسخ در حین محاسبات امتیاز 1+، 0.5+، 0.5- و -1 اختصاص داده می شود. "پاسخ دادن به من سخت است"برابر با صفر است. در نتیجه می توانید شاخصی را از 1- تا 1+ محاسبه کنید که نظر کلی پاسخ دهندگان را منعکس می کند. چنین شاخص هایی برای اندازه گیری نظرات گروه های مختلف پاسخ دهندگان یا شاخص های نظرسنجی های مختلف در طول زمان مناسب هستند.

• همچنین مقیاس های فاصله ای وجود دارد، به عنوان مثال، برای تخمین سن: تا 18 سال / 18-25 سال / 26-30 سالو غیره توجه داشته باشید که مقادیر شدید تکرار نمی شوند (اگر فردی 17 ساله باشد گزینه 1 را انتخاب می کند و اگر 18 ساله باشد گزینه 2 را انتخاب می کند). هنگام محاسبه، از نقاط استفاده نمی شود، بلکه اعدادی که وسط فاصله را نشان می دهند، به عنوان مثال، در بازه استفاده می شود. "18-25 ساله" - 21,5.

• بهتر است منظم بودن اقدامات را در دوره های خاص اندازه گیری کنید: یک بار در هفته یا بیشتر / هر 2-3 هفته یک بار / یک بار در ماهو غیره اجتناب از گزینه های انتزاعی ( اغلب، اغلب، به ندرت)از آنجایی که پاسخ دهندگان می توانند آنها را متفاوت تفسیر کنند.

برای سوالاتی مانند نه واقعاو سوالات با مقیاس باید یک پاسخ وجود داشته باشد. و برای سؤالاتی که دارای لیستی از پاسخ ها هستند، می توانید چندین یا همه آنها را انتخاب کنید. حتماً این را بعد از عبارت سؤال مشخص کنید، به عنوان مثال: "فقط یک پاسخ را انتخاب کنید"یا "انتخاب همه موارد اعمال شده".

• رضایت مشتری
• وفاداری مشتری
• کیفیت خدمات
• نظر سنجی
• سرویس

این کار ارتباط انجام نظرسنجی از مشتریان شرکت را با هدف ارزیابی رضایت از کیفیت خدمات تعیین می کند. نتایج یک نظرسنجی از مشتریان یک شرکت فعال در بازار تعمیر و نگهداری کامپیوتر ارائه شده است. بر اساس نتایج نظرسنجی، میزان رضایت از کیفیت خدمات و وفاداری مشتری مورد ارزیابی قرار گرفت و جهت بهبود خدمات تدوین شد.

• تعیین ساختار سرمایه بهینه یک شرکت با استفاده از مثال Transneft PJSC
• رقابت پذیری خدمات آموزشی در سیستم آموزش عالی با استفاده از نمونه دانشگاه فدرال اورال
• مدل سازی ساختار سرمایه یک شرکت با استفاده از مثال PJSC Gazprom

سیستم های اجتماعی-اقتصادی مدرن با نقش فزاینده خدمات به طور کلی و خدمات مشتری به طور خاص مشخص می شوند. در نتیجه توسعه بخش خدمات، بازارهای ویژه ای شکل می گیرد و/یا به طور قابل توجهی در آن دگرگون می شود. به عنوان مثال، این امر در مورد بازار خدمات تعمیر و نگهداری رایانه اتفاق افتاد که در 20 سال گذشته به طور خود به خود در روسیه توسعه یافته است. هیچ مطالعه کاملی برای توصیف مراحل شکل گیری، ویژگی های این بازار و توزیع بازیکنان در حوزه عمومی وجود ندارد. در عین حال، نیاز به تأمل در تغییرات در حال وقوع وجود دارد. بحران و ورود تحریم ها بر این بازار تاثیر گذاشته است اما تاثیر آن مشخص نیست. به طور کلی، محققان خاطرنشان می کنند که در سال 2016، بازار روسیه 4.47 میلیون رایانه رومیزی و لپ تاپ به رایانه های شخصی ارسال شد که تقریباً 8 درصد کمتر از یک سال گذشته است. می توان فرض کرد که در شرایط کاهش فروش تکنولوژی جدیدافزایش قیمت تمام شده آن و کاهش قدرت خرید مصرف کننده، علاقه به تعمیر تجهیزات موجود و همراه با آن حجم خدمات ارائه شده رشد خواهد کرد. در شرایط رشد بازار، شرکت نیاز به ارائه خدمات با کیفیت بالا دارد که وفاداری مشتریان جدید را تضمین می کند. رضایت از کیفیت خدمات کلید سودآوری سازمانی است که در بازار تعمیر و نگهداری کامپیوتر فعالیت می کند.

نظرسنجی از مصرف کنندگان در زمینه خدمات به ما امکان می دهد تا نقاط قوت و طرف های ضعیفشرکت، رضایت از خدمات ارائه شده را ارزیابی و توسعه دهد برنامه موثروفاداری این کار نتایج یک نظرسنجی از مشتریان یک شرکت فعال در بازار تعمیر و نگهداری کامپیوتر را ارائه می دهد.

مراحل مطالعه:

مرحله 1 - تهیه پرسشنامه (ژانویه-آوریل 2017)؛
مرحله 2 - جمع آوری اطلاعات (آوریل-مه 2017)؛
مرحله 3 - تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده (مه 2017).

روش اصلی کسب اطلاعات پرسشنامه (نظرسنجی تلفنی) می باشد. پرسشنامه تدوین شده شامل 20 سوال بود. هدف این مطالعه مشتریان شرکت ساکن در شهرهای ولگوگراد و ولژسکی هستند که از نوامبر 2016 تا آوریل 2017 با یک مرکز خدمات ثابت برای تعمیر تجهیزات کامپیوتری تماس گرفتند. حجم کل نمونه 200 نفر می باشد. جمعیت عمومی 500 نفر است. خطای آماری در ± 5٪.

نتایج نظرسنجی به ما اجازه داد تا رضایت خود را از کیفیت خدمات ارزیابی کنیم. بیایید به نتایج اصلی نگاه کنیم.

شکل 1 توزیع پاسخ به این سوال را نشان می دهد: "آیا از روند ثبت سفارش و طیف خدمات PKP LLC راضی هستید؟"

شکل 1. رضایت از کیفیت سفارش و گستره خدمات شرکت

اکثریت قریب به اتفاق مشتریان اعلام کردند که از روند سفارش و گستره خدمات شرکت راضی هستند. تقریباً نیمی (45٪) از پاسخ دهندگان مایلند دامنه خدمات PKP LLC گسترش یابد. هنگامی که از آنها در مورد علاقه آنها به دریافت اطلاعات در مورد خدمات جدید و تبلیغات در حال انجام سؤال شد، 94٪ از پاسخ دهندگان پاسخ مثبت دادند.

شکل 2. رضایت از تعمیرات در مرکز خدمات

در نتیجه تجزیه و تحلیل پاسخ به این سؤالات، کاستی های زیر در کار مرکز خدمات شناسایی شد که بر کیفیت ارائه خدمات تأثیر می گذارد:

28 درصد از مشتریان عدم مشاوره جامع در مورد تعمیرات را تجربه کردند. پس از انجام تجزیه و تحلیل داخلی شرکت، مشخص شد که این وضعیت به دلیل تعداد ناکافی مهندسان خدماتی است که تعمیرات پیچیده را انجام می دهند و صلاحیت ارائه توضیحات را دارند.
34 درصد از مشتریان تعمیرات بی کیفیت یا ناقص را تجربه کردند. پس از انجام تجزیه و تحلیل داخلی شرکت، مشخص شد که این وضعیت نیز به دلیل پیچیدگی تعمیرات و عدم توانایی در شناسایی عیوب به دلیل کمبود تجهیزات لازم رخ داده است.
45٪ از مشتریان PKP LLC از انجام سفارش خودداری کردند. پس از انجام تجزیه و تحلیل داخلی شرکت، مشخص شد که این وضعیت به دلیل پیچیدگی تعمیرات رخ داده است.
62٪ از پاسخ دهندگان با تاخیر در انجام سفارش در PKP LLC مواجه شدند. پس از انجام تجزیه و تحلیل داخلی شرکت، مشخص شد که این وضعیت به دلیل پیچیدگی تامین قطعات یدکی برای تعمیرات رخ داده است.

در مرحله بعد، ارزیابی از کار کارکنان سازمان با مشتریان انجام شد: 15٪ از مشتریان پاسخ دادند که در تماس تلفنی با کارکنان شرکت مشکل داشتند. 91 درصد از مشتریان با نگرش دوستانه و مثبت کارکنان شرکت مواجه شدند. می توان نتیجه گرفت که پرسنل سازمان به نحو احسن از عهده مسئولیت های خود بر می آیند.

هنگام ارائه خدمات، مهم است که بازخورد داشته باشید؛ در صورت بروز یک موقعیت بحث برانگیز، مشتری باید بتواند برای حل مشکل شکایت کند. این جدول به بررسی وابستگی درخواست های مشتریان به رعایت مهلت های تعمیر و رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده می پردازد.

جدول 1. درخواست های مشتریان در خصوص رعایت مهلت های تعمیر و رضایت از کیفیت خدمات ارائه شده

بر اساس توزیع های به دست آمده از پاسخ ها، می توان دریافت که:

• 26% از مشتریان به مدیریت شرکت شکایت کردند؛ دلایل اصلی شکایت تعمیرات بی کیفیت (26%) و عدم رعایت موعد مقرر تعمیر (20%) بود.
• توجه به این نکته حائز اهمیت است که از 74 درصد پاسخ دهندگانی که شکایت نکردند، بسیاری (42 درصد) عدم رعایت مهلت های تعمیر را تجربه کردند و برخی (8 درصد) از کیفیت تعمیرات انجام شده ناراضی بودند. شاید سازمان نیاز به تجدید نظر در سیستم برنامه ریزی تعمیرات داشته باشد.

آخرین سؤالات پرسشنامه میزان وفاداری مشتریان سازمان را نشان می دهد (جدول 2-3).

جدول 2. وابستگی برنامه ریزی مشتریان برای تماس های بعدی با شرکت به تعداد درخواست ها در هر این لحظه

جدول 3. وابستگی برنامه ریزی مشتریان برای تماس بعدی با شرکت به تعداد درخواست های موجود در حال حاضر

بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده، می‌توان نتیجه گرفت که بیش از نیمی (68٪) از مشتریان قصد دارند دوباره خدمات را از PKP LLC جستجو کنند، که نشان می‌دهد سطح بالارضایت مشتری. یک سوم از مشتریان (30.5٪) را می توان به عنوان منظم طبقه بندی کرد. یک سوم از مشتریان قصد ندارند دوباره تماس بگیرند، که با سهم شکایات مطابقت دارد. مدیریت سازمان باید به این موضوع توجه کند؛ شاید شرایط بحث برانگیز به صورت غیرسازنده حل و فصل می شود؛ باید رویه شکایت را تحلیل کرد.

ارزیابی های وفاداری مشتریان در مورد درخواست کمک مکرر از سازمان و توصیه سازمان به دوستان یکسان است: 64 درصد از پاسخ دهندگان پاسخ دادند که سازمان انتخابی را به آشنایان و دوستان خود توصیه می کنند، تقریبا نیمی از آنها بیشتر با شرکت تماس گرفتند. بیش از یک بار تمایل مشتریان به ارائه توصیه ها آنها را اعتبار بیشتری می بخشد.

ارزیابی سطح رضایت مشتری از تعمیرات در مرکز خدمات و ممیزی داخلی شرکت نشان داد:

• عدم مشاوره کامل در مورد تعمیرات به دلیل تعداد ناکافی مهندسان خدماتی بود که تعمیرات پیچیده را انجام می دهند و صلاحیت ارائه توضیحات را دارند.
• تعمیرات بی کیفیت یا ناقص به دلیل پیچیدگی تعمیرات و عدم توانایی در شناسایی عیوب به دلیل کمبود تجهیزات لازم رخ داده است.
• امتناع از تکمیل سفارش به دلیل پیچیدگی تعمیرات است.
• تأخیر در انجام سفارش ناشی از تأمین ناپایدار قطعات یدکی برای تعمیرات است.

بنابراین، انجام نظرسنجی با هدف شناسایی میزان رضایت از کیفیت خدمات به ما امکان می دهد مشکلات واقعی در کار شرکت را شناسایی کرده و توصیه هایی را برای افزایش سطح وفاداری مشتری و سودآوری سازمان ارائه دهیم.

کتابشناسی - فهرست کتب

1. کامپیوترها (بازار روسیه) – منبع الکترونیکی – آدرس اینترنتی: http://www.tadviser.ru/index.php، تاریخ دسترسی 05/10/2017.

اثربخشی کارکنان خط مقدم بسیار مهم است. با این حال، اندازه گیری اثربخشی شخصی فقط برای کارکنانی که در فروش فعال هستند، نسبتاً آسان است. معمولاً این تحقق برنامه فروش است، اندازه متوسطبررسی، کمتر - تبدیل. برای سایر کارکنان خط مقدم (اپراتورها، صندوقدارها، مدیران مشتری و غیره)، شاخص اثربخشی شخصی رضایت مشتری است که اول از همه به کیفیت خدمات بستگی دارد. بنابراین، برای مدیریت عملکرد شخصی کارگران خط مقدم که به طور فعال در فروش شرکت ندارند، نظارت بر کیفیت خدمات به مشتریان کاملاً ضروری است. علاوه بر این، مطلوب است که بر وفاداری عاطفی مشتریان نظارت شود (تا چه اندازه از کالا یا خدمات خریداری شده رضایت دارند و آیا مایلند شرکت را به دوستان خود توصیه کنند) و بتوانیم به سرعت علل ریشه ای را تشخیص دهیم. نارضایتی و وفاداری پایین آنها.

نظارت بر کیفیت خدمات کار دشواری است و این مشکل را نمی توان تنها با نصب دکمه های قرمز و سبز در صندوق ها یا محل کار مدیران مشتریان و جمع آوری آمار از چند بار فشار دادن کدام دکمه حل کرد.

اولا، اکثر مشتریان مشتاق کلیک کردن و ارزیابی چیزی نیستند. اگر اقدامات خاصی برای ایجاد انگیزه در مشتریان انجام ندهید، بیش از 30 درصد از مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی نمی کنند و جمعیتبا تحریفات شدید در آن ارائه خواهد شد. این بدان معناست که آمار به دست آمده از این طریق با رضایت واقعی مشتری مطابقت نخواهد داشت.

ثانیاً، اگر اطلاعات دریافتی از سیستم EFM (مدیریت بازخورد سازمانی، سیستم ارزیابی کیفیت خدمات) ناقص یا غیرقابل اعتماد باشد، استفاده از آن برای ایجاد انگیزه در کارکنان منجر به اثری خواهد شد که دقیقاً برعکس انتظارات است، یعنی بی انگیزگی کامل کارکنان. . واقعیت این است که همه عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات نمی توانند تحت تأثیر کارکنان خط مقدم باشند. سیستم صندوق نقدی منجمد شد، تهویه مطبوع خراب شد، هجوم غیرمنتظره بازدیدکنندگان - عوامل زیادی می تواند وجود داشته باشد. بنابراین، اگر سیستم نظارت بر کیفیت خدمات به شما اجازه نمی دهد تعیین کنید که در چه مواردی نارضایتی مشتری ناشی از عملکرد ضعیف پرسنل است و در کدام موارد ناشی از عوامل خارج از کنترل پرسنل (شکستگی، صف طولانی و غیره). ) چنین سیستمی بیش از فایده ضرر خواهد داشت.

سیستم های EFM خوب و بد وجود دارد، اما حتی موثرترین سیستم نیز نمی تواند از عهده وظیفه مدیریت کیفیت خدمات برآید، اگر با روش شناسی مؤثر تکمیل نشود. این مقاله به عنوان تلاشی برای خلاصه و نظام مند کردن تجربیات عملی شرکت ما و همچنین تجربه مشتریان و شرکای ما در زمینه مدیریت کیفیت خدمات مطرح شد. پنج است قوانین ساده، که می توان آن را بهترین شیوه نامید ( بهترین شیوه ها) در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در صنایع خرده فروشی و خدماتی. ما تظاهر نمی کنیم که حقیقت نهایی هستیم، اما با این وجود.

پنج قانون برای نظارت بر کیفیت خدمات مشتری در خرده فروشی و خدمات:

1. ایجاد انگیزه در مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات؛
2. اندازه گیری تعداد مشتریان خاموش (مشتریانی که از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری می کنند).
3. به نارضایتی مشتری در زمان واقعی پاسخ دهید.
4. از مشتریان سؤالات واضح بپرسید، از مشتریان سؤالات مختلف بپرسید، نه تنها از مشتریان سؤال بپرسید.
5. ارزیابی های کیفیت خدمات را به سیستم های انگیزشی کارکنان پیوند دهید، اما مسئولیت ها را به طور عادلانه تقسیم کنید.

بیایید این قوانین را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

قانون شماره 1. ایجاد انگیزه در مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات

شکل 1. منبع: anketalog.ru

اکثر مشتریان مشتاق ارزیابی چیزی نیستند. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از 30 درصد از مشتریان دکمه‌های پانل‌های ارزیابی کیفیت خدمات نصب شده در صندوق‌ها و ایستگاه‌های کاری مدیران مشتری را فشار نمی‌دهند. تصویر 1). این خیلی زیاد نیست، اما بدتر از آن این است که میل به دادن رتبه با عوامل متعددی مرتبط است: رضایت از خدمات، تحصیلات، سطح درآمد و حتی جنسیت مشتری. این بدان معناست که تصویر نهایی رضایت مشتری به دست آمده از این نمونه به شدت مخدوش خواهد شد و بنابراین نمی توان آن را قابل اعتماد دانست.

برای جلوگیری از همه اینها، باید یا نمونه را تصحیح کنید (که غیرممکن به نظر می رسد) یا هر مشتری را برای پاسخ به سؤال در مورد کیفیت خدمات ترغیب کنید. این کار قابل انجام است راه های مختلف. اصلی ترین و مؤثرترین چیز این است که مستقیماً از او در مورد آن سؤال کنید. مدیر مشتری، در پایان (یا شروع) خدمات، مشتری را دعوت می کند تا رتبه خود را ارائه دهد. اگر مشتری راضی باشد در اکثریت قریب به اتفاق موارد امتناع نمی کند.

رعایت سه شرط مهم است. اول، خود کارگران خط مقدم باید برای انجام نظرسنجی انگیزه داشته باشند (نگاه کنید به قانون شماره 5). ثانیاً، مشتری باید بداند که امتناع وی از ارزیابی کیفیت خدمات به منزله نارضایتی از کیفیت خدمات تلقی خواهد شد. قانون شماره 2). ثالثاً، یکی از گزینه های پاسخ به سؤال در مورد کیفیت خدمات (به عنوان مثال، "با ما چگونه دوست داشتید؟" یا "به کار ما امتیاز دهید") باید این باشد: "پاسخ دادن به آن مشکل است" (نگاه کنید به. قانون شماره 4). برای جزئیات بیشتر به شرح قوانین مربوطه مراجعه کنید. اگر وقتی همه این شرایط برآورده شد، مشتری با این وجود از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری کرد، این نیز یک ارزیابی است ( قانون شماره 2).

اگر مشتریان نسبتاً کمی وجود دارد یا روند خدمات رسانی به مشتری طول می کشد مدت زمان طولانی، سپس روش فوق به خوبی کار می کند. اگر جریان مشتریان زیاد باشد و برعکس، متوسط ​​زمان خدمات کوتاه باشد، بار کارکنان خط مقدم به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. اگر دعوت برای ارزیابی کیفیت خدمات نه توسط خود کارمند، بلکه توسط رایانه و پخش یک فایل صوتی یا تصویری انجام شود، مشکل را می توان حل کرد: "برای ما بسیار مهم است که نظر شما را بدانیم. لطفا [چه باید انجام شود]." یک کارمند با فشار دادن دکمه فروشنده دعوت نامه را راه اندازی می کند (ما در مورد آن صحبت خواهیم کرد قانون شماره 2، یا می تواند به طور خودکار انجام شود، به عنوان مثال، زمانی که یک سیستم صندوق پول عملیات خاصی را انجام می دهد. در حالت دوم، سیستم صندوق نقدی باید با سیستم نظارت بر کیفیت خدمات یکپارچه شود.

برای تنوع بخشیدن به فرآیند و جلب توجه بیشتر مشتریان، می توانید با ارزیابی کیفیت خدمات بازی کنید، به عنوان مثال، آن را به عنوان رقابتی ارائه کنید. بهترین کارمند. هیئت منصفه مشتریانی هستند که به کارمندی که به آنها خدمات می دهد رای می دهند (یا رای نمی دهند). جایزه بهترین کارمند می تواند یک هدیه ارزشمند، مبلغی پول، سفر به آن باشد دریای گرمو غیره جایزه باید در جایی قابل مشاهده باشد. نمایش امتیاز فعلی هر کارمند در یک صفحه نمایش بزرگ در زمان واقعی نیز کمک خواهد کرد.

قانون شماره 2. اندازه گیری تعداد مشتریان خاموش (مشتریانی که از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری می کنند)

مشتری که از خدمات شما استفاده کرده است اما از کیفیت خدمات ناراضی است، به احتمال زیاد هیچ دکمه ای را فشار نخواهد داد، حتی اگر از شما خواسته شود. همانطور که تمرین نشان می دهد، ناراضی ها ترجیح می دهند چیزی را فشار ندهند، بلکه "با پای خود رای دهند". بنابراین، برای داشتن اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد کیفیت خدمات، نه تنها باید تعداد نظرات مثبت و منفی، بلکه تعداد مشتریانی را که مایل به شرکت در نظرسنجی نبودند، اندازه گیری کنید. بیایید آنها را "مردم ساکت" بنامیم. اطلاعات در مورد تعداد افراد ساکت کمتر از اطلاعات مربوط به تعداد نظرات مثبت و منفی مهم نیست، زیرا در بیشتر موارد، این تعداد افراد ساکت است که سطح نارضایتی مشتری را مشخص می کند.

شمارش افراد ساکت، اول از همه، درک جدیدی از فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات است. مشتری نباید هر زمان که خواست دکمه ای را روی صفحه کلید فشار دهد. قبل از کلیک کردن روی دکمه باید یک اعلان باشد (نگاه کنید به قانون شماره 1) پس از آن مشتری زمان مشخصی برای ارزیابی کیفیت خدمات دارد، مثلاً 3 دقیقه. هر گونه ارزیابی انجام شده پس از این زمان در نظر گرفته نخواهد شد. اگر مشتری در مدت زمان تعیین شده چندین بار رای داده باشد، در نظر گرفته می شود که مشتری گزینه "سخت جواب دادن" را انتخاب کرده است. ارزیابی کیفیت خدمات به خود عمل خدمات گره خورده است و این امکان تعیین تعداد مشتریانی که از رای دادن خودداری کرده اند را ممکن می سازد. ما به این عمل می گوییم روش پنجره مجاز.

برای شمارش افراد ساکت، یک کنترل از راه دور دکمه ای کافی نیست؛ شما به یک دکمه مخصوص در سمت کارمند نیاز دارید - دکمه فروشنده. دکمه فروشنده دو کاربرد و دو حالت کار دارد. اگر کارمندی بخواهد وضعیت اضطراری را گزارش کند، باید دکمه فروشنده را برای حدود 3 ثانیه فشار داده باشد. در این مورد، دکمه فروشنده عملکرد دکمه فورس ماژور را انجام می دهد (اطلاعات بیشتر در این مورد در قانون شماره 4). اگر کارمندی دکمه فروشنده را فشار داده و فوراً رها کند (آن را فشرده نگه نمی دارد)، در این صورت واقعیت و زمان شروع نظرسنجی را ثبت می کند. در این حالت دکمه فروشنده عملکرد را انجام می دهد دکمه های نظرسنجی.

کارمندی که سرویس دهی به مشتری را شروع می کند (یا به پایان می رساند)، از او می خواهد کیفیت کارش را ارزیابی کند و دکمه نظرسنجی (فشردن کوتاه دکمه فروشنده) را فشار می دهد. دعوتنامه را می توان در یک فایل صوتی یا تصویری ضبط کرد که در این صورت با فشار دادن دکمه نظرسنجی پخش می شود، ببینید. قانون شماره 1(و خود کارمند نیازی به گفتن چیزی ندارد). مشتری یک زمان معین (Allowed Window) دارد که طی آن می تواند کیفیت خدمات را ارزیابی کند. اگر در این مدت مشتری هیچ یک از دکمه های در نظر گرفته شده برای ارزیابی کیفیت خدمات (قرمز، سبز، خاکستری) را فشار ندهد، چنین مشتری به عنوان بی صدا واجد شرایط است. با اندازه گیری تعداد کلاینت هایی که در طول پنجره مجاز هیچ دکمه ای را فشار نداده اند، تعداد بی صداها را مشخص می کنیم. اگر این کار انجام شود قانون شماره 1، سپس ما در واقع تعداد مشتریان ناراضی از کیفیت خدمات را تعیین می کنیم. بنابراین، مدیران کیفیت باید بدانند که تعداد مشتریان ناراضی، تعداد مشتریانی است که دکمه قرمز را فشار داده اند، به اضافه تعداد مشتریان ساکت.

قانون شماره 3. به نارضایتی مشتری در زمان واقعی پاسخ دهید

اگر اکثر مشتریانی که از کیفیت خدمات ناراضی هستند، دکمه قرمز را فشار نمی دهند، بلکه "با پای خود رای می دهند"، پس وقتی مشتری دکمه قرمز را فشار می دهد به چه معناست؟ این به معنای تظاهرات نارضایتی است. مشتری می خواهد به شما نشان دهد: "اگرچه از خدمات شما استفاده می کنم، بدانید که اینجا را دوست ندارم" یا شاید می خواهد مدیر را ببیند و نارضایتی خود را به او ابراز کند.

شما باید سعی کنید به یک مشتری که نارضایتی خود را نشان می دهد گوش دهید و از همه مهمتر نشان دهید که شنیده شده است. یک مشتری شنود و مطمئن نه تنها شما را حفظ خواهد کرد طرز رفتار خوب، اما همچنین می تواند به یک ترویج کننده (توزیع کننده تبلیغات شفاهی خوب) تبدیل شود. اگر تظاهرات نارضایتی را بدون توجه رها کنید، به احتمال زیاد دیگر مشتری نخواهید داشت و حتی ممکن است حامل شایعات بد شوید.

شمارش تعداد مراجعانی که حتی بدون تلاش برای گوش دادن به آنها نارضایتی نشان می‌دهند، مانند شمارش تعداد بیماران بدون تلاش برای درمان آنهاست. ممکن است برخی افراد این کار را انجام دهند، اما این تمرین بدی است. بهتر است اصلاً کیفیت خدمات را ارزیابی نکنید.

نشان دادن نارضایتی مشتری باید به عنوان یک حادثه تلقی شود که باید تشخیص داده شود و در صورت امکان بررسی و بسته شود (اقدام مناسب). خط اول در حل این مشکل باید مدیر (مدیر) نقطه فروش باشد. برای اینکه مدیر همیشه از رویدادها آگاه باشد، هنگامی که مشتری دکمه قرمز را فشار می دهد، باید یک اعلان دریافت کند - در یک پیجر ویژه، توسط پست الکترونیکیا روی تلفن اعلان مستقیماً توسط یک کنترل از راه دور دکمه ای (به پیجر) یا توسط یک سیستم نظارت بر کیفیت خدمات (ایمیل و پیامک) ارسال می شود.

پس از دریافت پیام، مدیر باید سعی کند با مشتری که نارضایتی خود را نشان می دهد در تماس باشد و حداقل این فرصت را برای او فراهم کند که "بخار را رها کند" و حداکثر سعی کند علت نارضایتی را از بین ببرد. با سازماندهی مناسب، هر کلیک دکمه قرمز رنگ باید ثبت شود (مثلاً در میز خدمات) و مدیر محل فروش باید برای هر حادثه گزارش دهد (با ذکر علت حادثه و اقدامات انجام شده برای رفع آن). . اگر چند کلیک قرمز وجود داشته باشد، این مقدار نخواهد بود کار زیاد. (اگر زیاد است، این یک مشکل سیستمی است.) اگر علت اصلی نارضایتی مشتری خارج از حوزه مسئولیت مدیر باشد، اطلاعات مربوطه باید به مدیر کیفیت و بالاتر منتقل شود.

قانون شماره 4. از مشتریان سؤالات واضح بپرسید، از مشتریان سؤالات مختلف بپرسید، نه تنها از مشتریان سؤال کنید

برای دریافت پاسخ روشن، باید یک سوال واضح بپرسید. اگر گزینه های سوال یا پاسخ مبهم باشد، پاسخ ارزش کمی دارد. بگذارید برای شما مثالی بزنم. اغلب، برای ارزیابی کیفیت خدمات، از مشتری مستقیماً سؤال می شود: "کیفیت خدمات را رتبه بندی کنید." اما این یعنی چه کیفیت خدمات? یکی این را به عنوان پیشنهادی برای ارزیابی کار یک کارمند خاص تفسیر می کند، دیگری - دفتر به عنوان یک کل. اگر همزمان چندین گزینه ارزیابی کیفی نیز ارائه شود، برای مثال، خوب، منصفانه، بد، سپس در تفسیر پاسخ ها مشکلاتی ایجاد می شود. مقطع تحصیلی رضایت بخش- آیا مشتری راضی است، مشتری ناراضی است یا مشتری برای پاسخگویی مشکل دارد؟

بنابراین، برای اینکه واقعاً بدانید مشتریان چه فکری می‌کنند، از آنها سؤالاتی بپرسید که ابهام وجود ندارد و گزینه‌های پاسخی را ارائه دهید که به وضوح قابل درک است. از مشتریان نخواهید که ارزیابی های کیفی را ارائه دهند: خوب، بد و غیره. مشتریان متخصص نیستند، بنابراین باید از آنها پرسید که آیا آن را دوست داشتند یا نه، آیا آماده انجام کاری هستند یا نه. در این مورد، کاملاً ضروری است که یکی از گزینه های پاسخ این باشد: «جواب دادن مشکل است». این امر به طور قابل توجهی قابلیت اطمینان ارزیابی های مثبت و منفی را افزایش می دهد.

توصیه مهم دیگر. برای به دست آوردن اطلاعات عینی در مورد میزان رضایت مشتری و نگرش آنها نسبت به شرکت، نباید خود را به یک سوال محدود کنید. به جای پرسیدن یک سوال مبهم، چند سوال خاص بپرسید. این به شما این امکان را می دهد که از زوایای مختلف به رضایت مشتری نگاه کنید و با مقایسه پاسخ های دریافتی، موضوع نارضایتی را بومی سازی کنید.

اما پرسیدن چندین سوال از هر مشتری به معنای از بین بردن تمایل به پاسخگویی به آنها است. بنابراین از هر مشتری فقط باید یک سوال پرسید و تصویر بزرگاین از این واقعیت ناشی می شود که از مشتریان مختلف سؤالات مختلفی پرسیده می شود. به نظر می رسد این بهترین تمرین در حال حاضر باشد. اگر سؤالی همراه با پخش یک فایل صوتی یا تصویری باشد، سؤالات ممکن است به طور خودکار به صورت تصادفی انتخاب شوند. اگر سوال بر روی یک کنترل از راه دور دکمه ای (مثلاً روی یک درج اکریلیک) فرموله شده باشد، می توان سوالات را به صورت دوره ای تغییر داد. به عنوان مثال، در ده روز اول ماه، از مشتریان یک سوال پرسیده می شود، در دوم - سوال دیگر و غیره. برای اطلاعات بیشتر در مورد این، دکمه پرسشنامه را ببینید.

چند سوال که ممکن است ارزش گنجاندن در چرخش را داشته باشد:

1. لطفا به کار من (ما) امتیاز دهید. خاصکارمند شاخص اندازه گیری شده نسبت تعداد کلیک های قرمز و افراد ساکت به تعداد کل نظرسنجی ها است. این شاخص حرفه ای بودن کارکنان را مشخص می کند.
2. با ما چطور دوست داشتید؟در این شماره بر ارزیابی عملکرد تاکید شده است جمعدفتر، رستوران، سالن زیبایی، فروشگاه و غیره شاخصی که اندازه گیری می شود مانند سوال اول است: نسبت تعداد کلیک های قرمز و بی صدا به تعداد کل نظرسنجی ها. ارزش سوال دوم در مقایسه با سوال اول است. اگر سوال اول کار یک کارمند خاص را مشخص می کند، سوال دوم کار یک کارمند خاص، فرآیندهای تجاری و کار دفتر را به عنوان یک کل توصیف می کند.

   با مقایسه نتایج شاخص ها برای سؤالات اول و دوم، می توانید دریابید که چه کسی مسئول بازخورد منفی مشتریان است - کارکنان یا سایر عوامل (فرآیندهای تجاری، راحتی دفتر و غیره). اگر هنگام پاسخ به سوال دوم، نسبت تعداد کلیک های قرمز و افراد بی صدا به تعداد نظرسنجی ها به طور قابل توجهی بیشتر از پاسخ به سوال اول باشد، این دلیلی است برای فکر کردن به سازماندهی فرآیندهای تجاری، راحتی اداری. و عوامل دیگر اگر تقریباً یکسان باشد، پس گلوگاه کارکنان است، زیرا اگر مشتری از کیفیت خدمات ناراضی باشد، هم در پاسخ به سوال اول و هم در پاسخ به سوال دوم ارزیابی منفی می کند. اگر فضای دفتر یا زمانی را که در صف سپری کرده است دوست نداشته باشد، فقط به سوال دوم ارزیابی منفی داده می شود.

3. این یک انطباق برای صنعت خدمات است مسئله اصلیمفاهیم امتیاز خالص پروموتر. شاخص اصلی اندازه گیری شده در این مورد است شاخص وفاداری عاطفی (ELI)، که به عنوان سهم کلیک های سبز (پاسخ های مثبت) منهای سهم کلیک های قرمز و بی صدا (پاسخ های منفی و کسانی که از پاسخ دادن امتناع کردند) محاسبه می شود. سهم افراد ساکت با ضریب مثلاً 0.8 گرفته می شود. مقدار ضریب بستگی به نوع کسب و کار دارد و با انجام مطالعه خاصی مشخص می شود. هنگام انجام معیار، برای اطمینان از مقایسه IEL، 80٪ از سهم افراد ساکت کم کنید (یعنی اگر در کل 30٪ افراد ساکت هستند، 24٪ را کم کنید).

سوالات با ما چطور دوست داشتید؟و آیا ما را به دوستان خود معرفی می کنید؟شما می توانید نه تنها از مشتریان، بلکه به طور کلی از همه بازدیدکنندگان، صرف نظر از اینکه از خدمات شما استفاده کرده اند یا خیر، سوال کنید. در واقع، فقط کسانی که به آنها خدمات داده شده است می توانند کیفیت خدمات را به طور کامل ارزیابی کنند. اما همیشه کسانی هستند که دست خالی رفتند. چند نفر هستند؟ چرا بدون استفاده از خدمات شما آنجا را ترک کردند؟ شاید شما کار اشتباهی انجام می دهید؟ این خیلی اطلاعات مهم، و با کمک دکمه وفاداری حداقل می توانید تعداد "رد کردن" را پیدا کنید. برای این منظور بهتر است از ریموت کنترل های رومیزی که ممکن است فرد نتواند به آن ها دست پیدا کند، استفاده نکنید، بلکه از ریموت کنترل های روی زمین استفاده کنید و آن ها را در محلی قابل مشاهده نزدیک خروجی نصب کنید. این به ما امکان می دهد حداقل آماری را در مورد "refuseniks" جمع آوری کنیم.

قانون شماره 5. ارزیابی کیفیت خدمات را به سیستم انگیزش کارکنان پیوند دهید، اما مسئولیت را به طور عادلانه تقسیم کنید

برای کارگران خط مقدم که به طور فعال در فروش شرکت ندارند، ارزیابی مشتری از عملکرد آنها ممکن است تبدیل شود اصلیشاخص اثربخشی شخصی فکر می کنم لازم نیست در مورد اهمیت این کار صحبت کنیم. توصیه می شود حداقل دو شاخص را به سیستم انگیزش کارکنان مرتبط کنید:

1. شاخص نارضایتی مشتری (CDI).اگر شاخص وفاداری عاطفی (ELI) که در بالا ذکر شد، شاخص اصلی است مثبتمشتری، سپس شاخص نارضایتی مشتری (CDI) یک شاخص است منفیمشتری در رابطه با مورد مورد ارزیابی INC به عنوان مجموع سهم کلیک های قرمز و سهم افراد ساکت در تعداد کل نظرسنجی هایی که در آن از مشتریان این سوال پرسیده می شود محاسبه می شود: "لطفاً به کار من (ما) امتیاز دهید" (یا یک سوال مشابه). سهم افراد ساکت در مورد IEL با یک ضریب گرفته می شود. مقدار ضریب استاندارد 0.8 است. INC کیفیت کار پرسنل خط مقدم را مشخص می کند، بنابراین با پیوند دادن آن با سیستم انگیزش پرسنل، پرسنل را برای کار بهتر تشویق می کنید. کلیک های قرمز و امتناع ناشی از شرایط فورس ماژور تایید شده توسط یک متخصص از محاسبه مستثنی می شوند (جزئیات بیشتر در زیر).
2. شاخص فعالیت پرسنلشاخص فعالیت پرسنل، فعالیت پرسنل را در انجام نظرسنجی ها مشخص می کند و به عنوان نسبت تعداد نظرسنجی ها به تعداد بازدیدکنندگان محاسبه می شود. تعداد نظرسنجی - تعداد کلیک روی دکمه نظرسنجی (نگاه کنید به. قانون شماره 2). تعداد بازدیدکنندگان توسط شمارنده بازدیدکنندگان اندازه گیری می شود. با پیوند دادن این شاخص با سیستم انگیزش کارکنان، به کارکنان انگیزه می دهید که تعداد نظرسنجی ها را دست کم نگیرند، یعنی. تعداد رتبه‌بندی‌های کیفیت خدمات (نگاه کنید به قانون شماره 1). اگر تعداد نظرسنجی ها به طور خودکار اندازه گیری شود (به عنوان مثال، هنگام ادغام یک سیستم نظارت با یک سیستم صندوق نقدی)، این شاخص استفاده نمی شود.

سیستم ارزیابی کیفیت خدمات، مرتبط با سیستم انگیزش کارکنان، یک انگیزه موثر است. با این حال، اگر در مواردی که نارضایتی مشتری به دلایلی خارج از کنترل کارکنان (فورس ماژور) ایجاد می شود، اقدامات خاصی برای محافظت از کارکنان در برابر مسئولیت انجام نشود، چنین سیستمی می تواند به یک بی انگیزه تبدیل شود. برای جلوگیری از این اتفاق، لازم است اقدامات حفاظتی انجام شود که می توان آنها را به سه گروه تقسیم کرد:

1. به حداقل رساندن امکان کلیک کاذب روی دکمه های ارزیابی. اکثر راه حل موثر، به نظر ما، است روش پنجره مجاز. پنجره مجاز بازه زمانی است که در طی آن مشتری می تواند کیفیت خدمات را ارزیابی کند. اگر ارزیابی خارج از این پنجره انجام شود، در نظر گرفته نمی شود. جزئیات بیشتر را ببینید. قانون شماره 2.
2. امکان ارزیابی قابلیت اطمینان دکمه پرس توسط کارشناس مستقل. برای این منظور از فناوری Expert Monitoring استفاده می شود که به یک متخصص مستقل این امکان را می دهد که بر اساس ضبط های ویدئویی و اطلاعات مربوط به زمان فشار دادن هر دکمه ذخیره شده در پایگاه داده، تمامی رویدادها و فشردن دکمه ها را برای قابلیت اطمینان ارزیابی و واجد شرایط کند.
3. تقسیم عادلانه مسئولیت این توانایی را برای کارکنان فراهم می کند تا به سرعت رویدادهایی (فورس ماژور) را گزارش کنند که ممکن است بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، اما خارج از حوزه مسئولیت آنها است. برای انجام این کار، از دکمه فورس ماژور استفاده کنید، i.e. اگر یک موقعیت فورس ماژور رخ دهد، کارمند دکمه فروشنده را برای حدود 3 ثانیه فشار داده و نگه می دارد. با انجام این کار، کارمند، به عنوان مثال، خود را از مسئولیت در مورد نارضایتی بعدی احتمالی مشتریان رها می کند. قابلیت اطمینان اطلاعات در مورد شرایط فورس ماژور و مدت زمان اعتبار آن با استفاده از فناوری نظارت کارشناسی ثابت شده است.

به جای نتیجه گیری

پشتیبانی از 5 قانون توضیح داده شده در بالا به شما امکان می دهد:

1. دریافت اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد رضایت مشتری از کیفیت خدمات. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 2، شماره 5. می توان از اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد رضایت مشتری استفاده کرد:
   • ایجاد یک سیستم انگیزشی موثر برای پرسنل خط مقدم.
   • به عنوان شاخصی از اثربخشی فرآیندهای تجاری در محل فروش.
2. اهمیت نظر آنها را برای شرکت به مشتریان نشان دهید و در نتیجه تصویر یک شرکت مشتری مدار را تقویت کنید. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 3. تمرکز بر مشتری یک مزیت رقابتی مهم است.
3. دریافت اطلاعات عینی در مورد وفاداری عاطفی مشتریان و در عین حال بررسی سلایق و ترجیحات آنها. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 4

   برچسب ها: اضافه کردن برچسب

اثربخشی کارکنان خط مقدم بسیار مهم است. با این حال، اندازه گیری اثربخشی شخصی فقط برای کارکنانی که در فروش فعال هستند، نسبتاً آسان است. معمولاً این تحقق برنامه فروش، اندازه متوسط ​​چک و کمتر اوقات - تبدیل است. برای سایر کارکنان خط مقدم (اپراتورها، صندوقدارها، مدیران مشتری و غیره)، شاخص اثربخشی شخصی رضایت مشتری است که اول از همه به کیفیت خدمات بستگی دارد. بنابراین، برای مدیریت عملکرد شخصی کارگران خط مقدم که به طور فعال در فروش شرکت ندارند، نظارت بر کیفیت خدمات به مشتریان کاملاً ضروری است. علاوه بر این، مطلوب است که بر وفاداری عاطفی مشتریان نظارت شود (تا چه اندازه از کالا یا خدمات خریداری شده رضایت دارند و آیا مایلند شرکت را به دوستان خود توصیه کنند) و بتوانیم به سرعت علل ریشه ای را تشخیص دهیم. نارضایتی و وفاداری پایین آنها.

نظارت بر کیفیت خدمات کار دشواری است و این مشکل را نمی توان تنها با نصب دکمه های قرمز و سبز در صندوق ها یا محل کار مدیران مشتریان و جمع آوری آمار از چند بار فشار دادن کدام دکمه حل کرد.

اولا، اکثر مشتریان مشتاق کلیک کردن و ارزیابی چیزی نیستند. اگر اقدامات خاصی برای ایجاد انگیزه در مراجعین انجام ندهید، بیش از 30 درصد از مراجعین کیفیت خدمات را ارزیابی می کنند و عموم مردم با تحریف شدید در آن حضور خواهند داشت. این بدان معناست که آمار به دست آمده از این طریق با رضایت واقعی مشتری مطابقت نخواهد داشت.

ثانیاً، اگر اطلاعات دریافتی از سیستم EFM (مدیریت بازخورد سازمانی، سیستم ارزیابی کیفیت خدمات) ناقص یا غیرقابل اعتماد باشد، استفاده از آن برای ایجاد انگیزه در کارکنان منجر به اثری خواهد شد که دقیقاً برعکس انتظارات است، یعنی بی انگیزگی کامل کارکنان. . واقعیت این است که همه عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات نمی توانند تحت تأثیر کارکنان خط مقدم باشند. سیستم صندوق نقدی منجمد شد، تهویه مطبوع خراب شد، هجوم غیرمنتظره بازدیدکنندگان - عوامل زیادی می تواند وجود داشته باشد. بنابراین، اگر سیستم نظارت بر کیفیت خدمات به شما اجازه نمی دهد تعیین کنید که در چه مواردی نارضایتی مشتری ناشی از عملکرد ضعیف پرسنل است و در کدام موارد ناشی از عوامل خارج از کنترل پرسنل (شکستگی، صف طولانی و غیره). ) چنین سیستمی بیش از فایده ضرر خواهد داشت.

سیستم های EFM خوب و بد وجود دارد، اما حتی موثرترین سیستم نیز نمی تواند از عهده وظیفه مدیریت کیفیت خدمات برآید، اگر با روش شناسی مؤثر تکمیل نشود. این مقاله به عنوان تلاشی برای خلاصه و نظام مند کردن تجربیات عملی شرکت ما و همچنین تجربه مشتریان و شرکای ما در زمینه مدیریت کیفیت خدمات مطرح شد. اینها پنج قانون ساده هستند که می توان آنها را بهترین شیوه نامید ( بهترین شیوه ها) در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در صنایع خرده فروشی و خدماتی. ما تظاهر نمی کنیم که حقیقت نهایی هستیم، اما با این وجود.

پنج قانون برای نظارت بر کیفیت خدمات مشتری در خرده فروشی و خدمات:

1. ایجاد انگیزه در مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات؛
2. اندازه گیری تعداد مشتریان خاموش (مشتریانی که از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری می کنند).
3. به نارضایتی مشتری در زمان واقعی پاسخ دهید.
4. از مشتریان سؤالات واضح بپرسید، از مشتریان سؤالات مختلف بپرسید، نه تنها از مشتریان سؤال بپرسید.
5. ارزیابی های کیفیت خدمات را به سیستم های انگیزشی کارکنان پیوند دهید، اما مسئولیت ها را به طور عادلانه تقسیم کنید.

بیایید این قوانین را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.

قانون شماره 1. ایجاد انگیزه در مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات

شکل 1. منبع: anketalog.ru

اکثر مشتریان مشتاق ارزیابی چیزی نیستند. تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از 30 درصد از مشتریان دکمه‌های پانل‌های ارزیابی کیفیت خدمات نصب شده در صندوق‌ها و ایستگاه‌های کاری مدیران مشتری را فشار نمی‌دهند. تصویر 1). این خیلی زیاد نیست، اما بدتر از آن این است که میل به دادن رتبه با عوامل متعددی مرتبط است: رضایت از خدمات، تحصیلات، سطح درآمد و حتی جنسیت مشتری. این بدان معناست که تصویر نهایی رضایت مشتری به دست آمده از این نمونه به شدت مخدوش خواهد شد و بنابراین نمی توان آن را قابل اعتماد دانست.

برای جلوگیری از همه اینها، باید یا نمونه را تصحیح کنید (که غیرممکن به نظر می رسد) یا هر مشتری را برای پاسخ به سؤال در مورد کیفیت خدمات ترغیب کنید. این را می توان به روش های مختلف انجام داد. اصلی ترین و مؤثرترین چیز این است که مستقیماً از او در مورد آن سؤال کنید. مدیر مشتری، در پایان (یا شروع) خدمات، مشتری را دعوت می کند تا رتبه خود را ارائه دهد. اگر مشتری راضی باشد در اکثریت قریب به اتفاق موارد امتناع نمی کند.

رعایت سه شرط مهم است. اول، خود کارگران خط مقدم باید برای انجام نظرسنجی انگیزه داشته باشند (نگاه کنید به قانون شماره 5). ثانیاً، مشتری باید بداند که امتناع وی از ارزیابی کیفیت خدمات به منزله نارضایتی از کیفیت خدمات تلقی خواهد شد. قانون شماره 2). ثالثاً، یکی از گزینه های پاسخ به سؤال در مورد کیفیت خدمات (به عنوان مثال، "با ما چگونه دوست داشتید؟" یا "به کار ما امتیاز دهید") باید این باشد: "پاسخ دادن به آن مشکل است" (نگاه کنید به. قانون شماره 4). برای جزئیات بیشتر به شرح قوانین مربوطه مراجعه کنید. اگر وقتی همه این شرایط برآورده شد، مشتری با این وجود از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری کرد، این نیز یک ارزیابی است ( قانون شماره 2).

اگر تعداد مشتریان نسبتاً کمی وجود داشته باشد یا روند خدمات دهی به مشتری زمان زیادی ببرد، روشی که در بالا توضیح داده شد عالی عمل می کند. اگر جریان مشتریان زیاد باشد و برعکس، متوسط ​​زمان خدمات کوتاه باشد، بار کارکنان خط مقدم به میزان قابل توجهی افزایش می یابد. اگر دعوت برای ارزیابی کیفیت خدمات نه توسط خود کارمند، بلکه توسط رایانه و پخش یک فایل صوتی یا تصویری انجام شود، مشکل را می توان حل کرد: "برای ما بسیار مهم است که نظر شما را بدانیم. لطفا [چه باید انجام شود]." یک کارمند با فشار دادن دکمه فروشنده دعوت نامه را راه اندازی می کند (ما در مورد آن صحبت خواهیم کرد قانون شماره 2، یا می تواند به طور خودکار انجام شود، به عنوان مثال، زمانی که یک سیستم صندوق پول عملیات خاصی را انجام می دهد. در حالت دوم، سیستم صندوق نقدی باید با سیستم نظارت بر کیفیت خدمات یکپارچه شود.

برای تنوع بخشیدن به فرآیند و جلب توجه بیشتر مشتریان، می توانید با ارزیابی کیفیت خدمات بازی کنید، به عنوان مثال، آن را به عنوان رقابت برای بهترین کارمند ارائه دهید. هیئت منصفه مشتریانی هستند که به کارمندی که به آنها خدمات می دهد رای می دهند (یا رای نمی دهند). جایزه بهترین کارمند می تواند یک هدیه ارزشمند، مبلغی پول، سفر به دریای گرم و ... باشد. جایزه باید در جایی قابل مشاهده باشد. نمایش امتیاز فعلی هر کارمند در یک صفحه نمایش بزرگ در زمان واقعی نیز کمک خواهد کرد.

قانون شماره 2. اندازه گیری تعداد مشتریان خاموش (مشتریانی که از ارزیابی کیفیت خدمات خودداری می کنند)

مشتری که از خدمات شما استفاده کرده است اما از کیفیت خدمات ناراضی است، به احتمال زیاد هیچ دکمه ای را فشار نخواهد داد، حتی اگر از شما خواسته شود. همانطور که تمرین نشان می دهد، ناراضی ها ترجیح می دهند چیزی را فشار ندهند، بلکه "با پای خود رای دهند". بنابراین، برای داشتن اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد کیفیت خدمات، نه تنها باید تعداد نظرات مثبت و منفی، بلکه تعداد مشتریانی را که مایل به شرکت در نظرسنجی نبودند، اندازه گیری کنید. بیایید آنها را "مردم ساکت" بنامیم. اطلاعات در مورد تعداد افراد ساکت کمتر از اطلاعات مربوط به تعداد نظرات مثبت و منفی مهم نیست، زیرا در بیشتر موارد، این تعداد افراد ساکت است که سطح نارضایتی مشتری را مشخص می کند.

شمارش افراد ساکت، اول از همه، درک جدیدی از فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات است. مشتری نباید هر زمان که خواست دکمه ای را روی صفحه کلید فشار دهد. قبل از کلیک کردن روی دکمه باید یک اعلان باشد (نگاه کنید به قانون شماره 1) پس از آن مشتری زمان مشخصی برای ارزیابی کیفیت خدمات دارد، مثلاً 3 دقیقه. هر گونه ارزیابی انجام شده پس از این زمان در نظر گرفته نخواهد شد. اگر مشتری در مدت زمان تعیین شده چندین بار رای داده باشد، در نظر گرفته می شود که مشتری گزینه "سخت جواب دادن" را انتخاب کرده است. ارزیابی کیفیت خدمات به خود عمل خدمات گره خورده است و این امکان تعیین تعداد مشتریانی که از رای دادن خودداری کرده اند را ممکن می سازد. ما به این عمل می گوییم روش پنجره مجاز.

برای شمارش افراد ساکت، یک کنترل از راه دور دکمه ای کافی نیست؛ شما به یک دکمه مخصوص در سمت کارمند نیاز دارید - دکمه فروشنده. دکمه فروشنده دو کاربرد و دو حالت کار دارد. اگر کارمندی بخواهد وضعیت اضطراری را گزارش کند، باید دکمه فروشنده را برای حدود 3 ثانیه فشار داده باشد. در این مورد، دکمه فروشنده عملکرد دکمه فورس ماژور را انجام می دهد (اطلاعات بیشتر در این مورد در قانون شماره 4). اگر کارمندی دکمه فروشنده را فشار داده و فوراً رها کند (آن را فشرده نگه نمی دارد)، در این صورت واقعیت و زمان شروع نظرسنجی را ثبت می کند. در این حالت دکمه فروشنده عملکرد را انجام می دهد دکمه های نظرسنجی.

کارمندی که سرویس دهی به مشتری را شروع می کند (یا به پایان می رساند)، از او می خواهد کیفیت کارش را ارزیابی کند و دکمه نظرسنجی (فشردن کوتاه دکمه فروشنده) را فشار می دهد. دعوتنامه را می توان در یک فایل صوتی یا تصویری ضبط کرد که در این صورت با فشار دادن دکمه نظرسنجی پخش می شود، ببینید. قانون شماره 1(و خود کارمند نیازی به گفتن چیزی ندارد). مشتری یک زمان معین (Allowed Window) دارد که طی آن می تواند کیفیت خدمات را ارزیابی کند. اگر در این مدت مشتری هیچ یک از دکمه های در نظر گرفته شده برای ارزیابی کیفیت خدمات (قرمز، سبز، خاکستری) را فشار ندهد، چنین مشتری به عنوان بی صدا واجد شرایط است. با اندازه گیری تعداد کلاینت هایی که در طول پنجره مجاز هیچ دکمه ای را فشار نداده اند، تعداد بی صداها را مشخص می کنیم. اگر این کار انجام شود قانون شماره 1، سپس ما در واقع تعداد مشتریان ناراضی از کیفیت خدمات را تعیین می کنیم. بنابراین، مدیران کیفیت باید بدانند که تعداد مشتریان ناراضی، تعداد مشتریانی است که دکمه قرمز را فشار داده اند، به اضافه تعداد مشتریان ساکت.

قانون شماره 3. به نارضایتی مشتری در زمان واقعی پاسخ دهید

اگر اکثر مشتریانی که از کیفیت خدمات ناراضی هستند، دکمه قرمز را فشار نمی دهند، بلکه "با پای خود رای می دهند"، پس وقتی مشتری دکمه قرمز را فشار می دهد به چه معناست؟ این به معنای تظاهرات نارضایتی است. مشتری می خواهد به شما نشان دهد: "اگرچه از خدمات شما استفاده می کنم، بدانید که اینجا را دوست ندارم" یا شاید می خواهد مدیر را ببیند و نارضایتی خود را به او ابراز کند.

شما باید سعی کنید به یک مشتری که نارضایتی خود را نشان می دهد گوش دهید و از همه مهمتر نشان دهید که شنیده شده است. یک مشتری شنوا و مطمئن نه تنها نگرش خوبی نسبت به شما حفظ می کند، بلکه می تواند به یک مروج (اشاعه دهنده دهان به دهان خوب) نیز تبدیل شود. اگر تظاهرات نارضایتی را بدون توجه رها کنید، به احتمال زیاد دیگر مشتری نخواهید داشت و حتی ممکن است حامل شایعات بد شوید.

شمارش تعداد مراجعانی که حتی بدون تلاش برای گوش دادن به آنها نارضایتی نشان می‌دهند، مانند شمارش تعداد بیماران بدون تلاش برای درمان آنهاست. ممکن است برخی افراد این کار را انجام دهند، اما این تمرین بدی است. بهتر است اصلاً کیفیت خدمات را ارزیابی نکنید.

نشان دادن نارضایتی مشتری باید به عنوان یک حادثه تلقی شود که باید تشخیص داده شود و در صورت امکان بررسی و بسته شود (اقدام مناسب). خط اول در حل این مشکل باید مدیر (مدیر) نقطه فروش باشد. برای اینکه مدیر همیشه از رویدادها آگاه باشد، هنگامی که مشتری دکمه قرمز را فشار می دهد، باید یک اعلان دریافت کند - از طریق یک پیجر ویژه، از طریق ایمیل یا تلفن. اعلان مستقیماً توسط یک کنترل از راه دور دکمه ای (به پیجر) یا توسط یک سیستم نظارت بر کیفیت خدمات (ایمیل و پیامک) ارسال می شود.

پس از دریافت پیام، مدیر باید سعی کند با مشتری که نارضایتی خود را نشان می دهد در تماس باشد و حداقل این فرصت را برای او فراهم کند که "بخار را رها کند" و حداکثر سعی کند علت نارضایتی را از بین ببرد. با سازماندهی مناسب، هر کلیک دکمه قرمز رنگ باید ثبت شود (مثلاً در میز خدمات) و مدیر محل فروش باید برای هر حادثه گزارش دهد (با ذکر علت حادثه و اقدامات انجام شده برای رفع آن). . اگر چند کلیک قرمز وجود داشته باشد، این کار خیلی سخت نخواهد بود. (اگر زیاد است، این یک مشکل سیستمی است.) اگر علت اصلی نارضایتی مشتری خارج از حوزه مسئولیت مدیر باشد، اطلاعات مربوطه باید به مدیر کیفیت و بالاتر منتقل شود.

قانون شماره 4. از مشتریان سؤالات واضح بپرسید، از مشتریان سؤالات مختلف بپرسید، نه تنها از مشتریان سؤال کنید

برای دریافت پاسخ روشن، باید یک سوال واضح بپرسید. اگر گزینه های سوال یا پاسخ مبهم باشد، پاسخ ارزش کمی دارد. بگذارید برای شما مثالی بزنم. اغلب، برای ارزیابی کیفیت خدمات، از مشتری مستقیماً سؤال می شود: "کیفیت خدمات را رتبه بندی کنید." اما این یعنی چه کیفیت خدمات? یکی این را به عنوان پیشنهادی برای ارزیابی کار یک کارمند خاص تفسیر می کند، دیگری - دفتر به عنوان یک کل. اگر همزمان چندین گزینه ارزیابی کیفی نیز ارائه شود، برای مثال، خوب، منصفانه، بد، سپس در تفسیر پاسخ ها مشکلاتی ایجاد می شود. مقطع تحصیلی رضایت بخش- آیا مشتری راضی است، مشتری ناراضی است یا مشتری برای پاسخگویی مشکل دارد؟

بنابراین، برای اینکه واقعاً بدانید مشتریان چه فکری می‌کنند، از آنها سؤالاتی بپرسید که ابهام وجود ندارد و گزینه‌های پاسخی را ارائه دهید که به وضوح قابل درک است. از مشتریان نخواهید که ارزیابی های کیفی را ارائه دهند: خوب، بد و غیره. مشتریان متخصص نیستند، بنابراین باید از آنها پرسید که آیا آن را دوست داشتند یا نه، آیا آماده انجام کاری هستند یا نه. در این مورد، کاملاً ضروری است که یکی از گزینه های پاسخ این باشد: «جواب دادن مشکل است». این امر به طور قابل توجهی قابلیت اطمینان ارزیابی های مثبت و منفی را افزایش می دهد.

توصیه مهم دیگر. برای به دست آوردن اطلاعات عینی در مورد میزان رضایت مشتری و نگرش آنها نسبت به شرکت، نباید خود را به یک سوال محدود کنید. به جای پرسیدن یک سوال مبهم، چند سوال خاص بپرسید. این به شما این امکان را می دهد که از زوایای مختلف به رضایت مشتری نگاه کنید و با مقایسه پاسخ های دریافتی، موضوع نارضایتی را بومی سازی کنید.

اما پرسیدن چندین سوال از هر مشتری به معنای از بین بردن تمایل به پاسخگویی به آنها است. بنابراین، تنها یک سوال باید از هر مشتری پرسیده شود و تصویر کلی از پرسیدن سوالات مختلف از مشتریان مختلف به دست می آید. به نظر می رسد این بهترین تمرین در حال حاضر باشد. اگر سؤالی همراه با پخش یک فایل صوتی یا تصویری باشد، سؤالات ممکن است به طور خودکار به صورت تصادفی انتخاب شوند. اگر سوال بر روی یک کنترل از راه دور دکمه ای (مثلاً روی یک درج اکریلیک) فرموله شده باشد، می توان سوالات را به صورت دوره ای تغییر داد. به عنوان مثال، در ده روز اول ماه، از مشتریان یک سوال پرسیده می شود، در دوم - سوال دیگر و غیره. برای اطلاعات بیشتر در مورد این، دکمه پرسشنامه را ببینید.

چند سوال که ممکن است ارزش گنجاندن در چرخش را داشته باشد:

1. لطفا به کار من (ما) امتیاز دهید. خاصکارمند شاخص اندازه گیری شده نسبت تعداد کلیک های قرمز و افراد ساکت به تعداد کل نظرسنجی ها است. این شاخص حرفه ای بودن کارکنان را مشخص می کند.
2. با ما چطور دوست داشتید؟در این شماره بر ارزیابی عملکرد تاکید شده است جمعدفتر، رستوران، سالن زیبایی، فروشگاه و غیره شاخصی که اندازه گیری می شود مانند سوال اول است: نسبت تعداد کلیک های قرمز و بی صدا به تعداد کل نظرسنجی ها. ارزش سوال دوم در مقایسه با سوال اول است. اگر سوال اول کار یک کارمند خاص را مشخص می کند، سوال دوم کار یک کارمند خاص، فرآیندهای تجاری و کار دفتر را به عنوان یک کل توصیف می کند.

   با مقایسه نتایج شاخص ها برای سؤالات اول و دوم، می توانید دریابید که چه کسی مسئول بازخورد منفی مشتریان است - کارکنان یا سایر عوامل (فرآیندهای تجاری، راحتی دفتر و غیره). اگر هنگام پاسخ به سوال دوم، نسبت تعداد کلیک های قرمز و افراد بی صدا به تعداد نظرسنجی ها به طور قابل توجهی بیشتر از پاسخ به سوال اول باشد، این دلیلی است برای فکر کردن به سازماندهی فرآیندهای تجاری، راحتی اداری. و عوامل دیگر اگر تقریباً یکسان باشد، پس گلوگاه کارکنان است، زیرا اگر مشتری از کیفیت خدمات ناراضی باشد، هم در پاسخ به سوال اول و هم در پاسخ به سوال دوم ارزیابی منفی می کند. اگر فضای دفتر یا زمانی را که در صف سپری کرده است دوست نداشته باشد، فقط به سوال دوم ارزیابی منفی داده می شود.

3. این یک انطباق برای صنعت خدمات از موضوع کلیدی مفهوم امتیاز خالص پروموتر است. شاخص اصلی اندازه گیری شده در این مورد است شاخص وفاداری عاطفی (ELI)، که به عنوان سهم کلیک های سبز (پاسخ های مثبت) منهای سهم کلیک های قرمز و بی صدا (پاسخ های منفی و کسانی که از پاسخ دادن امتناع کردند) محاسبه می شود. سهم افراد ساکت با ضریب مثلاً 0.8 گرفته می شود. مقدار ضریب بستگی به نوع کسب و کار دارد و با انجام مطالعه خاصی مشخص می شود. هنگام انجام معیار، برای اطمینان از مقایسه IEL، 80٪ از سهم افراد ساکت کم کنید (یعنی اگر در کل 30٪ افراد ساکت هستند، 24٪ را کم کنید).

سوالات با ما چطور دوست داشتید؟و آیا ما را به دوستان خود معرفی می کنید؟شما می توانید نه تنها از مشتریان، بلکه به طور کلی از همه بازدیدکنندگان، صرف نظر از اینکه از خدمات شما استفاده کرده اند یا خیر، سوال کنید. در واقع، فقط کسانی که به آنها خدمات داده شده است می توانند کیفیت خدمات را به طور کامل ارزیابی کنند. اما همیشه کسانی هستند که دست خالی رفتند. چند نفر هستند؟ چرا بدون استفاده از خدمات شما آنجا را ترک کردند؟ شاید شما کار اشتباهی انجام می دهید؟ این اطلاعات بسیار مهمی است و با کمک دکمه وفاداری حداقل می‌توانید تعداد «ردکننده‌ها» را پیدا کنید. برای این منظور بهتر است از ریموت کنترل های رومیزی که ممکن است فرد نتواند به آن ها دست پیدا کند، استفاده نکنید، بلکه از ریموت کنترل های روی زمین استفاده کنید و آن ها را در محلی قابل مشاهده نزدیک خروجی نصب کنید. این به ما امکان می دهد حداقل آماری را در مورد "refuseniks" جمع آوری کنیم.

قانون شماره 5. ارزیابی کیفیت خدمات را به سیستم انگیزش کارکنان پیوند دهید، اما مسئولیت را به طور عادلانه تقسیم کنید

برای کارگران خط مقدم که به طور فعال در فروش شرکت ندارند، ارزیابی مشتری از عملکرد آنها ممکن است تبدیل شود اصلیشاخص اثربخشی شخصی فکر می کنم لازم نیست در مورد اهمیت این کار صحبت کنیم. توصیه می شود حداقل دو شاخص را به سیستم انگیزش کارکنان مرتبط کنید:

1. شاخص نارضایتی مشتری (CDI).اگر شاخص وفاداری عاطفی (ELI) که در بالا ذکر شد، شاخص اصلی است مثبتمشتری، سپس شاخص نارضایتی مشتری (CDI) یک شاخص است منفیمشتری در رابطه با مورد مورد ارزیابی INC به عنوان مجموع سهم کلیک های قرمز و سهم افراد ساکت در تعداد کل نظرسنجی هایی که در آن از مشتریان این سوال پرسیده می شود محاسبه می شود: "لطفاً به کار من (ما) امتیاز دهید" (یا یک سوال مشابه). سهم افراد ساکت در مورد IEL با یک ضریب گرفته می شود. مقدار ضریب استاندارد 0.8 است. INC کیفیت کار پرسنل خط مقدم را مشخص می کند، بنابراین با پیوند دادن آن با سیستم انگیزش پرسنل، پرسنل را برای کار بهتر تشویق می کنید. کلیک های قرمز و امتناع ناشی از شرایط فورس ماژور تایید شده توسط یک متخصص از محاسبه مستثنی می شوند (جزئیات بیشتر در زیر).
2. شاخص فعالیت پرسنلشاخص فعالیت پرسنل، فعالیت پرسنل را در انجام نظرسنجی ها مشخص می کند و به عنوان نسبت تعداد نظرسنجی ها به تعداد بازدیدکنندگان محاسبه می شود. تعداد نظرسنجی - تعداد کلیک روی دکمه نظرسنجی (نگاه کنید به. قانون شماره 2). تعداد بازدیدکنندگان توسط شمارنده بازدیدکنندگان اندازه گیری می شود. با پیوند دادن این شاخص با سیستم انگیزش کارکنان، به کارکنان انگیزه می دهید که تعداد نظرسنجی ها را دست کم نگیرند، یعنی. تعداد رتبه‌بندی‌های کیفیت خدمات (نگاه کنید به قانون شماره 1). اگر تعداد نظرسنجی ها به طور خودکار اندازه گیری شود (به عنوان مثال، هنگام ادغام یک سیستم نظارت با یک سیستم صندوق نقدی)، این شاخص استفاده نمی شود.

سیستم ارزیابی کیفیت خدمات، مرتبط با سیستم انگیزش کارکنان، یک انگیزه موثر است. با این حال، اگر در مواردی که نارضایتی مشتری به دلایلی خارج از کنترل کارکنان (فورس ماژور) ایجاد می شود، اقدامات خاصی برای محافظت از کارکنان در برابر مسئولیت انجام نشود، چنین سیستمی می تواند به یک بی انگیزه تبدیل شود. برای جلوگیری از این اتفاق، لازم است اقدامات حفاظتی انجام شود که می توان آنها را به سه گروه تقسیم کرد:

1. به حداقل رساندن امکان کلیک کاذب روی دکمه های ارزیابی. موثرترین راه حل، به نظر ما، این است روش پنجره مجاز. پنجره مجاز بازه زمانی است که در طی آن مشتری می تواند کیفیت خدمات را ارزیابی کند. اگر ارزیابی خارج از این پنجره انجام شود، در نظر گرفته نمی شود. جزئیات بیشتر را ببینید. قانون شماره 2.
2. امکان ارزیابی قابلیت اطمینان دکمه پرس توسط کارشناس مستقل. برای این منظور از فناوری Expert Monitoring استفاده می شود که به یک متخصص مستقل این امکان را می دهد که بر اساس ضبط های ویدئویی و اطلاعات مربوط به زمان فشار دادن هر دکمه ذخیره شده در پایگاه داده، تمامی رویدادها و فشردن دکمه ها را برای قابلیت اطمینان ارزیابی و واجد شرایط کند.
3. تقسیم عادلانه مسئولیت این توانایی را برای کارکنان فراهم می کند تا به سرعت رویدادهایی (فورس ماژور) را گزارش کنند که ممکن است بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، اما خارج از حوزه مسئولیت آنها است. برای انجام این کار، از دکمه فورس ماژور استفاده کنید، i.e. اگر یک موقعیت فورس ماژور رخ دهد، کارمند دکمه فروشنده را برای حدود 3 ثانیه فشار داده و نگه می دارد. با انجام این کار، کارمند، به عنوان مثال، خود را از مسئولیت در مورد نارضایتی بعدی احتمالی مشتریان رها می کند. قابلیت اطمینان اطلاعات در مورد شرایط فورس ماژور و مدت زمان اعتبار آن با استفاده از فناوری نظارت کارشناسی ثابت شده است.

به جای نتیجه گیری

پشتیبانی از 5 قانون توضیح داده شده در بالا به شما امکان می دهد:

1. دریافت اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد رضایت مشتری از کیفیت خدمات. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 2، شماره 5. می توان از اطلاعات کامل و قابل اعتماد در مورد رضایت مشتری استفاده کرد:
   • ایجاد یک سیستم انگیزشی موثر برای پرسنل خط مقدم.
   • به عنوان شاخصی از اثربخشی فرآیندهای تجاری در محل فروش.
2. اهمیت نظر آنها را برای شرکت به مشتریان نشان دهید و در نتیجه تصویر یک شرکت مشتری مدار را تقویت کنید. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 3. تمرکز بر مشتری یک مزیت رقابتی مهم است.
3. دریافت اطلاعات عینی در مورد وفاداری عاطفی مشتریان و در عین حال بررسی سلایق و ترجیحات آنها. این با اجرای همزمان تضمین می شود قوانین: شماره 1، شماره 4

   برچسب ها:

   • EFM
   • سیستم های efm
   • ارزیابی کیفیت خدمات
   • نظارت بر کیفیت خدمات
   • بهترین شیوه ها
   افزودن برچسب