Bibliothèque électronique scientifique. Conflit. Types et méthodes de résolution de conflits

La gestion des conflits est un impact ciblé pour éliminer (minimiser) les causes qui ont donné lieu au conflit, ou pour corriger le comportement des participants au conflit.

Il existe de nombreuses façons de gérer les conflits. Agrandis, ils peuvent être représentés sous la forme de plusieurs groupes, chacun ayant son périmètre propre :

• 1) intrapersonnel, c'est-à-dire méthodes pour influencer un individu;
• 2) structurel, c'est-à-dire méthodes pour éliminer les conflits organisationnels;
• 3) les méthodes interpersonnelles ou les styles de comportement en situation de conflit ;
• 4) négociations ;
• 5) actions agressives de représailles. Ce groupe de méthodes est utilisé dans des cas extrêmes, lorsque les possibilités de tous les groupes précédents ont été épuisées.

1 Méthodes intrapersonnelles consistent en la capacité à bien organiser son propre comportement, à exprimer son point de vue sans provoquer une réaction défensive de l'autre personne. Certains auteurs suggèrent d'utiliser la méthode "I-statement", c'est-à-dire une façon de transmettre à une autre personne votre attitude envers un certain sujet, sans accusations ni exigences, mais de telle manière que l'autre personne change d'attitude.

Cette méthode aide une personne à maintenir sa position sans transformer l'autre en son ennemi. "I-statement" peut être utile dans n'importe quelle situation, mais il est particulièrement efficace lorsqu'une personne est en colère, ennuyée, insatisfaite. Il convient de noter tout de suite que l'application de cette approche nécessite des compétences et de la pratique, mais cela peut se justifier à l'avenir. Le "je-statement" est construit de manière à permettre à l'individu d'exprimer son opinion sur la situation, d'exprimer sa position. C'est particulièrement utile lorsqu'une personne veut transmettre quelque chose à une autre, mais ne veut pas qu'elle le prenne négativement et passe à l'attaque.

2 méthodes structurelles, ceux. méthodes d'influence principalement sur les conflits organisationnels résultant d'une répartition incorrecte des pouvoirs, de l'organisation du travail, du système d'incitation adopté, etc. Ces méthodes comprennent : la clarification des exigences du poste, les mécanismes de coordination et d'intégration, les objectifs de l'entreprise, l'utilisation de systèmes de récompense.

La clarification des exigences du poste est l'une des méthodes efficaces de gestion et de prévention des conflits. Chaque spécialiste doit clairement comprendre quels résultats lui sont demandés, quelles sont ses fonctions, ses responsabilités, ses limites d'autorité, ses étapes de travail. La méthode est mise en œuvre sous la forme de l'élaboration de descriptions de poste appropriées (descriptions de poste), de la répartition des droits et des responsabilités par niveaux de gestion.

Mécanismes de coordination et d'intégration. C'est une autre méthode de gestion des conflits. L'un des mécanismes les plus courants est la chaîne de commande. L'établissement d'une hiérarchie d'autorité rationalise l'interaction des personnes, la prise de décision et les flux d'informations au sein de l'organisation. Si deux subordonnés ou plus ont des désaccords sur une question, le conflit peut être évité en contactant le chef général, en l'invitant à prendre une décision. Le principe d'unité de commandement facilite l'utilisation de la hiérarchie pour gérer une situation conflictuelle, puisque le subordonné sait quelles décisions il doit exécuter.

Tout aussi utiles sont les outils d'intégration tels que les équipes interfonctionnelles, les groupes de travail, les réunions interdépartementales. Par exemple, lorsque dans l'une des sociétés un conflit surgit entre des divisions interdépendantes - le service commercial et le service de production - un service intermédiaire est organisé pour coordonner le volume des commandes et des ventes.

Objectifs primordiaux de l'organisation. La mise en œuvre efficace de ces objectifs nécessite les efforts conjoints d'au moins deux employés, services ou groupes. L'idée derrière cette méthodologie est d'orienter les efforts de tous les participants vers un objectif commun.

La structure du système de récompense. Les récompenses peuvent être utilisées comme méthode de gestion des conflits en incitant les gens à éviter des conséquences dysfonctionnelles. Les personnes qui contribuent à la réalisation d'objectifs complexes à l'échelle de l'organisation, aident d'autres organisations et essaient d'aborder la solution d'un problème de manière complexe, devraient être récompensées par de la gratitude, des primes, une reconnaissance ou une promotion. Il est également important que le système de récompense n'encourage pas un comportement non constructif des individus ou des groupes.

L'utilisation systématique et coordonnée d'un système de récompenses pour récompenser ceux qui contribuent à la réalisation des objectifs de l'entreprise aide les gens à comprendre comment ils doivent agir dans une situation de conflit afin que cela soit conforme aux désirs de la direction.

3 Styles interpersonnels résolution de conflit

Évasion. Ce style implique que la personne essaie de s'éloigner du conflit. Sa position est de ne pas entrer dans des situations qui provoquent l'émergence de contradictions, de ne pas entrer dans une discussion sur des questions lourdes de désaccords. Ensuite, vous n'avez pas à vous mettre dans un état d'excitation, même si vous résolvez le problème.

Lissage. Avec ce style, une personne est convaincue que cela ne vaut pas la peine de se mettre en colère, car "nous sommes tous une équipe heureuse et nous ne devons pas faire bouger le bateau". Un tel "slicker" essaie de ne pas laisser échapper des signes de conflit, faisant appel au besoin de solidarité. Mais en même temps, vous pouvez oublier le problème sous-jacent au conflit. En conséquence, la paix et la tranquillité peuvent venir, mais le problème restera, ce qui conduira finalement à une "explosion".

Compulsion. Dans ce style, les tentatives de forcer les gens à accepter leur point de vue à tout prix prévalent. Celui qui essaie de faire cela ne s'intéresse pas aux opinions des autres, se comporte généralement de manière agressive, utilise le pouvoir par la coercition pour influencer les autres. Ce style peut être efficace lorsque le leader a un grand pouvoir sur ses subordonnés, mais ne peut pas supprimer l'initiative des subordonnés, crée une plus grande probabilité que la mauvaise décision soit prise, car un seul point de vue est présenté. Cela peut provoquer du ressentiment, en particulier parmi le personnel plus jeune et plus instruit.

Faire des compromis. Ce style se caractérise par le fait de prendre le point de vue de l'autre côté, mais seulement dans une certaine mesure. La capacité de compromis est très appréciée dans les situations managériales, car elle minimise la mauvaise volonté, ce qui permet souvent de résoudre rapidement le conflit à la satisfaction des deux parties. Cependant, l'utilisation d'un compromis au début d'un conflit sur une question importante peut raccourcir le temps qu'il faut pour trouver des alternatives.

Solution. Ce style est une reconnaissance des différences d'opinion et une volonté de se familiariser avec d'autres points de vue afin de comprendre les causes du conflit et de trouver une ligne de conduite acceptable pour toutes les parties. Celui qui utilise ce style ne cherche pas à atteindre son objectif au détriment des autres, mais plutôt à la recherche de la meilleure solution. Ce style est le plus efficace pour résoudre les problèmes d'organisation.

Négociation représentent un vaste aspect de la communication, couvrant de nombreux domaines de l'activité d'un individu. En tant que méthode de résolution des conflits, les négociations sont un ensemble de tactiques visant à trouver des solutions mutuellement acceptables pour les parties en conflit.

Pour que les négociations deviennent possibles, certaines conditions doivent être remplies :

• - l'existence d'une interdépendance des parties impliquées dans le conflit ;
• - l'absence de différence significative dans les capacités (force) des sujets du conflit ;
• - la conformité du stade de développement du conflit avec les possibilités de négociations ;
• - la participation aux négociations des parties qui peuvent effectivement prendre des décisions dans la situation actuelle.

Chaque conflit dans son développement passe par plusieurs étapes. Sur certains d'entre eux, les négociations risquent de ne pas être acceptées, car il est encore trop tôt, tandis que sur d'autres, il sera trop tard pour les engager, et alors seules des actions de rétorsion agressives seront possibles.

On pense qu'il est opportun de mener des négociations uniquement avec les forces qui ont le pouvoir dans la situation actuelle et peuvent influencer le résultat de l'événement. Il existe plusieurs groupes dont les intérêts sont affectés dans le conflit :

• - groupes primaires - leurs intérêts personnels sont affectés, ils participent eux-mêmes au conflit, mais la possibilité de négociations fructueuses ne dépend pas toujours de ces groupes.
• - groupes secondaires - leurs intérêts sont affectés, mais ces forces ne cherchent pas à montrer ouvertement leur intérêt, leurs actions sont cachées jusqu'à un certain temps. Il peut également y avoir des forces tierces également intéressées par le conflit, mais encore plus cachées.

Des négociations correctement organisées passent par plusieurs étapes successives :

• - préparation du démarrage des négociations (avant l'ouverture des négociations) ;
• - choix préliminaire de position (déclarations initiales des participants sur leur position dans ces négociations) ;
• - recherche d'une solution mutuellement acceptable (lutte psychologique, établissement de la position réelle des opposants) ;
• - l'achèvement (sortie de crise ou d'impasse de négociation).
• - Pour réduire l'intensité et résoudre les conflits, les méthodes liées à :
• - avec une pression administrative accrue (pression du pouvoir) sur les personnes en conflit de la part du top management ;
• - avec un changement dans l'ordre des dépenses ou la redistribution des ressources ;
• - avec un changement des technologies de production ou une décomposition (séparation) des technologies et leur répartition entre divisions structurelles;
• - avec une modification de la structure de l'organisation avec la redistribution ultérieure des fonctions (y compris la fusion ou la division des divisions en parties);
• - avec la mise en place d'un maillon d'intégration privilégié : un animateur commun, curateur, etc.

Le manager est en mesure d'augmenter considérablement les chances autorisation conjointe conflits, si, lorsqu'il discute des conflits avec son comportement, il indique clairement qu'il considère les conflits constructifs comme un phénomène normal et, participant à leur solution, n'agit pas comme une force dominante, mais sur un pied d'égalité avec tous les motifs.

La liste de règles suivante fournit des lignes directrices pour un plan d'action qui contrecarre l'émergence de conflits.

Règles fondamentales :

• - Se reconnaître.
• - Écoutez sans interrompre.
• - Démontrer une compréhension du rôle de l'autre.
• - Découvrir comment l'autre perçoit le conflit, ce qu'il en ressent.
• - Formuler clairement le sujet de discussion.
• - Établir des points de vue communs.
• - Découvrez ce qui vous sépare.
• - Après cela, décrivez à nouveau le contenu du conflit.
• - Recherche décision commune.
• - Adopter un communiqué commun.

• 1 Reconnaître l'existence d'un conflit, c'est-à-dire reconnaître l'existence d'objectifs opposés, de méthodes d'adversaires, identifier ces participants eux-mêmes. En pratique, ces problèmes ne sont pas si faciles à résoudre, il peut être assez difficile d'avouer et de dire à haute voix que vous êtes en conflit avec un employé sur un problème. Parfois, le conflit existe depuis longtemps, les gens souffrent, mais il n'y a pas de reconnaissance ouverte, chacun choisit sa propre forme de comportement et d'influence sur l'autre, mais il n'y a pas de discussion commune et de sortie de la situation.
• 2 Déterminer la possibilité de négociations. Après avoir reconnu l'existence d'un conflit et l'impossibilité de le résoudre "en déplacement", il convient de s'accorder sur la possibilité de négociations et de préciser quel type de négociations : avec ou sans médiateur et qui peut être un médiateur qui convient également les deux parties.
• 3 Convenez d'une procédure de négociation. Déterminez où, quand et comment commenceront les négociations, c.-à-d. stipuler les modalités, le lieu, la procédure de négociation, l'heure de début des activités communes.
• 4 Identifier l'éventail des problèmes qui constituent le sujet du conflit. Le principal problème est de définir en termes communs ce qui est en conflit et ce qui ne l'est pas. Déjà à ce stade, des approches conjointes du problème sont développées, les positions des parties sont identifiées, les points de plus grand désaccord et les points de convergence possible des positions sont déterminés.
• 5 Développer des options de solutions. Les parties, lorsqu'elles travaillent ensemble, proposent plusieurs solutions avec le calcul des coûts pour chacune d'elles, en tenant compte des conséquences possibles.
• 6 Prendre une décision consensuelle. Après avoir passé en revue une série choix, après concertation et sous réserve que les parties parviennent à un accord, il convient de soumettre cette décision générale par écrit : un communiqué, des résolutions, un accord de coopération, etc. Dans les cas particulièrement difficiles ou responsables, des documents écrits sont établis après chaque étape des négociations.
• 7 Mettre en œuvre la décision prise dans la pratique, si le processus d'actions conjointes ne se termine qu'avec l'adoption d'une décision bien élaborée et convenue, puis rien ne se passe et ne change pas, alors cette situation peut être le détonateur d'autres, plus fortes et plus conflits prolongés. Les causes qui ont provoqué le premier conflit n'ont pas disparu, mais n'ont été qu'exacerbées par des promesses non tenues. Les renégociations seront beaucoup plus difficiles.

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Actuellement, en conflictologie, il existe différents points de vue sur les méthodes de résolution des conflits. Il existe des visions simplifiées des méthodes dans lesquelles tout se résume à trois types : évitement des conflits, suppression des conflits et gestion des conflits. Il y a aussi des présentations détaillées avec des détails dans la description des différentes méthodes utilisées. En général, les méthodes sont divisées en deux groupes : stratégique et tactique.

Méthodes stratégiques- les méthodes qui servent de base au développement du groupe, pour prévenir les conflits dysfonctionnels en général. De telles méthodes devraient être utilisées par les dirigeants d'organisations. Ceux-ci comprennent : la planification développement social; sensibilisation des employés aux objectifs et à l'efficacité quotidienne de l'organisation ; l'utilisation d'instructions claires avec des exigences spécifiques pour le travail de chaque membre de l'organisation; organisation de récompenses matérielles et morales pour le travail des salariés les plus productifs ; disponibilité d'un système de paie simple et compréhensible pour tous ; perception adéquate du comportement non constructif comme travailleurs individuels et groupes sociaux.

Méthodes tactiques implique deux tactiques principales ou de base : la tactique de la rivalité et la tactique de l'adaptation. Dans chacun d'eux, il y a trois tactiques dérivées : l'évasion, le compromis et la coopération.

La méthode la plus courante de résolution des conflits est échapper au conflit. Le sens de cette méthode réside dans le fait qu'une personne ou un groupe, cherchant à éviter le conflit, quitte le champ du conflit physiquement, psychologiquement ou économiquement. L'avantage de la méthode de soins est la rapidité de sa mise en œuvre, tk. il ne nécessite pas la recherche de ressources particulières, tant intellectuelles que matérielles. Le retrait offre la possibilité de retarder ou d'empêcher un conflit insignifiant du point de vue des objectifs stratégiques. La méthode est utilisée en cas d'inutilité de ce conflit, lorsqu'il ne correspond pas à la situation actuelle. Il peut s'agir d'un ensemble complexe de conditions : la trivialité du problème sous-jacent au conflit ; la pression de circonstances plus importantes ; refroidissement des passions enflammées; recueillir des informations supplémentaires et éviter de prendre une décision immédiate ; potentiel plus efficace de l'autre partie, capable de résoudre le conflit; une situation où le sujet du conflit n'affecte qu'indirectement l'essence du problème ou lorsqu'il pointe vers d'autres causes plus profondes ; peur du côté opposé; un moment malheureux pour un conflit imminent. Habituellement, dans le cas de l'utilisation de la méthode de retrait, l'existence du problème de conflit en général est niée, dans l'espoir que le problème disparaîtra de lui-même. La partie en conflit retarde la solution du problème, utilise des procédures lentes pour supprimer le conflit, utilise le secret pour éviter le conflit, se réfère aux normes bureaucratiques et juridiques existantes comme base pour résoudre le conflit. La méthode d'évitement des conflits ne doit pas être utilisée si le problème est important. Étant donné que la méthode n'est applicable qu'à relativement un temps limité, son utilisation est déconseillée lorsqu'il existe des perspectives d'existence à long terme des fondements de ce conflit, lorsque la perte de temps dans l'avenir entraîne une perte d'initiative et des coûts élevés.

Une variante de la méthode d'évitement des conflits peut être envisagée méthode inactive. Cela signifie que la partie en conflit n'effectue aucune action ni aucun calcul. Cette méthode est justifiée dans des conditions d'incertitude totale, lorsqu'il est impossible de calculer les options de développement des événements. Les conséquences de cette méthode sont imprévisibles, même si une tournure des événements bénéfique pour un individu ou un groupe social est également possible.

La méthode suivante est concessions et adaptations- consiste en des concessions en réduisant les prétentions propres de l'une des parties en conflit. Cette méthode peut être utilisée si la partie au conflit découvre qu'elle a tort ou lorsqu'il est plus utile d'écouter les propositions de la partie adverse que de faire preuve de prudence. Si le sujet de la collision est plus important pour un côté que pour l'autre, il est logique que le premier satisfasse les demandes de l'adversaire au nom d'une coopération ou d'une coopération future. La méthode du donnant-donnant doit être utilisée lorsque la stabilité est plus importante que l'entrée dans un conflit, ou lors du renforcement des capacités stratégiques pour de futures situations conflictuelles. Il convient de garder à l'esprit que lors de l'application de cette méthode, un côté du conflit en profite. L'autre côté supporte en tout cas des pertes, et cela peut devenir une source de nouvelles tensions.

Méthode de lissage utilisé dans les groupes sociaux axés sur les méthodes collectives d'interaction. La méthode est utilisée dans les cas de différences d'intérêts insignifiantes dans les conditions des schémas de comportement habituels des individus d'un groupe. Elle consiste à mettre l'accent sur les intérêts communs, quand les différences sont minimisées, le commun est mis en valeur. Le résultat probable peut être à la fois une victoire mutuelle et une victoire pour l'une des parties au conflit.

Le plus efficace et le plus démocratique dans la résolution des conflits est considéré méthode de compromis. Le compromis est un type d'accord dans lequel les deux parties prennent une position médiane dans les différences existantes et le champ des problèmes. Le sens de la méthode est d'arriver à un accord au cours de négociations directes entre les parties, lorsque chaque partie contribue au mouvement vers un accord, lorsqu'il y a une recherche mutuelle de solutions mutuellement acceptables. La méthode est utilisée lorsque les objectifs du conflit sont suffisamment importants, mais il n'est pas nécessaire de consacrer encore plus d'efforts à sa poursuite lorsque les adversaires avec forces égales agissent dans des directions mutuellement exclusives et ont des objectifs directement opposés, lorsque les deux parties pensent que leurs objectifs peuvent être mieux réalisés par des négociations basées sur des accords. Il faut recourir à la méthode du compromis pour parvenir à des accords temporaires sur des problèmes complexes, ainsi qu'à des solutions opportunes sous la pression du facteur temps.

Certaines conditions sont nécessaires à la réussite de la mise en œuvre de cette méthode. Premièrement, les deux parties au conflit doivent disposer de suffisamment de temps pour trouver des solutions de compromis. Deuxièmement, les deux parties doivent être prêtes à atteindre leurs objectifs grâce à des concessions mutuelles. Troisièmement, la condition est l'impossibilité à la fois de sortir du conflit et de résoudre le problème par la force. L'avantage de la méthode du compromis réside dans la possibilité de résoudre questions litigieuses pour les deux parties, en se concentrant sur les intérêts mutuels, en développant des solutions mutuellement avantageuses et en négociant sur la base du respect de la dignité des deux parties. De plus, le résultat d'un compromis est l'absence d'une équipe ouvertement perdante et d'un vainqueur clair.

Il convient également de noter que les difficultés typiques qui surviennent lorsque utilisation pratique méthode de compromis. L'une des parties peut abandonner la position principale adoptée en raison de la découverte de son évaluation inadéquate et irréaliste - exagération ou sous-estimation. La décision adoptée, en raison des concessions mutuelles qui lui sont inhérentes, peut être trop amorphe, floue et contradictoire, et elle ne sera pas efficace. Puisqu'un compromis implique un certain rejet de la position première, une situation de remise en cause des obligations assumées par les participants est possible.

Une autre méthode démocratique est méthode de coopération. Son essence réside dans le fait que les parties concurrentes agissent à la recherche de la meilleure option dans la résolution des conflits. Les deux parties perçoivent le conflit comme un défi extérieur. La spécificité de la méthode réside dans l'orientation des parties à la résolution du problème. Dans le même temps, l'accent n'est pas mis sur les différences, mais sur les idées et les informations partagées par les deux parties, il y a une recherche de solutions intégrables, identifiant les situations où les deux parties devraient gagner. Cette méthode est utilisée lorsqu'il reste du temps pour trouver une alternative qui satisfasse les revendications des deux parties, lorsque l'une des parties a besoin d'identifier ses objectifs objectifs dans le conflit. La méthode de coopération est utilisée pour identifier les positions d'un groupe social qui adhère à une ligne de vue différente, pour développer une solution intégrative lorsque les « paniers » de problèmes des deux côtés sont trop importants pour n'accepter qu'un compromis. Le résultat devrait être une solution au problème sur la base du principe du consensus, ce qui signifie l'adoption de résolutions sur la base d'un accord général en l'absence d'objections formellement exprimées.

Lorsque le conflit est résolu par Solution les règles suivantes doivent être respectées. Tout d'abord, vous devez définir le problème en termes d'objectifs et non de solutions. Deuxièmement, une fois le problème identifié, des solutions acceptables pour les deux parties doivent être identifiées. Troisièmement, il est important de se concentrer sur le problème et non sur les qualités personnelles de l'adversaire. Quatrièmement, pour travail efficace il est nécessaire de créer une atmosphère de confiance, qui est obtenue en augmentant l'influence mutuelle et en augmentant l'échange d'informations. Cinquièmement, lors de la communication, une relation positive doit être créée entre les adversaires par la manifestation de sympathie, en écoutant l'opinion de l'autre côté, en minimisant les émotions négatives. Les limitations dans l'application de la méthode de coopération sont associées à des conditions de temps défavorables et à des parties non contraignantes. Son principal avantage est que le résultat est une victoire mutuelle pour les parties en conflit.

La méthode la plus dure de résolution de conflit semble être méthode de la force. Son essence réside dans l'imposition forcée de sa décision à l'une des parties. Elle est appliquée dans les cas où une action rapide et décisive est nécessaire, parfois même dans des situations d'urgence. L'usage de la méthode de la force se justifie dans des situations vitales pour un groupe social, où le plus fort se rend sans doute compte qu'il a raison. L'application de cette méthode est tout à fait légitime contre les individus et les groupes sociaux au comportement destructeur.

La méthode considérée a ses manifestations spécifiques au niveau comportemental, qui s'expriment dans certaines formes comportementales. Le comportement le plus probable est l'utilisation de méthodes d'influence principalement coercitives avec une implication limitée de tout moyen éducatif. Il utilise également un style de communication rigide et autoritaire, calculé sur la subordination inconditionnelle d'une partie du conflit à l'autre. Pour une utilisation efficace de la méthode de la force, il est légitime d'inclure un mécanisme de concurrence - freins et contrepoids, lorsque les moyens de sanction pour certains et les incitations pour d'autres participants au conflit sont combinés. Le résultat le plus probable de l'utilisation de la méthode de la force peut être le gain de l'un et la perte de l'autre côté du conflit.

Lorsqu'il y a un délai pour prendre une décision en raison de la survenance de diverses circonstances de conflit, ainsi que lors du calcul qu'une décision rapide réduira considérablement les coûts par rapport à d'autres scénarios de conflit, nous utilisons méthode de réparation rapide. Sa signification est que la décision sur le sujet et le problème est prise dans les plus brefs délais, presque instantanément. L'utilisation de cette méthode se justifie lorsque l'une des parties au conflit change de position sous l'influence des arguments de l'autre ou à l'occasion de la réception de nouvelles informations "objectives". Son utilisation est également possible dans une situation où il n'y a pas d'aggravation dangereuse de la situation de conflit, et donc il n'y a pas besoin de prise de décision prudente. Le résultat le plus probable de l'application de la méthode de "décision rapide" est un gagnant-gagnant entre les parties. Cependant, il convient de rappeler que la condition la plus importante pour son application est le consentement mutuel des parties.

Le plus difficile et imprévisible est méthode d'action secrète. Il est utilisé lorsque la résolution de la situation nécessite des moyens cachés de son règlement. Les raisons du choix de cette méthode peuvent être une combinaison de circonstances économiques, politiques, sociales ou psychologiques qui rendent impossible un conflit ouvert ; réticence à gérer un conflit ouvert par crainte de perte d'image ; l'impossibilité d'impliquer la partie adverse dans des actions conflictuelles selon les règles existantes ; manque de ressources (force) parité des parties en conflit (la partie faible est plus à risque). Pour mettre en œuvre la méthode des actions secrètes, des formes d'influence à la fois courtoises et éloignées d'eux sont utilisées: négociations en coulisses, politique du "diviser pour mieux régner", corruption, tromperie et création de divers types d'ingérence. Le résultat de l'utilisation de la méthode dépend de l'expérience et des capacités de la partie qui l'utilise. Le résultat peut varier de gagnant-gagnant à gagnant-gagnant. Gardez à l'esprit les possibilités conséquences négatives méthode secrète. Elle peut conduire à une résistance cachée ou ouverte, à des actes de sabotage, à la propagation d'une attitude négative envers celui qui l'utilise. En outre, il existe la possibilité d'un conflit social plus fort sur la base du secret.

Informations similaires.

Le conflit ne doit pas être compris comme quelque chose d'exclusivement négatif. Le fait est que dans de nombreux cas, c'est lui qui aide à résoudre la situation actuelle, à supprimer les barrières entre les personnes, à régler une fois pour toutes la relation. Les conflits peuvent être non seulement sociaux, mais aussi intrapersonnels. Souvent, ils se produisent entre des groupes de personnes. Les méthodes de résolution sont les plus spécifiques. Cela est dû au fait qu'une personne doit négocier non pas avec quelqu'un, mais avec elle-même.

De manière générale, nous notons que tout conflit doit être résolu. N'ayez pas peur d'une confrontation ouverte. Reporter cela est également fortement déconseillé.

Les moyens de résoudre les conflits sociaux

Commençons par l'évasion. Cette méthode est également appelée évitement des conflits. Dans ce cas, les participants au conflit, en raison de leur réticence à gâcher les relations avec quelqu'un, commencent à se convaincre que le problème n'existe pas. Souvent, ils commencent à empiéter sur eux-mêmes dans n'importe quel intérêt. Beaucoup s'amusent avec l'espoir que tout finira tout seul. Les méthodes varient et l'évasion est peut-être la moins efficace d'entre elles.

Parfois, la résolution se produit en relation avec la coercition. Dans ce cas, l'une des parties commence à placer ses propres intérêts au-dessus des intérêts de tous les autres. Si l'autre partie, pour une raison quelconque, n'est pas intéressée à défendre ses positions, le conflit sera bientôt réglé.

Les moyens de résoudre les conflits incluent la conformité. Dans ce cas, tout est similaire à la coercition, la seule différence est qu'une partie est d'accord avec l'opinion de l'autre sans trop de pression, c'est-à-dire pour des raisons internes. La conformité peut conduire à une prise de conscience claire de la violation de la sienne et peut donc être résolue à la fois complètement et partiellement. Souvent, d'ouvert, cela se transforme en désaccord, ce qui peut être très dangereux. Il est possible qu'ils gâchent la relation entre les gens.

Des moyens plus efficaces de résoudre les conflits impliquent des compromis. Dans ce cas, les deux parties font des concessions mutuelles. En règle générale, ces concessions sont délibérées, calculées, mutuellement bénéfiques. Le fait est que chacune des parties refuse quelque chose d'important en faveur de l'adversaire. Mais la partie adverse renonce aussi à quelque chose.

En général, le compromis est efficace, mais il y a tout de même des inconvénients. Le principal est qu'il existe une possibilité de devoir renoncer à quelque chose d'important, de significatif, de nécessaire. Le compromis doit être abordé extrêmement sérieusement, consciemment et délibérément.

Les moyens de résoudre les conflits incluent la coopération. La spécificité de la coopération est que les parties adverses voient une issue à la situation actuelle dans la pleine satisfaction des intérêts de l'autre.

La collaboration est efficace car elle vous donne la possibilité d'obtenir ce que vous voulez sans renoncer à quelque chose. Cela permet aussi non seulement de ne pas gâcher, mais aussi de renforcer les relations. La coopération est spécifique et pas toujours possible, mais encore faut-il ne pas rater l'occasion de mettre fin au conflit de cette manière.

Pourquoi vous ne devriez pas avoir peur du conflit

Le fait est que les problèmes disparaissent rarement d'eux-mêmes. À cause du conflit, une personne peut devenir déprimée, opprimée, pressée. Il essaiera d'aller dans l'ombre, de ne pas ressortir une fois de plus. Beaucoup plus rationnel de prendre et de tout découvrir. Peu importe si vous gagnez ou perdez dans un conflit. Beaucoup plus important est que la situation difficile qui nous empêchait de vivre, de travailler, de penser et de nous développer normalement soit résolue.

Il convient également de rappeler que la participation à des conflits donne une bonne expérience de vie qui peut aider à l'avenir. Appréciez-le.

Dans les leçons précédentes de notre formation sur la conflictologie, nous avons couvert une partie théorique approfondie concernant cette question, à savoir : nous avons parlé de quelles sont les causes des conflits et quelles sont les étapes de leur développement. Nous avons également considéré l'aspect pratique et présenté à votre attention les méthodes de prévention et de gestion des conflits. Cependant, si la théorie a reçu l'attention qu'elle mérite et que les connaissances acquises sont suffisantes pour comprendre les bases de la conflictologie, alors la pratique est loin de se limiter à une seule leçon. De plus, même une douzaine de leçons ne l'épuiseront pas, car l'urgence du problème est grande et une quantité énorme de recherches et de travaux y est consacrée. Mais nous nous efforçons néanmoins toujours de vous fournir les recommandations les plus utiles et les plus efficaces, c'est pourquoi nous continuons à parler de pratique.

Nous allons maintenant parler de ce qu'il faut faire dans ces situations lorsque la situation devient incontrôlable et passe de potentiellement dangereuse à une menace réelle - des méthodes existantes pour résoudre et résoudre les conflits. Mais d'abord, voyons ce que c'est en général?

Qu'est-ce que la gestion et la résolution des conflits ?

Dans le cadre du règlement et de la résolution des conflits, il est d'usage de comprendre un système de mesures visant à prévenir les conflits et à trouver des solutions optimales pour en sortir. Pendant de nombreuses années, ce problème n'a pas reçu l'attention qu'il mérite ni en théorie ni en pratique. Seulement dans dernières années des communautés de conflictologues et diverses organisations impliquées dans la conflictologie appliquée ont commencé à se former, et ont également commencé à publier littérature thématique. Cependant, même maintenant, il n'est pas nécessaire de parler du fait qu'il existe une sorte de système efficace dans le domaine de la résolution des conflits. On peut même parler avec confiance de la situation inverse, car un certain nombre d'erreurs sont souvent commises dans la résolution des conflits.

Erreurs majeures dans la résolution des conflits

Lors de la résolution de conflits par des personnes, en règle générale, les erreurs suivantes sont commises:

• Défaut de mettre en œuvre des mesures appropriées de résolution des conflits en temps opportun
• Tente de résoudre les conflits sans découvrir leurs véritables causes
• L'utilisation de méthodes exclusivement agressives et de mesures punitives dans le règlement des conflits ou, au contraire, de méthodes purement diplomatiques
• Utilisation de schémas de modèles pour résoudre les conflits sans étudier leurs types et leurs fonctionnalités.

Une autre omission, assez significative, est que l'on n'accorde pas l'attention nécessaire à la prévention des situations conflictuelles, car comment peut-on parler de les influencer sans avoir d'informations sur leur apparence, sans savoir ce qu'elles peuvent devenir, etc. . Nous avons déjà abordé ce sujet plus en détail dans la dernière leçon, mais étant donné que tous les aspects de la conflictologie sont étroitement liés, nous devrions encore revenir un instant sur la question de la prévention des conflits et rappeler ce qu'est leur prévention.

Prévention des conflits

La prévention des conflits est principalement leur prévision, par exemple, la gravité des conséquences ou le moment de leur survenance. La conduite d'activités de prévention des conflits n'est possible qu'à l'aide de méthodes telles que l'enquête d'experts, la modélisation expérimentale et mathématique, l'extrapolation, etc. De plus, la prévention doit être menée à tous les niveaux : niveau personnel, niveau micro, niveau moyen et niveau macro.

Les mesures de prévention des conflits doivent être liées à l'élimination des conditions propices à l'émergence de conflits. La base ici est des mesures telles que l'élimination de la déformation des relations sociales, la division de la société en couches sociales, la psychohygiène sociale et la protection sociale de la population, la psychothérapie (individuelle, de groupe, de masse), la psychoprophylaxie, ainsi que la formation en social interaction, éducation, éducation, etc.

Toutes ces nuances doivent être prises en compte de manière obligatoire, car. il est beaucoup plus facile d'éliminer le problème à ses débuts que de le traiter plus tard, en recourant à toutes sortes de méthodes, trucs et astuces. Mais, bien sûr, aucune méthode ne garantit à 100% qu'un conflit n'apparaîtra pas, et les conflits doivent être perçus comme faisant partie intégrante de la vie d'une personne. Et si des problèmes sont survenus, vous devez être complètement armé, c'est-à-dire être préparé pour eux et être en mesure de les résoudre. Alors, qu'est-ce que cela signifie - résolution de conflits ? Comment ça se passe et comment l'apprendre ?

Résolution de conflit

Entamant une conversation sur la résolution des conflits, il convient tout d'abord de souligner que le concept même de « résolution des conflits » a deux significations :

• Résolution des conflits par leurs sujets eux-mêmes
• Résolution des conflits basée sur la détermination de leurs causes et leur neutralisation, ainsi que la prise de mesures pour éviter un affrontement ouvert de sujets

La résolution des conflits, en tant qu'outil pratique sérieux, ne peut être réalisée sans la connaissance de ses caractéristiques. Et même cela ne garantit pas toujours que la situation problématique sera résolue avec succès. Et cela ne dépend pas tant de la spécificité de chaque situation individuelle et en quoi consiste cette spécificité, mais des mesures à prendre pour résoudre le conflit. Et ici, il faut s'efforcer de s'assurer que les mesures visant à travailler avec le fait du conflit correspondent au schéma suivant :

• Analyse et détermination des causes des conflits et des causes des comportements conflictuels de leurs sujets (cartographie du conflit) ;
• Prendre une décision sur l'entrée dans un conflit, en tenant compte de son issue ;
• Mise en œuvre d'une décision d'entrer en conflit.

En pratique, dans la résolution d'un conflit, tout dépend de la position des sujets qui le résolvent. Cette position peut être attentiste, autoritaire, négativement compétente, conduisant à une escalade, rationnelle ou basée sur une profonde compréhension des causes du conflit. Le sens de la résolution des conflits est d'influencer à la fois ses causes et ses participants.

Les méthodes de résolution des conflits peuvent être complètement différentes, allant de l'élimination de leurs causes et de la maîtrise de la situation à la réorientation des attitudes des participants, dont le but est de former en eux la conviction qu'il est nécessaire d'abandonner l'interaction conflictuelle destructrice. Les méthodes peuvent aussi être socio-psychologiques, administratives ou complexes. Si nous considérons la question de la résolution, nous pouvons distinguer les conflits apparemment résolus, les conflits partiellement résolus et les conflits entièrement résolus.

Et étant donné que dans la nature il ne peut y avoir de conflit au sens abstrait, il n'y a pas de méthodes universelles de règlement et de résolution adaptées à tout type de conflit. Pour résoudre un conflit interpersonnel, certaines méthodes sont utilisées, pour résoudre un conflit familial, la seconde, pour résoudre un conflit militaire, la troisième. Les approches de résolution des conflits sont choisies en fonction de leur compréhension théorique.

Le problème du règlement et de la résolution des conflits est aujourd'hui très pertinent dans de nombreux pays du monde et, par conséquent, il fait l'objet d'une grande attention. La question du rôle et des fonctions des services publics, les situations liées aux attentats terroristes, aux grèves et autres mouvements potentiellement dangereux pour l'homme, ainsi que la question de l'ordre public dans l'armée sont particulièrement aiguës. À cet égard, les gouvernements des États développent même des technologies spéciales pour mener des opérations de résolution et de résolution des conflits et des systèmes de comportement dans les situations de conflit. Par exemple, aux États-Unis, il existe même un poste de gestionnaire de conflits.

Il faut aussi dire que les termes "résolution" et "règlement" des conflits ne doivent pas être confondus.

Résolution de conflit - il s'agit d'un ensemble de mesures visant à éliminer le foyer d'interaction conflictuelle et enfin à satisfaire les besoins et les intérêts des sujets du conflit. Sur le plan social, ce processus peut durer de nombreuses années.

Résolution de conflit - il s'agit d'un travail visant à freiner les actions agressives et à trouver des compromis qui leur conviennent, ce qui leur sera plus bénéfique que la poursuite de l'interaction conflictuelle. De plus, le règlement des conflits par la négociation, l'arbitrage et la médiation est utilisé dans la pratique beaucoup plus souvent que la résolution, et est réalisé bien plus rapidement qu'elle.

EXEMPLE: La méthode la plus improductive et la plus primitive de résolution des conflits est l'utilisation de méthodes de force(par exemple, le début des hostilités), parce que. dans ce cas, il y a une forte probabilité de pertes importantes par tous les sujets de la situation problématique et même une escalade du conflit. Pour cette raison, en plus de cette méthode, la méthode de l'armistice est utilisée.

La conclusion d'une trêve relève davantage d'une tactique ou d'un élément de stratégie. Une forme de trêve peut être une renonciation à des actions agressives par des intermédiaires (par exemple, les médias), un retrait de la ligne d'interaction des sujets du conflit, une renonciation temporaire à des actions agressives (par exemple, une cessation temporaire de bombardement), etc.

Mais la méthode de la trêve n'est pas très efficace, car. elle n'est que temporaire, les parties ne se donnent aucune obligation, aucune sanction n'est établie en cas de violation de la trêve.

La méthode la plus appropriée pour l'élimination du conflit peut être appelée la conclusion d'un accord sur la cessation des hostilités (par exemple, un traité de paix). Mais parvenir à un accord est assez problématique, car. peuvent être amenés à être compétents dans certains domaines : politique, culturel, économique, etc.

Cependant, à côté de méthodes moins efficaces ou plus radicales, il existe un moyen de résoudre les conflits qui est meilleur à bien des égards - c'est la négociation, à laquelle nous nous consacrerons Attention particulière. Mais avant de parler de négociation, il convient de dire quelques mots sur la manière d'analyser la situation conflictuelle, car sans en connaître les caractéristiques, espérer le succès est pour le moins naïf et ridicule, et au plus irréalisable et dangereux.

Analyse de la situation conflictuelle

L'analyse de la situation conflictuelle dans le processus de résolution des conflits repose sur les points suivants :

• Analyse des sources du conflit, à savoir : ses prérequis historiques, économiques, sociaux, nationaux et autres ; expériences subjectives ou objectives de sujets; aspects moraux et humains; ainsi que la profondeur du conflit : contradictions dans les points de vue et opinions des parties, leurs positions ou confrontation complète ;
• Analyse de la soi-disant « biographie » du conflit : son histoire et le contexte sur lequel il s'est développé ; croissance; voies prioritaires de lutte des sujets ; moments de crise et tournants ; victimes et autres conséquences;
• Analyse des sujets du conflit, c'est-à-dire personnes, groupes, organisations. L'indicateur de la complexité sociale du conflit est déterminé en calculant le nombre de participants et leurs forces réelles ;
• Analyse des positions et des relations des sujets : formels et informels, privés et généraux ; l'ampleur de la relation, les rôles des individus et des groupes dans le conflit ; caractéristiques des relations personnelles entre les parties - dirigeants et participants ordinaires ;
• Analyse de l'attitude envers le conflit, en d'autres termes, analyse de la question de savoir si les parties au conflit ont le désir de le résoudre, si elles envisagent de le faire par elles-mêmes ou s'appuient sur des influences et des facteurs externes ; ce que les sujets du conflit attendent, ce qu'ils espèrent, quelles conditions ils mettent en avant, etc.

Ce n'est qu'après avoir suffisamment analysé la situation de conflit qu'il est logique de penser aux négociations et d'essayer d'exercer une quelconque influence sur l'adversaire/les opposants.

Les négociations comme principale méthode de règlement et de résolution des conflits

Pour commencer, il convient de noter que le consentement des sujets du conflit n'est obtenu sans intermédiaires que dans de très rares cas. Les médiateurs, quant à eux, servent d'arbitres, de gardiens de la paix, d'égalisateurs de l'équilibre des intérêts des sujets et des parties négociantes au conflit. L'amélioration progressive de la pratique de la résolution des situations conflictuelles dans le monde en général (sans parler des conflits à petite échelle) est devenue le début de la création de méthodes innovantes basées sur des changements drastiques dans l'état qualitatif des situations problématiques. Et dans la plupart des cas, ces méthodes impliquent l'utilisation de tiers ou d'autres méthodes d'influence externe. Prenons quelques exemples pour le prouver.

EXEMPLE: Des méthodes assez efficaces pour dissuader les parties en conflit ont déjà été développées dans la pratique mondiale. S'il s'agit de conflits de niveau micro (familiaux, au travail, dans une équipe de travail, etc.), alors les amis, collègues, patrons, avocats, etc. peuvent jouer le rôle d'intermédiaires. S'il s'agit de conflits de niveau moyen ou macro (guerres, soulèvements, grèves, piquets de grève, etc.), les forces armées, la police, la police anti-émeute, les forces spéciales, l'ONU, etc. peuvent agir en tant que médiateurs.

EXEMPLE: Depuis la création de l'ONU en 1945, il y a eu plus d'une centaine de conflits à grande échelle dans le monde, avec un nombre total de morts d'environ 20 millions de personnes. Dans la plupart de ces conflits, le Conseil de sécurité a eu recours au droit de veto, un pouvoir qui permet à un individu ou à un groupe d'individus de bloquer unilatéralement une décision. Mais au fil du temps, le nombre d'appels à l'ONU a augmenté et ce mécanisme de sécurité avec son aide est entré dans l'arsenal des principales méthodes de résolution des conflits, ainsi que de leur prévention.

Les forces armées de l'ONU, dont les activités visent à maintenir la paix, sont représentées par diverses troupes fournies par les pays membres de l'ONU. Le but de ces forces armées- contribuer par tous les moyens à la prévention des hostilités, ainsi qu'au rétablissement et au maintien de l'ordre public, pour assurer un environnement favorable. Au départ, on leur a confié le pouvoir de négocier, de persuader les parties adverses, de procéder à des observations et à toutes sortes d'enquêtes.

Toute activité visant à résoudre les conflits doit procéder, avant tout, des prémisses de la psychologie humaniste. La position des parties revêt ici une importance particulière. La résolution des conflits ne doit pas être abordée dans une position «gagnant-perdant», mais dans la position d'une telle mentalité, dont la base est une image non violente du monde, le schéma «gagnant-gagnant», le désir d'atteindre accord et croissance personnelle. Après tout, la tâche principale de résoudre les conflits est de parvenir à la paix, d'arrêter la confrontation agressive et de trouver un compromis.

EXEMPLE: Après l'effondrement de l'URSS, de violents conflits interethniques ont éclaté au Tadjikistan, en Transnistrie et en Ossétie du Sud, entre l'Abkhazie et la Géorgie. Pour résoudre les conflits, des modèles spéciaux de processus de maintien de la paix (pridnestrovien, géorgien-abkhaze, sud-ossète) ont été élaborés. Et leur particularité était que la Russie assumait les fonctions d'une force neutre.

EXEMPLE: Le règlement des conflits, qui se sont traduits par des grèves, est également d'une importance non négligeable. La Russie a beaucoup d'expérience dans ce domaine. Plus précisément, le gouvernement de la Fédération de Russie recourt souvent à la pratique du partenariat social, dont le but est de trouver et de conclure des solutions acceptables. Rôle critique dans le processus de résolution des conflits sociaux, l'organisation des négociations joue.

En outre, dans les pays en développement et développés, un mécanisme spécial d'examen des conflits de travail. Il est fourni par l'OIT organisation internationale travail). Par exemple, la convention n° 154 de l'OIT de 1981, intitulée "Négociation collective", s'applique à toutes les branches d'activité économique. Elle proclame les principales dispositions pour la conduite des négociations dans le cadre d'un mécanisme d'arbitrage ou de conciliation.

Le règlement des relations conflictuelles implique la réalisation d'un certain travail préparatoire pour s'assurer que le conflit est résolu non pas par des moyens agressifs, mais par des moyens pacifiques. Et la première chose à laquelle vous devez faire attention ici est l'extinction de l'intensité émotionnelle.

EXEMPLE: Si un conflit national éclatait et se transformait ensuite en une confrontation armée ouverte, les tentatives d'organiser des négociations entre les parties en conflit seraient inutiles. Tout d'abord, il est nécessaire de parvenir à un accord (pour lequel un intermédiaire doit être utilisé) sur la cessation des hostilités, même si elle est temporaire.

Un échange direct de points de vue ne sera efficace que si le conflit n'a pas encore atteint son maximum d'intensité, et aussi si les sujets ont un terrain d'entente.

Pour cette raison, s'il y a une escalade du conflit, la tâche principale sera d'empêcher les parties d'entrer en contact direct, et aussi de commencer à établir une communication entre les parties, en échangeant des informations entre elles, en utilisant un médiateur.

Mais il est très important de garder à l'esprit ici que période froide» entre les sujets du conflit ne devrait pas être très long. Si cette condition n'est pas remplie, les sujets du conflit (ou au moins l'un d'entre eux) peuvent considérer cela comme une réticence à résoudre le problème, à la suite de quoi la situation peut s'aggraver et les parties entreront en contact direct.

Dans l'ensemble, tous les chercheurs qui étudient le problème de l'analyse et de l'organisation des négociations ont un point commun : ce sont les étapes du processus de négociation.

Le processus de négociation devrait comprendre les étapes suivantes :

• Préparation des négociations
• Conduite des négociations
• Analyse des résultats des négociations
• Respect des accords

Et le processus de recherche de solutions pour résoudre le conflit devrait inclure les étapes suivantes :

• Clarification mutuelle des positions, points de vue et intérêts des sujets du conflit ;
• Discussion des positions, points de vue et intérêts des sujets du conflit ;
• Coordination des positions des sujets et élaboration d'accords.

Les négociations elles-mêmes ressembleront à ceci :

Phase préparatoire

Avant que les sujets ne commencent à développer des accords, ils doivent découvrir et discuter les points de vue des uns et des autres. Les experts considèrent les négociations comme un processus spécial, au cours duquel l'incertitude de l'information est supprimée en clarifiant les positions opposées des sujets. Ce processus est le plus intense au début. Pour cette raison, on l'appelle conditionnellement recherche.

Première étape

Au premier stade, la recherche et la découverte d'un terrain d'entente par les sujets revêt une importance particulière. Mais ici, il faut bien comprendre que sous les mêmes définitions, formulations et termes, les sujets signifient les mêmes choses. Sinon, les arrangements et les accords conclus par les sujets peuvent être contrecarrés et la situation de conflit peut s'aggraver, à la suite de quoi la confrontation deviendra plus féroce. Les négociations doivent commencer par des mots d'introduction et des explications, qui sont exprimés par le médiateur. Il est également tenu de préciser l'objet des négociations et d'énoncer leurs règles.

scène principale

Après que le médiateur a mis les parties au conflit au courant, la phase principale des négociations commence. Les sujets du conflit ont la possibilité d'exprimer leur point de vue par ordre de priorité. Ensuite, il y a une discussion étape par étape du problème, l'adoption de décisions et d'accords spécifiques, d'abord sur des questions particulières, puis sur un sujet général.

Résultats de la négociation

La réussite des négociations dépend du respect des règles suivantes :

• Ne discutez pas des aspects du problème qui n'apportent pas de résultats concrets.
• Le problème principal doit être décomposé en questions plus petites et discuté étape par étape.
• Au cours du processus de négociation, vous devez suivre l'ordre établi pour discuter des problèmes.
• Dans le processus de discussion, il est nécessaire de passer de petits accords à des accords plus sérieux, ainsi que de tirer des conclusions, de résumer, de résumer
• Besoin de répondre à tout points positifs et actions et propositions constructives des parties
• Il est nécessaire d'attirer l'attention des parties sur les points qui peuvent les unir.
• Il est nécessaire de faire référence aux accords déjà conclus
• Il est nécessaire d'établir des accords concernant principes généraux interactions

Au stade principal, lorsqu'il y a une discussion sur le problème, l'attention des participants est dirigée principalement vers l'expression de leur propre position, et valeur la plus élevée cette étape aura si les sujets du conflit (ou au moins l'un d'entre eux) seront orientés vers la résolution du problème, ce qui assurera la réalisation de leurs propres intérêts. Dans le même temps, une discussion animée peut éclater, qui peut être remplacée par ce que l'on appelle le "temps sourd", au cours duquel le cours naturel des négociations est suspendu.

EXEMPLE: Au cours du processus de négociation, les parties peuvent commencer à manifester leur désintérêt pour les rencontres, les contacts et toute autre interaction. En conséquence, on pourrait parler de la fin complète des négociations.

Dans une telle situation, il peut être efficace de faire une pause afin que chaque partie puisse évaluer la situation, envisager des comportements alternatifs et des solutions au problème, tenir des réunions avec « leurs » personnes, ou généralement simplement faire une pause dans le processus de résolution des conflits. . En outre, des consultations et des réunions informelles peuvent être utiles.

Si le « temps mort » est surmonté avec succès, le processus de négociation reprendra son rythme naturel. C'est ici que les sujets commencent le plus souvent à coordonner leurs positions. Il est important de noter que, selon les problèmes discutés, la coordination des positions peut être comprise à la fois comme des concepts de compromis et des questions discutées précédemment, mais susceptibles de faire partie de la solution finale.

Cependant, la coordination des positions n'est pas encore un accord, mais ne sert que de "schéma" général. De plus, le processus d'approbation comporte deux phases : la recherche et la définition d'un schéma général, et une discussion plus approfondie des détails. La recherche d'un schéma général est le plus souvent comprise comme l'établissement de la portée de l'accord, et la discussion des détails est l'édition de l'accord en vue de formuler sa version finale.

Cette approche est très efficace lorsqu'elle est appliquée à de nombreuses négociations, en particulier lorsque des négociations complexes et à multiples facettes sont prévues. Il est capable de réduire le temps nécessaire pour parvenir à un compromis, à des accords et vous permet également de rendre la discussion plus productive. S'entraîner régime général négociations et recourant à ses détails, les participants en parcourent alternativement les grandes étapes : ils clarifient les positions de chacun, en discutent et s'accordent sur celles-ci.

Bien sûr, les étapes marquées ne doivent pas suivre strictement l'ordre présenté. Lors de la clarification des positions, les participants peuvent immédiatement parvenir à un accord sur certaines questions ou discuter de leurs points de vue, ou ils peuvent procéder à la clarification de nuances individuelles à la fin des négociations. Bien que, si nous pensons en général, la séquence dont nous avons parlé ci-dessus doit être observée, car. sinon, les négociations risquent de traîner en longueur ou même de dérailler. Tout dépend des spécificités de chaque situation individuelle: parfois une étape ne peut occuper qu'une place secondaire, tandis qu'une autre - la centrale, et vice versa.

Parallèlement à la méthode de négociation, il existe un certain nombre de méthodes de résolution et de règlement des conflits qui peuvent être utilisées s'il n'est pas possible de négocier.

Autres méthodes de résolution et résolution de conflits

D'autres méthodes de résolution et de règlement des conflits dépendent des caractéristiques de chaque situation problématique et doivent être utilisées sur la base de cette disposition.

méthodes intrapersonnelles. Ils ont un impact sur un individu et impliquent une organisation adéquate de son comportement.

EXEMPLE: La capacité de justifier sa position, d'exprimer une opinion ou un point de vue sans provoquer une réaction négative ou agressive d'une autre personne ou d'un groupe de personnes, etc.

Méthodes structurelles. Ils ont un impact sur les sujets de conflits qui surviennent en raison d'une répartition incorrecte des responsabilités, des droits ou des fonctions, ainsi que d'une mauvaise organisation du travail ou d'un système de rémunération inéquitable.

EXEMPLE: Une explication claire aux participants au conflit de leurs fonctions et tâches ; un tableau spécifique des droits et obligations ; le principe de l'unité de commandement, etc.

méthodes interpersonnelles. Ils sont considérés sous deux aspects : externe et interne. Externe implique l'activité compétente d'un tiers pour résoudre le conflit. Interne - l'utilisation de techniques efficaces dans le processus d'interaction conflictuelle et de communication quotidienne par les sujets eux-mêmes.

EXEMPLE: Coercition, compromis, coopération, confrontation, évasion, conformité, accommodement, empathie, etc.

agression de représailles. Réponse actions destructrices d'un sujet du conflit par rapport à un autre en cas de situation conflictuelle.

EXEMPLE: Contre-attaque, altercation, refus de faire des concessions, dispute, etc.

Éviter les conflits. Il est utilisé lorsque le conflit pour l'un des sujets est inutile ou que la situation problématique est complètement banale, et aussi dans les cas où il est nécessaire de résoudre des problèmes plus importants, de gagner du temps et de collecter les informations manquantes.

EXEMPLE: Lissage, adaptation, inaction, temporisation, concessions, prise de position inverse.

Suppression des conflits. Il est utilisé dans les cas où les circonstances ne permettent pas d'entrer dans un conflit ouvert, il est impossible d'impliquer la partie adverse dans la situation, ou il existe un risque de perte d'autorité, d'image, etc.

EXEMPLE: Méthode Divide and Conquer, résolution rapide des conflits, actions cachées, etc.

Cela devrait également inclure un outil très intéressant pour la résolution des conflits. En tant que tel, bien sûr, il ne représente pas une méthode de résolution, mais il sert d'assistant indispensable à toute personne confrontée à des circonstances défavorables dans le cadre du sujet que nous examinons. Cet outil s'appelle la matrice de résolution des conflits. La matrice peut être mémorisée, écrite sur un morceau de papier et toujours gardée à proximité, ou simplement pour comprendre ses caractéristiques. En tout cas, ce sera utile, parce que. peut être utile à tout moment, n'importe où.

Donc la matrice est :

Pour comprendre l'essence de la matrice présentée, il vous suffit de vous référer à la description des méthodes de résolution de conflits dont nous avons parlé à la fin de la leçon. Évaluez leurs avantages et leurs inconvénients, rappelez-vous en quoi ils diffèrent les uns des autres. Et afin d'assimiler plus précisément la probabilité avec laquelle tel ou tel conflit est le plus souvent résolu, entre parenthèses pour chacune des méthodes de la matrice, il y a un schéma ("gagnant-perdant", "gagnant-gagnant", etc.) , c'est-à-dire la perspective de résoudre le conflit pour la partie qui applique la méthode (premier indicateur) et pour la partie à qui cette méthode est destinée (deuxième indicateur). La matrice est extrêmement facile à utiliser, donc la maîtriser ne vous sera pas du tout difficile.

En conclusion, il ne reste plus qu'à constater que les modes de résolution et de règlement des conflits envisagés ne sont ni exhaustifs ni uniques. Le plus important est d'arriver à comprendre qu'absolument tout ce qui contribue à assurer et à maintenir des relations normales entre les personnes peut servir de telles méthodes ; tout ce qui renforce leur respect et leur confiance les uns envers les autres.

Dans notre prochaine leçon, nous parlerons en détail d'un sujet qui est l'un des plus pertinents en conflictologie et qui inquiète beaucoup de gens - le conflit intrapersonnel.

Testez vos connaissances

Si vous souhaitez tester vos connaissances sur le sujet de cette leçon, vous pouvez passer un court test composé de plusieurs questions. Une seule réponse peut être correcte pour chaque question. Après avoir sélectionné l'une des options, le système procède automatiquement à question suivante. Les points que vous recevez sont affectés par l'exactitude de vos réponses et le temps passé à réussir. Veuillez noter que les questions sont différentes à chaque fois et que les options sont mélangées.

Voies, méthodes et méthodes de résolution des conflits tout le monde a besoin de savoir, car tôt ou tard dans la vie on doit faire face à des situations difficiles de disputes et de contradictions. Chacun veut sortir dignement d'une situation aiguë, sans gâcher les relations avec une autre personne et un groupe de personnes. Cependant, le plus souvent, le conflit prend une forme plus critique et conduit à une rupture des relations. Comment apprendre à résoudre les problèmes de désaccord, et si possible les éviter complètement ?

Le conflit est par nature un état normal de la personnalité humaine. Ce sont les collisions avec les autres qui indiquent que l'individu réalise son activité vitale. Dans le même temps, il est extrêmement nécessaire de connaître les mécanismes de résolution des situations conflictuelles, car ces connaissances contribueront à renforcer les relations dans les sphères sociale, professionnelle et personnelle. Compétence résoudre les conflits rapidement et avec compétence- une compétence très nécessaire qui est utile pour organiser un environnement confortable autour de vous et dans l'équipe dans laquelle vous devez être.

La plupart des gens ne savent même pas dans quels conflits ils sont impliqués, quels événements de leur vie peuvent être attribués à des situations aussi aiguës et quelles sont les raisons de l'apparition de désaccords. Pour une personne, la discorde a un effet extrêmement négatif, puisque tout désaccord avec les autres donne d'abord lieu à un conflit intrapersonnel. Ce qui, à son tour, conduit à une mauvaise santé, à la nervosité, change le caractère d'une personne dans un sens négatif. Avez-vous remarqué comment un pessimiste avec un programme établi de perdant se développe progressivement à partir d'une connaissance joyeuse? Le problème de ces personnes est caché dans la mauvaise communication dans la société. Si vous n'êtes pas satisfait d'une telle perspective de métamorphose, vous devriez vous renseigner sur les voies et moyens de résolution des conflits.

Le terme conflit en psychologie est défini comme un affrontement d'aspirations inappropriées et polaires dans les relations entre les personnes, dans les groupes sociaux et à l'intérieur de soi, ce qui conduit à des expériences émotionnelles.

Des conflits surgissent au sujet du contact d'idées, de points de vue, d'intérêts. Le conflit est particulièrement aigu lorsqu'il s'agit de ses propres réalisations, objectifs, désirs, idées et motivations. Le mécanisme de l'influence du conflit sur une personne : une collision - un choc émotionnel - un désir de se sentir important, d'assurer sa sécurité, de prendre sa retraite.

Façons de résoudre les conflits

Les options et les moyens de résoudre les conflits sont variés. Dans les situations où les intérêts et les opinions des uns et des autres sont affectés, divers aspects du comportement des personnes sont élaborés par des spécialistes. Sur la base de cette analyse, principaux moyens de résoudre les situations conflictuelles :

1. Compétition.

Une telle méthode volontaire de résolution d'une situation litigieuse convient à fortes personnalités qui sont actifs et déterminés à mettre en œuvre leurs propres intérêts avant tout, sans compter sur les intérêts d'autres personnes qui sont dans le processus de travail. Un trait distinctif de ces personnes est la capacité de forcer les autres à accepter ses moyens de résoudre les désaccords.

Cette méthode est la plus pointue de toutes les autres options de résolution de conflits. Convient à ceux qui disposent d'une puissante réserve de force interne pour inverser la tendance et gagner les autres à leurs côtés. Le plus souvent, de telles méthodes de résolution des conflits sont acceptables pour les dirigeants. Dans ce cas, il est plus facile de parvenir à la subordination des employés, à l'accomplissement positif des tâches définies et à la mise en place de l'équipe pour le succès et la prospérité de l'entreprise. Ce sont des personnalités fortes qui sont capables de sortir les organisations de la crise, d'élever l'esprit général et l'humeur de l'équipe pour un travail efficace et d'obtenir des résultats positifs.

La concurrence implique une position forte chez la personne qui recourt à ce type de règlement des différends. Cependant, il y a souvent des gens qui utilisent cette méthode pour neutraliser le conflit actuel à cause de leur propre faiblesse. Une situation familière lorsqu'une personne perd l'espoir de résoudre la situation en sa faveur et a recours à l'incitation à une nouvelle contradiction avec les autres. Ainsi, les enfants provoquent souvent leurs aînés, obtenant ce qu'ils méritent, ils agissent déjà en victime, se plaignant auprès de leurs parents du comportement d'un autre enfant, qu'il a lui-même poussé à se faire du mal ou à se faire du mal. Il n'est pas rare que des gens agissent comme des provocateurs uniquement à cause de leur stupidité. Cette situation est la plus difficile et la plus difficile à résoudre dans une équipe, surtout si le patron devient le coupable du prochain conflit, auquel il est difficile de résister en raison de la subordination. Les moyens de résoudre le conflit divers, cependant, ayant décidé de résoudre la confrontation de cette manière, vous devez être sûr de propres forces et sachez que les chances de stabiliser la situation en votre faveur sont très élevées.

2. Évasion.

Il existe une variété de façons de résoudre les conflits, cependant, il est raisonnable d'utiliser cette méthode lorsque l'avantage de la force adverse devient évident.

"Échapper" Il est considéré comme une manifestation de lâcheté et de faiblesse, mais pas lorsqu'il apporte un avantage dans le travail ultérieur et dans les relations. Plus d'une fois, très probablement, vous avez constaté comment les dirigeants cherchent à gagner du temps, retardant l'adoption d'une résolution et reportant la résolution de problèmes pour une durée indéterminée. Les justifications à cela sont variées. N'oubliez pas qu'il existe un risque de fiasco complet, car il est assez difficile d'éviter l'inévitable et vous ne devez pas constamment vous laisser emporter par cette manière de résoudre les situations conflictuelles.

Cependant, il existe des situations où il est raisonnable d'utiliser l'évasion pour gagner du temps. C'est une manifestation du côté fort et intelligent de la personnalité. Certes, il faut bien distinguer entre le désir d'esquiver la responsabilité et l'attentisme pour résoudre le conflit en sa faveur. La chance peut ne pas tourner pour vous, alors la défaite peut être un coup dur et un choc émotionnel (prise de conscience de sa propre indécision). Par conséquent, utilisez cette façon de résoudre les contradictions à bon escient.

3. Fixation.

Sous cette forme, vous pouvez résoudre les différences dans le cas où vous reconnaissez la domination de l'adversaire. Ici, vous devez négliger vos intérêts pour régler les différends. Vous pouvez considérer l'adaptation comme une manifestation de faiblesse, ou comme une position raisonnable si :

Cédant à votre adversaire, vous ne subissez pas de grandes pertes ;
la priorité pour vous est d'entretenir des relations amicales avec un collègue ou une équipe ;
vous n'avez pas toutes les ressources et le pouvoir nécessaires pour supprimer les différences ;
vous vous rendez compte de l'importance de la victoire de l'adversaire sur vous ;
la résistance et la poursuite de la lutte peuvent nuire considérablement à ses propres intérêts, à sa carrière et à sa santé ;
le concurrent a des leviers de suppression trop puissants, il faut s'adapter, chercher des failles et d'autres moyens de résoudre le conflit pour rester à flot et se développer plus fort que le rival à l'avenir ;
vous êtes conscient des pièges derrière la décision. En donnant l'opportunité à un adversaire de mettre en œuvre une idée, vous gagnez un avantage en cas de confirmation que cette décision de la part de l'adversaire était imprudente.

4. Coopération.

Cette façon de résoudre le conflit est basée sur le fait que les deux parties trouvent des positions favorables à la réconciliation et, sans recourir à l'ignorance de leurs propres intérêts et de ceux des autres, entrent dans une interaction positive. Toutes les méthodes de résolution des conflits ont leurs avantages et leurs inconvénients, cependant, cette façon de résoudre les différends est la plus favorable.

Lorsque les deux parties acceptent la responsabilité, disposent de toutes les ressources nécessaires pour réduire ou élimination complète du conflit alors ils sont prêts, en tenant compte des décisions mutuellement bénéfiques, à poursuivre la coopération. Cette position est définitivement pour les personnes pleines de tact et fortes qui sont capables d'exprimer et d'exprimer leurs opinions, leurs objectifs, leurs désirs, leurs intentions et d'écouter l'adversaire afin de parvenir à une conclusion commune.

En règle générale, les organisations prévoyantes et capables de trouver des facettes plus globales d'intérêts communs sont confrontées à cette forme de résolution des conflits. Une hiérarchisation appropriée permet ensuite de résoudre les différends à des niveaux intermédiaires d'une direction étroite ou de nature temporaire. C'est une manifestation de force.

Si la décision est due à la faiblesse, alors cette coopération prendra plus probablement la forme d'un accommodement. Cependant, cette option n'est pas négative dans le cas où dans un avenir proche des changements drastiques dans la répartition des forces opposées.

5. Compromis.

Lors du choix des méthodes de résolution des conflits, il ne faut pas oublier une telle manière de résoudre les désaccords que le désir des deux parties de trouver des solutions de compromis. Parfois, cela peut être le seul moyen rationnel de supprimer le conflit. Cette méthode convient aux personnes qui cherchent à réaliser des intérêts communs, mais croient que leur réalisation simultanée est peu probable. Cette situation se produit souvent lorsque les parties ont une excellente marge d'opportunité, mais ont des schémas différents pour gagner le résultat et des intérêts mutuellement exclusifs. Dans ce cas, le plus la meilleure option est une coopération à court terme sur des conditions de compromis et gagnant des avantages pour les deux parties.

Façons de résoudre les conflits

Toutes les méthodes de résolution de conflits qui existent actuellement sont de deux types et portent deux résultats de règlement de confrontation :

Méthodes négatives ;
méthodes positives.

Manières négatives de résoudre les conflits inclure la lutte obligatoire avec la destruction ultérieure de l'unité des relations. En réglant les problèmes avec des méthodes positives, les deux parties parviennent soit à un accord, soit conservent par la suite la capacité d'interagir, de négocier et de dialoguer de manière constructive.

En pratique, les deux méthodes se complètent, puisque l'élément de lutte est également inhérent à toute méthode de règlement des différends. Pour parvenir à un consensus, il est nécessaire de défendre ses propres intérêts, de fixer des priorités, de faire pression sur les adversaires pour qu'ils s'inclinent à vos côtés. De plus, la rivalité créative fait naître de nouvelles idées, dynamise le développement des technologies, donne vie à l'innovation nécessaire à la la poursuite du développement. De plus, on se souvient du dicton selon lequel " la vérité naît dans une dispute».

Bien que les types de lutte soient divers, ils ont tous des caractéristiques communes. But du combat- le sens de la situation conflictuelle dans le sens de la réconciliation ou de la victoire. Néanmoins, chaque partie considère qu'il est de son devoir de rester dans une position supérieure. Le combat est impossible sans une prise de conscience des chances de victoire, de la stratégie, du bon moment et du bon endroit pour frapper.

Il existe les moyens suivants pour inverser la situation :

Influence directe ou indirecte sur l'adversaire ;
un changement dans l'équilibre des forces opposées;
informer l'adversaire de ses intentions correctement et sincèrement ;
analyse des capacités de l'ennemi et de ses forces.

Méthodes de résolution de conflits

Les méthodes de résolution de conflits peuvent se chevaucher et être combinées avec divers types lutte. Vous pouvez considérer les principaux.

1. Le désir de remporter la victoire afin de gagner en autorité et en espace pour la mise en œuvre de leurs actions futures.

L'objectif principal- c'est la déstabilisation de l'adversaire en lui suggérant celles dans lesquelles il est faible. Il est important d'affaiblir la position de l'adversaire, de limiter sa liberté, de sacrifier ses propres avantages afin d'obtenir de meilleures positions et des mécanismes pour une répression ultérieure de la partie adverse.

2. Utiliser les ressources de l'adversaire pour obtenir son propre avantage.

L'objectif principal est d'inciter l'ennemi à ces actions qui apporteront des avantages évidents pour eux-mêmes.

3. Critique du flux de travail des rivaux.

Le but de cette méthode de lutte est de révéler, d'exposer et de désactiver les principaux centres de contrôle de l'adversaire. L'exposition, le discrédit, la réfutation, la critique, la divulgation du côté négatif aide à gagner du temps et à préparer une plate-forme pour la réalisation et la promotion de ses propres intérêts.

4. Serrage.

Des aspects tels que la rapidité et la rapidité de frappe jouent un rôle fondamental dans la défaite de l'ennemi. Pour mettre en œuvre de telles méthodes de lutte, ils recourent à retarder délibérément les solutions aux problèmes urgents. Vous pouvez simplement gagner du temps afin de saisir le bon moment, d'affaiblir et d'écraser l'ennemi.

5. "Le temps travaille pour nous."

Un moyen pour les joueurs qui ont confiance en leurs chances de gagner et qui attendent le moment où ils pourront frapper. Pendant cette période, vous pouvez organiser des forces, collecter les ressources nécessaires et vous préparer. L'exemple le plus frappant de ce type de lutte est l'expression de sa position à la toute fin, lorsqu'il y a une possibilité de peser le pour et le contre, d'utiliser les idées déjà exprimées, tout en gardant l'équanimité et la dignité.

6. Évitement de responsabilité.

Cette méthode de lutte a quelque chose en commun avec la 4ème méthode, elle n'est utilisée que pour ne pas avoir une opportunité temporaire de rassembler des forces et d'attendre le bon moment pour frapper, mais est utilisée pour déstabiliser complètement l'ennemi. En règle générale, à la fin, la décision n'est pas prise du tout, en raison de l'épuisement physique, moral et financier de l'adversaire.

7. Retrait complet du conflit.

À première vue, cela peut sembler une manifestation de faiblesse, cependant, cela permet de rassembler des forces, de mieux étudier votre adversaire, de résoudre un problème ou de trouver des moyens de le résoudre et de porter un coup inattendu, puis de devenir un gagnant dans un situation conflictuelle.

Façons positives de résoudre les conflits sur la base de négociations constructives. En règle générale, l'objectif de l'interaction avec un adversaire est une victoire unanime sur lui. Cependant, la variante consistant à atteindre sa supériorité est choisie pour être plus douce, en comparaison avec les méthodes de lutte décrites ci-dessus. Les négociations aident à déterminer la position de l'adversaire, à sonder côtés faibles, jouer sur leurs propres avantages dans un problème particulier, faire des concessions mutuelles, prendre une décision mutuellement bénéfique.

Les moyens de résoudre le conflit par la négociation reposent sur les règles de conduite fondamentales qui, si elles sont respectées, résultat positif et le succès dans l'opposition.

1. Il est nécessaire de se concentrer sur le sujet des négociations, et non sur leurs participants, pour refuser la critique de l'adversaire, car cela conduit à un stress émotionnel et à une exacerbation du processus de communication.

2. En règle générale, les rivaux soulignent leurs positions, les défendant clairement. Cependant, il faut aller plus loin et revenir à la question de savoir quels intérêts l'adversaire poursuit. Ainsi, il est possible de découvrir les intentions sincères de l'ennemi et de parvenir à un dialogue ouvert, résolvant toutes les contradictions entre les deux parties.

3. Il est conseillé d'analyser les avantages que les deux parties recevront en cas d'accord. Trouver des problèmes et des moyens de les résoudre en fonction des intérêts des deux équipes aidera à orienter les négociations vers la réconciliation. Être contre n'importe quel problème commun est psychologiquement plus correct que d'être opposé l'un à l'autre.

4. L'objectivité dans l'analyse du problème permet d'éviter les attitudes négatives envers l'adversaire. D'une manière ou d'une autre, après avoir écarté les caractéristiques subjectives, il est beaucoup plus facile de prendre une décision unique et de se concentrer sur la satisfaction des intérêts communs sans préjugés ni prétentions.

Façons de résoudre les conflits dépendent également de la manière dont ils seront réglementés. Parfois, une méthode de loterie ou la participation d'un tiers pour résoudre les différends est utilisée. C'est pratique dans le cas où les négociations aboutissent à une impasse et il est extrêmement difficile de parvenir à une solution commune.

En parlant de controverse, on ne peut ignorer une telle indicateur important comme l'émotivité. Afin de résoudre avec succès le problème sur la voie de la compréhension mutuelle, vous devez posséder plusieurs compétences qui contribuent à la réussite des situations conflictuelles :

Ayez la paix et. Cela vous permet d'évaluer plus adéquatement la situation et la situation actuelle;
gardez vos émotions sous contrôle et surveillez votre comportement;
être capable d'écouter l'adversaire et de ne pas l'interrompre, de surveiller les sentiments des personnes présentes;
comprendre ce que les gens ont différentes façons faire face à une situation donnée;
essayez d'éviter les insultes à l'adversaire.

En respectant ces petites règles, vous remarquerez que résolution des conflits interpersonnels sera facile pour vous, avec une perte minimale de nerfs et avec le résultat le plus favorable.

Quoi d'autre est important à retenir sur la résolution des conflits

Si les conflits ne sont pas finalement résolus, la probabilité de leur reprise est très élevée. Cependant, toute volonté de régler des questions litigieuses porte ses fruits. Tout d'abord, cela donne lieu à un développement ultérieur. Si vous êtes capable de résoudre le conflit dans des relations personnelles, vous méritez la confiance de l'adversaire. Peu importe les méthodes de résolution de conflits que vous utilisez. Il est certain que vous serez en mesure de résoudre les moindres problèmes et problèmes, tout en maintenant une relation solide.

Si vous ressentez de la peur lorsqu'un conflit surgit, cela signifie qu'au fond de vous, vous avez peur que les chances d'une résolution positive pour vous soient minimes. De plus, si dans le passé l'expérience de résolution des conflits est négative, la confiance dans une issue favorable du conflit est réduite à zéro. En règle générale, dans ce cas, vous ferez des concessions, une fuite, ce qui entraînera de vives explosions d'émotions qui ne peuvent qu'aggraver la situation.

Les moyens, méthodes et méthodes de résolution des conflits que vous devez utiliser dépendent de votre caractère et de vos qualités internes. L'essentiel est de mettre en œuvre les vôtres dans le processus de résolution du conflit et, si possible, d'éviter de reprendre les affrontements.